中級導購

銷售技巧精華版李寧銷售培訓部1課程大綱親切迎賓關心顧客產品介紹協助試穿處理異議贊美顧客附加推銷美程效勞2親切迎賓3識別可接近的最正確時機可接近顧客的非語言信號注視特定商品時以手觸摸商品時表現出尋找商品的狀態時與導購的視線相遇時與同伴商量時當顧客出神觀察商品,仔細打量時

播放V5，播放V7播放V6正確，播放V8正確4接待顧客有針對性的開場白與同伴商量時這是我們的最新款，讓我為您介紹一下！顧客狀態開場白例句注視特定商品時您是看網球鞋嗎?您真有眼光,這款運動褲是我們李寧的暢銷產品!這款正在促銷，現在買非常劃算！以手觸摸商品時這是最新款式，來自李寧在意大利的設計中心!這款籃球鞋，鞋底有CUSHION的最新科技材料，可以提高68%減震，運動起來非常舒適!這款運動風衣采用特別的滌綸材料，不僅防雨還很透氣，很受歡迎!表現出尋找商品的狀態時您好，有什么能幫您的嗎?您好，您是在找有興趣的商品嗎？與導購的視線相遇時您好您好,請隨便看看！5接待顧客時的空間距離的掌握接近距離與顧客接觸時，不要給顧客有壓力可根據不同地區特點，與顧客保持適當距離。導購接近顧客時，因根據與顧客的融洽程度，根據下面的氣泡原理的距離標準來接近顧客。注意運用“氣泡原理〞準那么：逐步由社交空間〔1.2米-3.5米〕深入到個人空間〔0.45米-1.2米〕及親密空間〔0.15米-0.45米〕6接待顧客的身體姿勢與顧客關系親近的姿勢商品90度45度顧客導購員商品90度15度顧客導購員能照顧到多個顧客的姿勢7再度接近顧客的商品接近法商品接近法的運用時機當接近后顧客表示先隨意看看當接近后顧客不吭聲商品接近法的要點在顧客附近自然、假設無其事的樣子巡視終端里商品的樣子整理商品及陳列道具的樣子繼續留意顧客觀察可接近信號再度接近播放V9，播放v108當顧客較多時的接待技巧每位顧客都應該被照應到；接待顧客要按先后順序；照應其他顧客時不能讓正在接待的顧客有被敷衍的感覺；如需要同時接待幾個顧客時，通過接一問二答三將顧客暫留住。播放V11，播放V129老顧客的接待技巧盡量記住來過的顧客如發現是第二次到來,可直接進入他的個人空間流露真誠的熟悉感以熟悉的口吻問候

播放V13，播放V1410親切迎賓小結11關心顧客12身體語言觀察顧客目光--顧客持續注視某產品，我們要立刻上前告訴客人這是什么產品然后再問問題了解客人需求。顧客肢體語言--顧客腳往前走，頭往后看，顧客可能對產品還有興趣，導購可跟著走堅持再多介紹幾句。顧客肢體語言-顧客一進來就走向商品的陳列架，大概看了看就想離開。導購可以觀察顧客直接翻動的是什么商品，然后主動上前為其介紹店里熱銷的類似商品。

13身體語言觀察臉部表情--當我們介紹某款籃球鞋時,他臉上沒什么表情,再遞上一雙時尚的慢跑鞋時，他嘴角一絲喜悅。表示顧客對后一件商品更感興趣。顧客肢體語言--顧客拿著兩款鞋，左看右看,我們應比照著介紹產品,根據他的需要協助他做選擇。顧客肢體語言-顧客拿起一件商品，拿在一邊比劃著看了一下又放下，沉默了一下，又拿起來看。顧客對選擇商品猶豫不決，。14提問的根本方法開放式提問的應用封閉式提問的應用15開放式提問的應用定義通常包含字句：什么、哪里、告訴、談談、為什么、說說等。樣例你覺得效果怎么樣呢？您買籃球鞋有什么要求呢？您為什么覺得那雙更好些呢？16封閉式提問的應用定義

通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜歡、會不會、是嗎、多少等。樣例您看上裝？褲子？還是看套裝？您喜不喜歡這個效果？您穿的尺碼多大？17詢問顧客需求的五個原那么提問五原那么先問容易答復的問題利用有效反響讓顧客愿意提供更多信息從顧客答復中整理顧客需求促進購置的詢問方式防止提敏感問題18關心顧客小結19產品介紹20推薦介紹本卷須知緊緊圍繞前面搜集的顧客信息顧客的事實需求和感情需求顧客的個性和習慣推薦可以賣的商品有庫存的商品有競爭優勢的商品推薦更多獲利的商品更高毛利的商品更高營業額的商品

