創(chuàng) 業(yè) 計 劃 書 青海百度民俗旅行社 2013年12月12日 目錄一、執(zhí)行總結(jié)-1（一）旅行社概況-11.目標市場-12、組織結(jié)構(gòu)-1（二）財務部門分析計劃-21 、籌資-22、股利分配-33、收支管理-3二、項目可行性論證-3（一）旅游市場分析-3（二）swot分析報告-3（三）旅游社及旅游產(chǎn)品-3 1、開發(fā)具有民族民俗的特色風情游-42、仿古尋根專線-43、科考探秘專線-44、高原自然風光專線-4 5、馬可波羅旅游專線-4 6、南絲綢之路旅游專線-4 7、世界屋脊汽車探險之旅-4三、營銷戰(zhàn)略-5（一）營銷戰(zhàn)略-51、產(chǎn)品策略-52、價格策略-53、促銷策略-5（二）發(fā)展戰(zhàn)略-51、初期發(fā)展戰(zhàn)略-62、中后期發(fā)展戰(zhàn)略-63、戰(zhàn)略目標-7四、結(jié)束語-7附錄-8 旅行社規(guī)章制度-8前言 “眾里尋他千百度，那人卻在燈火闌珊處”。百度民俗眾里之外為您尋找古老傳說中的民族，穿越時空帶領(lǐng)您尋訪藏傳佛教圣地，踏上古絲綢之路體驗盛世繁榮的遺跡。百度民俗，不一樣的品牌，不一樣的旅行，帶給你不一樣的享受。一、執(zhí)行總結(jié)（一）旅行社概況“百度民俗”旅行社社名是取自中國宋朝詞人辛棄疾青玉案.元夕中“眾里尋他千百度”，旨在眾里之外為游客尋找旅游、度假、地方民俗文化相結(jié)合的民俗風情旅游產(chǎn)品等“一條龍”服務。它位于青海省西寧市城西區(qū)805號，預成立于2013年12月25號。擁有一支創(chuàng)業(yè)激情、創(chuàng)新能力的優(yōu)秀人才和最先進、最科學的管理模式以及優(yōu)質(zhì)的“金鑰匙”服務。旅行社形象主要體現(xiàn)在顧客心中，優(yōu)秀接觸的服務人員可以為旅行社帶來好的名聲，旅行社培養(yǎng)以“金鑰匙”服務人員為內(nèi)在核心品牌，以特色民族風情旅游產(chǎn)品為外在輔助形象。“金鑰匙”服務人員作為旅行社的形象代表，是旅行社的主體，民族風情旅游產(chǎn)品是旅行社的補充與發(fā)展。百度民俗旅行社以“金鑰匙”服務理念為中心，全新的管理體系及地方民俗為支撐，為游客提供全方位的“一條龍”旅游服務。1、目標市場 百度民俗旅行社面對大多數(shù)各類旅游者，本社主營產(chǎn)品是以青海當?shù)孛褡迕袼罪L情為主，輔以藏傳佛教游、高原自然風光游，以及仿古尋根、科考探秘等旅游線路，適合各類人群的需求。本社可以為顧客提供“個性化”服務，量身制定顧客需求的旅游產(chǎn)品及服務，全程跟蹤導游服務，為顧客提供高素質(zhì)的“金鑰匙”服務，安排住宿餐飲，訂車訂房等“一條龍”服務。2、組織結(jié)構(gòu) 百度民俗旅行社組織結(jié)構(gòu)是根據(jù)投資股份比例分層，共分四層：第一層為總經(jīng)理，負責舍內(nèi)各項管理、監(jiān)督、策劃等業(yè)內(nèi)事務：第二層設(shè)有兩位副經(jīng)理，副經(jīng)理各自管轄三個下設(shè)部門。平時也履行總經(jīng)理一部分職能，同時協(xié)調(diào)、配合總經(jīng)理的工作，監(jiān)督、管理、組織內(nèi)部工作；第三層設(shè)有六個業(yè)務部門，有：財務部、人事部、客戶部、業(yè)務部、策劃部、市場部，它們有各自職能。