《營業員手冊》《顧客服務手冊》學習材料

一、《營業員手冊》相關內容。

（一）公司理念與職業道德規范。

1、公司經營理念：真誠奉獻，奉獻真誠。

2、公司服務理念：行之以誠，享之于尊

3、管理理念：執行制度，從我做起

1）牢記工作職責和工作行為規范。

2）視公司制度為公司大法，強化執行和服從意識。

3）注重細節，嚴格自律，從小事做起。

4）實行“法——理——情”原則，貫徹制度不折不扣。

5）服務觀念，上一環節把下一環節作為服務對象，提供優質服務

和“成品”。

6）質量觀念，按工作質量標準和時間要求完成本職工作。

7）公司對每一項規章制度的落實進行考核跟進。考核是更為重要

的管理活動，沒有考核也就沒有管理。

8）只重結果，不問原因。考核工作以結果進行獎懲，對于找客觀

原因推卸責任者不予支持。

4、服務準則：以顧客真正感到滿意為每一位員工的服務準則。現

代服務觀念就是以顧客為服務核心。公司的每位員工都要記住：

公司所有的效益來自于對我們的服務感到滿意的顧客。因此，我

們的基本工作要求就是：讓顧客買到滿意的商品，讓顧客享受滿

意的服務。

5、職業道德規范。

1）遵紀守法，克己奉公。保障顧客權利，維護企業權益。

2）文明經商,優質服務。尊重顧客，禮貌待人。

3）貨真價實,公平交易。保證商品質量，執行物價政策。

4）愛崗敬業，團結互助。熱愛企業，具備主人翁責任感和奉獻精

神。

5）見義勇為，品格高尚。遵守社會公共秩序，加強自身道德修養。

（二）上下班規程

1、進出公司

1）營業員進出公司時'必須在規定的進出口進出。

2）營業員進出公司不得有損害企業形象的行為。

2、工裝、工牌管理

1）營業員當班期間必須規范穿著工裝，領花、領帶、工牌佩戴齊

全。需穿品牌形象裝的，須報商場經理和營運部部長審批。

2）公司提供的工裝（含形象裝）、工牌不得在工作時間和營業場

所以外穿著、佩戴。

3、更衣室管理

1）更衣柜是專為營業員更換工裝所配，除工裝和隨身衣物外，不

得存放貴重物品、食品和易燃、易爆、有毒等危險品。

2）禁止私自換鎖、調換更衣柜以及加配鑰匙。

3）除更換工裝外，營業員不得在更衣室內有其它如打鬧、休息、

吃零食等行為。

4）公司有權指定有關人員要求員工開鎖檢查。

4、開封場管理

1）開場前、封場后營業員不得進入營業區域。

2）開場后、封場前營業員要仔細檢查責任區，確保商品、營業設

施安全。

5、進退場管理

1）營業員進退場必須走規定的專用通道。

2）營業員進退場在指定地點排隊并按規定順序進行，不得搶行或

插隊，保持安靜。

3）進退場時，營業員除可攜帶鑰匙、餐卡外，不得攜帶其它物品。

賣場營業員可攜帶一個（長）15cmX（寬）10cmX（厚）5cm的

化妝包。

6、考勤管理

1）營業員應自覺遵守上下班時間，準時到達和離開工作崗位。

2）營業員在崗期間要堅守工作崗位，禁止擅自離崗。

3）營業員上下班和就餐實行簽到簽退實名制度，真實記錄自己的

到、離崗時間。

4）營業員因病、因事不能到崗，須按公司有關規定提前辦理請假

手續。（不可預知的突發事件需第一時間請假）

7、晨會管理

D營業員必須按時參加每天的晨會，因工作原因不能按時參加晨

會，需經上級主管領導批準。

2）要保持良好的站姿和飽滿的精神，認真記錄，會后認真貫徹執

行。

3）與下一班次做好晨會內容的交接工作。

8、營業準備

1）檢查商品、設備，保證無異常。

2）打掃衛生，保證商品、貨架貨柜、展示器械、服務設施的清潔。

3）整理和補充商品，做到商品陳列整齊、豐滿；

4）檢查商品價格標簽和POP,保證齊全、正確。擺放合適。

5）檢查、準備營業用品和用具，保證齊全。

