《商務禮儀與溝通》課程介紹為什么要學習《商務禮儀與溝通》？問：我是一名工商企業管理（人力資源）專業的大學生，請告訴我為什么要學習《商務禮儀與溝通》這門課。DEEPSEEK：……010203課程性質與開設學期《商務禮儀與溝通》是財經商貿專業群的職業平臺課程，開設于大二第2學期，是一門理論與實踐相結合的課程。學分與學時安排課程設置為4.5學分，72學時，學分與學時安排合理，確保學生有充足時間深入學習與實踐，掌握課程核心內容。先修與后續課程銜接先修課程為《管理學基礎》，后續課程有《人力資源管理實訓》《新媒體營銷操作實務》等，課程銜接緊密，構建完整的知識體系，助力學生職業發展。課程基本信息熟練掌握商務活動中的禮儀規范和溝通技巧。培養愛國精神、敬業精神與團隊精神；增強規則意識、責任意識、服務意識與創新意識。能夠在實際商務場景中運用禮儀規范，塑造良好的職業形象，展現得體的禮儀素養；能夠在商務活動中做到積極傾聽，得體表達，提升溝通的有效性和影響力。素質目標知識目標能力目標課程目標設定“三精神“引領融入愛國精神、敬業精神、團隊精神，引導學生樹立正確價值觀。強化規則意識、責任意識、服務意識、創新意識，提升學生職業素養。“四意識“培養課程思政融入課程內容與學時分配項

目課程內容學

時項目一認識商務禮儀：內化于心，外化于形6項目二個人形象禮儀：塑造職業形象，做內外皆美的商務人士6項目三商務會面禮儀：關注細節，建立良好第一印象3項目四日常事務禮儀：律己敬人，掌握社交分寸感3項目五商務宴請禮儀：遵守慣例，展示文明形象6項目六認識商務溝通：探究原理，知而后行9項目七溝通策略：快速識別溝通對象，提高溝通影響力6項目八口頭溝通：練就好口才，提升表達力9項目九非語言溝通：既能察言，又要觀色3項目十傾聽：修煉傾聽技能，讓溝通事半功倍3項目十一書面溝通：規范商務文書，提升專業形象9項目十二跨文化溝通：知己知彼，打造國際影響力9課時總計72案例討論團隊游戲情景模擬現場演說倡導體驗式學習學習方法積極參與課堂活動，在實踐中提高技能“做中學、學中做”準時到課、及時簽到可提前自主學習線上資源，課堂作業需當天完成并線上提交課堂上，積極與老師互動，完成課堂任務學習過程中如遇問題，請及時聯系老師（wx學習要求

依托信息化教學平臺，打造“線上+線下”混合式開放教學系統，實現師生高效互動、促進深度探究學習。學習通財貿在線教學手段

形成性評價60%終結性評價40%課程總成績100%考核方案評價組成占比考核形式評分標準課堂出勤10%根據考勤冊日常考勤記錄評定課堂出勤全勤得10分，缺課1節課扣0.5分，遲到或早退累計三次扣0.5分。課堂表現20%根據課堂活動參與情況評定，包括：問答、討論、投票、游戲等教學信息化平臺（學習通、財貿在線等）記錄分數課堂作業30%根據課堂在線測驗完成情況評定教學信息化平臺（學習通、財貿在線等）記錄分數實訓任務40%根據實訓任務完成情況評定教師結合學生實訓任務完成的完整性、準確性、創新性等，綜合評定分數。12形成性評價評價組成占比考核形式評分標準情景劇表演50%以小組為單位，編寫溝通情景劇劇本，并在課堂上進行表演展示。要求：將劇本設計與課程緊密結合，選取典型的商務溝通事件，展現溝通技巧。優秀（45-50分）：劇本設計契合主題，內容積極健康向上；表情自然流暢，動作到位得體；配合默契，應變靈活。良好（40-44分）：劇本設計比較契合主題；表演比較流暢，動作得體；團隊配合比較默契。合格（30-39分）：劇本設計基本契合主題；完整展現劇本內容；團隊配合一般。不合格（29分以下）：劇本設計不能契合主題；沒有完整展現劇本內容；團隊配合較差。應知應會測驗50%閉卷，在線測驗。考試平臺自動評分。13終結性評價商務禮儀項目一認識商務禮儀

——內化于心，外化于形案例導入《禮貌，是人生的起點》思考：1.通過這個案例，你學到了什么？2.禮貌是否等同于禮儀？學習目錄任務1走進中華傳統禮儀文化任務2認識現代商務禮儀任務1走進中華傳統禮儀文化

視頻：禮儀之邦五千年的文明歷程中，中華民族講禮儀、重言行，形成了一套完備的禮儀規范，中國也素來被世人稱贊為“禮儀之邦”。著名史學家錢穆先生認為，“禮”是中國傳統思想的核心。中國自古就講究以“禮”治國，“禮”在中國作為指導人們道德標準與行為規范的地位是至關重要的。“禮儀”這一詞匯包含兩個概念，“禮”是內核，“儀”是形式，二者互為表里。一、中華禮儀的起源與發展

一般認為，禮儀的起源可以追溯到原始社會人類對神靈的崇拜和祭祀。當時的人類認識自然改造自然的能力比較低下，對大自然中的很多現象都無法解釋，刮風下雨、日升月落、火山地震、山洪海嘯、開花結果等，都被視為神靈的杰作。人們希望得到神靈的庇護，于是在向神靈祈求庇護的過程中，逐漸演變出一些祭祀行為，這些行為便成為了禮儀的起源。東漢許慎的《說文解字》中將“禮”解釋為“禮，履也，所以事神致福也”，可見“禮”的本義，就是擊鼓奏樂，奉獻美玉美酒，敬拜神靈。禮儀的發展大致經歷了以下幾個發展階段：（一）萌芽時期：原始社會中晚期禮儀起源于原始社會，在原始社會中晚期(約舊石器時代)出現了早期禮儀的萌芽。那個時候的禮儀較為簡單和虔誠，還不具有階級性。內容包括：制定了明確血緣關系的婚嫁禮儀；區別部族內部尊卑等級的禮制；為祭天敬神而確定的一些祭典儀式；制定一些在人們的相互交往中表示禮節和表示恭敬的動作。（二）形成時期：夏、商、周三代隨著私有制、階級和國家的出現，“禮”從原始的祭拜儀式發展成為一套約束人們行為的倫理道德觀念，被打上了深深的階級烙印。周武王死后，年幼的成王繼位，周武王的弟弟姬旦（即周公）輔政。傳說中周公在“分邦建國”的基礎上“制禮作樂”，他主持建立了一整套有關“禮”“樂”的完善制度，稱之為《周禮》。可以說，西周的“禮”，是維護統治者等級制度的政治準則、道德規范和各項典章制度的總稱。“樂”則是配合各貴族進行禮儀活動而制作的舞樂。舞樂的規模，必須同所享有的級別保持一致。周公還制定了一系列嚴格的君臣、父子、兄弟、親疏、尊卑、貴賤的禮儀制度，以調整中央和地方、王侯與臣民的關系，加強中央政權的統治。（三）禮儀的發展時期：春秋戰國時期春秋戰國時期，奴隸社會向封建社會過渡，在此期間，諸侯割據，各諸侯紛紛擺脫禮法的約束，社會進入了一個“禮崩樂壞”的時期。此時，孔子、孟子、荀子等儒學先驅奔走呼號，恢復“周禮”，發展和革新了以往的禮儀理論。孔子通過總結、清理和反思夏、商、周三代的文化遺產，繼承和發展了古老的“禮”觀念，賦予其新的思想內涵，創造性地建立起一套以“禮”為核心價值觀念的儒家思想體系。孔子曾教育其兒子孔鯉：“不學禮，無以立。”在孔子看來，“禮”是人生在世的根本，不學禮、不知禮，就難以在世上安身立命。禮學三著作“甚矣，吾衰也！久矣，吾不復夢見周公。”“周監于二代，郁郁乎文哉！吾從周。”——孔子孟子也非常重視“禮”，他將人倫關系概括為五種，即“父子”、“君臣”、“夫婦”、“長幼”與“朋友”。這五種人倫關系均遵循一定的原則，即父子有親、君臣有義、夫婦有別、長幼有序、朋友有信。荀子認為，禮之本源有三，即“禮有三本：天地者，生之本也；先祖者，類之本也；君師者，治之本也。”“故禮，上事天，下事地，尊先祖而隆君師，是禮之三本也。”課堂互動以下各項傳統文化活動和節日，分別體現了“禮之三本”（祭天地、尊先祖、隆君師）中的哪一項或哪幾項？1.泰山封禪2.黃帝陵祭祖3.祭孔大典4.婚禮拜堂5.春節6.清明節7.端午節8.教師節（四）禮儀的強化時期：秦漢到清末公元前221年，秦始皇建立了中國歷史上第一個中央集權的封建王朝，秦朝制定的集權制度，成為后來延續兩千余年的封建體制的基礎。西漢思想家董仲舒把封建專制制度的理論系統化，提出了“唯天子受命于天，天下受命于天子”的“天人感應”之說。他把儒家禮儀具體概括為“三綱五常”：“三綱”即“君為臣綱、父為子綱、夫為妻綱”，“五常”即“仁、義、禮、智、信”。漢武帝采納了董仲舒“罷黜百家，獨尊儒術”的建議，儒家學說成為中國傳統文化的主要意識形態，禮儀制度也隨之影響到中華文明的各個層面。宋代理學的發展，把禮儀由維護封建社會統治的正統思想推向家禮教育的新的高峰。這個時期，司馬光的《涑水家儀》和朱熹的《朱子家禮》相繼問世，禮儀教育迅速向中國社會的基本單位——家庭滲透，其中尤以“三從”、“四德”最為突出，成為規范社會成員的日常生活的行為標準。明朝時代，儒家把社會活動禮儀和家禮向縱深進一步發展，制定了祭祖、祭天、祈年等社會活動的儀式儀程，規范了“君臣之禮”、“尊卑之禮”、“交友之禮”，家禮則詳細規范了家庭內及親屬間各種相互關系的禮節、禮儀。“忠、貞、節、烈、孝”等禮儀名目日益繁多，禮儀內容日臻完善。滿族入關后，被漢族同化，在此過程中不斷接受漢族禮制并加以復雜化。清朝后期，隨著列強的入侵，中國淪為半殖民地半封建社會，封建禮儀的根基漸漸松動。隨著一些西方禮儀傳入中國，禮儀的內容和形式逐漸形成一個大雜燴。在我國長達2000多年的封建社會里，盡管在不同的朝代，禮儀具有不同的社會政治、經濟、文化特征，但卻有一個共同點，就是一直為統治階級所用，是維護封建社會等級秩序的工具。（五）現代禮儀時期：辛亥革命以后辛亥革命推翻了封建帝制，開啟了中國的民主革命，中國的傳統禮儀規范、制度，受到了強烈沖擊。孫中山先生倡導破舊立新，用民權代替君權，用自由、平等取代宗法等級制，普及教育，廢除祭孔讀經，從而正式拉開了現代禮儀的帷幕。新中國成立以后，隨著社會制度的徹底變革，禮儀建設也進入一個嶄新的歷史時期。符合時代要求的禮儀被繼承、完善、流傳，那些繁文縟節逐漸被拋棄，同時接受了一些國際上通用的禮儀形式。改革開放以來，隨著中國與世界的交往日趨頻繁，西方一些先進的禮儀、禮節陸續傳入我國，與我國傳統禮儀一道融入了社會生活的各個方面，中西方文化有機交融，逐漸形成了一套為大眾所認可的、符合國際慣例的現代商務禮儀規范系統。視頻：從《禮記》看中華禮儀的發展史二、中華禮儀文化的特點講求和諧注重家庭倫理崇尚道德準則強調身份等級三、中華傳統禮儀文化的思想內涵尊敬謙和誠信慎獨程門立雪六尺巷楊震暮夜卻金李沙庚點心店摻假課堂互動請談一談，作為當代大學生，在日常生活中應當如何將優秀中華傳統禮儀文化的思想內涵轉化為修身實踐。任務2認識現代商務禮儀