客戶部：為了切實體現(xiàn)社“金巖石”服務理念，社一概大多數(shù)旅行社將客戶服務業(yè)務定位為部門從屬業(yè)務的做法，將客戶服務分離出來，單獨成為一個職能部門，并加以強化。a 、負責接待散客，銷售旅游產(chǎn)品服務。b、為有能力的客戶單獨計劃旅游方案，推廣“個性化”旅游。c、記錄客戶數(shù)據(jù)，建立顧客檔案，不定時的向有檔案記錄的提供最新旅游方案財務部：a、反應和監(jiān)督設(shè)立資金運用，分析、核算財務狀況和財務成果，提高資金的使用效益，不斷改善經(jīng)濟管理。b、負責設(shè)立工資、各項獎金的計提及發(fā)放工作。策劃部：a、設(shè)立各項活動策劃和參與實施。 1b、設(shè)立對內(nèi)對外各種合同、協(xié)議的起草。c、通過各種渠道手機與社有關(guān)的信息資料，并整理。市場部：a、 旅行社實際運作時的職能部門，負責聯(lián)系交通工具、安排食宿、購買門票等繁雜瑣碎事物，并在每次出游時隨團伴游。b、 完成社交辦的其他工作，配合其他部門。c、 培訓社新進員工。人事部a、負責制定人事管理制度。設(shè)計人事管理工作程序，研究、分析并提出改進工作意見和建議。b、負責人事考核、考查工作。建立人事檔案資料庫，規(guī)范人才培養(yǎng)、考查選拔工作程序，組織定期戒不定期的人事考證、考核、考查的選拔工作。業(yè)務部：首先，統(tǒng)一管理、記錄各地分部數(shù)據(jù)，備檔留底。協(xié)調(diào)各分社間的業(yè)務交流。其次，監(jiān)督管理各社所在區(qū)域的代理機構(gòu)。人力資源管理團隊發(fā)展后期建立學習型機制，強化對員工的培訓，增強員工的創(chuàng)造技能，專業(yè)技巧，業(yè)務術(shù)語，團隊學習資源共享，提高培訓效果，開發(fā)培訓成果。團隊以市場原則，功績原則為價值分配的基本準則，按勞取酬，優(yōu)勞優(yōu)酬提供個人發(fā)展機會及培訓機會等形式以及不同的報酬組合，滿足員工多元化混合需求，讓員工的工作價值得到物質(zhì)方面的體現(xiàn)。旅行社組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理：康珍珍副經(jīng)理：閆敏副經(jīng)理：胡婷財務部：段艷寧人事部：王晶客戶部：周德霞業(yè)務部：戴佳瑞策劃部：張宏市場部：徐蕭 2（二）財務部門分析計劃1、籌資籌集資本本社總資本300萬元，是通過集資實現(xiàn)的。 現(xiàn)任總經(jīng)理康珍珍出資50萬元,兩位副經(jīng)理出35萬元，其余6人每人出資30萬元。本社主要分6個部門:財務部、市場部、人事部、客戶部、業(yè)務部、策劃部。由于旅行社剛成立，所以對于各社里的資本需要量只能是初步的預測。在預測之后，對社里資本的分配是：客戶部由于要新產(chǎn)品開發(fā)、策劃調(diào)研發(fā)及宣傳和做企劃方案安排了25萬元的資金，策劃部與上游企業(yè)和地接社聯(lián)系安排了20萬元，人事部25萬元用于招納員工培訓員工，市場部負責購車、購票，購買新的機械設(shè)備及宣傳策劃，再就是房屋的一年租金一次交清2萬元和各種資料以及設(shè)備等的采集共用了30萬元。余下的200萬元留存財務部作后備資金發(fā)及發(fā)工資之用，此外，還有80萬元上交莊旅游局作國際旅行社的保證金。至于預算方面，初步是：到年末達到凈收入180萬元。2、股利分配。這主要是財務部要協(xié)助董事會處理好股利分配問題。