21有效的運用FABE技巧播放V17，播放V1822引導顧客多聽、多看、多接觸產品展示的根本要點多感官刺激的產品展示產品展示的五個步驟播放V19，播放V2023多感官刺激的產品展示—視覺刺激同樣的物品，以不同的角度多看幾次讓顧客看各種銷售工具，加以確認讓顧客看靜止、活動狀態整體觀看，觀查細部與其他商品相比較的看24多感官刺激的產品展示—聽覺刺激聽導購的聲音聽商品的聲音聽第三者的意見和其他聲音比較25多感官刺激的產品展示—觸覺刺激即使是同種物品，也使顧客接觸不同局部放在手上、穿在身上，以各種方式接觸撐開、折疊與其他商品比較觸感26產品展示的五個步驟呈現商品的全貌—開始介紹注意細微局部--研究用詞與動作，詢問顧客使其答復讓顧客感受不同功能--多說贊美的語言，呈現使用狀態利用其他感官的感受--多加述說重點以詢問的方式讓顧客答復使顧客接觸商品并操作--屢次強調重點27運用聯想的語言激發顧客的購置欲望事先規劃好商品一般在生活中的使用情景及給顧客帶來的好處使用“您想想看〞；“您可以想像一下〞；“假設〞；“您感覺到了嗎？〞樣例-“您想想看，當您在球場上搶籃板球時，鞋底有高彈性的材料，讓您輕松一躍，就能搶到球，落地時鞋底有超級減震的材料，加上水波紋設計的前掌，讓您落地舒舒服服、穩穩當當。那球場最出風頭的就是您了。〞28產品介紹小結29協助試穿30鼓勵試穿的技巧抓住鼓勵試穿的時機鼓勵試穿的實戰方法播放V21，播放V2231抓住鼓勵試穿的時機對商品感到一定興趣拿起商品長時間打量拿起商品在身上比劃拿起商品后面露喜色在店里停留時間較長，再度觀察同一件商品直奔某一類商品區域32鼓勵試穿的實戰方法(5點)通過N-FABE吸引顧客興趣根據顧客的需求點通過N-FABE的方式介紹主要賣點必須強調試衣的好處搭配效果-試穿看看搭配的效果，與顧客穿著的或其他剛購置的商品搭配方便挑選-有些服飾試與不試差異大，試穿才能看出效果33鼓勵試穿的實戰方法(5點)使用肯定式表達我建議您試一下我給您拿件試一下吧結尾用封閉式的詢問促使顧客盡快選擇您穿多大碼？您穿41的吧？恰當使用贊美鼓勵顧客試穿您氣質這么好，這衣服挺適合的，您穿上看看，氣質全映襯出來了您身材這么高大，是穿加大號的吧？34協助試穿的根本步驟試穿前試穿時試穿后35協助試穿的根本步驟—試穿前取出推薦確定的衣服或鞋，并解開拉鏈/扣子/鞋帶準備同類型的款式及相應搭配，以備顧客選擇引領顧客到試衣間或試鞋凳旁幫助顧客檢查試衣間并做相應提醒36協助試穿的根本步驟—試穿時在旁等候，自報家門并隨時詢問顧客需求如需離開，交待給其他同事并主動告訴顧客

