1、一、引1、 零缺陷起源于軍工企業(yè)的創(chuàng)新：馬丁公司，潘興導(dǎo)彈項(xiàng)目2、 我們所說(shuō)的質(zhì)量不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，更多指每個(gè)人的工作質(zhì)量二、質(zhì)量文化變革目的及路線圖1、方太為什么么要做零缺陷：企業(yè)生存的要求；客戶的要求；使命愿景的要求2、雙驅(qū)動(dòng)：使命愿景驅(qū)動(dòng)；增長(zhǎng)驅(qū)動(dòng)3、方太推進(jìn)零缺陷的目的：以客戶為中心；打造永續(xù)成功的組織；創(chuàng)建“百年老店”；完成跨百向千的戰(zhàn)略目標(biāo)4、質(zhì)量文化變革路線：2017年-全員培訓(xùn)，自我改進(jìn)；2018年-流程優(yōu)化，系統(tǒng)預(yù)防，提高整體，運(yùn)行效率；2019年-持續(xù)改進(jìn)，形成文化5、領(lǐng)導(dǎo)承諾與“三點(diǎn)要求”：全員參與，從我做起，從每一個(gè)人做起；各單位和部門必須全力配合；各單位一把手必須親自

2、掛帥，沒(méi)有任何一個(gè)人可以特殊。6、實(shí)施零缺陷質(zhì)量文化變革“三原則”：不能一味找借口；沒(méi)有一個(gè)人可以做旁觀者；沒(méi)有人可以例外7、改變思維-一個(gè)中心：第一次把事情做對(duì)（正確的事情；正確地做事；第一次做正確） 改變思維-兩個(gè)基本點(diǎn)：有用的，可信賴的8、改變角色-三個(gè)代表：滿足客戶、員工和供方的需要9、改變行為-四項(xiàng)基本原則：質(zhì)量即符合要求；預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量；工作準(zhǔn)則零缺陷；用價(jià)值衡量質(zhì)量10實(shí)施文化變革的十六字方針：價(jià)值重塑，人人擔(dān)責(zé)，環(huán)環(huán)相扣，文化支撐三、零缺陷理念的四項(xiàng)基本原則1、質(zhì)量是什么：質(zhì)量就是符合要求，而不是好，這個(gè)原則來(lái)確定我們的工作要求滿足客戶的實(shí)質(zhì)：通過(guò)我們的努力讓客戶取得成功，讓客戶

3、獲得價(jià)值滿足客戶要求的原則：既不缺斤短兩，也不畫(huà)蛇添足如何確定要求：過(guò)程模式作業(yè)表明確輸出對(duì)我的要求；明確我對(duì)輸入的要求溝通三原則和三步驟：互敬、互信、互惠；聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)2、如何獲得質(zhì)量：產(chǎn)生質(zhì)量的是預(yù)防，而不是檢驗(yàn)，這是告訴我們?cè)撛趺醋鋈毕萦绊懽裱?0的原則為什么不愿意預(yù)防：僥幸心理；怕麻煩；從眾心理過(guò)程模式作業(yè)表：A、設(shè)施設(shè)備；B、培訓(xùn)與知識(shí)；C、程序與步驟；D、工作準(zhǔn)則 確定預(yù)防內(nèi)容3、 質(zhì)量的工作標(biāo)準(zhǔn)是什么？：工作準(zhǔn)則是零缺陷，而不是差不多就好；這是在告訴我們做事必須固守的態(tài)度面對(duì)錯(cuò)誤的三不原則：不害怕；不接受；不放過(guò)零缺陷不是數(shù)量概念，是工作有無(wú)質(zhì)量的概念4、 如何衡量質(zhì)量？：用不符合

4、要求的代價(jià)來(lái)衡量質(zhì)量，而不是指標(biāo)，這是告訴我們做錯(cuò)事的代價(jià)PONC：不符合要求的代價(jià)（POC：符合要求的成本；EFC：無(wú)失誤成本）作用：是一種衡量工具；明確個(gè)人工作品質(zhì)提升方向；第三種利潤(rùn)四、實(shí)施零缺陷的三大工具方法1、討論問(wèn)題的三個(gè)方面：說(shuō)事實(shí)過(guò)程模式作業(yè)表；說(shuō)數(shù)據(jù)衡量11步法；說(shuō)錢不符合要求的代價(jià)（PONC）2、過(guò)程模式作業(yè)表：確定過(guò)程名稱范圍輸出輸出的使用者和要求輸入輸入的使用者和要求確定控制輸入的四個(gè)部分（A設(shè)施設(shè)備；B培訓(xùn)與知識(shí)；C程序與步驟；D工作準(zhǔn)則）例：過(guò)程輸入控制表A、設(shè)施與設(shè)備提供者要求建筑物；工具、機(jī)器；辦公設(shè)備及管理系統(tǒng)；資料庫(kù)；裝配車間；其他B、培訓(xùn)與知識(shí)提供者要求能

