任務3如何進行有效的商務溝通

一、有效商務溝通的分析工具——PAIBOC模型P—Purpose

溝通目的是什么？A—Audience

溝通對象是誰？I—Information

溝通必須包含哪些信息？B—Benefits

用什么理由或受眾利益來支持你的觀點？O—Objections

預測受眾可能會有哪些反對意見？C—Context

背景會如何影響受眾反應（經濟狀況、行業周期、溝通雙方的關系等）？課堂討論

假如你想勸說人們到你的飯店消費，的確每個人都要吃飯，但是僅僅說明可以在這里解決饑餓問題顯然是很難吸引人們到你的飯店來，必須要根據人們的要求安排不同的溝通信息。請根據不同的消費人群（1.普通上班族2.帶小朋友就餐的家長3.囊中羞澀者4.減肥人士5.以外出用餐作為晚間消遣的人），分別設計關于產品或服務的受眾利益。為不同就餐者提供的不同用餐服務和體驗人群特色普通上班族快餐式中飯；適合同事聚會、客戶洽談的輕松場所帶小朋友就餐的家長高座椅、兒童餐、等著上菜時供孩子嬉戲的娛樂設施囊中羞澀者經濟食品、豐儉由人減肥人士低熱食品、素食以外出用餐作為晚間消遣的人音樂伴奏、歌舞表演、優雅環境1事先準備2確認需求3闡述觀點4處理異議5達成協議6共同實施二、有效商務溝通六步驟事先準備（PAIBOC分析法）制訂計劃把溝通目的、時間、地點、內容、溝通方式等列舉出來。預測可能遇到的爭端和異議心中預演溝通場景，假想聽眾反應，根據具體情況對其可能性進行詳細預測。確定目標溝通前先明確溝通目標是什么，想要達成什么樣的效果。如何確定溝通目標？7每一次關鍵對話前，你要學會問自己幾個問題：我希望自己達成的目標是什么？我希望為對方達成的目標是什么？我希望為我倆的關系達成一個什么樣的目標？為了達成這些目標，我應該怎么做？確認需求有效提問積極傾聽及時確認通過提問更明確的了解對方的需求和目的。當你沒聽清楚，或者沒有理解時，要及時提出，一定要完全理解對方所要表達的意思，做到有效溝通。不隨意打斷對方，積極反饋，不要輕易得出結論。闡述觀點

可以使用FAB原則：F(Feature屬性)、A(Advantage優勢、作用)、B(Benefit利益)。例如：賣沙發，如果按FAB的順序闡述，可以是“你看我這沙發”（屬性）→“是真皮的，非常柔軟”（優勢、作用）→“坐上去非常舒服”。研究證明，按照FAB原則來組織語言，能讓對方印象更加深刻，也便于理解。Clear

明確Concise簡潔Consistent一致性Correct正確Coherent連貫性Complete完整Courteous禮貌商務溝通“七個C”方案談判不是一場比賽，需要決出勝負，更不是一場戰爭，要將對對手消滅，談判的目的在于雙方達成協議，各有所得。換位思考很重要！談判是為了找到雙方的利益共同點用雙方都能夠接收的方案化解矛盾要弄清楚對方需要什么，他們的動機是什么，也要讓對方明白我們的利益訴求是什么，然后再提出對雙方都有利的方案。處理異議目的是促成協作，實現各方利益最大化。求同存異是有效路徑。所以在達成妥協的溝通中，要在充分傾聽對方訴求的基礎上表達理解，在可能的退讓中充分表達自己的訴求，在承認、擱置分歧的前提下，尋求雙方最大共識。求同存異溝通邏輯邀請對方表達觀點（有效提問）——歸納對方觀點（積極傾聽）——闡述自己觀點——邀請對方做出反饋或評價——梳理雙方分歧——引導求同存異——確認雙方共識處理異議達成協議在達成協議的時候，要做到以下幾個方面：感謝 贊美 慶祝用下面的話結束是一種不錯的選擇：“非常感謝您！通過剛才的交流，我們現在達成了這樣的共識：……。您看是這樣嗎？”共同實施在實際工作中，任何溝通的結果僅僅意味著一個工作的開始，而不是結束。案例討論：怎樣安排旅游

年底，公司為了獎勵市場部的員工，制定了一項海南旅游計劃，名額限定為10人。可是13名員工都想去，部門經理需要再向上級領導申請3個名額，如果你是部門經理，你會如何與上級領導溝通呢？部門經理向上級領導說：“朱總，我們部門13個人都想去海南，可只有10個名額，剩余的3個人會有意見，能不能再給3個名額？”朱總說：“篩選一下不就完了嗎？公司能拿出10個名額就花費不少了，你們怎么不多為公司考慮？你們呀，就是得寸進尺，不讓你們去旅游就好了，誰也沒意見。我看這樣吧，你們3個做部門經理的，姿態高一點，明年再去，這不就解決了嗎？”思考：如果你是部門經理，你打算如何去和朱總溝通呢？溝通“迷路”溝通“達標”部門經理：“朱總，大家今天聽說去旅游，非常高興，非常感興趣。覺得公司越來越重視員工了。領導不忘員工，真是讓員工感動。朱總，這事是你們突然給大家的驚喜，不知當時你們如何想出此妙意的？”朱總：“真的是想給大家一個驚喜，這一年公司效益不錯，是大家的功勞，考慮到大家辛苦一年。年終了，第一，是該輕松輕松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高興，我們的目的就達到了，就是讓大家高興的。”部門經理：“也許是計劃太好了，大家都在爭這10個名額。”