37協助試穿的根本步驟—試穿后引領顧客到鏡子前，邀請其觀看試衣效果征得顧客同意后，幫顧客整理衣服或鞋子38協助試穿小結39處理異議40客戶異議意味著…對購置產生興趣對購置抗拒找借口脫身沒發現產品對他價值與好處41異議處理的步驟第一步：異議處理的開場認同理解播放V24，播放V2542異議處理的步驟第二步：了解異議的動機不斷地自問：顧客提出這個異議真正的目的是什么？在顧客提出的幾個異議中，他真正關心的是什么？首先解決主要異議。直接詢問顧客為什么-“為什么您認為不經穿呢？您以前有過這樣的經歷嗎？〞以疑問的口氣重復顧客的異議-“您認為價格貴了點？〞43異議處理的步驟第三步：有針對性的給予解釋如果是疑心，提供證據如果是缺陷，強調其他賣點44異議處理的步驟第四步：異議解決后推動銷售顧客對異議的處理根本滿意后，可提出成交的要求45四類典型異議處理的根本要點價格類型異議品牌類型異議外觀類型異議功能質量類型異議46價格類型異議關于價格異議的事實經常因為價格而失去了一些生意不管你的價格優惠是如何，你總會遇到價格異議總會有一個比你更廉價的其它選擇今天的顧客比以往更加注重價格播放V26，播放V2747價格類型異議價格異議處理技巧顧客還未了解產品即開始提出價格異議，應延緩處理價格異議顧客集聚時，有顧客提出價格異議應隔離處理拒絕顧客的還價時應先說“很對不起、很抱歉〞，態度應誠懇顧客一再堅持減價，應贊許顧客“我真佩服您買東西的能力〞48品牌類型異議關于品牌異議的事實大局部顧客不會預先想好買什么品牌，而是在逛街時臨時決定；除了少數最死心塌地的品牌忠誠者，大局部顧客能被導購說服改變品牌喜好。播放V28，播放V2949品牌類型異議品牌類型異議處理技巧不能攻擊其他競爭品牌，而要重點了解顧客對品牌的了解程度及看法；抓住顧客的需求運用N-FABE分析與競品進行比照；處理時必須顯得對李寧品牌非常有信心。50外觀類型異議關于外觀的事實外觀喜好更多來自感性，較難扭轉；外觀異議并非不能處理好，特別需要了解顧客背后動機播放V30，播放V3151外觀類型異議外觀異議處理技巧如顧客對外觀特別強調，那么不能強迫顧客改變看法，應適時改推薦另一款產品，讓顧客通過比較產品來做出決定如顧客對產品的其它特點都比較滿意，并不是最在意外觀，那么通過強調顧客最在意的特點帶來的利益轉移焦點52功能質量類型異議關于功能質量異議的事實關于功能質量異議可以作為進一步了解顧客需求的好時機通過耐心說明都能很好解決本類異議功能質量異議處理技巧如泛泛談功能缺乏，那么極可能是壓價或不買的借口，應予以澄清如該功能是顧客必須，那么另行推薦適宜產品如該功能非顧客必須，那么強調顧客更在乎的其它N-FABE播放V32，播放V3353處理異議小結54贊美顧客55贊美顧客的技巧要真誠-發自內心，養成贊美人的習慣要真實-不能太過夸張要具體-多贊美行為更能被相信要獨具慧眼-發現其他人很少能發現的優點播放V36，播放V3756判斷常見顧客成交信號語言成交信號非語言成交信號57常見顧客語言成交信號熱心的詢問提出價格或購置條件的話題提出售后效勞等購置后的話題詢問該商品的銷售情形請導購重復介紹58常見顧客非語言成交信號拿起商品感興趣的玩味或比評熱心的翻開目錄或說明書突然沉默，屏氣凝神與同伴相談顯出快樂的神態離開賣場后再度轉回，并查看同一件商品對商品表示好感凝視商品仔細思考試用商品詳細看贈品59常用成交促成技巧60保存法促成技巧長時間推薦介紹及異議處理后，顧客根本滿意時直接，快速確認顧客問題所在“那么除了價格外您沒有其它問題了吧？〞“您看除了退換貨的擔憂外，您其它都比較滿意了吧？〞獲得顧客認可后，只需集中解決該問題即可成交61限制警告法促成技巧利用時間、促銷優惠、庫存等限制因素來促成善意告誡后果“我們現在是促銷期，很劃算的，明天促銷就結束了，價格又會恢復，那樣相當于您損失200多元呢！〞“這款賣得很好，現在就只一兩件存貨了，您趕緊拿，不然要等一周左右才有貨！早買早享受啊！〞62當顧客有些猶豫時利用選擇型問題，采取正面問題“您是想買設計簡潔的這款還是外型很酷的這款呢？〞“您是現金還是刷卡？〞63對方對是否購置有些猶豫時假設對方已決定購置“那我就幫您包起來了。〞“您是付現金呢，還是刷卡？〞“您拿回去有問題拿過來找我，15天內都是包換的？〞64引用顧客的話,或現場通過向已經購置或認同我們產品的顧客提一些可得到肯定答案的問題,運用他們的答復來引導其它顧客。“您看這，我這兩天都賣了十幾件了，挺不錯的，我幫您開票吧？〞“您剛剛不是說要款式新潮又實惠的嗎？這款最適合您了，那我幫您開票吧？〞65總結法促成技巧演練再次重申產品的優點,使用鼓勵性語言“不用猶豫了，這款型號很適合您，是籃球鞋中的彈跳王！〞“您放心吧，這款球鞋是市面上同類產品里最輕便的！〞66贊美顧客小結67附加銷售68附加銷售的注意要點熟悉商品的搭配，知道2-3款最正確搭配的型號推薦時要具體，直接拿商品搭配附加銷售1-2次，不要過于強求最好的時機是顧客購置第一件衣服即將成功時注重店內陳列、模特的引導作用，所做配襯要有專業水準

播放V38，播放V39，播放V40，播放V4169附加銷售的遭遇拒絕的處理技巧附加銷售的建議應具體，那么較不容易被拒絕盡