周次課次課時課題探尋新零售的起源課型理論授課班級備課人授課人教學目標知識了解新零售的起源了解新零售的誕生技能了解新零售的發展階段情感了解零售業的困境與新零售起源，培養創新思維教學重點與難點重點了解新零售的起源了解新零售的誕生辨析新零售興起的原因難點了解新零售的發展階段辨析新零售興起的原因媒體教具多媒體教學過程修改欄教學內容師生活動（一）任務導入：良品鋪子新零售之路教師提問：良品鋪子為什么進行新零售轉型？（二）新課講授教師講解：實體店的零售困境傳統零售門店的零售額增長速度減緩，與此同時，網絡零售發展迅速，這給傳統零售的發展帶來了壓力。大多數傳統零售企業的經營都不同程度地出現問題，發展前景不佳。總結起來，造成傳統零售業發展困境的原因主要有以下幾點：1.開店成本居高不下、2.消費習慣的轉變、3.商業模式的落后（二）電子商務的發展瓶頸1、消費需求的轉變社會生產給人們提供了各色商品和服務供人們選擇，在可選擇項較多的情況下，此時消費者的消費觀念也發生了較大的變化，不再滿足于千篇一律的消費模式，轉而對新產品、新模式產生了強烈的好奇心。2、物流模式的制約很多企業開始注重物流配送機制的完善，或推出自有的配送體系，或與第三方配送達成合作，但電商物流體系的完善還需要長期的發展。3、流量紅利的消失隨著電商的發展，網店如雨后春筍般地出現，對于新開設的網店而言，通過用戶搜索而自然分到的免費流量已經不足以支撐網店的正常運營了，流量紅利基本上消失了，為獲取一個新的顧客，網店往往要花費比之前更多的廣告費用，購買更加昂貴的平臺流量。（三）新零售的誕生歷程零售業的發展經歷了連鎖經營、電子商務、移動互聯網和物聯網技術驅動下的新零售四個階段。新零售的概念誕生于2016年的云棲大會，在科技巨頭公司的帶動下，零售業正在開始翻開嶄新篇章：京東與永輝超市推出的“超級物種”開創了“超市+餐飲”的零售新業態；阿里巴巴投資的“盒馬鮮生”是供應鏈、品類和服務重構后誕生的OAO（OnlineAndOffline）模式的新零售，顛覆了傳統零售業（三）課堂小結1、實體店的零售困境2、電子商務的發展瓶頸3、新零售的誕生歷程（四）布置作業利用互聯網深入查閱新零售發展的四個階段、新零售誕生的原因。教師提問教師講解教師講解教師講解教師講解教師講解教師講解教師引導學生回答學生回答學生回答板書設計作業布置利用互聯網深入查閱新零售發展的四個階段、新零售誕生的原因。教學反思周次課次課時課題新零售的內涵課型理論授課班級備課人授課人教學目標知識了解新零售的內涵了解“人-貨-場”方法論技能能夠將“人-貨-場”方法論運用于新零售當中情感了解需求的多樣化和個性化，培養與時俱進的精神教學重點與難點重點了解新零售的內涵了解“人-貨-場”方法論難點了解新零售的內涵能夠將“人-貨-場”方法論運用于新零售當中媒體教具多媒體教學過程修改欄教學內容師生活動（一）任務導入：搜集社會各界對于新零售的定義教師提問：新零售“是什么”？（二）新課講授教師講解：新零售是什么簡單來說，新零售就是以大數據為驅動，對新科技發展和用戶體驗進行升級，改造零售業形態.1、消費者賦能新零售通過渠道整合，讓消費者觸達商品更加便捷和高效，只要挑選一個商品品類，幾乎可以直接比對全世界所有品牌的品質和價格，快速做出最優選擇，實現個人的“帕累托最優”。2、供給側改革新零售的供給側結構升級體現在全渠道融合、零售去庫存以及打造智能門店幾個方面。3、升維體驗與傳統零售相比，新零售不僅提供產品，還提供服務和體驗。在新零售時代，消費者購買任何東西，都會有數據記載。數據后臺不僅會記錄消費者的姓名、身份、具體地址等信息，還會形成消費檔案，基于這些數據，新零售可以反過來促進和疊加新的消費體驗，形成良性循環，打造基于消費者的升維體驗。