史普霍爾績效轉型案例研究航空安全運行需要轉型安檢是機場的一項基礎且往往是耗時最長的活動，是保障旅客安全的第一道防線。在新冠疫情的背景下，全球機場在應對后疫情恢復的復雜局面時面臨前所未有的挑戰。其中，作為歐洲第三大機場的阿姆斯特丹史基浦機場遇到了嚴峻的運營障礙，考驗了其韌性和適應能力。這份聯合論文記錄了希普霍爾提升其安保運營的轉型歷程，突出了適用于全球機場的經驗教訓。隨著航空業的持續復蘇，這里分享的見解不僅對希普霍爾相關，也與致力于提高效率和改善乘客體驗的更廣泛的機場社區產生共鳴。我們邀請您深入本報告，了解所實施的策略、克服的挑戰以及建立的可持續實踐，以構建更穩固和反應靈敏的安保框架。這項工作于2022年夏天正式啟動，當時重大的運營障礙導致長時間排隊和不可預測的服務水平。經過18個月的合作，斯希普霍爾和OliverWyman不僅解決了眼前的挑戰，還為公司利用咨詢公司在績效轉型方面的豐富經驗，奠定了可持續、長期發展的基礎。我們邀請您探索那些對于將一個無法正常運行的系統轉變為高效和富有彈性的典范至關重要的見解和策略，我們鼓勵您提出問題。未來，我們計劃分享關于機場運營其他關鍵方面的更多觀點。史普霍爾，安保運營總監奧利弗·韋爾曼，合伙人歐文奧咨詢，項目主管航空安全運行需要轉型執行摘要過去兩年，作為歐洲主要樞紐的阿姆斯特丹史匹托爾機場一直在對其安保運營進行性能轉型，以打造更具韌性和響應能力的系統。本報告介紹了荷蘭主要國際機場對該關鍵機場功能的改造案例，以及其他主要機場可從其盡管這項工作耗時，但它最終在阿姆斯特丹史基浦機場——該機場的非正式稱呼——建立了一個更高效、對外部干擾的脆弱性更小、更安全且運營成本更低、從所有衡量標準來看都的系統。這個故事發生在新冠疫情消退的尾聲，當時行業正試圖擺脫疫情造成的航空旅行近乎停擺的局面。這在航空業歷史上是最不確定的時期之一，毫不奇怪，從其中反彈過來，既給航空公司和機場帶來了代的一套挑戰。隨著人們紛紛回歸航空旅行，機場和航空公司都發現自己人手不足且準備不足，同時還要面對運表1：影響機場的主要趨勢影響機場的趨勢快速增長的需求（新冠復蘇，低成本航空公司泛濫，…),而航空人員被縮減或人員不足。2020-2021年期間解雇了超過40萬名航空工人大幅提高報酬為了吸引和留住大量勞動力來處理航空旅行的復蘇，自2019年以來，人員成本增加了20-40%（例如，保安人員），導致乘客機場費用上漲上規航空公司機隊作為對勞動力短缺、運營成本上升和機場容量受限的回應。規模擴大對機場安保系統造成了巨大壓力，增加了高峰時段的旅客流量休閑旅客激增且商務旅行的時滯。休閑旅客對機場安檢措施不太熟悉，更容易觸犯相關規定，從而減緩系統運行，并需要更多的人力協助他們辦理手續VS嚴重運營中斷多次罷工發生，未經通知基礎設施維護不足—安全機器供應有限航空公司/媒體壓力為了設立高效運作1.上客機規模是行業慣例，涉及更換為更大飛機以降低每位乘客的成本。2.例如，在進行上客機規模之前，每小時的20架區域性噴氣式飛機的起飛可能會讓大約1120名乘客通過安檢（假設載客率為80%，聯程乘客占30%）。而進行上客機規模后——在航線上用A320NB替換區域性噴氣式飛機——這個數字可能會飆升到2016，需要處理的乘客數量增加了80%。航空安全運行需要轉型這些趨勢創造了對更多人員的需求，尤其是安保人員。