綿竹支行服務管理辦法一、引言親愛的綿竹支行的各位伙伴們，在金融行業不斷發展的今天，優質的服務是我們立足市場、贏得客戶信賴的關鍵。綿竹支行一直以來都致力于為客戶提供卓越的金融服務，為了進一步規范我們的服務行為，提升服務質量，特制定本服務管理辦法。希望大家能夠認真遵守，共同為我們支行的發展貢獻力量。二、適用范圍本辦法適用于綿竹支行所有部門、崗位的員工，包括但不限于柜臺工作人員、客戶經理、大堂經理、理財顧問等與客戶直接接觸的一線人員，以及為一線服務提供支持的后臺人員。三、服務目標我們希望通過優質的服務，讓每一位客戶在綿竹支行都能感受到專業、貼心、高效的金融體驗。具體目標如下：1.提高客戶滿意度，客戶滿意度達到[X]%以上。2.增強客戶忠誠度，降低客戶流失率。3.樹立良好的品牌形象，提升支行在當地金融市場的知名度和美譽度。四、服務規范（一）基本禮儀1.儀容儀表我們鼓勵大家保持整潔、得體的儀容儀表。男士應保持頭發整齊，面部清潔，不留胡須；女士應化淡妝，發型簡潔大方。工作期間，必須穿著統一的工作服，佩戴工牌，展現我們專業的形象。2.行為舉止希望大家在工作中保持良好的行為舉止。站立時應挺胸抬頭，坐姿端正，行走時步伐穩健。與客戶交流時，要保持微笑，眼神專注，給予客戶充分的關注。3.語言表達我們倡導使用文明、禮貌、規范的語言與客戶交流。說話要輕聲細語，語氣親切，避免使用生硬、冷漠的語言。在接聽客戶電話時，要及時接聽，使用禮貌用語，如“您好，綿竹支行”“請問有什么可以幫您”等。（二）服務流程1.客戶接待當客戶進入支行大廳時，大堂經理要主動上前迎接，熱情問候客戶，并詢問客戶的需求。根據客戶的需求，引導客戶到相應的區域辦理業務，如柜臺、理財室等。2.業務辦理柜臺工作人員和客戶經理在為客戶辦理業務時，要嚴格按照業務流程操作，確保業務辦理的準確性和高效性。在辦理業務過程中，要及時向客戶反饋業務辦理進度，解答客戶的疑問。3.客戶反饋處理我們非常重視客戶的反饋。如果客戶對服務有任何意見或建議，員工要認真傾聽，并及時記錄下來。對于客戶的合理訴求，要及時給予解決；對于無法立即解決的問題，要向客戶說明情況，并承諾在一定時間內給予答復。（三）服務質量要求1.準確性員工在為客戶辦理業務時，要確保業務信息的準確性。對于客戶提供的資料，要認真審核，避免出現錯誤。在計算利息、手續費等數據時，要準確無誤。2.高效性我們希望大家能夠提高工作效率，減少客戶等待時間。在辦理業務時，要熟練掌握業務流程，快速處理業務。對于一些簡單的業務，要盡量在短時間內辦理完畢。3.安全性保障客戶的資金安全和信息安全是我們的重要職責。員工要嚴格遵守保密制度，不得泄露客戶的個人信息和賬戶信息。在辦理業務時，要采取必要的安全措施，如設置密碼、驗證身份等，確保客戶的資金安全。五、服務監督與考核（一）服務監督1.內部監督支行將成立服務監督小組，定期對員工的服務情況進行檢查和監督。監督小組將通過現場檢查、調閱監控錄像、客戶反饋等方式，對員工的服務質量進行評估。2.客戶監督我們歡迎客戶對我們的服務進行監督。客戶可以通過意見箱、投訴電話、網上評價等方式，向我們反饋服務中存在的問題。對于客戶的投訴和建議，我們將認真對待，及時處理。（二）服務考核1.考核指標我們將從客戶滿意度、業務辦理準確性、業務辦理效率、服務態度等方面對員工進行考核。具體考核指標如下：客戶滿意度：通過問卷調查、客戶評價等方式進行評估。業務辦理準確性：以業務差錯率為考核指標。業務辦理效率：以客戶平均等待時間、業務辦理時長為考核指標。服務態度：通過現場觀察、客戶反饋等方式進行評估。2.考核周期服務考核將按月進行，每月對員工的服務情況進行一次評估。考核結果將與員工的績效獎金、晉升等掛鉤。六、培訓與提升（一）新員工培訓對于新入職的員工，我們將組織專門的培訓，讓他們了解支行的服務理念、服務規范和業務流程。培訓內容包括基本禮儀、服務技巧、業務知識等方面。通過培訓，幫助新員工盡快適應工作環境，提高服務水平。（二）定期培訓我們將定期組織員工進行培訓，不斷提升員工的服務能力和業務水平。培訓內容將根據市場需求和業務發展情況進行調整，包括新產品介紹、服務案例分析、溝通技巧培訓等。（三）經驗分享我們鼓勵員工之間進行經驗分享。定期組織服務經驗交流會，讓優秀員工分享他們的服務經驗和心得，促進員工之間的相互學習和共同進步。七、激勵與獎勵（一）優秀員工評選我們將每月評選出“服務之星”，對服務表現優秀的員工進行表彰和獎勵。“服務之星”將獲得榮譽證書和一定的物質獎勵，如獎金、禮品等。（二）團隊獎勵如果整個團隊在服務質量方面表現出色，達到了一定的目標，我們將對團隊進行獎勵。團隊獎勵可以包括集體旅游、團隊聚餐等形式，以激勵團隊成員共同努力，提升服務質量。八、投訴處理（一）投訴受理當接到客戶投訴時，我們要及時受理。員工要認真傾聽客戶的投訴內容，記錄客戶的基本信息和投訴事項。對于客戶的投訴，要做到“有訴必應，有訴必查，有訴必復”。（二）投訴調查接到投訴后，我們將對投訴事項進行調查。調查人員要客觀、公正地了解事情的真相，收集相關證據。在調查過程中，要與客戶保持溝通，及時向客戶反饋調查進展情況。（三）投訴處理結果反饋對于投訴處理結果，我們要及時反饋給客戶。如果客戶對