1、銷售服務神秘顧客指數(MSI)(SSI)相關關系分析,2,技術說明-相關性分析,指標說明 Mean-所有納入樣本的平均水平，用以表示數據的集中趨勢和程度。均值越高說明總體服務水平越高； Standard Deviation-所有納入樣本的標準差，用以表示數據的離散趨勢和程度。標準差越大說明經銷商(樣本)之間的服務水平的差異性越大。 R-皮爾遜相關系數，表示兩個變量之間線性聯系的緊密程度。相關系數越高說明兩個變量之間線性聯動性越高，反之線性聯動性越小。 MSI為Mystery Shopping Index的縮寫，指代神秘檢查成績；SSI為Sales Satisfaction Index 的縮寫，

2、指代銷售滿意度水平。 統計處理 剔除個別偏離分布的奇常值。個別奇常值的存在可能會影響線性相關的強弱。 進行正態變換?？紤]到神秘客和滿意度指數均為偏態分布，可能會影響到統計指標的適用性。因此，通過對數函數進行了正態變換。,3,技術說明-正態分布,指標說明 正態分布-概率論中最重要的一種分布，該分布由兩個參數平均值和方差決定。概率密度函數曲線以均值為對稱中線,方差越小，分布越集中在均值附近。 Skewness-偏度是某總體取值分布的對稱性。偏度為0表示其數據分布形態與正態分布的偏斜程度相同；偏度大于0表示其數據右端有較多的極端值；偏度小于0表示數據左端有較多的極端值。 Kurtosis-峰度是描述

3、總體中所有取值分布形態陡緩程度的統計量。峰度的絕對值數值越大表示其分布形態的陡緩程度與正態分布的差異程度越大。 當Skewness與Kurtosis均為0時，為標準正態分布。 正態分布統計量：差值=SSI-MSI 參考線 在標準正態分布或接近于標準正態分布的情況下，統計中一般將高于或低于均值兩個標準差的值作為異常值處理。即：在兩側距離均值兩個標準差的地方各作一條參考線，記作2,4,MSI與SSI的相關性分析-X品牌,SSI Score,MSI Score,神秘客指數MSI與SSI之間的散點分布圖,統計處理前：,統計處理后：,相關系數-R=0.194 顯著水平-Sig.=0.001 樣本量- N

4、=266,相關系數-R=0.315 顯著水平-Sig.=0.000 樣本量- n=256,統計表明，神秘客MSI與滿意度SSI之間存在一定程度的相關關系。雖然二者之間沒有明顯的線性相關關系，但仍然能夠看出一定的線性趨勢。,Chevy MSI: Mean=739, Standard Deviation=102 Chevy SSI: Mean=915, Standard Deviation=52 MSI和SSI的集中趨勢以及離散程度均存在較大差異,5,MSI與SSI差值的分布情況-X品牌,神秘客指數MSI與SSI差值的正態分布圖,通過圖表發現差值近似服務正態分布。X品牌經銷商MSI與SSI成績平均

5、相差176.7分。其中左右兩側各有5家經銷商（2%）得分與均值相差2個標準差。這10家經銷商MSI與SSI的差值在統計上可認定為異常值。,6,差值異常的經銷商-X品牌,7,MSI與SSI的相關性分析-Y品牌,SSI Score,MSI Score,神秘客指數MSI與SSI之間的散點分布圖,統計處理前：,統計處理后：,相關系數-R=0.296 顯著水平-Sig.=0.000 樣本量- N=350,相關系數-R=0.385 顯著水平-Sig.=0.000 樣本量- n=333,Buick MSI: Mean=729, Standard Deviation=118 Buick SSI: Mean=9

6、41, Standard Deviation=44 MSI和SSI的集中趨勢以及離散程度均存在較大差異,統計表明，神秘客MSI與滿意度SSI之間存在一定程度的相關關系。雖然二者之間沒有明顯的線性相關關系，但仍然能夠看出一定的線性趨勢。,8,MSI與SSI差值的分布情況-Y品牌,神秘客指數MSI與SSI差異的正態分布圖,通過圖表發現差值近似服務正態分布。Y品牌經銷商MSI與SSI成績平均相差212分。其中有4家經銷商（1%）的差值低于均值2個標準差，13家經銷商（4%）的差值高于均值2個標準差。這17家經銷商MSI與SSI的差值在統計上可認定為異常值。,9,差值異常的經銷商-Y品牌,10,MSI

7、與SSI的相關性分析-凱迪拉克,SSI Score,MSI Score,神秘客指數MSI與SSI之間的散點分布圖,統計處理前：,統計處理后：,相關系數-R=-0.081 顯著水平-Sig.=0.639 樣本量- N=41,相關系數-R=-0.051 顯著水平-Sig.=0.753 樣本量- N=40,神秘客指數(MSI)與銷售滿意度(SSI)之間沒有任何線性關系。統計表明，相關系數(R)沒有通過顯著性檢驗。二者之間不存在明顯的線性關系，這與樣本量較小存在較大關系。,Cadillac MSI: Mean=743, Standard Deviation=117 Cadillac SSI: Mean

8、=939, Standard Deviation=52 MSI和SSI的集中趨勢以及離散程度均存在較大差異,11,MSI與SSI差值的分布情況-凱迪拉克,神秘客指數MSI與SSI差異的正態分布圖,通過圖表發現差值近似服務正態分布。凱迪拉克經銷商MSI與SSI成績平均相差195.2分。其中以下這家經銷商的差值高于均值2個標準差，在統計上可認定為異常值。,12,神秘拜訪(Mystery Shopping)與滿意度研究(SSI)之間的關系,數據的集中和離散程度明顯不同：僅從數據上分析，經銷商在MSI和SSI上的服務表現水平存在較大差距。同時，在離散程度上，MSI的差異性較大，而SSI差異性較小。這是造成相關性較弱最直接的原因。 關注點不同：神秘客關注的是“事實”-即廠家的標準有沒有被落實，一定程度上屬于客觀層面的測量。而顧客滿意度關注的是“感受”-即消費者的體驗以及由此帶來的消費者對某一品牌的“態度”，一定程度上屬于客觀在主觀層面的表現。 被訪者不同：滿意度研究的受訪者主要是購車后2到6個月的新車車主，沒有包含流失用戶的意見。而神秘客研究則是基于整個購車服務流程的研究，涵蓋了所有購車時的服務接觸點，它不僅是提升忠誠用戶滿意度水平的有利手段，更是降低用戶流失率，提升潛在顧客滿意度水平的利器。,神秘客指數 (MSI)與滿意度水平(SSI)之間存在一定程度的相