鑒于競爭激烈的勞動力市場，招聘他們通常需要提供更高的工資，而且前提是能夠招募到他們。人員不足導致了勞動者的不滿甚至工作停工，以及乘客的投訴。這段時期也是航班延誤和取消嚴重、行李丟失以及安檢排長隊的挑戰之一。正是在這個行業狂亂之際，作為歐洲主要樞紐的希普霍爾開始與OliverWym安全運營，以便更迅速地讓旅客通行。最初，史普霍爾和奧利弗·懷曼實施了一系列應急措施來穩定運營并為2023年夏季做準備。這些早期的行動對于恢復功能并確保疫情后更順暢、更可預測的運營至關重要。最早實施的措施之一是挑選安全人員中績效記錄最好的人來擔任高峰時段的值班工作。這立即改進了該功能的斯希普霍爾-奧利弗-懷曼團隊也早就意識到，除了短期補救措施之外，還需要重新設計整個排班系統，同時也必在18個月的合作期間，我們專注于全面改造安全運營模式。這次轉型旨在防止未來的中斷，并建立一個成本高效、富有彈性且以績效為導向的框架，隨時準備適應不斷變化的市場環境。要實現這些好處，需要與Schiphol的更廣泛的生態系統進行強有力的合作，包括邊境管制、航空公司、地面處理公司和安保公司。現代機場的復雜性要求采取全面的方法來處理安全問題，而這些合作伙伴關系對于推動S史帕諾機場和奧利弗·懷曼確定了幾種可以結構性改善機場安保運營的杠桿。這些績效轉型杠桿在機場新的航空安全運行需要轉型安全運營杠桿：BABA協調優化的乘客預測與員工升員工培訓班CC最大化基礎設施效率DDEE堅定專注成本和性能提升，利積極應對勞動力市場約束用技術建立可持續高效的安全運營的另一個關鍵在于與航空公司、外包安保提供者和在機場運營的工會建立良好的合作關系。這涉及到在決策過程中保持透明度，并共享支持這些決策的數據。通過培養開放的溝通和協作，可以建立一個所有相關方都能從高效運營中獲益的系統品牌：機場需要維護其品牌聲譽。在許多城市地區，空氣旅客可以選擇使用哪個機場，而被長時間排隊和混亂的運營識別出來會損害旅客對機場的認可度，促使許多人選擇進出那些提供更好體驗的機場。隨著時間的推移，這也可能導致航空公司減少在不受旅客歡迎的機場的航站時段。成本：通過高效的安全運作實現更好的風險管理，保障更安全的出行。更高的效率降低了運營成本，最終使機場的利潤增長，并對在機場經營的其他利益相關者（例如航空公司）產生積極影響。實施史希普霍爾模式使運營成本降低了10%至2頂部貢獻：功能強大的安保運作，如阿姆斯特丹史基浦機場的，也是品牌和收入增長的推動者，使乘客更傾向于根據機場選擇某些航線，并讓旅客有更多時間在機場商店購物或在機場餐廳用餐。我們估計，由于乘客的額外空閑時間，機場的收入將增長5%至10%。安全：讓安全運營更高效不僅能提高機場安全并削減成本，而且證明是創收的途徑和實現真正績從績效管理作為您的基石開始；確保您的數據基礎設施健全且準備好支持您的菲利普·努爾特，希普霍爾安保運營總監航空安全運行需要轉型來自快速（再）增長的痛苦教訓許多機場在快速發展時期都會面臨重大挑戰。這些成長之痛需要適應性強和富有彈性的運營策略來應對新冠疫情是機場和航空業的一個寶貴案例。交通反彈給航空公司和機場帶來了如何處理安全危機的挑戰和寶貴經驗。對于機場而言，反彈挑戰暴露了其運營彈性的局限性。在2022年和2023年，機場難以適應旅客需求和行為日益不可預測的性質，以及罷工和天氣帶來的干擾。