一、禮儀的內涵禮節是約定俗成的各種行為規范的總和。禮貌是人們在社會交往過程中良好的言談和行為。儀表即人的外表，包括儀容、服飾、體態等。儀式即行禮的具體過程或程序，是一種比較正規、隆重的禮儀形式。禮儀是人們為了維護正常的社會秩序，在人際交往中逐漸形成的一系列行為規范。“禮立于敬而源于祭”二、商務禮儀的內涵商務禮儀是指在商務活動中，為了塑造個人和組織的良好形象，而應當遵守的表達相互尊重、建立良好商業關系的行為規范。商務禮儀與一般的人際交往禮儀不同，它體現在商務活動的各個環節之中。律己之規敬人之道三、商務禮儀的基本特征1No.2No.3No.4No.變化性規范性多樣性共通性規范者標準也，沒有規矩不成方圓。商務禮儀的規范性，實際上就是強調商務禮儀是商務人員待人接物的標準做法。商務禮儀的規范不同于具有強制性的法律規范，它是一種自我約束和輿論約束，雖不具有強制性，但是如果在商務活動中不遵守禮儀規范，失禮于人，有時會導致商務活動的失敗，造成比較嚴重的后果。規范性是指人們在商務活動中待人接物時，必須遵守一定的規矩與標準。變化性——不息的變化是商務禮儀發展的規律和特征。從拱手禮到握手禮，回答商務會面禮儀的特點。多樣性——手勢在不同國家所表達的含義（見下表）手勢中國美國英國法國日本印度其他國家

棒、厲害順利搭車搭車男人、父親搭車在孟加拉國意味著侮辱和挑釁

最小的或倒數第一打賭

女人、女孩、戀人想去廁所在緬甸表示想去廁所；在尼日利亞等國家表示打賭

數字0或3；“OK”，可以征求對方意見或表示同意、贊揚、了不起零、不值錢金錢正確、不錯在韓國、緬甸表示金錢；在菲律賓表示想得到錢或沒有錢；在印度尼西亞表示一無所有或一事無成；在突尼斯表示無用、傻瓜共通性體現在商務活動中共同遵循的規范與準則。您好、謝謝、對不起、再見等禮貌用語通行世界每個角落，使國家之間、民族之間、地區之間的商務往來有了基礎和條件。四、商務禮儀的基本原則尊重平等真誠寬容從俗適度五、商務禮儀的功能通過學習商務禮儀，人們能夠給自己樹立起內心的道德信念和禮貌修養準則，從而獲得一種內在的力量。提升個人修養商務禮儀可以幫助建立和展示一個人或組織的良好形象。通過遵循適當的禮節和行為準則，展示出專業素養和商業道德，給他人留下積極的印象。塑造良好形象商務禮儀給我們提供了明確的行為準則和溝通規范，有助于營造和諧友善的商務氛圍，以實現利益的雙贏。促進有效溝通課堂互動作為當代大學生，應當遵守的校園禮儀規范有哪些呢？請至少列出3條。商務禮儀與溝通商務禮儀與溝通男士西裝禮儀在商務場合中，西裝是男士的“戰袍”，它不僅代表著個人形象，更是一種職業素養的體現。遵循三一定律遵循三色原則避免三大禁忌一、西裝穿著的三大注意事項男士穿著西裝時，鞋、皮帶與公文包的顏色必須協調統一。有助于整體造型的協調統一，展現出嚴謹、穩重的形象。1.遵循三一定律2.遵循三色原則正式場合穿西裝時，全身的顏色不宜超過三個色系，包括西裝、襯衫、領帶、皮鞋、襪子等。其目的是避免色彩過多造成的雜亂和不協調感，保持整體形象的簡潔、協調和穩重。3.避免三大禁忌禁忌一，不拆袖子上的商標禁忌二，在非常正式的場合穿夾克打領帶禁忌三，穿白色襪或尼龍襪一套合體的西裝，可以使穿著者顯得瀟灑、精神，風度翩翩。二、西裝的穿著禮儀1.西裝必須合體2.搭配正裝襯衫與西裝搭配的正裝襯衫滿足“五指標準”。所謂“五指”是指：襯衫的領子要高于西裝領子“兩指寬”；襯衫的袖口要露出西裝袖口“兩指寬”；襯衫領口與脖頸之間有“一指寬”。一般而言，起身站立時，西裝上衣的紐扣應當隨即系上，以示莊重。就座之后，西裝上衣的紐扣則需解開，以防其扭曲走樣。系單排兩粒扣式的西裝上衣的紐扣時，講究“扣上不扣下”，即只系上邊那粒紐扣。系單排三粒扣式的西裝上衣的紐扣時，正確的做法有二：要么只系中間那粒紐扣，要么系上面兩粒紐扣。雙排扣式的西裝上衣的紐扣一般都要系上。3.系好紐扣凡是正式商務場合，穿西裝必須打領帶。領帶以絲質的為上乘，色彩可以根據西裝的色彩進行搭配。顏色不宜過多、花俏；圖案應莊重、典雅、保守。領帶打好之后，其下端正好垂到皮帶扣的上端。4.打好領帶四對或五對鞋眼的系帶式牛皮鞋是最佳之選。穿西裝要穿與西褲、皮鞋顏色相同或較深的襪子，以深色、單色為宜，最好是黑色。絕對不能穿白色襪子，也不要穿彩襪或其他淺色的襪子。5.搭配好鞋襪謝謝觀看THANKYOU商務禮儀與溝通商務禮儀與溝通商務禮儀與溝通女士套裙禮儀女士在商務場合的著裝以套裙為宜。通常，套裙是西裝套裙的簡稱，上衣是西裝，下身是配套的裙子。一、套裙的選擇面料：西裝套裙的面料應是天然材料，質地上乘，柔軟、有垂墜感，不起球，不起皺。上衣、裙子等應選用同一種面料。色彩：以冷色調為主，體現典雅、端莊與穩重。常見的色彩有藏青、炭黑、煙灰、雪青、茶褐等。套裙的上衣和裙子可以是一色，也可以采用上淺下深或上深下淺的對比色。正式場合所穿的西裝套裙通常不帶任何圖案，簡潔大方。一般來說，套裙上衣與裙子的長短沒有明確而具體的規定。裙長以是否過膝蓋為標準，可分為“膝上式”“及膝式”“過膝式”3種。年長的女士或出席重要的場合，建議選擇“及膝式”或“過膝式”。尺寸：套裙款式的變化主要體現在上衣和裙子方面。上衣的變化主要體現在衣領、衣扣方面。裙子的式樣主要有西裝裙、一步裙、A字裙等。款式：二、套裙的穿著禮儀商界女士穿套裙時，上衣領子要完全翻好，衣袋蓋子拉出，衣扣全部系上，不允許披在身上、搭在肩上或當眾脫下。裙子要穿得端正，上下對齊，露面前需仔細檢查紐扣、拉鎖是否系好、拉好，避免因小細節失誤影響整體形象。穿著規范01二、套裙的穿著禮儀穿套裙時，需將著裝、化妝與佩飾通盤考慮。妝容色彩要與套裙色彩協調。佩飾要少而精致，至多不超過三種。協調妝飾02二、套裙的穿著禮儀站立時不可以雙腿分開過大或東倒西歪。就座時注意姿態，雙腿并攏，不翹腿抖動。走路時步子輕而穩，避免大步奔跑，以展現職業女性的端莊與優雅。兼顧舉止03三、套裙的搭配