我們現(xiàn)在的初步計劃是到年終除總經(jīng)理得到年總利潤的10%，副經(jīng)理9%的紅利外，余下7人每人5%，剩下的利潤就留作上交稅金、購買設(shè)備資金和公積金。 3、收支保管保管對旅行社貨幣的收支以及其他財務方面的交易活動進行管理。每次銷售產(chǎn)品后的收入上交財務部，企業(yè)運行過程中的費用均需開示發(fā)票到財務部報賬。對旅行社來說，團隊的收入有兩種情況。一是：現(xiàn)收；二是：應收賬款。對于這兩者，應收款是管理的重點，即收現(xiàn)率應是一個重要的指標。但應收賬款不僅會占用公司的資金，而且，也會產(chǎn)生壞賬的風險。這就需要公司制定相應的信用制度，來規(guī)避風險。同時，應根據(jù)旅行社的行業(yè)特點，掛賬就應嚴格審查掛賬的依據(jù)，防止業(yè)務員的暗箱操作。當然，采取一定信用策略，也是企業(yè)參與競爭的必要手段。同時，應嚴格遵守收支兩條線的原則，禁止業(yè)務員不通過財務部門直接從收入中支取成本。 （1）信用和收款財務部要制定信用政策，催收旅行社的應收賬款。與各社和其他企業(yè)結(jié)清帳。 （2）保險這一點對旅行社很重要。把旅行社財產(chǎn)、人員以及組團后游客的人身財產(chǎn)保險，如此把旅行社經(jīng)營活動中和風險轉(zhuǎn)移到了保險公司，保證了經(jīng)營活動可以更加大膽地進行。 （3）團隊核算本社在團隊核算中都已采用了單團核算體系，來進行旅游團隊的基本財務核算。所謂單團核算就是將每個團做為核算對象，進行獨立的財務記錄和分析。這樣處理的好處就是通過縮小核算單位，將每個團的盈虧責任落實到具體的業(yè)務員身上，并能掌握每個團的具體情況。 （4）對于節(jié)省資本方面，我們考慮：降低交通費，通過利用業(yè)務量來與航空公司談判，現(xiàn)代企業(yè)的競爭，主要就是采取低成本策略和產(chǎn)品奇異性策略。而旅行社作為進入門檻低競爭激烈的行業(yè)，成本支出的控制則尤為重要。現(xiàn)在，公司對成本的控制只是用毛利率來加以限制，其實可以引入標準成本來加強控制。如：對常規(guī)路線可讓業(yè)務部門和財務部門共同制定出淡、旺季團隊標準成本和標準報價，即通過團隊的實際成本和標準成本的對比，來找出其中的差異，并督促業(yè)務部門向標準指標努力。這樣財務也可以根據(jù)標準來判斷成本支出的合理性。當然，在采用毛利率和標準成本控制下，也應同時制定相應的激勵機制。如：可設(shè)立成本節(jié)約獎、銷售冠軍獎等，來調(diào)動員工的積極性。而獎金的支出應從管理費列支。對于非常規(guī)團隊在制定線路時，也應測算出相應的成本來。實際上，這種個性化旅游在未來的旅游市場一定會占有相當?shù)谋壤６㈨椖靠尚行哉撟C（一）旅游市場分析 旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展必須依賴于一定的旅游資源。旅游資源雖包羅萬象，但無外乎自然資源和人文資源兩類。我國眾多的旅游勝地中，有的以自然資源突出為特色，有的以人文資源突出為特色。旅游資源中的人文資源是指一個國家，一個地區(qū)獨特的歷史文化、民族地域文化資源，其凝聚著極為豐富的文化內(nèi)涵，而其中有著濃郁民族風情，地方特色和悠遠的文物古跡的人文資源，其蘊藏著獨特的、深厚的文化內(nèi)涵，反映著一個民族的文化水準，思維方式和審美情趣，能滿足旅游者追求新奇樂的心理，往往成為旅游中最具魅力的優(yōu)勢資源，形成一種旅游文化，并影響著該地區(qū)經(jīng)濟的發(fā)展。青海省互助土族自治縣不但有特定的人文資源，而且有豐富的自然資源。 