朱總：“當時決定10個名額是因為覺得你們部門有幾個人工作不夠積極。你們評選一下，不夠格的就不安排了，就算是對他們的一個提醒吧。”部門經理：“其實我也同意領導的想法，有幾個人的態度與其他人比起來是不夠積極，不過他們可能有一些生活中的原因，這與我們部門經理對他們缺乏了解，沒有及時調整都有關系。責任在我，如果不讓他們去，對他們打擊會不會太大？如果這種消極因素傳播開來，影響不好吧。公司花了這么多錢，要是因為這3個名額降低了效果太可惜了。我知道公司每一筆開支都要精打細算。如果公司能拿出3個名額的費用，讓他們有所感悟，促進他們來年改進，那么他們多給公司帶來的利益要遠遠大于這部分支出的費用，不知道我說的有沒有道理，公司如果能再考慮一下，讓他們去，我會盡力與其他兩位部門經理溝通好，在這次旅途中每個人帶一個，幫助他們放下包袱，樹立有益公司的積極工作態度，朱總您能不能考慮一下我的建議。”課堂討論

某企業的售后服務中心接到一顧客打來的電話，顧客稱3天前購買的該企業空調到現在還未安裝。接電話的小吳耐心地對顧客說：“由于最近天氣炎熱，購買空調的顧客較多，而公司的安裝工人有限，實在抱歉。請您再耐心地等2天，我們一定會幫您安裝好的。”請問，小吳這樣的說法好嗎？如果是你，會怎樣做？案例討論《卡耐基侃房租》問題：

卡耐基使用了什么溝通技巧，成功將房租侃到只漲50%？從他身上，你獲得了溝通方面的什么啟示？視頻：卡耐基提升溝通能力的四大法則拓展閱讀：《關鍵對話——如何高效能溝通》1.什么是關鍵對話？2.如何處理關鍵對話？技巧一：從我做起，從“心”出發

明確你真正的目的拒絕做出“傻瓜式選擇”學會對比說明沉默逃避or暴力對抗首先闡明自己的真正目的，其次說明不想實現的目標，最后開動腦筋尋找可以實現的更具創造力和建設性的選擇。在對話的每一個階段都提醒自己關注對話的真實目的，一旦偏離要趕緊回到正軌上來。技巧二：注意觀察

在我們的固有觀點當中總會覺得想要讓別人接受我們的想法，那就得言之鑿鑿，邏輯緊密，讓對方無言以對。但是這種單方面的強勢，會讓對方感覺不到尊重，喪失交流欲望。因為人只有在安全的氛圍當中才能夠暢所欲言。在關鍵對話中，我們應該時刻觀察溝通氛圍，而不僅僅是溝通內容。

我們需要時刻觀察自己的壓力狀態，觀察對方是否進入了沉默或暴力應對的狀態，觀察自己和對方的溝通目標是否一致，觀察有哪些因素正在造成安全隱患。只有觀察到位了，進一步采取行動才有可能。

監控設備、報警裝置技巧三：保證安全

當對方出現沉默或爆發的情況時，我們應當暫停對話，重新營造安全氣氛。

回到安全氛圍的有效技巧道歉對比說明創造共同目的時刻保持尊重技巧四：避免“主觀臆斷”

我們的所見所聞，會讓我們形成主觀觀點和想法，進而讓我們形成特定的內心感受，最終體現在行為上。在關鍵對話中，“主觀臆斷”極其可怕，很容易導致我們產生情緒危機。一旦出現這種激烈的情緒，人們就會陷入沉默或暴力對抗。在情緒失控時，我們常常主觀地認為：“我是受害者，這不是我的錯！”（受害者思維）“這一切都是你造成的！”（大反派想法）“這事我也沒辦法！”（無辜者模式）。在即將形成“主觀臆斷”時，對下面四個問題進行自問自答，能幫助自已盡快回歸到理性。我是否故意忽略自己在這個問題中的責任？一個理智而正常的人為什么會這么做？我的真實目的是什么？要想實現彼此的共同目標，現在我該怎么做？技巧五：綜合陳述

第一步，分享事實經過。從最少爭議、最有說服力的事實談起；第二步，說出你的想法。說明你根據這些事實得出的結果；第三步，征詢對方觀點。鼓勵對方說出他們看到的事實和產生的想法；第四步，做出試探表述。承認這些結論只是你的想法，不要假裝其是事實；第五步，鼓勵做出嘗試。創建安全感，鼓勵對方說出不同甚至對立的觀點。視頻：下屬犯錯如何溝通技巧六：了解動機詢問對方觀點確認對方感受重新描述你剛才的觀點主動去引導對方主動表明你渴望聽到對方的真實想法。及時表明你對對方觀點的理解，給予對方以充分的安全感。適當地重述對方觀點，進一步與對方確認理解的一致性。積極地引導對方說出內心感受、個人觀點和事實依據。當我們不停地表達、試圖說服對方時，往往適得其反。更