為應對此情況，史基浦機場的安保操作在短期內通過集中精簡端到端安保流程、利用數據以及提高工作考慮端到端機場容量負責性能提升的團隊識別并解決了機場從安檢到邊檢的流程瓶頸。這需要與航空公司、邊檢和行李搬運員進行開放溝通。在數據上創建透明度團隊使用數據分析來識別可以提高安全運營的變化。這種方法使我們能夠調整人員配備水平，更好地管理隊列，降低成本，并實施系統來應對實時擁堵，同時保持機場服務質量（ASQ）。貼近勞動力市場新冠疫情凸顯了加強勞動市場關系的必要性。在斯希普霍爾，我們與安保公司、工會和利益相關者緊密合作，為確保員工獲得強大的價值主張。這項合作，包括全國范圍的招聘活動，是應對后疫情時代安保危機和防止夏季罷工的關鍵。我們的團隊也盡量避免組織經常犯的錯誤，即試圖一次性解決所有問題并在同一時間實施太多變更。在Schiphol，管理者一次專注于少數幾個關鍵的改進杠?他們最初優先升級安全掃描技術，然后再處理員工培訓的更廣泛問題，確保每次變更都被有效實施和集成,然后再嘗試下一個。?在高峰時段部署表現最佳的代理是Schiphol實施的一項快速解決方案，它立即提高了服務水這些調整在2023年為安全通道處理帶來了顯著改進。排隊時間和處理時間顯著減少，在高峰日，大約90%的乘客在10分鐘內通過安檢，最長等待時間為30分鐘。這比2022年最嚴重的干擾期間乘客排隊等待四到六小時的情全運營并解決一些最后愿望的挑戰，例如影響代理績效的次優排班系統或培訓不足。建立全面的結構改進計劃在總結了這些經驗的基礎上，史普霍爾機場確定了幾個可以結構性改善機場安全運營的杠桿。這些績效轉型杠桿在機場新的運營模式中發揮著重要作用。它們包括協調優化的旅客預測與員工排班、加強員工培訓、最大化基礎設施效率、毫不松懈地關注成本和績效改進，以及積極應對勞動力市場的制約。持續推動這些杠桿并確保所有商業決策都強化了它們，已經實現了成本降低10%到20%，生產力和產能提升20%。此外，安全隊列的等待時間——這是乘客體驗的一個關鍵因素——已經顯著減少，現在超過90%的乘客可以在10分鐘內完成處理。在該績效轉型策略實施之前，這一數據更接近40-50%，甚至在2022年最混亂的時期所提出的結構性變更適用于既已將安保運營外包也給機場管理的企業，也適用于機場自行負責安保運營的圖2：確保可持續安全運營的構建模塊高效且魯棒的安全運營構建模塊E勞動力市場緊張工作質量性能優化乘客使用預測員工排班使用技術和透明度以增強規劃和實現訓練勞動力最大化基礎設施ACDB新冠疫情后航空安保運營需要重組成本降低提高生產力成本降低乘客現在被處理中最大值減少基準增加(ASQ)安全排名航空安全運行需要轉型A協調乘客預測與安保人員排班機場運營中的一個重大挑戰是協調旅客預測與安檢人員排班。這對規劃和資源分配至關重要，但旅客預測往往只有在接近運營日期時才會變得準確，這可能導致機場與安保公司之間的摩擦。安全公司需要在員工離職日前很久就實現員工花名冊的高準確性，而機場則傾向于在信息最準確時才共享。這種緊張關系因需要在勞動力市場受限的情況下尊重多樣化員工群體的偏好而加劇，給排班過程增添了復雜性。此外，機場內不同部門可能會對預測添加自己的緩沖，導致資源請求被夸大和效率低下。為解決這些問題，機場應：優化調度以匹配峰值客流量利用先進的預測模型實現安全團隊的最佳移位混合和開始時間優化非高峰時段利用率?