房地產(chǎn)銷售公司客戶保養(yǎng)提醒規(guī)定?

一、總則1.目的本規(guī)定旨在規(guī)范房地產(chǎn)銷售公司客戶保養(yǎng)提醒工作，增強(qiáng)客戶與公司之間的粘性，提升客戶滿意度和忠誠度，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展，實(shí)現(xiàn)客戶資源的有效維護(hù)與增值，踐行公司“以客戶為中心，為客戶提供卓越居住體驗(yàn)”的經(jīng)營理念。2.適用范圍本規(guī)定適用于房地產(chǎn)銷售公司全體員工，包括但不限于銷售團(tuán)隊(duì)、客服團(tuán)隊(duì)、售后團(tuán)隊(duì)等直接或間接與客戶有接觸的部門及人員。同時(shí)，客戶范圍涵蓋公司已成交客戶、潛在客戶以及有過咨詢互動(dòng)的各類客戶群體。3.基本原則（1）及時(shí)性原則：按照既定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和客戶需求，及時(shí)向客戶發(fā)送保養(yǎng)提醒信息，確保客戶能夠及時(shí)了解相關(guān)事宜。（2）個(gè)性化原則：充分考慮客戶的個(gè)性化需求、購房情況、興趣偏好等因素，提供針對(duì)性的保養(yǎng)提醒內(nèi)容，體現(xiàn)公司對(duì)客戶的尊重與關(guān)懷。（3）準(zhǔn)確性原則：確保提醒信息的內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，包括但不限于房屋保養(yǎng)知識(shí)、活動(dòng)信息、重要事項(xiàng)通知等，避免因錯(cuò)誤信息給客戶帶來困擾。（4）禮貌性原則：在與客戶溝通的過程中，使用禮貌、友好、專業(yè)的語言，展現(xiàn)公司良好的企業(yè)形象和員工素質(zhì)。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.客戶關(guān)系管理部門（1）整體規(guī)劃與統(tǒng)籌：負(fù)責(zé)制定客戶保養(yǎng)提醒的整體策略和年度計(jì)劃，根據(jù)公司業(yè)務(wù)目標(biāo)和客戶特點(diǎn)，確定提醒的頻率、方式、內(nèi)容框架等。（2）數(shù)據(jù)管理與分析：收集、整理和分析客戶數(shù)據(jù)，建立完善的客戶信息數(shù)據(jù)庫，為個(gè)性化提醒提供數(shù)據(jù)支持。通過數(shù)據(jù)分析評(píng)估客戶保養(yǎng)提醒工作的效果，為優(yōu)化策略提供依據(jù)。（3）監(jiān)督與考核：對(duì)各部門客戶保養(yǎng)提醒工作的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，定期檢查提醒記錄和客戶反饋，將相關(guān)工作納入績效考核體系，確保工作質(zhì)量和效率。2.銷售部門（1）客戶信息傳遞：在客戶成交后，及時(shí)、準(zhǔn)確地將客戶的基本信息、購房信息、特殊需求等傳遞給客戶關(guān)系管理部門和后續(xù)負(fù)責(zé)保養(yǎng)提醒的相關(guān)部門，確保信息的完整性和連貫性。（2）協(xié)助提醒：配合客戶關(guān)系管理部門和客服部門，對(duì)重點(diǎn)客戶或有特殊需求的客戶進(jìn)行針對(duì)性的保養(yǎng)提醒，利用自身與客戶的熟悉度，增強(qiáng)提醒效果。3.客服部門（1）日常提醒執(zhí)行：根據(jù)客戶關(guān)系管理部門制定的計(jì)劃和要求，具體負(fù)責(zé)通過電話、短信、微信等多種渠道向客戶發(fā)送保養(yǎng)提醒信息，記錄提醒的時(shí)間、方式、客戶反饋等詳細(xì)信息。（2）客戶咨詢解答：及時(shí)解答客戶關(guān)于保養(yǎng)提醒內(nèi)容的疑問，提供專業(yè)的建議和指導(dǎo)，處理客戶在保養(yǎng)過程中遇到的問題，維護(hù)客戶關(guān)系。4.售后部門（1）專業(yè)支持：為客戶保養(yǎng)提醒內(nèi)容提供專業(yè)的技術(shù)支持和知識(shí)儲(chǔ)備，確保提醒信息中涉及房屋維修、保養(yǎng)、使用等方面的內(nèi)容準(zhǔn)確、實(shí)用。（2）問題跟進(jìn)：對(duì)于客戶反饋的涉及售后問題的保養(yǎng)提醒，及時(shí)介入并跟進(jìn)處理，確保客戶問題得到妥善解決。三、管理流程1.客戶信息收集與整理（1）新客戶信息錄入：銷售部門在與客戶初次接觸并獲取有效信息后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)將客戶信息錄入公司客戶信息管理系統(tǒng)，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、購房意向、關(guān)注樓盤等基礎(chǔ)信息。