4、數字化革命目前新零售企業的競爭力正在逐漸從價格、商品、營銷轉變為對消費者的洞察以及數據分析能力，具體體現在通過對消費者全息畫像進行精準營銷、零售云端化兩個方面。（二）“人-貨-場”方法論1、“人”——消費者克隆消費者克隆是指對消費者進行全息畫像，從一個消費者的數據挖掘，到目標消費群的信息集合。消費者不再是單獨的個人，而是各項數據的集合體，數據是新零售的基因。2、“貨”——產品IP化隨著經濟不斷發展，消費者的消費理念不再是只滿足于獲得商品的使用價值，而是更關注消費過程中的情感體驗，滿足自己的情感、社交等方面的需求。打造以“消費者”為中心的商業邏輯，形成“IP＋用戶＋商品”的社會化鏈接，實現產品IP化。3、“場”——場景革命無論是在任何地方消費，百貨公司、商場、便利店還是網上商店……各種智能設備都能將場景變成絕佳的購物場景。（三）課堂小結1、新零售是什么2、“人-貨-場”方法論（四）布置作業深入研究“人-貨-場”方法論在新零售場景中的實際應用。教師提問教師講解教師講解教師講解教師講解教師講解教師講解教師引導學生回答學生回答學生回答板書設計作業布置深入研究“人-貨-場”方法論在新零售場景中的實際應用。教學反思周次課次課時課題新零售概念辨析課型理論授課班級備課人授課人教學目標知識了解新型零售與傳統零售的區別和聯系了解新零售與傳統電商的區別和聯系技能能夠總結新零售的優勢情感了解大數據在新零售中的作用，培養互聯網思維教學重點與難點重點了解新型零售與傳統零售的區別和聯系了解新零售與傳統電商的區別和聯系能夠總結新零售的優勢難點能夠總結新零售的優勢媒體教具多媒體教學過程修改欄教學內容師生活動（一）任務導入：探究用大數據陳列商品的微型生活教師提問：與傳統電商相比，新零售具有哪些優勢？（二）新課講授教師講解：新型零售與傳統零售1、新零售與傳統零售的聯系首先，新零售是傳統線上零售方式及線下零售方式基礎上的升級與突破，但兩者在運營模式中，各個節點都會涉及信息流、物流、資金流，兩種模式下，產品都需要通過制造商的各種鏈接到達零售商，然后通過物流到達用戶。其次，在用戶層面。從提供的商品與服務來看，新零售并沒有發生什么實質性的變化，零售商銷售的商品種類沒有發生變化，只是商品到達用戶手中的方式和渠道發生了變化。2、新零售與傳統零售的區別①理念不同。傳統零售經營思想一般比較保守，不希望打破固有思維，有可能導致企業滿足現狀，故步自封。②渠道不同。傳統零售渠道比較固定，限于分銷商、線下店鋪。新零售強調全渠道的概念，消費者購物渠道從單一渠道到多渠道，是一種“全渠道營銷”。③用戶體驗不同。傳統線下零售消費者的購物場景是到店、拿貨、付款、走人，線上零售的場景是瀏覽、購物車、付款、收包裹。④技術基礎不同。傳統零售集中在PC互聯網時代，流量高度中心化，零售商即使擁有搭建網店的技術和運營能力也無法成功，電商業務只能依靠平臺。（二）新零售與傳統電商1、新零售與傳統電商的聯系新零售的誕生離不開傳統電商的發展。傳統電商通常集中在線上的服務和銷售，給用戶提供了一種前所未有的購物體驗。隨著用戶需求的升級，單純的線上消費已不能滿足用戶的需求，于是伴隨著信息技術的發展，新零售應運而生。從電商到新零售，是一個從“場－貨－人”到“人-貨-場”的轉變過程，即商家從研發產品去尋找用戶的過程，轉變成根據用戶的需求對應生產符合用戶喜好的產品，并為用戶提供體驗場所的過程。2、新零售與傳統電商的區別①角度不同。新零售不僅要照顧到傳統領域用戶的需求，還要承擔起用戶消費升級的任務。這一特點使得新零售業必須從多個角度實現自我完善。例如，基于商家的傳統內容顯示形式將逐漸被基于用戶的內容顯示形式所取代。