優化調度以匹配客流高峰需求。為確保容量能有效匹配需求，機場應將排班與乘客預測相結合，不僅要關注年或日的平均水平，還要關注小時級別的峰值需求時段。機場需要平衡服務水平、風險承受能力以及成本影?利用先進的預測模型。機場旅客預測依賴于航空公司數據以及客戶行為，例如提前到達機場的典型時間。運營商可以通過使用智能隨機模型提高旅客需求預測的準確性，從而提高預測可靠性，避免長時間排隊，?實現安全團隊的最優移位混合和開始時間。這需要與安保公司合作，使員工可用性與乘客需求相匹配,最大限度地減少閑置時間，并確保在高峰時期有足夠的覆蓋。?優化非高峰時段的利用率。旅客需求在夏季和冬季之間存在顯著差異，甚至每天之間也有差異，導致機場子可能包括將安全代理人分配到非旅客相關的任務，例如維護監督和行政職務，或者利用這些時間進行額外的培訓以提升他們的技能和表現。B最大化基礎設施效率機場運營的不斷發展形勢由于旅客特征變化和飛機利用情況變化而面臨新的挑戰。隨著飛機越來越滿員和更大，主要安全檢查流程必須處理越來越多的旅客，通常在反映航班時間表高峰和低谷的波動性分布情況下處此外，還有向更多休閑旅客的轉變，他們傾向于攜帶更多手提行李，以避免托運行李的額外費用，并且與商務旅客相比，在通過安檢流程時通常較慢。這種轉變給安檢流程帶來了壓力，因為在高峰運營期間，所有通道都已最大化利用，乘客平均每人所需時間在已經受限的環境里增加。這要求每小時通過量必須增加，以確保排隊鑒于空間限制和勞動力市場緊張，在不增加額外車道的情況下，利用現有基礎設施提高吞吐量至關重要。機場可以考慮以下策略：優化安全設備的服務時間提高車道生產力具備機場容量和瓶頸?優化安全設備的服務時間：機場需要在繁忙時段最大限度地利用安檢設備，例如計算機斷層掃描儀（CT）和快速人員安檢機（QPS）。預防性維護干預可以減少這些關鍵安全元素停機時間。有效管理備件庫存和引入備用機械團隊可以最大限度地減少維修時間。?提高車道生產力：這意味著要增加每條車道處理的乘客數量，并減少處理他們的時間。新的生產力措施將在不擴大現有基礎設施的情況下為機場釋放額外的容量。例如，減少每位乘客的托盤數量以及增加更多的CT檢查設備操作員和輔助安檢人員將是提高生產力的關鍵選擇。?與乘客有效溝通：確保乘客了解正確程序可以加快安檢流程并提高運營效率。實現這一目標的可能策略包括機器人等方式優化乘客在機場和安檢流程中的導航能力，以及最大限度地優化隊列線設計以容納更多乘客。C利用科技和透明度提升規劃與績效安全是機場管理中不可協商的方面，但它也代表了一個重要的成本中心——大約占總機場成本的20%。在當前的航空業中，成本管理已成為一個關鍵的焦點領域，特別是隨著成本的增加給航空票價帶來上漲壓力。1因此，航空公司和監管機構正推動機場削減成本，特別是每位乘客的可變成本。因此，在設計現代機場安全運營模式時，平衡魯棒性和成本效率至關重要。但是，對于許多機場而言，試圖確保高標準的安全、良好的旅客體驗和成本效益可能是一個兩難困境。例如，雖然提供額外的通道和減少排隊風險可以改善旅客體驗，但這會嚴重影響成本效益。為應對這一復雜局面，機場必須采取一種多方面的方法，在安全運營中平衡成本和韌性。這涉及戰略規劃、技術進步以及運營績效和成本效率的組合。機場應實施以下解決方案：利用科技的力量轉向運營思維建立跨部門透明的規劃部署備用團隊穩定勞動力規模?