護士溝通儀態管理辦法總則目的為提升醫院護理服務質量，規范護士溝通儀態，增強護患之間的有效交流，構建和諧的護患關系，特制定本管理辦法。適用范圍本辦法適用于醫院內所有從事護理工作的護士，包括合同制護士、實習護士等在護理崗位履行職責的人員。管理原則以患者為中心，遵循醫學倫理和職業道德規范，結合護理工作實際，確保護士溝通儀態符合行業標準和醫院服務要求。溝通儀態的基本要求語言溝通1.禮貌用語護士在與患者及家屬溝通時，應使用文明、禮貌的語言。如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。在接待新患者時，主動說“您好，歡迎您來到我們科室，我是您的責任護士[姓名]，有什么需要隨時跟我說”；在為患者進行護理操作前，要說“請您配合一下，我要為您進行[操作名稱]了”。2.語速語調語速適中，避免過快讓患者聽不清楚，也不宜過慢導致溝通效率低下。語調溫和、親切，根據不同的溝通場景和內容調整語調。例如，在安慰患者時，語調要輕柔舒緩；在告知重要注意事項時，語調要堅定清晰。3.語言準確性使用準確、易懂的醫學術語，對于專業術語應向患者進行通俗解釋。如“心肌梗死”可解釋為“心臟的血管堵塞了，導致心臟部分肌肉不能正常工作”。避免使用模糊、歧義的語言，確保患者能夠準確理解護理人員傳達的信息。非語言溝通1.面部表情保持微笑是護士面部表情的基本要求，微笑能夠傳遞溫暖和關懷，緩解患者的緊張情緒。在面對不同病情和情緒狀態的患者時，要展現出相應的表情。如患者病情好轉時，給予欣慰的笑容；患者情緒低落時，流露出關切和鼓勵的神情。2.眼神交流與患者交流時，要與患者保持適當的眼神接觸。注視患者的眼睛或面部三角區域（雙眼和鼻尖構成的三角），表示關注和尊重。避免眼神游離或長時間不看患者，讓患者感到被忽視。3.身體姿勢站立時，應保持挺胸收腹，雙肩自然下垂，雙腳微微分開與肩同寬，展現出自信、專業的形象。坐姿要端正，坐在椅子的三分之二處，身體微微前傾，表現出對患者的關注。行走時，步伐輕盈、穩健，速度適中，遇到患者要主動禮讓。不同場景下的溝通儀態規范入院接待1.迎接患者護士應在患者入院時，主動在病房門口迎接，熱情地與患者及家屬打招呼，幫助患者拿取物品，引導患者到指定床位。2.入院介紹向患者及家屬詳細介紹病房環境、規章制度、主管醫生和責任護士等信息。介紹過程中，語言清晰、簡潔，同時觀察患者及家屬的反應，及時解答他們的疑問。護理操作前溝通1.解釋操作目的在進行護理操作前，向患者解釋操作的目的、方法、可能出現的不適和注意事項。如“我要為您抽血檢查，抽血是為了了解您身體的一些指標情況，過程中可能會有一點刺痛，很快就會結束，抽血后請您按壓一會兒抽血的部位”。2.征求患者同意在解釋清楚后，征求患者的同意。如“您看可以嗎？如果您有什么疑問或顧慮，隨時跟我說”。病情告知1.選擇合適的時機和方式根據患者的病情、心理承受能力和家屬的意愿，選擇合適的時機和方式告知患者病情。對于病情較輕的患者，可以直接、客觀地告知；對于病情較重或心理較為脆弱的患者，可先與家屬溝通，由家屬決定是否告知及告知的程度。2.語言表達在告知病情時，語言要溫和、委婉，避免使用過于刺激的詞匯。如“您目前的病情有一些復雜，我們會全力為您治療，您要保持樂觀的心態，積極配合”。出院指導1.詳細說明向患者及家屬詳細說明出院后的注意事項，包括飲食、休息、用藥、復診時間等。如“您出院后要注意飲食清淡，多吃蔬菜水果，按時服用這些藥物，半個月后回來復診”。2.確認理解在指導結束后，詢問患者及家屬是否理解，必要時進行重復和強調，確保患者能夠正確執行出院指導。溝通儀態的培訓與考核培訓內容1.理論培訓組織護士參加溝通儀態相關的理論培訓課程，包括醫學倫理學、心理學、溝通技巧、禮儀規范等方面的知識。邀請專業講師進行授課，通過案例分析、角色扮演等方式，讓護士深入理解溝通儀態的重要性和具體要求。2.實踐培訓安排護士進行實踐操作培訓，模擬不同的護理場景，讓護士在實踐中練習溝通儀態。培訓人員對護士的表現進行現場指導和點評，及時糾正不規范的行為。考核方式1.定期考核醫院每季度組織一次溝通儀態考核，考核內容包括語言溝通、非語言溝通和不同場景下的溝通表現。考核采用現場觀察、錄像回放、患者評價等方式進行。2.考核標準制定詳細的考核標準，根據考核內容進行量化評分。考核成績分為優秀、良好、合格和不合格四個等級。考核成績與護士的績效掛鉤，對于考核優秀的護士給予獎勵，對于考核不合格的護士進行補考和再培訓。監督與管理內部監督1.科室自查各科室護士長每周對本科室護士的溝通儀態進行自查，發現問題及時糾正，并做好記錄。每月對本科室護士的溝通儀態情況進行總結和分析，提出改進措施。2.醫院督查醫院護理部定期對各科室護士的溝通儀態進行督查，通過現場檢查、患者回訪等方式，了解護士的實際表現。對于發現的問題，及時反饋給科室，并跟蹤整改情況。患者反饋1.設立意見箱在醫院各科室設立意見箱，方便患者及家屬對護士的溝通儀態提出意見和建議。定期收集意見箱中的反饋信息，進行整理和分析。2.滿意度調查醫院每半年開展一次患者滿意度調查，其中包括對護士溝通儀態的評價。根據調查結果，對溝通儀態表現優秀的護士進行表彰和獎勵，對存在問題的護士進行針對性的培訓和改進。獎懲措施獎勵1.物質獎勵對于在溝通儀態方面表現突出的護士，給予一定的物質獎勵，如獎金、獎品等。2.精神獎勵對表現優秀的護士進行公開表彰，頒發榮譽證書，在職稱評定、評優評先等方面優先考慮。懲罰1.批評教育對于溝通儀態存在問題的護士，進行批評教育，幫助其認識到自己的不足，并要求其限期整改。2.經濟處罰對于因溝通儀態問題導致患者投訴或產生不良影響的護士，根據情節輕重給予相應的經濟處罰。3.崗位調整對于多次出現嚴重溝通