②平臺干預程度不同。新零售業的特點之一是平臺深度干預。在新零售模式下，電子商務平臺已經深入到商品的生產、運輸、銷售和使用中，在這些環節中，傳統的電子商務平臺已經開始與線下商店聯系起來，線下商店被視為線上商品體驗的供應站，使許多線上用戶在線下商店中獲得更加全面的體驗。③用戶體驗不同。新零售業態中，平臺已不再只是承擔分流的作用，更多的任務是提升用戶體驗。當流量紅利逐漸消失時，單純的引流很難引發購買行為。只有在引導用戶的基礎上，通過增加平臺功能，促進用戶新需求的實現，才能真正實現新零售時代的到來。（三）課堂小結1、新型零售與傳統零售2、新零售與傳統電商（四）布置作業辨析新零售與傳統零售、傳統電商之間的區別，總結新零售的優勢。教師提問教師講解教師講解教師講解教師講解教師講解教師講解教師引導學生回答學生回答學生回答板書設計作業布置辨析新零售與傳統零售、傳統電商之間的區別，總結新零售的優勢。教學反思周次課次課時課題新零售發展趨勢課型理論授課班級備課人授課人教學目標知識了解大數據賦能新零售行業變革的方式了解新消費創新催生零售新生態了解新零售發展的趨勢了解即時零售的爆發技能能夠運用智能供應鏈賦能新零售發展情感了解大數據在新零售中的作用，培養互聯網思維教學重點與難點重點了解大數據賦能新零售行業變革的方式了解新消費創新催生零售新生態了解新零售發展的趨勢了解即時零售的爆發難點了解大數據賦能新零售行業變革的方式能夠運用智能供應鏈賦能新零售發展媒體教具多媒體教學過程修改欄教學內容師生活動（一）任務導入：探究京東智能物流助推平臺物流效率跨越式發展教師提問：智能化物流發展對新零售產業能帶來哪些影響？（二）新課講授教師講解：大數據賦能新零售行業變革1、洞悉消費者需求新零售運用大數據技術，通過數據記錄和數據分析，可以幫助企業確定目標用戶，并對這些消費者的興趣、購買力、消費經歷、喜好等行為進行深度分析，以此實現精準營銷，提高服務的針對性和效率。2、消費模擬一方面借助大數據分析技術，企業可以將消費數據進行儲存、分析，通過對交易過程、物流配送、產品使用等數據進行建模，可以對目標用戶的未來消費行為作出判斷和預測。3、數據驅動消費者運營新零售依靠大數據技術，企業可以從不同層面深入分析消費者、了解消費者，并與消費者建立更為緊密的聯系，以此來提高消費者的忠誠度，降低流失率、提高消費額度。4、實施個性化精準營銷新零售業態下，通過大數據技術的關聯算法、情感分析等智能分析算法后，商家可以對消費者進行個性化、定制化的營銷推動服務，做到在適當的時機、用適當的方式、以適當的價格，將消費者最可能購買的商品推薦給他們，有效降低營銷成本，提高營銷推廣效率。（二）供應鏈向智能供應鏈跨越1、優化供應鏈，實現零庫存新零售體系下的供應鏈依托大數據技術，能夠分析商品的歷史數據、影響購買因素等相關指標，幫助零售商合理規劃銷售及倉儲，指導備貨管理，直至消滅庫存。2、智能化配送，提升物流效率新零售下的智能物流能夠精準預測銷量、高效處理并調撥庫存，以更高的效率、更短的鏈條、更低的成本、更優質的體驗將商品快速送到消費者手中。（三）新消費創新催生零售新生態1、產品內容生態化為應對消費者多元化商品需求和高品質生活方式需求的轉變，零售商需積極調整經營策略，以打造獨特生活方式為思路，精心提供商品和服務，并得到消費者的認可。2、零售業態生態化為應對消費需求從物質需求向精神需求的轉變，未來服裝、百貨等商品零售比例將逐漸降低，書店、室內滑冰場、兒童游樂場等多種功能業態和體驗業態的比例將上升，利用場景式消費滿足消費者需求。