發揮科技的力量。機場應探索和試點新技術，例如自動違禁品檢測系統（APIDS）和客艙行李爆炸物檢測系統（EDSCB），以加快安全操作、提高準確性、改善乘客體驗，同時減少所需代理數量和機場相關成本。需要與監管機構和當地當局密切合作。?轉變到一種運營思維。機場需要建立一套績效監控機制，用于評估代理人和通道的效率。這需要重新思考工人的激勵機制，并為需要提高效率的代理人提供額外培訓。機場需要重新審視地面主管的角色，重點在于績效監控，并減少行政任務。通過增加可用和實時的代理人及通道效率數據，以收集低效方面的見解。?建立跨部門透明的規劃。至關重要的是讓每個部門都意識到其他部門的計劃應急情況，以避免重復并消除過度保守的產能請求，同時仍然保持足夠的緩沖來管理意外的旅客高峰。例如，對于機場來說1IATA2024年6月：航空公司在即收入有望接近萬億美元航空安全運行需要轉型預測部門在乘客預測中包含一個應急系數，而安全部門為代理容量請求增加一個第二緩沖。如果這些流程缺乏透明度，機場最終會面臨重復的應急措施和不必要的成本。?部署備用團隊。機場應考慮維持備用團隊以處理旅客數量異常時的排隊溢出情況。備用團隊可作為一項成本效益高的措施來優化規劃緩沖。?穩定勞動力規模。機場應當（如外包情況下）按季度/季節要求固定數量的代理。這可以確保一支經驗豐富且經過良好培訓的勞動力隊伍，并降低代理流失率，直接帶來更高素質和更具生產力的勞動力。同時，通過最大限度地減少所需臨時工的百分比和招聘工作，成本得以降低，而多余的時間可用于培訓目的和項目監控等各不斷地接受考驗，并設定雄心勃勃的目標；讓你的抱負驅動創新，讓你的承諾將它們變成現實。菲利普·范·諾爾特，斯希普霍爾安全運營總監航空安全運行需要轉型D實現培訓一致性和員工能力在機場安保的復雜生態系統中，安保人員的專業能力和準備狀態至關重要。依賴多個外部合作伙伴進行專業培訓能帶來寶貴的專業知識，但也可能導致基于不同培訓方法的代理績效和知識出現不一致。為應對這些挑戰，機場需要采取全面且標準化的方法來培訓和安全人員技能。四個重要步驟：創建統一的訓練方法通過在崗培訓促進持續學習和進步在培訓過程中積極主動地發揮作用，通過加強監督和參與建立內部學院或內部培訓計劃,作為卓越中心這將確保關鍵人員在整個員工隊伍中始終如一地應用標準化的培訓實踐，從而為績效和知識建立基準。2.通過在崗培訓促進持續學習和改進。為提高代理績效，機場應關注警報率，即代理標記為潛在威脅的掃描圖像的百分比。他們還需要考慮決策時間 ,即代理確定感知到的威脅是否確實為威脅所需花費的分鐘數甚至秒數。機場還必須為表現不佳的員工提供額外培訓，以便他們最終能夠改進。他們還應該確保表現最佳的代理在高峰時段安排工作，以在這些時段最大限3.通過加強監督和參與，積極主動地參與培訓過程。機場應成立專門團隊以監控培訓質量并向外部安全合作伙伴提供反饋。這有助于確保培訓內容保持與最新安全協議的相關性和時效性。4.建立內部學院或內部培訓計劃，作為卓越中心。這個內部培訓計劃可以提供一個受控環境來培養專業知識，確保員工培訓的統一性，并在安全最佳實踐中進行研究與發展。E應對緊張的勞動力市場，提升工作質量對于實踐培訓的勞動力（即保安人員）存在激烈競爭，迫使機場顯著提高工資以超過市場標準來獲取資源。