律師客戶日常管理辦法總則目的為規范律師事務所對客戶的日常管理，提高服務質量和效率，增強客戶滿意度和忠誠度，維護律師事務所和客戶的合法權益，根據《中華人民共和國律師法》等相關法律法規和行業規范，結合本所實際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于本律師事務所全體律師及輔助人員在日常業務活動中對客戶的管理工作。基本原則1.合法合規原則：嚴格遵守國家法律法規和律師行業的相關規定，依法開展客戶管理工作。2.客戶至上原則：以客戶需求為導向，為客戶提供優質、高效、專業的法律服務，最大程度維護客戶的合法權益。3.保密原則：對客戶的信息和隱私嚴格保密，不得泄露給任何第三方。4.誠信原則：誠實守信，如實向客戶告知案件情況和法律風險，不得虛假承諾。客戶開發與接待客戶開發1.律師事務所鼓勵律師通過多種渠道開發客戶，如參加行業活動、開展法律講座、利用網絡平臺等。2.律師在開發客戶過程中，應當遵守職業道德和執業紀律，不得進行不正當競爭。3.對于潛在客戶，律師應當及時跟進，了解客戶需求，提供初步的法律建議。客戶接待1.設立專門的客戶接待區域，配備必要的設施和人員，為客戶提供舒適、便捷的接待環境。2.接待人員應當熱情、禮貌地接待客戶，了解客戶的基本情況和需求，并及時安排相關律師與客戶溝通。3.律師在接待客戶時，應當認真傾聽客戶的陳述，詳細了解案件情況，并做好記錄。4.對于客戶提出的問題，律師應當耐心解答，如實告知法律規定和可能的法律后果。客戶信息管理信息收集1.律師在與客戶初次接觸時，應當收集客戶的基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯系方式、職業等。2.對于涉及具體案件的客戶，還應當收集案件相關信息，如案件類型、案件背景、爭議焦點等。3.信息收集應當遵循合法、正當、必要的原則，不得收集與案件無關的信息。信息存儲1.建立專門的客戶信息管理系統，對客戶信息進行分類存儲和管理。2.客戶信息應當采用加密技術進行存儲，確保信息的安全性和保密性。3.定期對客戶信息進行備份，防止信息丟失。信息使用1.律師只能在為客戶提供法律服務的過程中使用客戶信息，不得將客戶信息用于其他目的。2.未經客戶同意，不得向任何第三方提供客戶信息，但法律法規另有規定的除外。信息更新1.定期對客戶信息進行更新，確保信息的準確性和及時性。2.當客戶的基本信息或案件情況發生變化時，律師應當及時更新客戶信息。客戶服務管理服務方案制定1.律師在了解客戶需求和案件情況后，應當制定詳細的服務方案，明確服務內容、服務方式、服務期限和服務費用等。2.服務方案應當根據客戶的具體情況和需求進行個性化定制，確保方案的可行性和有效性。3.服務方案應當經客戶同意后實施。服務過程管理1.律師應當按照服務方案的要求，為客戶提供優質、高效的法律服務。2.定期向客戶匯報案件進展情況，及時解答客戶的疑問，聽取客戶的意見和建議。3.對于重大案件或復雜案件，應當組織律師團隊進行討論和研究，確保案件得到妥善處理。服務質量監督1.建立客戶服務質量監督機制，定期對律師的服務質量進行評估和檢查。2.設立客戶投訴渠道，及時處理客戶的投訴和建議。3.對于服務質量不高的律師，應當進行批評教育和培訓，情節嚴重的，應當按照相關規定進行處理。客戶關系維護定期回訪1.律師應當定期對客戶進行回訪，了解客戶對服務的滿意度和需求。2.回訪方式可以采用電話回訪、郵件回訪、面談等方式。3.對于重要客戶，應當進行重點回訪，加強溝通和交流。客戶關懷1.在重要節日、客戶生日等特殊時期，向客戶發送祝福短信或賀卡，表達關懷和問候。2.為客戶提供相關的法律資訊和培訓，增強客戶的法律意識和風險防范能力。客戶反饋處理1.對于客戶的反饋意見，應當認真對待，及時進行處理和回復。2.對于客戶提出的合理建議，應當積極采納，不斷改進服務質量。客戶檔案管理檔案建立1.為每個客戶建立獨立的檔案，檔案內容包括客戶基本信息、服務合同、案件材料、服務記錄等。2.檔案應當按照客戶姓名或案件編號進行分類整理，便于查詢和管理。檔案保管1.設立專門的檔案保管室，配備必要的保管設施和設備，確保檔案的安全和完整。2.檔案保管人員應當定期對檔案進行檢查和整理，防止檔案損壞和丟失。檔案查閱1.律師和相關人員因工作需要查閱客戶檔案時，應當辦理查閱手續，經批準后在指定地點查閱。2.查閱人員應當遵守檔案查閱規定，不得泄露檔案內容。檔案銷毀1.對于超過保管期限的客戶檔案，應當按照相關規定進行銷毀。2.檔案銷毀應當進行登記，確保檔案銷毀的合法性和規范性。客戶投訴處理投訴受理1.設立專門的客戶投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱等。2.接到客戶投訴后，應當及時記錄投訴內容和投訴人信息，并安排專人負責處理。投訴調查1.調查人員應當對投訴事項進行全面、客觀的調查，收集相關證據和資料。2.調查過程中應當與投訴人進行溝通，聽取投訴人的意見和要求。投訴處理1.根據調查結果，提出處理意見和解決方案，并及時告知投訴人。2.對于投訴屬實的，應當及時采取措施進行整改，向投訴人賠禮道歉，并給予相應的補償。3.對于投訴不屬實的，應當向投訴人解釋清楚，消除誤解。投訴反饋1.處理完畢后，應當