3、商業環境生態化為提高消費者在每一個消費環節的體驗，提升消費者對品牌的忠誠度，零售商正在改變單一經營策略，通過并購、外包或合作等形式，將物流、金融、信息、品牌孵化等眾多業態融合，打造生產型服務企業，形成了類似熱帶雨林的商業生態系統，增強企業對外部環境快速變化的適應能力。即時零售的爆發即時零售也稱“全渠道”零售，是以即時配送體系為基礎的高時效性到家消費業態，是典型的零售新業態和消費新模式，即時零售的興起是近年來中國零售市場最大的變化之一。目前，即時零售已經在潛移默化中滲透到了人們的日常生活中，即時零售行業持續升溫，阿里、京東、美團等瞄準即時零售這一領域，紛紛入場布局。（三）課堂小結1、大數據賦能新零售行業變革2、供應鏈向智能供應鏈跨越3、新消費創新催生零售新生態4、即時零售的爆發（四）布置作業查閱資料，回答為什么各大互聯網平臺紛紛入局即時零售？教師提問教師講解教師講解教師講解教師講解教師講解教師講解教師引導學生回答學生回答學生回答板書設計作業布置查閱資料，回答為什么各大互聯網平臺紛紛入局即時零售？教學反思周次課次課時課題新零售營銷理論基礎課型理論授課班級備課人授課人教學目標知識了解新零售營銷的特點了解新零售營銷的模式技能能夠識別新零售的營銷模式情感了解新零售營銷的多種模式，培養創新思維教學重點與難點重點了解新零售營銷的特點了解新零售營銷的模式能夠識別新零售的營銷模式難點了解新零售營銷的模式能夠識別新零售的營銷模式媒體教具多媒體教學過程修改欄教學內容師生活動（一）任務導入：探究宜家的新零售秘訣教師提問：請談一談，宜家有哪些成功秘訣？（二）新課講授教師講解：新零售營銷特點1、渠道一體化如今，消費者想要購物可以有多種渠道選擇，如通過網上平臺、實體門店等。零售商需要實現多種渠道場景的深度閉合，在能滿足顧客各種需求的同時，將消費者集中在同一個渠道上，打造一種新的購物方式。2、數字化經營新零售行業離不開數字化經營的助力，新零售營銷不僅將銷售和場景轉移到線上進行，還能通過線上獲取更多用戶，實現線上線下銷售的一體化。而零售行業的數字化包括顧客數字化、商品數字化、營銷數字化、交易數字化、管理數字化等多個方面。3、打造智能門店商家可以通過使用大數據、人工智能等先進技術手段并結合心理學相關知識，對商品的生產、流通與銷售過程全面進行升級改造，進而重塑業態結構與生態圈，實現對線上服務、線下體驗以及現代物流進行深度融合。4、高效率購物過去，傳統的購物模式，由于要前往實體店鋪挑選，會花費消費者更多的時間成本。當新零售把顧客數字化后，顧客可通過線上店鋪購物，節省顧客前往店鋪的時間，選擇起來也比線下容易得多，大幅度提高了顧客的購物效率。5、物流智能化而新零售可以滿足顧客全天候、全渠道、全時段都能買到商品，并能實現到店自提、同城配送、快遞配送等，這就提高了配送要求，需要對接第三方智能配送、物流體系，以此縮短配送周期、減少庫存量（二）新零售營銷模式1、O2O模式社區團購就是典型的O2O零售模式。O2O模式具有以下三個顯著特點：（1）線上進行交易、（2）線下享受服務、（3）營銷效果可監測。2、社交電商簡單來講，社交電商就是“社交+電商”，只要是包含了社交元素的電子商務都可以統稱為社交電商。以社交能力和驅動性兩個維度來看，社交電商可以分為拼購型和內容分享型兩個類型。拼購型主要影響分享傳播，通過利益激勵、鼓勵個人分享商品鏈接來推廣商品，典型代表是拼多多；內容分享型是采用內容分享、引流導購，主要影響購買決策，典型代表如禮物說。3、BC一體化“BC一體化”是一種商業模式，主要涉及零售店（終端）與用戶的一體化運營。這種模式在渠道數字化中非常重要，它改變了傳統的深度分銷模式，使得廠家、經銷商、零售店之間能夠形成一種雙向互動的關系。