窗口考試題庫及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.窗口服務(wù)應(yīng)遵循的首要原則是（）A.高效B.禮貌C.準(zhǔn)確D.熱情2.與客戶溝通時(shí)，語速應(yīng)該（）A.快速B.適中C.緩慢D.隨意3.窗口工作人員的服裝要求是（）A.時(shí)尚B.整潔得體C.鮮艷D.休閑4.客戶投訴時(shí)，首先要做的是（）A.解釋原因B.道歉C.記錄問題D.推諉責(zé)任5.對(duì)于復(fù)雜業(yè)務(wù)，窗口人員應(yīng)（）A.拒絕辦理B.簡(jiǎn)單說明C.耐心指導(dǎo)D.讓客戶自行研究6.接聽客戶電話時(shí)，第一句話通常是（）A.你好B.有什么事C.快說D.等會(huì)兒7.窗口服務(wù)中眼神交流應(yīng)（）A.避免B.長(zhǎng)時(shí)間盯著客戶C.適度D.隨意看別處8.客戶提出不合理要求時(shí)，應(yīng)（）A.直接拒絕B.委婉解釋C.全部答應(yīng)D.不理會(huì)9.窗口服務(wù)工作的核心是（）A.完成任務(wù)B.客戶滿意C.提高效率D.遵守規(guī)定10.當(dāng)多位客戶同時(shí)等待時(shí)，應(yīng)（）A.先服務(wù)熟悉的B.按順序服務(wù)C.挑簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的D.隨意選擇多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.窗口服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)有（）A.良好的溝通能力B.較強(qiáng)的抗壓能力C.專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)D.豐富的想象力2.以下屬于禮貌用語的有（）A.請(qǐng)B.謝謝C.對(duì)不起D.再見3.窗口服務(wù)過程中，正確的坐姿包括（）A.挺直腰背B.身體前傾C.二郎腿D.雙手自然擺放4.與客戶溝通時(shí)，有效的傾聽技巧包括（）A.專注眼神B.適當(dāng)點(diǎn)頭C.隨意打斷D.記錄要點(diǎn)5.處理客戶投訴的步驟有（）A.傾聽訴求B.分析問題C.提出解決方案D.跟進(jìn)反饋6.提升窗口服務(wù)效率的方法有（）A.優(yōu)化流程B.加強(qiáng)培訓(xùn)C.增加設(shè)備D.減少業(yè)務(wù)7.窗口工作人員的儀表規(guī)范包含（）A.發(fā)型整潔B.面部干凈C.佩戴夸張首飾D.服裝無污漬8.當(dāng)客戶對(duì)業(yè)務(wù)不理解時(shí)，可采取的措施有（）A.用簡(jiǎn)單語言解釋B.舉例說明C.提供資料D.不管不顧9.窗口服務(wù)工作的特點(diǎn)有（）A.直接性B.復(fù)雜性C.重復(fù)性D.獨(dú)立性10.營(yíng)造良好窗口服務(wù)環(huán)境包括（）A.整潔衛(wèi)生B.設(shè)施齊全C.標(biāo)識(shí)清晰D.溫度適宜判斷題（每題2分，共10題）1.窗口服務(wù)中可以隨意使用方言。（）2.微笑是窗口服務(wù)中重要的表情。（）3.客戶進(jìn)門后，等客戶主動(dòng)詢問再提供服務(wù)。（）4.窗口服務(wù)只需注重業(yè)務(wù)辦理速度，無需關(guān)注態(tài)度。（）5.對(duì)于情緒激動(dòng)的客戶，要與其據(jù)理力爭(zhēng)。（）6.服務(wù)過程中不能使用手機(jī)。（）7.可以在窗口服務(wù)臺(tái)擺放私人雜物。（）8.業(yè)務(wù)辦理錯(cuò)誤時(shí)，悄悄改正就行，不用告知客戶。（）9.窗口服務(wù)人員應(yīng)不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平。（）10.與客戶溝通時(shí)，語氣可以生硬一些。（）簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述窗口服務(wù)中有效溝通的要點(diǎn)。答案：保持禮貌、使用通俗易懂語言，專注傾聽客戶訴求，適當(dāng)運(yùn)用眼神、肢體語言，及時(shí)反饋確認(rèn)信息。2.處理客戶投訴時(shí)應(yīng)秉持什么原則？答案：以客戶為中心，保持耐心、誠(chéng)懇，快速響應(yīng)，公正公平，積極解決問題，力求讓客戶滿意。3.窗口服務(wù)人員如何提升自身形象？答案：注重儀表整潔，服裝得體、發(fā)型干凈、面容整潔；使用禮貌用語，態(tài)度熱情友好；提高業(yè)務(wù)能力，高效準(zhǔn)確辦理業(yè)務(wù)。4.列舉兩種提升窗口服務(wù)質(zhì)量的具體措施。答案：優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，減少不必要環(huán)節(jié)；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧。討論題（每題5分，共4題）1.討論在窗口服務(wù)中遇到情緒非常激動(dòng)、言語不文明的客戶該如何應(yīng)對(duì)？答案：先保持冷靜，以溫和態(tài)度安撫，讓客戶先發(fā)泄情緒。認(rèn)真傾聽訴求，真誠(chéng)道歉，表達(dá)解決問題的決心，按規(guī)定和流程處理，及時(shí)反饋處理結(jié)果。2.談?wù)勅绾卧诒ＷC服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)提高窗口服務(wù)效率？答案：提前做好業(yè)務(wù)準(zhǔn)備，熟悉流程。合理安排窗口業(yè)務(wù)類型，引導(dǎo)分流客戶。借助信息化工具輔助辦理。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，遇到問題快速溝通解決。3.說說窗口服務(wù)與單位形象之間的關(guān)系。答案：窗口服務(wù)是單位形象的直接展示。優(yōu)質(zhì)服務(wù)能提升單位美譽(yù)度、可信度，吸引客戶；反之則損害單位形象，導(dǎo)致客戶流失，影響長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。4.討論如何打造一個(gè)讓客戶感到舒適便捷的窗口服務(wù)環(huán)境。答案：從硬件上，保證場(chǎng)所整潔、溫度適宜、設(shè)施齊全完好、標(biāo)識(shí)清晰；軟件上，優(yōu)化排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，提供咨詢引導(dǎo)服務(wù)，營(yíng)造溫馨友好氛圍。答案單項(xiàng)選擇題1.A2.B3.B4.C5.C6.A7.C8.B9.B10.B多項(xiàng)選擇題1.ABC2.ABCD3.ABD4.ABD5.ABCD6