襯衫面料輕薄柔軟、顏色要求雅致端莊、圖案款式簡單大方。三、套裙的搭配鞋襪與套裙配套的鞋子宜為高跟或半高跟的船型皮鞋，顏色以黑色為佳，質地以牛皮、羊皮為宜。襪子應選擇高筒襪或連褲襪，顏色以肉色、黑色等素色為主。三、套裙的搭配首飾選擇設計簡潔、線條流暢的款式，避免過于繁復或夸張的設計。謝謝觀看THANKYOU商務禮儀與溝通商務禮儀與溝通商務禮儀與溝通儀容儀態禮儀儀容01目錄CONTENTS儀態021PART01儀容儀容儀容主要指人的容貌。從商務禮儀角度對儀容的要求是儀容美。儀容美包括自然美、修飾美和內在美。儀容自然美內在美修飾美一、自然美儀容容貌是與生俱來的，但無論是相貌平平，還是天生麗質，在崇尚和追求自然之美這一點上都是相同的。儀容二、修飾美儀容依照規范與個人條件，對容貌進行必要的修飾，揚長避短，從而塑造出美好的個人形象。幾種類型的化妝儀容職業妝晚宴妝舞會妝三、內在美儀容通過個人的勤奮和努力，不斷提高自身的文化、藝術素養和思想道德水準，培養出高雅的氣質，使自己秀外慧中，表里如一。2PART02儀態1.體態儀態站姿走姿坐姿蹲姿1.體態儀態插入視頻：儀態禮儀眼睛——“心靈的窗戶”儀態2.眼神儀態3.微笑儀態4.手勢謝謝觀看THANKYOU商務禮儀與溝通項目三商務會面禮儀

任務1稱呼與握手禮儀一、稱呼禮儀一、常用稱呼在日常生活中，我們總要和不同的人去打交道，而打交道的前提是必須對對方有稱呼。如何選擇正確的稱呼方式，也需要一些技巧。1.職務性稱呼以對方的行政職務相稱，以示身份有別、敬意有佳，是最常見的一種稱呼方法。這種稱呼，具體來說分三種情況：只稱職務，如：董事長、總經理。職務前加姓氏，如：李市長、張董事長、王校長。職務前加姓名，適合于正式的場合，如：張志忠市長。2.職稱性稱呼對于有專業技術職稱的人，可用職稱相稱：只稱職稱，如：教授、工程師。職稱前加姓氏，如：吳教授、劉工程師（可簡稱“劉工”）。職稱前加姓名，適用于正式場合，如：楊振寧教授、謝玉清研究員。3.學銜性稱呼在一些有必要強調科技或知識含量的場合，可以學銜作為稱呼，以示對對方學術水平的認可和對知識的強調。如：可單獨稱“博士”，也可在這類稱呼前冠以姓氏或姓名。4.行業性稱呼在工作中，若不了解交往對象的具體職務、職稱、學銜，有時不妨直接以其所在行業的職業性稱呼相稱，如：老師、律師、教練、會計、醫生、乘務員等。在這類稱呼前，也可加上姓氏或姓名。5.姓名性稱呼在工作崗位上稱呼姓名，一般限于同事、熟人之間。大致有三種情況：直呼其名。只呼其姓，要在姓前加上“老、大、小”等前綴。只稱其名，不呼其姓，通常限于同性之間，尤其是上司稱呼下級、長輩稱呼晚輩，在親友、同學、鄰里之間，也可使用這種稱呼。6.泛尊稱泛尊稱指的是先生、女士、小姐、同志等可以廣泛使用的尊稱。如果知道對方的姓氏，可以在這些泛尊稱的前面帶上對方的姓，如“張先生”、“李女士”等。課堂互動：中國傳統文化中的謙稱與尊稱

西方人稱呼對方可以直呼其名，包括孩子對父母的稱呼。在他們看來姓名不過是一個簡單的符號而已。但中國與西方不同，自古以來就崇尚“禮”的要求。中國人的禮有這樣的話——“自卑而敬人”，比如，稱呼對方的家人要用尊稱：令尊、令堂，令郎、令愛（媛）、令婿、令媳、令正（賢閣、尊夫人）；稱呼自己的家人，則要用謙稱：家父、家母、家兄、家姐、舍弟、舍妹、內人、外子、犬子、犬女。問題：男性可否稱自己的配偶為“夫人”？1.讀準對方的姓氏（姓名）把別人的名字叫錯是很不禮貌的事情，而中國的一些姓氏，如，仇、華、查、蓋等，很容易被誤讀。為了避免這種情況的發生，對于不認識的字，事先要有所準備；如果是臨時遇到，就要謙虛請教。2.職務就高不就低所謂職務就高不就低，意思是稱呼別人的職務時，盡量往“高”里叫，而別“實打實”叫人家真實的職務或把職務叫“低”了。特別是那些帶有“副”字頭銜的領導們，比如李副總叫他“李總”，張副經理叫他“張經理”。二、稱呼的禮儀規范3.稱呼要入鄉隨俗有些稱呼，具有一定的地域性，比如，北京人愛稱人為“師傅”，山東人愛稱人為“伙計”，中國人把配偶、孩子經常稱為“愛人”、“小鬼”。但是，在南方人聽來，“師傅”等于“出家人”，“伙計”肯定是“打工仔”。而外國人則將“愛人”理解為進行婚外戀的“第三者”，將“小鬼”理解為“鬼怪”，可見這是“南轅北轍”，誤會太大了。因此，我們要注意入鄉隨俗，盡量避免使用引起對方誤會的稱呼。

