1、與銷售有關的質量管理知識,品管部 二0一五年三月二日,2020/9/10,2,主要內容,一、與銷售有關的質量管理定義及基本知識 二、合同、訂單評審 三、市場質量信息反饋,2020/9/10,3,一、與銷售有關的質量管理定義及基本知識,3.1.1 質量quality,理解要點 不同產品的質量特性是不一樣的 “固有的”就是指在本來就有的，尤其是那種永久的特性。產品一旦加工完成，即不可更改 質量是這組固有的特性滿足要求的程度 賦予的特性（如產品的價格、產品的所有者）不是產品、過程或體系的質量特性,3.1.1 質量quality 一組固有特性(3.5.1)滿足要求(3.1.2)的程度。 注1：術語“質

2、量”可使用形容詞如差、好或優秀來修飾。 注2：“固有的”(其反義是“賦予的”)就是指本來就有的，尤其是那種永久的特性。,1、銷售有關的質量管理定義（摘自ISO9000:2008）,3.1.2 要求 requirement,理解要點 “明示的”：通過口頭、書面或其他明確方式提出的要求 “通常隱含的”：屬于所有顧客都有的要求，一般是不言而喻的 “必須履行的”一般泛指法律法規等強制性要求。,明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 注1：“通常隱含”是指組織(3.3.1)、顧客(3.3.5)和其他相關方(3.3.7)的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。 注2：特定要求可使用限定詞表示，

3、如產品要求、質量管理要求、顧客要求。 注3：規定要求是經明示的要求，如在文件(3.7.2)中闡明。 注4：要求可由不同的相關方提出,3.1.4 顧客滿意 Customer Satisfaction,理解要點 顧客滿意是顧客的主觀反應，顧客滿意的信息掌握有難度 及時的溝通、了解顧客的感受是唯一的辦法 分析顧客感受，調整組織行為，盡快達到顧客滿意,顧客對其要求(3.1.2)已被滿足程度的感受 注1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。 注2：即使規定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。,3.3.5顧客customer,理解要點 顧客

4、-產品的接受方（不一定是一個） 思考：學校的顧客？醫療機構的顧客？認證機構的顧客？,接受產品的組織或個人 示例：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方 注：顧客可以是組織內部的或外部的,3.4.2 產品product,理解要點： -過程的結果是多種形式體現的 -一種產品可能只占其中一種類型，也可能包含幾種產品類型,過程(3.4.1)的結果 注1：有下述四種通用的產品類別： 服務(如運輸)； 軟件(如計算機程序、字典)； 硬件(如發動機機械零件)； 流程性材料(如潤滑油)。 許多產品由不同類別的產品構成，服務、軟件、硬件或流程性材料的區分取決于其主導成分。例如：外供產品“汽車”是由硬

5、件(如輪胎)、流程性材料(如：燃料、冷卻液)、軟件(如：發動機控制軟件、駕駛員手冊)和服務(如銷售人員所做的操作說明)所組成。,在合理的成本基礎下 提供客戶 滿意的產品與服務,現今品質定義,9,A. 顧客眼中的質量 質量的意義 質量是“實現使用目的所必須具備的性質” 。 即顧客喜歡的一切內容。 這種評價“不是由我們自己做判斷，而是由顧客做出最終決定” 。 怎樣理解“質量好”的含意 按照不同的用途，能發揮適當的作用就可以說成為質量好。 “質量好”并不是指絕對意義上的“最高、最上層”,而是指滿足顧客在計劃購買商品階段設想的各種要求的質量。 “質量好”意味著“能夠按照顧客的要求發揮功能和作用”。 質

6、量好級別高,適宜的質量和顧客的滿意 適宜的質量就是“根據等級，采用顧客能夠接受的質量和價格”，商品需要滿足該適宜質量。 顧,2、八項質量管理原則之一,以顧客為關注焦點 組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。,:接收產品的組織或個人; 分類:現在+未來/直接+間接/外部+內部; 了解需求-策劃方法-滿足顧客-顧客反饋-持續改善,關注顧客并非一切都滿足顧客,顧客滿意是一種管理理念;,2020/9/10,15,二、合同、訂單評審,16,7.2 與顧客有關的過程 7.2.1 與產品有關的要求的確定 組織應確定： a)顧客規定的要求，包括對交付及交付后活

7、動的要求； b)顧客雖然沒有明示，但規定的用途或已知的預期用途所必需的要求； c)適用于產品的法律法規要求； d)組織認為必要的任何附加要求 注：交付后活動包括諸如保證條款規定的措施、合同義務（例如，維護服務）、附加服務（例如，回收或最終處置）等。,1、ISO9001:2008標準規定,2020/9/10,17,722 與產品有關的要求的評審 組織應評審與產品有關的要求。評審應在組織向顧客做出提供產品的承諾(如：提交標書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改)之前進行，并應確保： a)產品要求已得到規定； b)與以前表述不一致的合同或訂單的要求已得到解決； c)組織有能力滿足規定的要求。 評審

8、結果及評審所引起的措施的記錄應予保持(見 424) 。 若顧客提供的要求沒有形成文件，組織在接受顧客要求前應對顧客要求進行確認。 若產品要求發生變更，組織應確保相關文件得到修改，并確保相關人員知道已變更的要求。 注：在某些情況下，如網上銷售，對每一個訂單進行正式的評審可能是不實際的。而代之對有關的產品信息，如產品目錄、產品廣告內容等進行評審 。,2020/9/10,18,7.2.3 顧客溝通 組織應對以下有關方面確定并實施與顧客溝通的有效安排： a)產品信息； b)問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改； c)顧客反饋，包括顧客抱怨。,2020/9/10,19,BG/QP7.2-01-2014與顧客有關的過程控制程序 BG/GL-BF-11-2014重特大合同評審管理辦法（第A/0版）,1、我公司有關合同評審的規定,2020/9/10,