5、力；資格認(rèn)證；技能；經(jīng)驗(yàn)；專業(yè)知識(shí)；其他C、程序與步驟制定者要求質(zhì)量手冊(cè)；操作規(guī)范；作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；流程圖；部門備忘錄D、工作準(zhǔn)則制定標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量：滿足客戶要求；成本：預(yù)算之內(nèi)；進(jìn)度：準(zhǔn)時(shí)交付；其他3、衡量作業(yè)表（圍繞過(guò)程模式作業(yè)表中3-8及A-D中的要求展開(kāi)，衡量“要求”）衡量的五大步驟：分析輸出是否符合要求及差距；判定各項(xiàng)輸入是否符合要求并依此制定或優(yōu)化預(yù)防工作，確保輸出符合要求1、確定過(guò)程與范圍確定過(guò)程的名稱制定過(guò)程的范圍2、確定被衡量的要求對(duì)輸出的要求進(jìn)行衡量對(duì)關(guān)鍵的要求進(jìn)行衡量對(duì)沒(méi)有滿足的要求進(jìn)行衡量3、確定衡量的方法確定數(shù)據(jù)與收集人員確定數(shù)據(jù)的展示方式4、確定信息溝通的人員與方式確定被

6、通知人確定傳達(dá)人確定傳達(dá)方式5、確定采取行動(dòng)及跟蹤人員確定采取行動(dòng)的然確定行動(dòng)跟蹤人細(xì)化11步法要衡量什么過(guò)程；衡量過(guò)程中的哪一部分，哪一要求；為什么選擇這個(gè)部分或這個(gè)要求；收集哪些數(shù)據(jù)；由誰(shuí)負(fù)責(zé)收集數(shù)據(jù)；要用哪種圖表示；由誰(shuí)負(fù)責(zé)記錄信息；誰(shuí)需要定期獲知這些數(shù)據(jù)；要如何將信息傳達(dá)給上述指定人員；誰(shuí)應(yīng)該依據(jù)信息負(fù)責(zé)采取行動(dòng)；誰(shuí)應(yīng)該負(fù)責(zé)該行動(dòng)的跟蹤檢查5、 PONC計(jì)算方法PONC核算的步驟1、確定PONC的范圍和定義確定PONC所在的名稱2、對(duì)不符合進(jìn)行描述詳細(xì)描述不符合要求的現(xiàn)象及影響3、確定PONC核算的方法針對(duì)不符合影響的范圍，確定PONC核算的方法4、對(duì)PONC進(jìn)行統(tǒng)計(jì)利用PONC統(tǒng)計(jì)表

7、各項(xiàng)PONC進(jìn)行匯總5、進(jìn)行溝通與交流與使用者/供應(yīng)者對(duì)PONC的影響大小進(jìn)行確認(rèn)對(duì)PONC的削減進(jìn)行溝通確認(rèn)PONC：不符合要求的代價(jià)l 要求：過(guò)程模式作業(yè)表中3-8及A-D中的要求l 不符合：指針對(duì)要求沒(méi)有一次做對(duì)l 代價(jià)：不限于自身的成本，更涵蓋客戶的損失。三個(gè)層面：自身喪失削減成本的計(jì)劃；造成供需關(guān)系惡化；打亂客戶的工作計(jì)劃PONC的計(jì)算方法：薪資法（人力投入）；勞務(wù)資源量法；單價(jià)法（物料投入）；理想偏差法（內(nèi)部客戶損失）；會(huì)計(jì)法 原則：不遺漏，不重復(fù)PONC統(tǒng)計(jì)表PONC統(tǒng)計(jì)表過(guò)程名稱要求名稱不符合要求描述人員費(fèi)用物料費(fèi)用其他費(fèi)用總費(fèi)用清晰明確過(guò)程全部參加的人員費(fèi)用因不符合要求及修補(bǔ)產(chǎn)生的物料費(fèi)用，也包括產(chǎn)品給其他設(shè)備造成的損失沒(méi)有在人員和物料費(fèi)用中列出來(lái)的損失費(fèi)用；如折舊費(fèi)用制定共同改進(jìn)計(jì)劃：?jiǎn)栴}描述，目標(biāo)期限；成功表針；工作規(guī)劃；溝通計(jì)劃 由提供者填寫(xiě)，接收者共同確認(rèn)后實(shí)施五、零缺陷實(shí)施的六個(gè)工作步驟1、零缺陷的學(xué)習(xí)與領(lǐng)悟2、內(nèi)部客戶要求識(shí)別（過(guò)程模式作業(yè)表）3、衡量