4.不知如何稱呼時，可用“您好”開頭

有時候，我們實在搞不清楚應該如何稱呼對方，這時一定不要說“喂”，用“您好”開頭也是一種技巧。比如，坐飛機時，你想向空姐要一杯白開水，直接稱呼對方“空姐”顯然不合適，這時候你可以直接用“您好”來開啟你們之間的對話。二、握手禮儀握手是人們在日常的社會交往中常見的禮節，是溝通思想、交流感情、增進友誼的重要方式，是現代交際和應酬的禮儀之一。握手既可以作為見面、告辭、和解時的禮節，也可以作為一種祝賀、感謝或相互鼓勵的表示。起源：握手禮起源于遠古時代，那時人們主要以打獵為生，手中常持有棍棒或石塊作為防衛武器，當人們相遇并且希望表達友好之意時，必須先放下手中的武器，然后相互觸碰對方的手心，用這個動作說明：“我手中沒有武器，我愿意向你表示友好，與你成為朋友。”一、握手禮的定義與起源二、握手的正確方式1.起身站立在他人面前起身站立，含有對對方的恭敬之意。因此，在與別人握手時，均應起身站立，上身稍前傾，兩足立正，以示尊重。2.使用右手右手四指并齊、拇指張開向受禮者伸出，在齊腰的高度與對方恰到好處地認真一握，禮畢即松開。用左手與別人握手，被認為是不禮貌的，即便是習慣使用左手的人，也必須用右手來握手，這是國際上普遍適用的原則。視頻1：《職場是個技術活》視頻2：握手禮儀3.手位正確同別人握手時，手位應當力求正確無誤。標準的做法是：握手的雙方相互握住對方右手除拇指之外的其他四個手指。僅僅握住對方手指的指尖，或者握住對方的整個手掌，或者握對方的手腕，都是失當的。很多男士在與女士握手時只握四指，以示尊重和矜持，但在男女平等的今天，這種握手方式已不符合禮儀規范。男人之間可以握得較緊，可用左手握住對方胳膊肘、小臂甚至肩膀，以示熱情。4.時間恰當握手的時間不宜過長或過短，兩手交握3-4秒，上下晃動2次是較為合適的。一觸即把手收回，有失大方；握著他人的手不放則會引起對方的尷尬。1949年兩岸分治以來，兩岸領導人習近平、馬英九第一次握手，時間長達80秒之久。5.力量適度握手的力度能夠反映出人的性格。太大的力度會顯得人魯莽有余、穩重不足；力度太小又顯得有氣無力、缺乏生機。因此，建議握手的力度把握在使對方感覺到自己稍加用力即可。握力太重威廉只不過跟印度總理握了個手，兩國友誼的小船說翻就翻？6.神態友好與別人握手時，兩眼凝視對方，面帶微笑，可表達出你的溫和友善。在握手的過程中，假如你的眼神游離不定，他人會對你的心理穩定性產生懷疑，甚至認為你不夠尊重。7.稍做寒暄與別人握手時，總要同時與對方交談片刻，要么是問候對方，要么是敘敘家常。如果始終一言不發，便會導致冷場。三、握手的順序一般遵循“位尊者先伸手”的原則男士與女士握手，一般是女士先伸手。上級與下級握手，一般是上級先伸手。長輩與晚輩握手，一般是長輩先伸手。老師與學生握手，一般是老師先伸手。課堂互動1.如果甲公司一位女職員去乙公司見一位男經理，請問誰先伸手？2.如果甲公司一位女職員在舞會上遇見乙公司一位男經理，請問誰先伸手？1.答案：男經理先伸手（商務交往場合）2.答案：女職員先伸手（社交場合）三握手順序的兩種特殊情況：1.賓客之間握手當客人抵達時，主人先伸手。當客人告辭時，客人先伸手。三握手順序的兩種特殊情況：2.一對多握手一是由尊而卑依次進行，適用于握手對象地位尊卑較為明顯之時；二是由近而遠依次進行，適用于握手對象地位的尊卑不甚明顯或者難以區分之時。四、握手的禁忌忌戴著手套忌戴著墨鏡忌以手插兜忌掌心向下忌濫用雙手忌跨著門檻忌交叉握手指出圖片正確或不正確之處指出圖片不正確之處任務2介紹與名片禮儀一、介紹禮儀介紹是指通過自己主動溝通或通過第三人從中溝通，從而使交往雙方相互認識、建立聯系的一種社交方式。

自我介紹他人介紹集體介紹一、介紹的類型自我介紹，是指在社會交往及商務場合，由自己擔任介紹的角色，將自己的基本情況介紹給其他人，使對方認識自己的行為過程。二、自我介紹“貧僧唐三藏，從東土大唐而來，去往西天取經”自我介紹的禮儀規范二（一）介紹的時機求職應聘電話約見未曾謀面的人參加競選欲結識某人而無人引薦一般來說，干擾較少時，對方有興趣時，初次見面時，都適合于進行自我介紹。適用場合方

式應酬式工作式交流式禮儀式問答式內

容適用于某些公共場合和一般性的社交場合姓名姓名、單位、部門、職務適用于工作場合適用于社交活動中，希望與交往對象進一步交流溝通姓名、工作、籍貫、學歷、興趣以及與交往對象的某些熟人的關系等你好，我叫張三，在聯想公司工作，我和你們部門的李四是老鄉，我們都是湖南人。舉

例你好，我叫張三。你好，我叫張三，是聯想公司的人力資源部經理。適用于講座、報告、演出、慶典、儀式等正規而隆重的場合除姓名、單位、部門、職務外，還應加一些謙詞、敬詞、歡迎語等適用于應聘和公務往來針對對方提出的問題做出回答即可女士們，先生們，大家好！我叫張三，是聯想公司的人力資源部經理。我謹代表本公司熱烈歡迎各位來賓蒞臨指導，謝謝大家。問：“請問先生貴姓？”答：“免貴姓張。”（二）介紹的方式及內容（三）介紹的分寸節省時間真實誠懇態度隨和他人介紹是指經第三者為彼此不相識的雙方引見、介紹的一種雙向的介紹方式；也有單向的介紹方式，即只將被介紹者中的某一方介紹給另一方。三、他人介紹（1）社交活動中的東道主（2）社交場合的長者（3）家庭聚會中的女主人（4）商務交往中的專職人員（5）正式活動中地位、身份較高者，或主要負責人（6）熟悉被介紹雙方的人（7）應被介紹者一方或雙方要求的人（一）介紹者的禮儀規范這位是蘋果公司銷售部經理李四，他可是管理方面的專業人士，是北大的MBA，還是全市的十佳杰出青年。2.禮儀規范1.身份表達清晰、流暢、風趣、真實做出積極、肯定的評價（二）介紹的時機在家中接待彼此不相識的客人在辦公地點接待不相識的來訪者與家人外出路遇家人不相識的同事或朋友受他人邀請作介紹陪同來賓時，遇見了來賓不相識者，而對方又跟自己打了招呼打算推介某人加入某交際圈二一般遵循“位尊者有優先知情權”的原則。介紹女士與男士相識時，先介紹男性，后介紹女性。介紹年長者與年幼者相識時，先介紹年幼者，后介紹年長者。介紹職位高者與職位低者相識時，先介紹職位低者，后介紹職位高者。介紹已婚者與未婚者相識時，先介紹未婚者，后介紹已婚者。介紹同事、朋友與家人相識時，先介紹家人，后介紹同事、朋友。介紹客人與主人相識時，先介紹主人，后介紹客人。介紹先到者與后到者相識時，先介紹后到者，后介紹先到者。（三）介紹的順序視頻：《歡樂頌》適用場合方