如果機場不愿支付顯著溢價，機場安保部門必須認識到，即使技術進步，它仍然是一個以人員為中心的行業。留住熟練和有動力的勞動力至關重要，需要關注提高員工的工作質量。機場可以實施幾種策略來營造一個支持和高效的工作環境：?優化排班以實現工作與生活的平衡。機場應與安保公司合作，并利用先進的排班軟件創建花名冊，以平衡員工偏好與運營需求。這包括在可行的情況下滿足對首選工作日、時間以及輪班長度的請求。?創建多樣化的職位角色。在安全運營中多樣化角色可以幫助滿足員工不同的技能和興趣。這不僅提高了工作滿意度，還建設了一個更通用的團隊，能夠適應不同的運營需求。?創造一個舒適和安全的工作環境。提供更好的設施和有吸引力的工作環境很重要。例如，機場應該提供設備齊全的休息區，注重舒適并最大限度地減少環境壓力源，如噪音、害蟲控制和氣流，并提供優質的咖啡。此外，它們可以免費提供個人防護裝備，以幫助員工，并報銷員工的通勤費用。?與工會和（外部）安全合作伙伴建立密切關系。機場應與工會和外部安保合作伙伴進行定期對話，以了解和解決員工關切。合作關系可以帶來更和諧的工作條件，以及互利政策的制定。工作條件就業條件質量勞動關系工作內容在安防生態系統內培養伙伴關系在機場復雜多變的環境中，安全部門不能孤立地實施結構改進。需要采取整體方法，安全部門需與更廣泛的生態系統緊密合作。這個生態系統不僅包括外部安全公司，還包括機場各利益相關方，每個利益相關方都在機場安全運作中發揮著關鍵作用。通過整合各方專業知識和能力，機場可以增強其安全措施，為乘客創造更關鍵利益相關者及其在安全生態系統中的角色：航空公司機場運營供應商監管機構<邊境管制?航空公司。從航空公司獲取關于客流預測的關鍵信息，特別是在高峰時段，使安保團隊能夠有效預測和管理高峰時段。這種合作對于優化資源分配至關重要，從而減少旅客等待時間，提升旅行體驗，并在交通?供應商。與供應商合作對于確保長期承諾/投資、高技術可用性和技術創新至關重要。安全部門應與供應商合作，以確保可靠設備維護流程，其中包括備件管理。這還降低了系統故障的風險，并促進快速安全的旅客安檢流程。關于創新的討論對于確保安全配備最新和最可靠的技術至關重要。?邊境管制。與邊境管理機構合作對于在出發和抵達時有效管理旅客流量至關重要。邊境管理機構的主要目標不是高效地讓旅客通過系統，而且由于情況如此，容量限制可能會成為瓶頸。盡早對處理能力進行協調可以優?監管者。與監管機構密切合作，使機場在面對不斷演變的安全威脅時能夠主動應對而非被動反應。這種合作伙伴關系確保機場不僅符合現行標準，而且還處于實施創新安全措施和技術的前沿，以應對未來的?機場運營。在安保部門與機場運營之間建立協同作用是防止瓶頸和漏洞的關鍵。通過在生成旅客預測、管理機場容量、削峰填谷和流量平衡方面的共同努力，他們確保了旅客行程順暢、安保資源得到有效利用，以及在不影響安保或效率的情況下應對旅客量波動的能力。在安全生態系統中維持和強化合作伙伴關系，代表了Schiphol機場在滿足運營要求和提高整個機場體驗方面得益于安保生態系統內合作的加強，斯希普霍爾的關鍵成就：穩健的乘客預測增加機場流量可預測性并減少擁堵給旅客提供無縫安檢體驗——無需排隊，員工友善，安全程序與安全供應商建立長期合作關系，明確共同目標，為超出目標運營績效創造激勵，并釋放投資高效的安全運營和訓練有素的員工