青海是我國一個多民族聚居省份，全省除漢族外還居住著近30多個少數(shù)民族，其中世居青海并建立自治地方的有藏族、回族、土族、撒拉族、和蒙古族等5個少數(shù)民族，而土族和撒拉族有事我省獨有的民族，少數(shù)民族占全省的40%多。在長期的生產(chǎn)實踐和社會生活中，青海各民族依據(jù)所處的地理環(huán)境、社會環(huán)境、生產(chǎn)方式；依據(jù)各民族的信仰、心理等形成了個性鮮明、風格迥異、內(nèi)容豐富的民俗風情。民俗風情是一種時代傳承的集體性的文化積淀，它承載了青海各民族的生活習慣、風俗信仰、審美情趣以及對人與人、人與自然、人與社會等關(guān)系的衣食住行、婚喪嫁娶、生產(chǎn)勞作等各個方面。透過這豐富多彩的民俗風情，游客便可初步了解并認識世代居住于青海的各民族，感受青海民族傳統(tǒng)文化，體察這一代傳統(tǒng)民族文化對人類學、社會學等的貢獻及潛在影響。總之，民俗旅游資源很適合現(xiàn)代人的口味，民俗旅游已是當今社會的主流，也是今后旅游業(yè)發(fā)展的方向。（二）swot分析報告1、sstrength（優(yōu)勢）潛在市場大，市場前景好。本社的產(chǎn)品是以民族民俗風情為主，還包括藏傳佛教游和高原自然風光，在旅游行業(yè)大軍中有較強的競爭力且員工以旅游管理專業(yè)大學生為主，成員都是年輕人，有創(chuàng)新精神，開拓性強。且有專業(yè)的旅游、策劃、心理等知識，較為專業(yè)。2、wweakness（劣勢）公司規(guī)模小，資金有限抗風險能力弱，員工多為創(chuàng)業(yè)者，缺少經(jīng)驗，知識結(jié)構(gòu)單一，都是旅游管理專業(yè)，缺少財務與市場營銷方面的專業(yè)人才。3、oopportunity（機會）整體上，中國的旅游業(yè)面臨著重大的機遇，中國現(xiàn)在已經(jīng)成為亞洲第一大客源輸出國和全球出境旅游。同時入境游業(yè)呈現(xiàn)上升趨勢。國家大力支持旅游業(yè)發(fā)展。這就為旅行社的后期發(fā)展提供了一個好的前景。從眼前看，同行業(yè)中做民俗專線旅游市場的企業(yè)較少，從旅游業(yè)發(fā)展的角度看，旅游行業(yè)的消費在人們消費中的比例越來越多。4、tthreat(威脅)受傳統(tǒng)因素的影響，中國人看到一個發(fā)展不錯的東西，就會爭相加入，旅行社的快速發(fā)展，會讓更多的人跟風入行，造成客源的分散，利潤的減少，甚至不正當競爭而帶來產(chǎn)業(yè)受損。從國家角度，隨著我國對外開放水平的提高，國外旅行社、外資或中外合資的旅行社相繼加入競爭當中，從而影響國內(nèi)的旅行社發(fā)展。 4（三）旅行社及旅游產(chǎn)品青海是我國多民族聚居地區(qū)之一，全省除漢族外，世居青海的主要有藏、回、土、撒拉和蒙古族，在長期的生產(chǎn)、生活過程中，各民族形成了自己獨特的風情。百度民俗旅行社具有一定的市場優(yōu)勢。 旅行社以“眾里尋他千百度”為主題口號，開展“民俗風情”“宗教旅游”“自然風光”等一系列青海民俗旅游活動，并承辦國內(nèi)旅游項目，代辦機票、船票、火車票、飛機票，代訂客房餐飲等服務。1、開發(fā)具有民族民俗的特色風情游（1）藏族民俗風情及藏傳佛教專線游（2）回族民俗風情游（3）土族民俗風情游（4）撒拉族民俗風情游 另還可量身定制東鄉(xiāng)族、蒙古族、裕固族等一系列民俗風情線路。2、仿古尋根專線（馬家窯文化、齊家文化、卡約文化等）3、科考探秘專線（互助北山地質(zhì)公園、吐蕃墓葬群、萬丈鹽橋、姐妹胡.