式標準式簡介式強調式引見式內

容適用于一般場合雙方的姓名、單位、職務只有雙方姓名，甚至只提到雙方姓氏適用于正式場合適用于各種場合除姓名外，還會對某些內容作刻意地強調，以引起對方重視。適用于普通場合（四）介紹的方式及內容介紹者只需要將雙方引導到一起，不需要表達任何實質性內容。舉例我來給兩位介紹一下。這位是聯想公司人力資源部經理張三，這位是蘋果公司的銷售部經理李四。我來介紹一下，這是老王，這是小張。這位是聯想公司人力資源部經理張三。這位是蘋果公司銷售部經理李四，他可是管理方面的專業人士，是北大的MBA，還是全市的十佳杰出青年。兩位可都是北大畢業的，還是同級的校友呢，你們自報家門互相認識一下吧。（五）被介紹者的禮儀規范起身站立，面帶微笑，大方目視對方，神態莊重、專注介紹完畢，彼此握手并問候對方集體介紹是他人介紹的一種特殊形式。它指的是由介紹者為兩個集體之間或者個人與集體之間所做的介紹。四、集體介紹適用場合①大型活動或規模較大的社交活動，多方參加，各方參加者有多人。②演講、報告、比賽、演出，參與者不止一人。③正式宴會，有多位賓主。④會見、會談等，各方參與人員不止一人。1.“少數服從多數”。當被介紹的雙方地位、身份大致相似，或者難以確定其地位、身份時，應當使人數較少的一方禮讓人數較多的一方，一個人禮讓多數人，即先介紹人數較少的一方或個人，后介紹人數較多的一方。2.當被介紹雙方的地位、身份存在明顯的差異，地位、身份明顯高者為一個人或人數少的一方時，應先向其介紹人數多的一方，再介紹地位、身份高的一方。3.被介紹雙方均為多人時，應先介紹位卑的一方，后介紹位尊的一方；先介紹主方，后介紹客方。介紹各方人員時，則應由尊到卑，依次而行。4.當被介紹者不只雙方而是多方時，應根據合乎禮儀的順序，確定各方的尊卑，由尊而卑，按順序介紹各方。如果需要介紹各方成員時，也應按由尊到卑的順序依次介紹。集體介紹的順序二、名片禮儀名片是商務人員重要的交際工具，是個人身份的代表。名片不僅是社交場合的聯絡卡，也代表著商務人員的職業形象。雖然現在已有越來越多的社交媒體或多或少地起到了名片的作用，名片的使用也有所減少，但是在商務交往中，名片依舊不可或缺。本人歸屬（包括單位全稱、部門和企業標志等）本人稱謂（包括姓名、職務、學術頭銜等，一般不提供兩個以上頭銜）聯系方式（包括地址、電話、郵箱等）二維碼足量攜帶完好無損放置到位一、攜帶名片1.觀察意愿除非自己想主動與人結識，否則名片務必要在交往雙方均有結識對方并欲建立聯系的意愿的前提下發送。這種愿望往往會通過“幸會”“認識你很高興”等一類謙語以及表情、體態等非語言符號體現出來。如果雙方或一方并沒有這種愿望，則無須發送名片，否則會有故意炫耀、強加于人之嫌。二、遞送名片視頻：遞送名片禮儀2.把握時機發送名片要掌握適宜時機，只有在確有必要時發送名片，才會令名片發揮功效。發送名片一般應選擇初識之際或分別之時，不宜過早或過遲。不要在用餐、看劇、跳舞之時發送名片，也不要在大庭廣眾之下向多位陌生人發送名片。①希望認識對方；②被介紹給對方；③對方向自己索要名片；④對方提議交換名片；⑤打算獲得對方的名片；⑥初次登門拜訪對方；⑦通知對方自己的變更情況。3.講究順序雙方交換名片時，應當遵守“尊者居后”的原則，即首先由位低者向位高者發送名片，再由后者回復前者。但在多人之間遞交名片時，不宜以地位高低決定發送順序，切勿跳躍式進行發送，甚至遺漏其中某些人。最佳方法是由近至遠、按順時針或逆時針方向依次發送。4.表現恭敬將名片遞送給他人時，態度要恭敬。遞名片時，應起身站立，走上前去，上體稍稍前傾，捏著名片的兩個上角（或右手捏住上端一角），舉至胸前，把自己名字正對著對方，遞送過去。這樣做，會讓對方感到自己很受尊敬。5.語言提示將自己的名片遞送給別人時，一言不發是極不禮貌的。按照常規，在遞送本人名片的同時，應當面含微笑，并略道謙恭之語，可以說“請多關照”、“請多指教”，或者“希望今后保持聯系”等。態度謙和認真閱讀精心存放有來有往三、接受名片接受名片禮儀遞送名片接受名片四、索取名片互換法謙恭法平等法某公司新建的辦公大樓需要添置一系列的辦公家具，價值數百萬元。公司的總經理已做了決定，向A公司購買這批辦公家具。這天，A公司的銷售部負責人打電話來，要上門拜訪這位總經理。總經理打算，等對方來了，就在訂單上蓋章，定下這筆生意。不料對方比預定的時間提前了2個小時，原來A公司聽說這家公司的員工宿舍也要在近期內落成，希望員工宿舍需要的家具也能向他們購買。為了談成這件事，銷售部負責人因此提前來了，還帶來了一大堆的資料，擺滿了臺面。總經理沒料到對方會提前到訪，剛好手邊又有事，便請秘書讓對方等一會。沒想到這位銷售負責人等了不到半小時，就開始不耐煩了，一邊收拾起資料一邊說：“我還是改天再來拜訪吧。”

這時，總經理發現對方在收拾資料準備離開時，將自己剛才遞上的名片不小心掉在了地上，對方卻并沒發覺，走時還無意從名片上踩了過去。但這個不小心的失誤，卻令總經理改變了初衷，A公司不僅沒有機會與對方商談員工宿舍的設備購買，連幾乎已經到手的數百萬元辦公家具的生意也告吹了。案例研討1、名片在社交場合具有哪些功能和作用？2、名片通常在哪些情況下使用？3、A公司銷售負責人的行為為什么會失敗？問題請同學們自由分組，兩人一組，模擬演練不同的場景與不同身份的人見面遞送名片的情境，并注意遞送、接受名片的禮儀規范。實訓任務項目四日常事務禮儀

任務1商務接待禮儀在接待工作中，應該注意些什么呢？商務接待是指建立在商業談判或者商業合作基礎上的迎來送往等具有服務性質的工作。一、充分準備掌握來賓信息明確接待規格布置接待環境安排接待人員準備好相關材料同規格接待根據來訪者的級別，用相對應級別的人員接待，即主要陪同人員應與來訪者職位相當。同規格接待是最常用的接待方式。高規格接待上級領導派人過來了解情況、傳達意見或建議，或相關企業來商談重要事情，或接待公司重要客戶，主要陪同人員要比來訪者的職位高，這是高規格接待。高規格接待表明對被接待一方的重視和友好。低規格接待主要陪同人員比來訪者的職位低的接待。比如，上級領導或主管部門領導或總公司領導到基層或子公司視察，接待單位在級別上比來訪單位低，只能低規格接待。接待規格較莊重的會議要提前懸掛國旗、黨旗或國徽、會徽。大小適中；設備齊全；干凈、整潔；安靜、舒適；光線、溫度適宜。可適當擺放盆景、盆花。桌面上擺放茶杯，干凈、美觀、統一。若需要標語，則應提前張貼標語或打好電子標語。環境準備二、迎客禮儀確定迎賓地點確定迎賓時間準備接站標識安排接待車輛（一）迎賓準備問候來賓代提行李引導乘車（二）迎賓步驟（三）乘車禮儀問題：領導（主賓）的座位在哪里？雙排五座轎車三排七座轎車中型客車前座高于后座、右座高于左座，距離前門越近，座次越高。（四）引導禮儀1.行進中在賓主雙方并排行進時，引導者應主動在外側行走，而請來賓行走于內側。若3人并行時，通常中間的位次最高，內側的位次居次，外側的位次最低，賓主之位此時可酌情而定。在單行行進時，應由引導者行走在前，而使來賓行走于其后，以便由前者為后者帶路。在引領中，禮貌的引導語伴以明確的引導手勢，會讓來賓感覺更貼心。如在進出門戶時，用橫擺式或直臂式手勢示意，并配合說“請往里面走”“請從這邊出去”等。2.上下樓梯上下樓梯時，上樓應該讓來賓走在前面，引導者走在后面；下樓應該由引導者走在前面，來賓走在后面。上下樓梯時，引導者應該保證來賓的安全。注意，如果同行中的女士穿著短裙，上下樓梯均應讓女士走在后面。3.乘坐電梯電梯無專人操作，接待人員應先進后出。當電梯有專人操作，接待人員應后進先出；4.進入房間到達會客室或辦公室門前1至2米處，引導者應示意來賓停下，然后轉身在門上輕敲數下，門如果是往內推的，則引導者推門先進，并在門側后扶門站立請來賓進入；門如果是往外拉的，則拉開門并在門側后扶門請來賓入內。三、會客禮儀熱情歡迎禮貌待客積極傾聽（一）會客規范（二）座次禮儀面門為上以右為上居中為上前排為上以遠為上