（2）成交客戶信息完善：客戶成交后，銷售部門需在48小時(shí)內(nèi)將詳細(xì)的購房信息（如房屋戶型、面積、樓層、成交價(jià)格等）以及客戶特殊需求等補(bǔ)充完整，確保客戶信息的全面性。（3）信息更新與維護(hù)：各部門在與客戶后續(xù)溝通和服務(wù)過程中，如發(fā)現(xiàn)客戶信息有變更，應(yīng)及時(shí)在客戶信息管理系統(tǒng)中進(jìn)行更新，保證信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。2.提醒計(jì)劃制定（1）年度計(jì)劃制定：客戶關(guān)系管理部門每年年底結(jié)合公司業(yè)務(wù)目標(biāo)、市場(chǎng)情況和客戶數(shù)據(jù)分析，制定下一年度的客戶保養(yǎng)提醒年度計(jì)劃，明確不同類型客戶的提醒周期、重點(diǎn)提醒內(nèi)容和提醒方式等。（2）月度計(jì)劃細(xì)化：根據(jù)年度計(jì)劃，客戶關(guān)系管理部門每月初制定詳細(xì)的月度客戶保養(yǎng)提醒計(jì)劃，將提醒任務(wù)分配到具體的部門和人員，并明確各項(xiàng)提醒的執(zhí)行時(shí)間節(jié)點(diǎn)。3.提醒內(nèi)容策劃（1）通用內(nèi)容準(zhǔn)備：客戶關(guān)系管理部門協(xié)同售后部門、市場(chǎng)部門等，根據(jù)不同季節(jié)、房屋使用階段等因素，準(zhǔn)備通用性的房屋保養(yǎng)知識(shí)、小區(qū)活動(dòng)通知、物業(yè)服務(wù)信息等作為提醒內(nèi)容的基礎(chǔ)素材。（2）個(gè)性化內(nèi)容定制：結(jié)合客戶信息數(shù)據(jù)庫中的客戶偏好、購房情況等信息，為每個(gè)客戶或客戶群體定制個(gè)性化的提醒內(nèi)容，如針對(duì)有小孩的家庭提醒小區(qū)兒童活動(dòng)信息，針對(duì)投資型客戶提供房產(chǎn)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)等。（3）內(nèi)容審核：所有提醒內(nèi)容在發(fā)送前需經(jīng)過客戶關(guān)系管理部門負(fù)責(zé)人審核，確保內(nèi)容符合公司規(guī)定、準(zhǔn)確無誤且能有效傳達(dá)給客戶。4.提醒執(zhí)行（1）多渠道提醒：客服部門按照月度計(jì)劃，通過電話、短信、微信公眾號(hào)、企業(yè)微信等多種渠道向客戶發(fā)送保養(yǎng)提醒信息。對(duì)于重要客戶或特殊情況，可安排專人上門提醒。（2）記錄與反饋：在提醒執(zhí)行過程中，客服人員要詳細(xì)記錄每次提醒的時(shí)間、方式、客戶反饋等信息，及時(shí)將客戶提出的問題、建議等反饋給相關(guān)部門。5.客戶反饋處理（1）及時(shí)響應(yīng)：對(duì)于客戶反饋的問題，相關(guān)部門應(yīng)在接到反饋后的24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行響應(yīng)，確認(rèn)問題并告知客戶處理進(jìn)度。（2）分類處理：根據(jù)問題的性質(zhì)和所屬部門，將客戶反饋的問題進(jìn)行分類，轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的責(zé)任部門進(jìn)行處理。如售后問題轉(zhuǎn)交給售后部門，服務(wù)質(zhì)量問題轉(zhuǎn)交給客戶關(guān)系管理部門等。（3）跟蹤與回訪：責(zé)任部門在處理客戶問題的過程中要及時(shí)跟蹤進(jìn)度，確保問題得到有效解決。問題處理完成后，應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶滿意度。四、權(quán)利與義務(wù)1.員工權(quán)利（1）獲取信息權(quán)：員工有權(quán)獲取開展客戶保養(yǎng)提醒工作所需的客戶信息，但需遵守公司的信息安全和保密規(guī)定，不得泄露客戶隱私。（2）培訓(xùn)與支持權(quán)：員工有權(quán)參加公司組織的關(guān)于客戶保養(yǎng)提醒工作的培訓(xùn)課程，獲取專業(yè)知識(shí)和技能提升，同時(shí)有權(quán)獲得相關(guān)部門在工作過程中的技術(shù)支持和指導(dǎo)。（3）建議權(quán)：員工有權(quán)就客戶保養(yǎng)提醒工作的流程、內(nèi)容、方式等提出合理化建議，公司將認(rèn)真考慮并給予反饋。2.員工義務(wù)（1）遵守規(guī)定義務(wù)：員工必須嚴(yán)格遵守本規(guī)定及公司相關(guān)的客戶關(guān)系管理規(guī)定，按照既定的流程和標(biāo)準(zhǔn)開展客戶保養(yǎng)提醒工作。（2）信息準(zhǔn)確傳遞義務(wù)：確保在客戶信息傳遞過程中的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，不得遺漏或錯(cuò)誤傳達(dá)重要信息。