旅行社業(yè)務(wù)質(zhì)量提升考核制度

一、總則1.目的本制度旨在通過建立科學(xué)、合理、全面的業(yè)務(wù)質(zhì)量提升考核體系，規(guī)范旅行社全體員工的業(yè)務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，增強游客滿意度，進而提升旅行社的市場競爭力和運營效益，實現(xiàn)旅行社的可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于旅行社全體員工，包括但不限于導(dǎo)游、計調(diào)、客服、市場銷售人員等直接或間接參與旅游業(yè)務(wù)的工作人員。3.考核原則-公平公正原則：考核標準明確、客觀，對所有員工一視同仁，確?？己私Y(jié)果的公正性和可信度。-全面性原則：考核內(nèi)容涵蓋旅游業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)，包括但不限于線路設(shè)計、客戶咨詢、行程安排、導(dǎo)游服務(wù)、游客反饋等，全面評估員工的業(yè)務(wù)質(zhì)量。-導(dǎo)向性原則：考核制度應(yīng)與旅行社的企業(yè)文化、經(jīng)營理念相契合，引導(dǎo)員工積極提升業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，為游客提供優(yōu)質(zhì)的旅游體驗。-動態(tài)性原則：根據(jù)旅游市場的變化、游客需求的更新以及旅行社自身發(fā)展的需要，適時調(diào)整和完善考核標準和方法。4.企業(yè)文化與經(jīng)營理念體現(xiàn)本考核制度緊密圍繞旅行社“以游客為中心，提供個性化、高品質(zhì)旅游服務(wù)”的經(jīng)營理念。鼓勵員工在業(yè)務(wù)中充分發(fā)揮創(chuàng)新精神，注重細節(jié)，追求卓越，為游客創(chuàng)造難忘的旅游經(jīng)歷，同時秉持誠信、專業(yè)、協(xié)作的企業(yè)文化價值觀進行考核與評價。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.考核領(lǐng)導(dǎo)小組-組成：由旅行社總經(jīng)理擔(dān)任組長，副總經(jīng)理擔(dān)任副組長，各部門負責(zé)人為成員。-職責(zé)：負責(zé)制定和審核業(yè)務(wù)質(zhì)量提升考核制度及相關(guān)政策；對考核過程中出現(xiàn)的重大問題進行決策；審批考核結(jié)果及相關(guān)獎懲方案。2.考核執(zhí)行小組-組成：由人力資源部門負責(zé)人擔(dān)任組長，各部門抽調(diào)的業(yè)務(wù)骨干為成員。-職責(zé)：具體組織實施考核工作，包括收集考核數(shù)據(jù)、統(tǒng)計分析考核結(jié)果、撰寫考核報告等；對考核過程進行監(jiān)督，確保考核工作的規(guī)范、公正進行；解答員工關(guān)于考核制度的疑問。3.部門職責(zé)-各業(yè)務(wù)部門：負責(zé)本部門員工的日常業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督，配合考核執(zhí)行小組完成本部門員工的考核工作；根據(jù)考核結(jié)果，制定本部門員工的培訓(xùn)計劃和改進措施，提升部門整體業(yè)務(wù)質(zhì)量。-人力資源部門：負責(zé)制定和完善績效考核的總體方案和相關(guān)制度；協(xié)調(diào)各部門之間的考核工作；根據(jù)考核結(jié)果，進行員工的薪酬調(diào)整、崗位晉升、培訓(xùn)安排等人力資源管理決策。-質(zhì)檢部門：負責(zé)對旅游業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)進行質(zhì)量檢查和監(jiān)督，收集游客反饋信息，為考核提供客觀、真實的數(shù)據(jù)支持；對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進行分析和總結(jié)，提出改進建議和措施。三、管理流程1.考核周期-采用月度考核與年度考核相結(jié)合的方式。月度考核于次月上旬完成，主要考核員工上個月的業(yè)務(wù)工作表現(xiàn)；年度考核在次年1月進行，綜合全年月度考核結(jié)果以及年度重點工作完成情況進行評價。2.考核指標設(shè)定-定量指標-游客滿意度：通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式收集游客對旅游產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量等方面的評價，以游客滿意度得分作為考核指標之一。-業(yè)務(wù)完成量：根據(jù)員工的崗位不同，設(shè)定相應(yīng)的業(yè)務(wù)完成量指標，如計調(diào)人員的線路預(yù)訂量、導(dǎo)游的帶團數(shù)量、銷售人員的銷售額等。-投訴率：統(tǒng)計游客對員工服務(wù)的投訴次數(shù)，以投訴率作為衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指標。-定性指標-服務(wù)態(tài)度：考核員工在與游客溝通、服務(wù)過程中的態(tài)度、耐心、責(zé)任心等方面的表現(xiàn)。-專業(yè)能力：評估員工對旅游產(chǎn)品知識、目的地信息、應(yīng)急處理能力等專業(yè)技能的掌握程度。-團隊協(xié)作：考察員工在與同事合作完成項目、支持團隊工作等方面的表現(xiàn)。3.