商務場合一般遵循“以右為上”的國際慣例。“并列式”排位的標準做法是，賓主雙方面對正門、并排就座，此時，以右側為上，應請來賓就座；以左側為下，應歸主人自己就座。“左”和“右”指的是當事人之間的左和右，而不是第三者視角里的左和右。以右為上會客室（沙發）接待會談在我國政務場合，一般遵循“以左為上”的原則。如何區分政務場合還是商務場合呢?一方面，可以以對方的習慣作為判斷標準，比如，作為私企，接待國企時應遵從國企的習慣。另一方面，可以從業務內容來判斷，與政府相關的事宜要遵從政務禮儀，與商務談判、商務接待等相關的事宜要遵從商務禮儀。注意：政務場合的“以左為上”會客室（沙發）接待會談另外，在學習適用商務禮儀的過程中不可過于教條刻板，有時還應根據所在單位情況及領導習慣等靈活變通。課堂互動1.當主席臺上出席領導是偶數時，領導位還需要居中安排嗎？2.什么場合以左為上，哪些場合又以右為上？3.會議室招待客人是否該安排面門一側落座呢？4.招待外賓和招待內賓的座次安排有區別嗎？四、送客禮儀（一）熱情挽留在一般情況之下，不論賓主雙方會晤的具體時間的長度有無約定，客人的告辭均須由對方首先提出。主人首先提出來送客，或是以自己的動作、表情暗示厭客之意，都是極其不禮貌的。當來賓提出告辭時，主人通常應對其加以熱情挽留，可告之對方自己“不忙”，或是請對方“再坐一會兒”。（二）起身在后客人要走，應等客人起身后，再起身相送，不可客人一說要走，主人就站起來。主人通常在對方率先起身后方可起身相送，絕不能以動作、表情暗示厭客之意。（三）伸手在后與來賓握手作別時，就應由客人首先伸出手來與主人相握，表示“再見”。若主人先伸出手，則有逐客的嫌疑。（四）相送一程一般的來客，送至門口，說聲“再見”即可；經常來往的客人，應送至電梯、樓梯口；初次來訪的貴客，應送至樓下、汽車旁或院門外。送別乘車離去的客人，一般應走至車前，接待人員幫客人拉開車門，待其上車后輕輕關門，揮手道別，目送車遠去后再離開。任務2商務拜訪禮儀商務拜訪在商務往來中，接待與拜訪是相輔相成的，接待者作為主人，以禮賓之姿接待來訪者，而拜訪者同樣應以拜會之法做到禮貌拜訪，客隨主便，有禮有節。一、充分準備（一）提前預約在商務拜訪前，請提前通知對方你的到訪意圖，并確認對方的時間和可用性。盡量避免突然出現或沒有預約的情況。商務往來多以公事為主，約定的具體時間通常應避開節假日、用餐時間、過早或過晚的時間，一般以對方上班后一小時至下班前一小時之間為宜。拜訪地點往往由被拜訪者決定，以辦公室或雙方都熟悉的場所為最佳。（二）了解對方情況商務拜訪之前，有必要先了解對方的情況，如個人基本信息、公司概況、業務情況、最新動態、行業趨勢等。（三）儀表準備商務拜訪要成功，就要根據商務拜訪的場合和對方的行業文化，選擇合適的穿著，以體現個人專業形象，同時向對方展示品牌文化和企業形象。一般來說，穿著正式、整潔、得體的職業裝，是較為安全的選擇。（四）禮物準備在商務拜訪中，有時候準備一份適當的禮物可以表達你的感謝和尊重，并加強與對方的關系。選擇禮物時要充分考慮對方的文化和習俗，避免選擇不合適或冒犯性的禮物。建議選擇一些實用性強且高質量的禮物，比如，高品質的茶葉、茶具，或是專門定制的精美的辦公用品，都是不錯的選擇。二、拜訪過程（一）按時抵達拜訪他人可以早到卻不能遲到，這是一般的常識，也是拜訪活動中最基本的禮儀之一。早些到可以借富裕的時間整理拜訪時需要用到的資料，并正點出現在約定好的地點。而遲到則是失禮的表現，不但是對被拜訪者的不敬，也是對工作不負責任的表現，被拜訪者會對你產生看法。（二）耐心等候通報到達約定地點后，如果沒有直接見到被拜訪對象，拜訪者不得擅自闖入，必須經過通報后再進入。一般情況下，前往大型企業拜訪，首先要向負責接待人員交代自己的基本情況，待對方安排好以后，再與被拜訪者見面。（三）注意會面禮節見面后，打招呼是必不可少的。如果雙方是初次見面，拜訪者應主動向對方致意，遞上名片，并做簡單的自我介紹。對熟識的客戶，可握手問候。見面禮行過以后，在主人的引導之下，進入指定房間，待主人落座以后，自己再坐在指定的座位上。（四）重視溝通禮儀談話切忌啰嗦，簡單的寒暄是必要的，但時間不宜過長。因為，被拜訪者可能有很多重要的工作等待處理，沒有很多時間接見來訪者，這就要求，談話要開門見山，簡單的寒暄后直接進入正題。在交談中，注意傾聽對方的觀點、需求和問題，并給予足夠的關注。避免打斷對方講話，并在適當的時候提出問題或表達自己的觀點。要始終保持禮貌、友好和專業的態度，避免使用粗魯、冒犯或貶低他人的言辭和行為。交談中，還注意自己的非語言溝通，包括面部表情、姿態和肢體語言等。要保持自信、開放和友好的姿態，并盡量與對方保持適當的眼神接觸。（五）把握拜訪時間拜訪要有時間觀念，圍繞商定的主題，合理控制時長。一般在談完正題之后，就應該適時告辭，不應久留。正式的工作訪問，時間一般控制在半個小時到一個小時。如果雙方在拜訪前已經設定了拜訪時間，則必須把握好已規定的時間。如果沒有對時間問題做具體要求，那么就要在最短的時間里講清所有問題，然后起身告辭，以免耽誤被拜訪者處理其他事務。三、拜訪結束總結重點表達感謝表達期待禮貌道別跟進感謝信函商務禮儀與溝通商務禮儀與溝通認識商務宴請認識商務宴請商務宴請的形式工作餐茶會招待會宴會認識商務宴請宴請準備禮儀確定宴請對象約定宴請時間落實宴請地點根據預算安排菜單認識商務宴請1.確定宴請對象宴請者應預先做好計劃，詳細列出宴請賓客名單，保證做到不遺漏。在確定宴請的對象時，還要考慮到賓客之間的關系，避免出現一些不愉快或尷尬的場面。如果是比較正式的宴請，應提前向賓客發送請柬。在宴會進行前夕，可再次用電話與賓客聯系，進行提醒確認。認識商務宴請2.約定宴請時間宴請時間應選擇對賓主雙方都合適的日期，避免選擇在節假日、對方有重要活動或有禁忌的日期宴請。宴請時，應先征詢主賓的意見，在主賓同意后再邀請其他賓客。認識商務宴請3.落實宴請地點宴請地點可依據宴請目的、規模、形式和經費來確定。按賓客人數確定宴請地點。賓客多，在大賓館；賓客少，則可在小酒樓。按宴請類型確定宴請地點。宴會可安排在飯店、賓館里，冷餐會、酒會則可安排在大廳或花園中。賓主熟悉程度、關系親疏也是選擇宴會地點的依據。注意按賓客的意愿和地方特色選擇宴請地點。可以選擇負有盛名的老字號。盡可能選擇舉辦者熟悉的、有聲譽的飯店。認識商務宴請4.根據預算安排菜單菜單要結合商務宴請的形式和檔次、時間和季節來擬定。菜品的安排不能以主人的愛好為準，應考慮賓客的喜好與禁忌，還要考慮經費預算，力求做到豐儉得當。擬定菜單一般要有主有次。宴請前，要了解賓客的口味、年齡、風俗習慣、健康狀況、飲食禁忌等狀況。認識商務宴請思考如果你作為賓客去赴宴，主人熱情地讓你來點菜，此時你應該怎么做呢？謝謝觀看THANKYOU商務禮儀與溝通商務禮儀與溝通商務禮儀與溝通中西餐的座次禮儀中西餐的座次禮儀1.中餐座次禮儀——桌次排序規則兩桌排列方式多桌排列方式桌次排序規則以右為上（面門定位），以遠為上，近高遠低（主桌定位）中西餐的座次禮儀圓桌上主位的排列方法可分為兩種（以國際慣例“以右為尊”為例），即單主位排列和雙主位排列。雙主位排列單主位排列2.中餐座次禮儀——席位排序規則中西餐的座次禮儀3.西餐的座次禮儀——席位排序規則以右為上，面門為上，女士優先，距離定位，交叉排列。謝謝觀看THANKYOU商務禮儀與溝通商務禮儀與溝通商務禮儀與溝通中餐宴請禮儀1PART01中餐宴請禮儀中餐宴請禮儀0102030405點菜禮儀位次規則赴宴禮儀選擇時間和地點06中餐類別中餐宴請禮儀主要是指以中餐待客或是品嘗中餐時應自覺遵守的禮儀和傳統習俗。一、中餐類別中餐宴請禮儀國宴一、中餐類別中餐宴請禮儀商務宴會一、中餐類別中餐宴請禮儀家宴便餐二、選擇時間和地點中餐宴請禮儀時間選擇技巧——遵從民俗慣例，講究主隨客便。二、選擇時間和地點中餐宴請禮儀地點選擇技巧環境優雅設施完備交通方便三、點菜禮儀中餐宴請禮儀點菜禮規點菜方法點菜技巧量入為出點菜方式：整點、零點忌亂點，忌多點，忌非議他人點的菜。點菜可借鑒的方法：請做東者隨便點或被邀者認真點一個不太貴的菜。具有中餐特色的菜肴具有本地特色的菜肴餐館的招牌菜主人的拿手菜點菜的禁忌宗教禁忌民俗禁忌個人禁忌四、位次規則中餐宴請禮儀桌次排序規則面門定位，以右為尊，以遠為上，主桌定位。席位排序規則中餐宴請禮儀遵守席位排序規則有以下幾種基本方法五、赴宴禮儀中餐宴請禮儀餐前禮儀注重儀表按時到達對號入座適當交際認真傾聽五、赴宴禮儀中餐宴請禮儀進餐禮儀—吃相文雅五、赴宴禮儀中餐宴請禮儀進餐禮儀——敬酒藝術五、赴宴禮儀中餐宴請禮儀進餐禮儀——夾菜禮讓五、赴宴禮儀中餐宴請禮儀餐后禮儀——禮貌告別，表示感謝商務禮儀與溝通商務禮儀與溝通商務禮儀與溝通西餐宴請禮儀1PART01西餐宴請禮儀西餐宴請禮儀0102030405位次原則餐具禮規用餐禮儀西餐禮節西餐菜序西餐宴請禮儀一、西餐菜序正餐——開胃菜，面包，湯，主菜，點心，甜品，果品，熱飲。便餐——開胃菜、湯、主菜、甜品、咖啡。西餐宴請禮儀二、位次原則位次排列原則：女士優先，以右為尊，面向門為上，距離定位，交叉排列。位次排位方法——長桌的排列西餐宴請禮儀三、餐具禮規西餐宴請禮儀三、餐具禮規餐匙除飲湯、吃甜品之外，絕對不可直接舀取其他任何主食、菜肴。餐巾平鋪于自己并攏的大腿上。暗示用餐開始，當女主人把餐巾鋪在腿上時，就等于宣布開始用餐了。暗示用餐結束，當主人，尤其是女主人把餐巾放到餐桌上時，意在宣告結束。西餐宴請禮儀三、餐具禮規西餐宴請禮儀四、用餐禮儀開胃菜——已切割完畢，用餐叉食用。面包——用左手撕下一塊大小合適，剛好可以一次吃下的面包，全部涂上黃油或果醬，再送入嘴中。湯——要用右手拇指和食指持湯匙，從湯盤靠近自己的一側伸入湯里，由內向外將湯舀起。主菜——一般用刀叉取食。點心——可以用手拿著吃。甜品——應以專用的餐匙取食。西餐宴請禮儀四、用餐禮儀水果——