（3）維護(hù)公司形象義務(wù)：在與客戶溝通和服務(wù)過程中，要始終保持禮貌、專業(yè)的態(tài)度，維護(hù)公司的良好形象和聲譽(yù)。3.客戶權(quán)利（1）知情權(quán)：客戶有權(quán)了解公司提供的客戶保養(yǎng)提醒服務(wù)內(nèi)容、方式、頻率等信息，以及與自身房屋相關(guān)的保養(yǎng)知識(shí)、重要通知等。（2）選擇權(quán)：客戶有權(quán)選擇接收提醒信息的方式和渠道，如要求變更電話、短信、微信等接收方式，或選擇不再接收某些類型的提醒信息。（3）反饋權(quán)：客戶有權(quán)對(duì)收到的保養(yǎng)提醒內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量等提出意見和建議，公司應(yīng)及時(shí)處理并給予反饋。4.客戶義務(wù)（1）提供準(zhǔn)確信息義務(wù)：客戶在與公司交往過程中，有義務(wù)提供準(zhǔn)確、真實(shí)的個(gè)人信息和購房信息，以便公司能夠提供更精準(zhǔn)的保養(yǎng)提醒服務(wù)。（2）配合義務(wù)：在公司進(jìn)行客戶保養(yǎng)提醒工作過程中，客戶應(yīng)給予必要的配合，如接聽電話、查看信息等，共同維護(hù)良好的溝通渠道。五、監(jiān)督與獎(jiǎng)懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制（1）內(nèi)部檢查：客戶關(guān)系管理部門定期對(duì)各部門客戶保養(yǎng)提醒工作的執(zhí)行情況進(jìn)行內(nèi)部檢查，包括提醒記錄、客戶反饋處理情況等，每月形成檢查報(bào)告。（2）客戶滿意度調(diào)查：市場(chǎng)部門定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)保養(yǎng)提醒工作的評(píng)價(jià)和意見，調(diào)查結(jié)果作為監(jiān)督評(píng)估的重要依據(jù)。（3）數(shù)據(jù)監(jiān)控：通過客戶信息管理系統(tǒng)對(duì)提醒任務(wù)的執(zhí)行進(jìn)度、客戶響應(yīng)情況等數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況并進(jìn)行處理。2.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制（1）優(yōu)秀個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于在客戶保養(yǎng)提醒工作中表現(xiàn)突出的個(gè)人，如提醒及時(shí)率高、客戶滿意度高、成功挽回重要客戶等，每月評(píng)選出“客戶保養(yǎng)提醒之星”，給予獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等獎(jiǎng)勵(lì)。（2）團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)客戶保養(yǎng)提醒工作整體完成出色的部門，如部門提醒任務(wù)完成率達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)、客戶投訴率低等，每季度評(píng)選“優(yōu)秀客戶保養(yǎng)團(tuán)隊(duì)”，給予團(tuán)隊(duì)旅游、績效加分等獎(jiǎng)勵(lì)。（3）創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)：鼓勵(lì)員工在客戶保養(yǎng)提醒工作中提出創(chuàng)新性的想法和方法，對(duì)于經(jīng)實(shí)踐驗(yàn)證效果良好的創(chuàng)新舉措，給予相應(yīng)的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。3.懲罰機(jī)制（1）警告與批評(píng)：對(duì)于未按照規(guī)定流程和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行客戶保養(yǎng)提醒工作，如提醒不及時(shí)、信息傳達(dá)錯(cuò)誤等，情節(jié)較輕的，給予口頭警告或全公司通報(bào)批評(píng)。（2）績效扣分：對(duì)于因工作失誤導(dǎo)致客戶投訴或?qū)拘蜗笤斐梢欢〒p害的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度，扣除相關(guān)責(zé)任人的績效分?jǐn)?shù)，并要求限期整改。（3）辭退：對(duì)于嚴(yán)重違反公司客戶保養(yǎng)提醒規(guī)定，泄露客戶信息、故意損害客戶利益等行為，公司將視情節(jié)嚴(yán)重程度給予辭退處理，并依法