考核數(shù)據(jù)收集-內(nèi)部數(shù)據(jù)：各業(yè)務(wù)部門負責(zé)統(tǒng)計本部門員工的業(yè)務(wù)完成量、考勤記錄等數(shù)據(jù)；質(zhì)檢部門定期提供旅游服務(wù)質(zhì)量檢查報告、游客投訴記錄等信息。-外部數(shù)據(jù)：通過第三方調(diào)查機構(gòu)進行游客滿意度調(diào)查，收集游客對員工服務(wù)的評價和意見；從在線旅游平臺等渠道獲取游客對旅行社及員工的公開評價信息。4.考核評價-員工自評：員工每月末對自己當月的工作表現(xiàn)進行自我評價，總結(jié)工作成績和不足之處，提出改進計劃。-上級評價：員工的直接上級根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)、考核數(shù)據(jù)等，對員工進行評價打分。-同事評價：組織員工所在團隊的同事對其進行評價，評價內(nèi)容主要包括團隊協(xié)作、溝通能力等方面。-游客評價：將游客滿意度調(diào)查結(jié)果、游客投訴情況等作為重要的考核依據(jù)，納入員工考核評價體系。5.考核結(jié)果反饋-考核執(zhí)行小組在完成考核數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析后，將考核結(jié)果反饋給員工本人及其直接上級。員工如有異議，可在接到反饋后的5個工作日內(nèi)，向考核領(lǐng)導(dǎo)小組提出申訴。-考核領(lǐng)導(dǎo)小組對員工的申訴進行調(diào)查和處理，并在10個工作日內(nèi)給予答復(fù)。四、權(quán)利與義務(wù)1.員工權(quán)利-知情權(quán)：員工有權(quán)了解考核制度的具體內(nèi)容、考核標準和考核流程，以及自己的考核結(jié)果。-申訴權(quán)：員工如對考核結(jié)果有異議，有權(quán)按照規(guī)定的程序向考核領(lǐng)導(dǎo)小組提出申訴，要求重新評估和審核。-培訓(xùn)與發(fā)展權(quán)：根據(jù)考核結(jié)果，員工有權(quán)利獲得相應(yīng)的培訓(xùn)和發(fā)展機會，以提升自己的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。2.員工義務(wù)-遵守制度：員工有義務(wù)嚴格遵守本考核制度的各項規(guī)定，積極配合考核工作的開展。-努力提升業(yè)務(wù)質(zhì)量：員工應(yīng)不斷學(xué)習(xí)和提升自身業(yè)務(wù)能力，按照旅行社的服務(wù)標準和質(zhì)量要求，為游客提供優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)。-提供真實信息：員工在考核過程中應(yīng)如實提供與工作相關(guān)的信息和數(shù)據(jù)，不得隱瞞或虛報。3.旅行社權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利：旅行社有權(quán)根據(jù)考核制度對員工進行考核評價，并依據(jù)考核結(jié)果進行相應(yīng)的管理決策，如薪酬調(diào)整、崗位變動等。-義務(wù)：旅行社有義務(wù)為員工提供必要的培訓(xùn)和支持，幫助員工提升業(yè)務(wù)質(zhì)量；定期向員工公布考核制度的執(zhí)行情況和考核結(jié)果，接受員工的監(jiān)督。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督機制-內(nèi)部監(jiān)督：考核執(zhí)行小組負責(zé)對考核過程進行全程監(jiān)督，確保考核工作按照規(guī)定的程序和標準進行。同時，鼓勵員工之間相互監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為及時向考核領(lǐng)導(dǎo)小組報告。-外部監(jiān)督：設(shè)立專門的投訴舉報渠道，接受游客、合作伙伴等外部人員對考核工作的監(jiān)督和舉報。對舉報屬實的，給予舉報人一定的獎勵。2.獎勵機制-績效獎金：根據(jù)月度和年度考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工發(fā)放相應(yīng)的績效獎金，以激勵員工積極提升業(yè)務(wù)質(zhì)量。-晉升機會：在崗位晉升、職務(wù)調(diào)整等方面，優(yōu)先考慮考核成績優(yōu)秀的員工，為員工提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間。-榮譽表彰：對在業(yè)務(wù)質(zhì)量提升方面表現(xiàn)突出的員工，授予“優(yōu)秀員工”“服務(wù)之星”等榮譽稱號，并在全社范圍內(nèi)進行表彰和宣傳，增強員工的榮譽感和歸屬感。-培訓(xùn)與學(xué)習(xí)機會：為優(yōu)秀員工提供參加專業(yè)培訓(xùn)、行業(yè)交流、進修學(xué)習(xí)等機會，幫助員工不斷提升自身能力和素質(zhì)。3.懲罰機制-績效扣分：對于在考核中發(fā)現(xiàn)的問題和不足，根據(jù)情節(jié)輕重，對員工進行績效扣分處理，直接影響員工的績效獎金和薪酬待遇。-警告與批評：對多次出現(xiàn)業(yè)務(wù)質(zhì)量問題或問題較為嚴重的員工，給予警告或全社通報批評，督促其改進工作。-崗位調(diào)整：對于經(jīng)考核認定不適合現(xiàn)有崗位的員工，根據(jù)實際情況進行崗位調(diào)整或待崗培訓(xùn)。-解除勞動合同：對于嚴重違反考核制度、給旅行社造成重大損失或惡劣影響的員工，旅行社將依法解除勞動合同，并追究相應(yīng)的法律責(zé)任。六、附則1.本制度自發(fā)布之日起生效實施，如有未盡事宜或與國家法律法規(guī)相沖突的條款，以國家法律法規(guī)為準。2.本制度