咖啡——一般要用右手的拇指和食指握住杯耳，輕輕地端起杯子慢慢品嘗；碟子是用來放置咖啡匙并接溢出杯子的咖啡。酒水用手取食切成小塊，用餐叉食用。講究著裝——禮服，正裝，便裝。尊重女士——尊崇女主人，禮待女賓客，不見女侍者。舉止優雅——坐姿端正，文明用餐，禁出聲音。主動交際——應邀赴宴時，要主動向主人致意；用餐時與來賓交談幾句，不僅要與老朋友寒暄，還要借機多交一些新朋友。西餐宴請禮儀五、西餐禮節商務禮儀與溝通商務溝通項目一認識商務溝通任務1.1認識溝通與商務溝通

情境任務如今，社交網絡的規模超過歷史上任何時期，其復雜程度更是不可同日而語。社交媒體作為高度便利的技術工具，進一步促進了人際溝通、互動和聯絡，漸漸成為了人們溝通的主要途徑。無論我們身在何處，都隨時可以連接社交網絡，縱覽天下大事。在與家人、朋友溝通時，你認為通過社交媒體溝通和傳統的面對面溝通相比，是更容易還是更難？請談談你的感受。溝通知識概述溝通是“思想及信息的傳遞”。《哥倫比亞百科全書》溝通是“使兩方能通連”。《現代漢語詞典》溝通是“互相交換信息的行為”。《大英百科全書》溝通是“人或團體主要通過符號向其它個人或團體傳遞信息、觀念、態度或情感的過程”。英國學者丹尼斯.奎爾溝通溝通：不同個體或群體之間傳遞信息、表達情感、增進理解的過程。溝通的概念1.信息傳遞觀2.關系建立觀3.交互作用觀溝通的本質溝通溝通是表達和接受的雙重過程。視頻：倒鴨子1溝通不是只說給別人聽2溝通不是只聽別人說3溝通是“通”彼此之“理”參與溝通，至少有兩方當事人發訊人——傳送方受訊人——接收方有效溝通的雙向信息傳遞和反饋遠不是一次性的，而是多次主動參與的信息交換活動。4.引起對方反響

2.信息被對方理解

3.信息被對方接受

1.信息被對方接收溝通的目標商務溝通的概念

商務溝通就是在現代商務活動中，，為了實現既定的目標，不同的個體或群體之間，相互傳遞信息，表達情感、達成共識的過程。

商務溝通是為了達成既定的目標?商務溝通的理想目的是實現共贏

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視頻：《戀愛先生》說服片段課堂互動談談你在生活中因溝通不當影響人際關系的例子；談談因溝通使你成功的例子。按溝通符號的種類分類語言溝通：用語言符號進行的信息交流，包括口語和書面語的溝通。非語言溝通：用非語言符號進行的信息交流，主要有神態、表情、身體姿勢等。視頻：《下巴上翹生氣》語言溝通和非語言溝通溝通的類型溝通的類別口頭溝通：借助聲音、語調、語氣等手段進行的溝通書面溝通：主要通過書面文字、圖表等形式傳達信息的一種溝通類型

口頭溝通是人類最基本的溝通方式快速傳遞反饋迅速、便捷口說無憑存在信息失真的可能

書面溝通有形展示、長期保存信息表達更加準確便于復制和傳播耗費時間、精力不能及時收到信息反饋按語言表達形式分類溝通的類別數字化溝通：現代社會，隨著信息技術的發展，傳統的口頭溝通與書面溝通不斷出現新的媒介形式。科技的進步，打破了傳統的溝通時空限制，人們越來越多地通過數字化技術和信息化工具進行信息的傳遞和交流，我們可以把這一類新興的溝通形式定義為數字化溝通。數字化溝通包括電子郵件、即時消息、社交媒體、視頻會議等。按語言表達形式分類微信溝通時，發送語音和發送文字這兩種方式，各自的優、缺點分別是什么？課堂互動單向溝通是指一方是傳遞者，而另外一方是接受者，如報告，演講、發布命令等。單向溝通雙向溝通是指雙方互為信息的傳遞者和接受者，如討論、談判或談話等。雙向溝通按溝通方向的可逆性分類

單向溝通

雙向溝通短時間獲得大量信息短時間獲得專項信息效果差效果好

準確性差準確性高節省時間需花費較多時間不能檢查聆聽方的理解能檢查聆聽方的理解聆聽方無法給予反饋可進行討論及充分反饋按組織形態分類正式溝通是指通過組織機構規定的途徑所進行的溝通。如會議，談話等。優點：形式正規、約束力強缺點：刻板、沒有感情味正式溝通非正式溝通是指以人們的社會關系為基礎，而與組織內部的權力等級和規章制度無關的溝通，如各種各樣的社會交往活動、傳聞、小道消息等。優點：不拘形式、傳遞速度快缺點：難以控制、信息失真、導致小集體產生非正式溝通1.什么是溝通上行溝通指下級向上級反映情況或匯報工作的溝通；下行溝通上級把政策目標、制度規則等向下級傳達的溝通；平行溝通指組織或群體中的同級機構或同級成員之間的溝通；斜向溝通非上下級、平級的溝通，這種溝通常帶有協商性和主動性。按組織中信息的流動方向分類課程思政：勿讓“靜音一代”作別面對面交流

《2018年西班牙數字社會》調查報告中，將西班牙14歲到24歲年齡段人群稱為“靜音一代”，因為其中98%的人首選智能手機聊天軟件作為溝通手段，打電話、面對面等人際交往方式變得罕見。“靜音一代”可以說就是被互聯網時代的聊天軟件“造就”的。聊天軟件帶來便利的同時，也壟斷了人際交往的方式。滾動的文字取代有聲的話語，隔著屏幕的溝通取代面對面的互動，聊天軟件讓人際交流更加快速、成本更低、范圍更廣。但填平物理空間的鴻溝并不代表人心距離會拉近，經過思考過濾的語言表達有時并不如瞬時的情感表現真實。請結合以上材料，談一談微信溝通與傳統的面對面溝通相比，它存在哪些缺點？案例討論《小王的煩惱》閱讀案例，回答以下問題：1.據此案例，你認為溝通的意義體現在哪里？2.在此案例中，與小王溝通的有哪幾類人？與他們溝通分別有什么技巧？3.你認為小王的溝通方式存在哪些問題，應如何改進？4.你如何看待雙向溝通的重要性？案例討論《楊總和羅廠長的溝通難題》如果你是楊總，你將如何與過去的親密朋友、而今是自己下屬的羅廠長進行溝通？請設計溝通解決方案，目的是為了改善兩人的人際關系，并調動和激勵羅廠長的工作積極性。課堂作業在線作業：《認識溝通與商務溝通》任務1.2克服溝通障礙