外星人遺址等）4、高原自然風光專線（青海湖景區(qū)、坎布拉國家森林公園、雪域神山等）5、馬可波羅旅游專線6、南絲綢之路旅游專線7、世界屋脊汽車探險之旅三、營銷戰(zhàn)略（一）營銷策略1、產(chǎn)品策略：企業(yè)以向目標市場提供各種適合消費者需求的有形和無形產(chǎn)品的方式來實現(xiàn)其營銷目標。其中包括對同產(chǎn)品有關(guān)的品種、規(guī)格、式樣、質(zhì)量、包裝、特色、商標、品牌以及各種服務措施等可控因素的組合和運用。（1）產(chǎn)品類型：“旅游+培訓”、“旅游+修學”、“旅游+愛情”、“旅游+研討”、“旅游+探險”、“旅游+休閑”、“旅游+考古學習”等。（2）產(chǎn)品形式：主體接待團體報價，但在活動內(nèi)容的安排上給出較多的選擇和自由活動時間，旅游線路定為一周以內(nèi)的中短線路，還接待各類散客，定制特色旅游產(chǎn)品及服務。（3）產(chǎn)品售后服務a問候電話：離開后的一周內(nèi)及時征求游客滿意度，并開通免費服務電話意見征詢單b給每位游客建立一個游客檔案2、價格策略：企業(yè)以按照市場規(guī)律制定價格和變動價格等方式來實現(xiàn)其營銷目標，其中包括對同定價有關(guān)的基本價格、折扣價格、津貼、付款期限、商業(yè)信用以及各種定價方法和定價技巧等可控因素的組合和運用。差別化價格策略：在適中定價的基礎(chǔ)上實行差別化價格策略，針對各類市場，依據(jù)心理定價法，從顧客對價格的敏感度實行差異定價策略a實行現(xiàn)金折扣：以改善公司的現(xiàn)金周轉(zhuǎn)和減少賒賬收取成本及壞賬損失b適度的季節(jié)折扣：因為旅游產(chǎn)品不同于其他的產(chǎn)品具有一定的季節(jié)性，因此會有一定的淡旺季之分。c實行數(shù)量折扣:即對集體報名者在價格服務等方面給予各項優(yōu)惠待遇。3、促銷策略：企業(yè)以利用各種信息傳播手段刺激消費者購買欲望，促進產(chǎn)品銷售的方式來實現(xiàn)其營銷目標，其中包括對同促銷有關(guān)的廣告、人員推銷、營業(yè)推廣，公共關(guān)系等可控因素的組合和運用。 5公關(guān)人員素質(zhì)要求： 職業(yè)道德 ：真誠，可信，樂于助 人，無私，勤奮努力 公共意識 ：具有情感意識，創(chuàng)新意識，形象良好，公眾人士形象 心理素質(zhì) ：樂觀，自信，堅強，開放兼容 溝通能力 ：積良好的口頭，書面，形體能力于一體 處事態(tài)度 ：堅持創(chuàng)造快樂和諧的工作，處變不驚，臨危不亂 公關(guān)主體個人化：培養(yǎng)我旅行社的金鑰匙人物 旅行社形象主要體現(xiàn)在顧客心中，優(yōu)秀接觸的服務人員可以為旅行社帶來好的名聲，現(xiàn)在個企業(yè)都培養(yǎng)各自的緊鑰匙任務作為企業(yè)形象代表。公關(guān)客體： （1）與各宣傳媒體和地邊旅行社協(xié)調(diào)發(fā)展，前者加強宣傳，后者共同進步 （2）青海旅行社眾多，但主營“新-重”游的占少數(shù)，因此，在這條線路上我們有足夠的空間做得更好. （3）支持政府部門的工作，正常納稅，不違紀違法，爭取各種優(yōu)惠政策。 （4）與酒店，交通，景點，景區(qū)消費場所協(xié)調(diào)發(fā)展。公關(guān)手段： （1）信息宣傳：大眾傳播媒體，樹立企業(yè)形象，與記者建立良好的關(guān)系，宣傳與我旅行社有利資料。 （2）收集信息：輿論監(jiān)督，民意測驗，在我旅行社進行的民意測驗調(diào)查中。72%的人愿意到青海少數(shù)民族地區(qū)游玩，這證明了我們研制開發(fā)的路線是可行的。 （3）聯(lián)絡(luò)情感：通過贈送紀念品等方式，加強我們與顧客間的聯(lián)系，爭取回頭客和贏取潛在客人的好感。 （4）優(yōu)化服務：網(wǎng)上購票，咨詢；電話咨詢；各種宣傳單，方便游客了解我旅行社。 （5）服務社會：參加公共活動，資助社會福利，提高社會知名度。4、渠道策略：企業(yè)以合理地選擇分銷渠道和組織商品實體流通的方式來實現(xiàn)其營銷目標，其中包括對同分銷有關(guān)的渠道覆蓋面、商品流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)、中間商、網(wǎng)點設(shè)置以及儲存運輸?shù)瓤煽匾蛩氐慕M合和運用。企業(yè)并不直接面對消費者，而是注重經(jīng)銷商的培育和銷售網(wǎng)絡(luò)的建立，企業(yè)與消費者的聯(lián)系是通過分銷商來進行的。分銷渠道因素包括渠道的長短、寬窄決策，中間商和選擇以及分銷渠道的分析評價和變革等內(nèi)容。我們要縮短分銷渠道，拓寬分銷渠道面，減少中間商，盡可能的節(jié)約資源、降低成本，達到效益最大化。（二）發(fā)展戰(zhàn)略1、初期發(fā)展戰(zhàn)略在青海省周邊地區(qū)提高知名度，以良好信譽，優(yōu)質(zhì)服務在這一地區(qū)建立和鞏固各類旅游市場，和各企業(yè)建立良好合作關(guān)系，不斷保持市場人群。實施多方位的營銷策略，利用顧客滿意放心的服務不斷吸引顧客，迅速打開市場，不斷補充新的消費人群，預計團隊在餐飲住宿業(yè)、票務訂購業(yè)、娛樂消費業(yè)、充值銷售業(yè)建立良好長期合作關(guān)系。2、中后期發(fā)展戰(zhàn)略 加強與同類旅行社的競爭力度，積極開拓創(chuàng)新，加強聯(lián)合、重組，以求更快更好的建立自己的優(yōu)勢。鞏固現(xiàn)有旅游市場占有率的同時，進一步在其他沿海地區(qū)開拓更大的市場。同時拓展和深化專業(yè)業(yè)務。贏得和鞏固增值潛力更大的市場3、發(fā)展戰(zhàn)略目標 6（1）短期目標在兩年以內(nèi)完善基礎(chǔ)設(shè)施、新異的服務，成為青海省民俗和臧產(chǎn)佛教旅游服務業(yè)的一匹“黑馬”，成為喜愛民俗風情和藏傳佛教的在校學生、時尚青年、中老年人、團體客戶的旅游、度假和體驗地方民族風情的首選。（2）長期目標以青海民俗風情為知名度，進行標準化擴張，以連鎖的方式擴充我社的實力。爭取在全國范圍內(nèi)大亮品牌知名度，開創(chuàng)國外旅游市場。四、結(jié)束語打造一流的服務服務團體，“顧客的需要，我們的職責”！ 7附錄公司規(guī)章制度 1、全體員工必須遵守公司所有規(guī)章制度及工作守則，保持儀容儀表端莊整潔，言談舉止優(yōu)雅大方。2、出入辦公室不得大聲喧嘩、唱歌、吹口哨。進入他人辦公室應有禮貌或先示意。如進入時，對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話或打斷。3、工作時間不串崗、睡覺、飲酒、（抽煙），不相互搭訕、攀談、談笑、搬弄是非，不打與工作無關(guān)的閑聊電話，通話要簡明扼要。4、不吵鬧、斗毆、擾亂秩序，嚴禁看與工作無關(guān)的書籍、雜志。不做與工作無關(guān)的