6）檢查儀容儀表，保證規范。

9、迎賓管理

1）迎賓時間：開門營業前2分鐘至開門后5分鐘。

2）鈴聲（或廣播提示音）響起，除現場管理人員巡場外，其他管

理人員及營業員一律按照規范參加迎賓。

3）迎賓期間，有顧客光臨的要及時、規范的接待顧客，無顧客的

要按照迎賓要求直到迎賓時間結束。

4）迎賓期限間，不得進行與迎賓無關的工作。

10、工作態度

1）履行工作職責，按規范標準進行各項業務操作。

2）遵守工作紀律，服從管理。

11、用餐管理

1）營業員就餐實行簽到、簽退制度。

2）營業員按規定時間分批就餐，每批就餐時間不超過30分鐘。

3）就餐期間，當班員工分批就餐，相鄰專柜不允許同時空崗。

4）營業員必須在員工餐廳就餐，不準外出就餐，不允許自帶食品

進入餐廳、商場及更衣室。

5）用餐完畢后，賣場女員工及時到散倉或洗手間補妝。

12、交接班

1）晚班營業員在接班之前到商場柜組簽到。

2）上崗時間到，營業員在不影響接待顧客的情況下，盡快辦好交

接手續。

3）交接無誤后必須上下班員工都要簽字確認。早班營業員簽退離

崗，到更衣室換下工裝，從員工通道離開公司。

4）已下班營業員不得無故著工裝在商場內逗留。

13、下班

1）送賓：送賓鈴聲（或廣播提示音）響起，仍在接待顧客的營

業員繼續接待好顧客；貨區沒有顧客的營業員，在指定位置站好,

按照規范送賓，直到下班鈴聲（或廣播提示音）響。

2）退場

（1）送賓后員工須把滯留顧客引領到指定通道，確保顧客安全離

開。

（2）顧客清場后，收撤商品、蓋布，檢查營業設備、散倉，并打

開試衣間、關閉電源。

（3）營業員在指定位置排好隊，聽到廣播宣布退場后，按順序退

場，仍有交易的繼續做好接待服務工作。

（4）到更衣室換下工裝，按規定路線離開公司。

（三）行為規范

1、儀容儀表規范

1）站立的姿勢要求

(1)基本要求：1、腳跟合攏，腳尖自然分開呈30度角。2、兩

腿挺直，膝蓋自然并攏。3、兩手交叉放于腹前，女性右手在外，

左手在內，男性左手在外，右手在內。4、挺胸，收腹，目光平視。

(2)禁忌的站姿：1、雙手掐腰或插入口袋。2、雙臂抱于胸前或

置于它處。3、身體過分松馳、頭歪、身斜或倚靠柜臺、貨架。4、

對著顧客打呵欠、伸懶腰。

2)手勢要求

(1)基本要求：營業員在介紹、引導和指方向時，手指自然并攏,

手掌向斜上傾斜，以肘關節為軸指向目標。為顧客遞送商品、票

據及其它物品時，應雙手遞送，正面向上，順向顧客。

(2)禁忌的手勢：1、用一個手指指點方向。2、將物品仍、甩給

顧客或使用單手遞送。3、用手做各種小動作，如挖耳、摳鼻等4、

擺手回答或作簡單否定顧客的詢問。

3)行走的姿勢要求

(1)基本要求：抬頭挺胸，充滿活力，帶有自信向上的神態。

男性：步伐穩健、端正；女性：輕盈、靈敏。

1、上身正直，兩臂自然前后擺動，雙眼平視前方，面帶笑容，行

走時腳尖對正前方。2、兩人或多人以上共同行走時，要自然成列,

沿順行的一側行走。3、行走時遇顧客或他人要主動讓行。

（2）禁忌的行走姿勢：1行走時不準左盼右顧，四處張望。2、

行走時不準雙手抱胸，手插入口袋或倒背手。3、二人或多人行走

時不準勾肩搭背、說說笑笑。

4）表情要求

（1）基本要求：要微笑服務、熱情待客。

1、要善于利用表情與顧客溝通，主動尋找與顧客的交流點。2、

面部自然微笑，態度誠懇，不令人感到虛偽。3、精神飽滿、態度

熱情，精力集中持久。4、注意講話口型、說話語氣和藹，文明禮

貌，音量適中。

（2）禁忌的表情：1、冷笑、譏笑、傻笑、大笑。3、表情呆滯、

冷漠、萎靡不振。3、口吻粗暴、聲音過高°

5）個人裝束

（1）基本要求：穿工裝，戴工牌，個人衛生整潔大方，女員工淡