試舉例說明最近你與朋友、同學、老師、家庭成員或兼職期間的同事之間的一次不良溝通。說明你在溝通中傳遞了什么樣的信息，過程中遇到的溝通障礙有哪些？你是如何克服溝通障礙的？最終接受者是否正確接受了信息，你又是如何知道的呢？1識別溝通的障礙

發送者

誰發起這個溝通的行為

?接收者

信息送達的對象。信息為了更好地實現溝通意圖，就需要重點分析溝通必須包含哪些信息，受眾會有什么樣的反對意見，誰是信息的受益者，如何組織信息才具有最好的說服力。渠道

口頭、筆頭、電話、電子郵件、會議、傳真、錄像和記者招待會。渠道的選擇，也會影響信息傳遞的效果。反饋溝通過程中的一種控制機制。噪聲對信息的傳遞有可能造成干擾的一切因素均可稱作噪聲，如：公共場所嘈雜的噪音、臟亂的環境、個人的價值觀、偏見等。溝通過程的六大要素

溝通的過程主要的變量：編碼、解碼和溝通渠道。發送者接收者編碼解碼反饋溝通渠道噪音發送者首先要將需要發送的信息經過“編碼”，即按照需要表達的意思進行組織編排信息，然后通過溝通渠道，將編碼信息傳遞給接收者；接受者在接到信息時不是被動機械地接受，他們會結合自己的理解對發送者傳遞的信息進行翻譯并還原，即為“解碼”，在這一過程中，接收者需要借助自己頭腦中原有的背景、經驗、文化等，獲得一個屬于自己的理解。溝通過程模型

由于發送者與接收者的背景、經驗、文化等很難一致，所以解碼常常難以完全還原編碼。如果解碼與編碼不完全一致，就容易產生溝通障礙。溝通障礙產生的原因從發送者編碼的角度來分析從接收者解碼的角度來分析從溝通渠道的角度來分析發送者編碼障礙1.溝通目的不明確信息發送者不清楚自己要說什么，對自己將要傳遞的信息內容、交流的目的不明確，這將導致溝通的其他環節無法正常進行，很難做到有效溝通。因此，發送者在溝通前應先明確溝通目的是什么，想要達成什么樣的效果。2.語言表達能力欠缺商務溝通要求語言表達準確、邏輯清晰，條理分明，如果信息發送者口齒不清、語無倫次，或詞不達意，表述不清、字跡模糊等，都會造成信息傳遞失真，使接收者無法了解其所要傳遞的真實信息，造成溝通障礙。除此之外，有時要想在溝通中取得較好的效果，還需要注意表達的技巧，只有掌握了一定的方法技巧，才能正確、清楚、流暢地表達內心。小故事：《請客的主人》視頻：阻止去美國表達不好為啥溝通不暢溝通是一個信息交流的過程。如果雙方所掌握的信息不足或極不對稱，將大大降低溝通效果。一個黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又餓，突然他發現了一個神燈，他驚訝，好奇地對神燈說：“神燈啊，神燈，你聽見我的聲音了嗎？”神燈真的冒了一陣煙，神燈說：“主人啊，是您救了我，我可以滿足您三個愿望。”黑人欣喜若狂，馬上就想出了三個愿望：1．我要水，我要天天喝水；2．我要變白；3．我要天天能看到女人的臀部；突然，黑人變了……，他居然變成了一只白色的馬桶！小故事：黑人的愿望3.情緒影響人們在情緒激動的時候往往會說些不冷靜的話，而這些話有可能完全違背溝通初衷，因此產生溝通障礙。發送者應盡量避免出現激烈的情緒和態度，這會干擾信息的正確編碼。通常一陣強烈情緒涌上的瞬間，并不是說出口的最佳時機。發送者在察覺到自己的不良情緒時，應想象溝通的情境，判斷是否是自己想要達到的溝通效果，由此來調整自己實際溝通的行為。最好等情緒控制住，再繼續正常的溝通。接收者解碼障礙1.知覺出現偏差人們對知覺都具有一定的選擇性。由于受到經驗、個性、情感等因素的影響，接收者會對所收到的某些信息表現出特別的敏感，而對其他信息可能就不會產生任何感覺。接收者在溝通中往往習慣于以自己為準則，在收到溝通信息后，很可能會按照自身需求對信息進行過濾，僅僅保留那些自己所需要的或對自己有利的信息，而把對自己不利的信息閑置在一邊。小故事：《疑人偷斧》2.理解存在差異信息接收者總是基于個人的文化背景、知識能力來認識和解釋所獲得的信息，接收者與發送者的認知差異越大，越可能產生解碼故障。因此，在溝通過程中，接收者必須及時反饋，讓發送者了解到雙方的差異，及時調整編碼信息，才能做到有效溝通。小故事：《秀才買柴》為啥溝通不暢美國知名主持人林克萊特一天在電視節目中訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“我要當飛機的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想說：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。”林克萊特與男孩的對話3.不善于傾聽為啥溝通不暢當現場的觀眾笑的東倒西歪時。沒想到，孩子的兩行熱淚奪眶而出，其悲憫之情遠非筆墨所能形容。于是，林克萊特問他說：“為什么要這么做呢？”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！！”。全場沒有人再笑了，頓時靜默下來。【點評】當你聽別人說話時，你真的聽懂他說的意思嗎？如果不懂，就請別人說完吧！并且，請不要把自己的意思，投射到別人的身上。4.信息過量

信息過量是現代人經常面臨的一個問題，它會導致信息接收者的負擔過重，以至于不能完全接收或理解發送者傳遞的信息。特別是在工作中，紙質文件、電子郵件、語音信息……諸多的信息導致壓力，接收者會對信息變得麻木，不能及時做出反應，這必然會影響到溝通的效果。溝通渠道障礙1.開啟時機不合適溝通渠道的開啟時機選擇錯誤，會降低信息的溝通價值。在不適當的時候發送消息，會導致對方拒絕的可能性大大增加。比如，在工作場合，我們給客戶打電話，要選擇好打電話的時間，一般情況下，業務型電話的時間應盡量避開臨近上下班、中午休息的時間。2.溝通渠道選擇不當如果溝通渠道選擇不當，也會影響溝通的效果。例如，當領導讓你通知部門同事，十分鐘以后到會議室參加臨時會議。這時你應該采用面對面溝通、電話溝通等方式，而不是發郵件、微信留言等，因為對方在短時間內不一定會查看郵件、消息，很有可能會錯過會議時間。2.溝通不暢的原因視頻：傳話游戲溝通漏斗3.溝通渠道過長溝通漏斗原理告訴我們……你知道的不一定想說出來你想說的不一定說的出來你所說的不一定是別人想聽的別人想聽的不一定全聽到別人聽到的不一定全理解別人理解的不一定會接受別人接受的不一定能記住2克服溝通障礙的主要策略明確溝通目的選擇恰當的語言考慮溝通對象的差異性充分利用反饋機制學會積極傾聽做好情緒管理重視非語言信息注意溝通渠道選擇恰當的語言在開口前，先把話想好。將要表達的內容濃縮成幾個要點，用簡潔、精煉的語言表達出來；少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話，要言之有物；條理要清楚，邏輯要嚴謹，可以采用“總述、分條闡述、總結”的方式；措辭得當，不濫用詞藻，不講空話、套話；在非專業性溝通時，少用專業性術語。IBM公司會議禁用語基本上例）基本上結束了。基本上行。大致例）大致結束了。大致有希望。幾乎例）幾乎沒有問題。幾乎是按計劃完成的。或許例）或許能行。或許會成功的。覺得例）覺得能行。覺得不合理。其他例）在一定程度上完成了。相當耗費時間。將盡快完成。似乎合適。將努力工作。將盡快予以實施。在某種程度上說怎樣怎樣。1語言要精煉、清晰、有條理3.溝通不暢的解決辦法正面、肯定負面、否定視頻：運用7c來加強你在職場上的表達能力3.2從編碼的角度來解決德魯克認為，人們喜歡聽他們想聽的話。他們排斥不熟悉和具有威脅性的語言。因此，語言的藝術非常重要。說話，不僅在于你說什么，而更在于你是怎樣說的。2巧用語言的藝術《戰國策》：鄒忌諷齊王納諫

鄒忌見齊威王后，并沒有單刀直入地向威王進諫，而是先講自己的切身體會，用類比推理的方式講出“王之蔽甚矣”。他先敘述了妻、妾、客蒙蔽自己的原因，然后從自己的生活小事推而至于治國大事，說明齊王處于最有權勢的地位，因而所受的蒙蔽也最深。這里，沒有對威王的直接批評，而是以事設喻，啟發誘導齊威王看到自己受蒙蔽的嚴重性，從而使他懂得納諫的重要性。3.2從編碼的角度來解決3.溝通不暢的解決