妝上崗。

（2）工裝要求：

1、營業員當班期間按規定穿著工裝。

2、營業員要愛惜工裝，及時清洗，保持整潔。皮鞋保持光亮。

3、女員工領花應佩戴在緊靠第一粒口的下面，穿黑色皮鞋（無夸

張裝飾物及圖案的黑色正裝皮鞋），黑色或肉色襪子。夏季穿裙子

時要適配與皮膚相近的長筒襪，長度以高于裙邊為宜，無抽絲、

無破損。

4、男員工穿著工裝、襯衣，系領扣、袖扣，扎系領帶，長度不

宜超過腰帶；穿黑色皮鞋、黑色襪子。

5、特殊崗位需著形象裝的，須報商場經理和營運部部長審批。形

象裝要求簡潔、端莊、大方，符合公司整體形象及商場環境要求,

能夠突出良好的精神風貌。

(3)禁忌的裝束：

1、挽起袖口、褲腿。2、工裝污漬、褶皺或破損。3、夏天穿涼鞋。

4、不穿襪子。

(4)發型要求：

1、男員工發型前不遮眉，后不壓領，兩鬢不蓋耳，不準留胡須。

2、女員工發型要梳理整齊，不準披肩散發，長發束起，散發以不

超過肩部為適度。

3、營業員頭發以自然色為主，不準染成黑色或深棕色以外的其他

顏色，有特殊要求的須報商場經理和營運部部長審批。

4、禁忌營業員留怪異發型。

(5)其他裝束：

1、工牌：營業員當班期間必須佩戴工牌，工牌要端正醒目地戴在

左胸前距離肩部20厘米處。

2、其它物品：除工牌、手表之外，只可佩戴頸鏈（不得露在工裝

領子之外）。

3、員工當班時間不能使用移動電話，且不能開機。

4、淡妝上崗：男員工要保持面部清潔，女員工保持淡妝上崗，不

準濃妝艷抹，不準染指甲。有特殊要求的須報商場經理和營運部

部長審批。

5、保持個人衛生清潔，勤洗澡、勤理發、勤剪指甲，班前及當班

期間不準吃帶有異味的食品或喝酒。

6、扎系黑色正裝腰帶。

2、接、打電話規范。

1）接電話規范。

（1）接聽電話時，說話語速要均勻，語音要清晰，語氣溫和，音

量適中。

（2）電話鈴響起三聲之內，盡量接聽電話，主動問候：“您好，

商城**專柜為您服務”，如超過四聲才接起電話，首先要向對方

致歉：“對不起”或“對不起，讓您久等了”等。

（3）要仔細傾聽對方的講話，一般不要在對方沒有講完時打斷對

方。

(4)電話機旁需備紙、筆，以便及時記錄。

(5)接聽投訴電話時要保持平和的心態，避免向顧客表露情緒。

(6)接聽電話的過程中，應實時應答，表明正在聆聽。

2)打電話規范。

(1)選擇適當的時間。一般的公務電話最好避開臨近下班的時間。

(2)首先通報自己的姓名、身份。必要時，應詢問對方是否方便,

在對方方便的情況下再開始交談。

3、語言規范。

1)規范用語。總體要求：當班時間使用普通話，做到“請”字當

頭，“謝”字不離口。語言文明禮貌，服務主動熱情，語氣自然親

切，態度真誠友善。

(1)接待顧客過程中要求使用“您好，歡迎光臨、謝謝，歡迎再

來”為顧客服務。

(2)加入稱呼規范，因顧客不同適時稱呼“女士”、“男士”、“小

朋友”、“同學”等。

2)服務禁語。員工在工作中和接人待物時要做到“五不講”：

(1)有傷別人自尊心的話不講。

(2)有損別人人格的話不講。

(3)埋怨、責備別人的話不講。

(4)諷刺、挖苦別人的話不講。

(5)粗話、臟話、氣話不講。

(五)紀律與獎懲

1、柜臺紀律

1)七必須

(1)必須規范著裝,整齊劃一。

(2)必須發型規范,淡妝上崗。

必須精神飽滿,站姿端正。

(4)必須主動熱情,微笑待客。

(5)必須文明禮貌,端莊大方。

(6)必須商品豐滿,衛生干凈。

必須優質服務,準確快捷。

2)七不準:

(1)不準聊天、喧嘩、打鬧、擅離崗位、串崗、購物。

(2)不準吃東西、喝飲料，看書看報。

(3)不準借故冷淡顧客。

(4)不準趴、蹬