如果商家想要觸達足夠多的C端用戶，則需要借助B端動用深度分銷團隊，有組織、有架構地連接億級用戶，最終實現零售終端與用戶的一體化運營。4、全渠道營銷全渠道營銷不僅限于單一的營銷渠道，而是將線上線下多個平臺和形式結合起來，形成一個完整的營銷生態系統。這樣的系統允許消費者根據他們的偏好和需求選擇最合適的銷售和客服渠道，從而提升整體的客戶滿意度和忠誠度。（三）課堂小結1、新零售營銷特點2、新零售營銷模式（四）布置作業查閱資料，新零售營銷模式還有哪些？教師提問教師講解教師講解教師講解教師講解教師講解教師講解教師引導學生回答學生回答學生回答板書設計作業布置查閱資料，新零售營銷模式還有哪些？教學反思周次課次課時課題社區團購營銷課型理論授課班級備課人授課人教學目標知識了解社區團購營銷概述了解社區團購營銷策略技能能夠運用社區團購營銷策略進行營銷推廣情感了解新零售營銷的多種模式，培養創新思維教學重點與難點重點了解社區團購營銷概述了解社區團購營銷策略能夠運用社區團購營銷策略進行營銷推廣難點了解社區團購營銷策略能夠運用社區團購營銷策略進行營銷推廣媒體教具多媒體教學過程修改欄教學內容師生活動（一）任務導入：靠雨傘推廣出圈的“小區樂”教師提問：你在現實生活中是否見到過社區團購的線下推廣活動？請你談談線下推廣活動的有效策略。（二）新課講授教師講解：社區團購營銷概述1、社區團購的概念社區團購指的是在小區或社區內部進行的集體購買商品或服務行為。這種模式的產生主要依賴于互聯網技術的發展，并通過在線平臺將居住在同一個社區或社會的消費者聯合起來，實現共同采購。通常，這樣的團購是通過微信群這一社交工具以及相應的團購小程序來組織的。2、社區團購的優點（1）運營成本低。社區團購之所以可以火爆起來，最主要的一個原因就是社區團購平臺在社群所銷售的產品的價位會更低一些。（2）獲客成本低。社區團購一般是通過招募的團長來建立微信群，團長可以直接和消費者之間進行獲客和互動溝通。（3）運營模式易復制。社區團購運營的模式相對比較簡單，主要的前期工作是將小區的居民組建在一個社群中，然后通過合理運營社群，為客戶提供優質的售前售后服務，就能輕松地獲得客戶的認可，而這種運營模式十分簡單易復制，可以被其他商家學習模仿。（4）裂變速度快。注重性價比、售后和購物體驗這幾點對于大部分的消費者來說都是十分具有吸引力的，加上社區營銷主要通過熟人之間的相互推薦，會讓產品自帶信任感以及質量感。3、社區團購的缺點（1）產品同質化嚴重。由于社區團購的經營模式簡單易復制，并無太多技術難度，導致社區團購的進入門檻不高，售賣同類產品的情況多發頻發。（2）客戶信息不完善。從消費者的角度來看，自然希望可以通過社區團購活動購買到更多低價位的優質商品。（3）過于依賴團長。對于社區團購來說，團長是一個非常重要的位置，不可或缺。（二）社區團購營銷策略1、培養用戶習慣（1）新客優惠券。為了推廣平臺，獲得新用戶，可以設置專門對于新用戶的大額優惠券，只要第一次登錄平臺的用戶就可以獲取大額優惠券，以吸引新用戶注冊使用平臺，刺激消費。（2）滿減活動。吸引了新客戶注冊使用后，為了鞏固這批新用戶，增強用戶黏性，在不定期定向推送優惠券的基礎上，還可以經常設計滿減活動，如滿68-8、滿108-18，促使用戶持續使用平臺下單，培養消費習慣。（3）獎勵機制。可以設置積分系統、會員制度等獎勵機制，鼓勵用戶多次購買和推薦朋友加入，從而增加用戶黏性和忠誠度。2、用戶裂變（1）支持圖文直播和視頻介紹，直觀突出商品的賣點和亮點，吸引用戶的興趣。（2）提供限時秒殺、折扣等玩法，以靈活多樣的促銷優惠，刺激用戶的消費欲望。3、活動引流（1）利用社交媒體引流。社交媒體是社區團購的核心，因為它的本質就是基于社交網絡的購物方式。（2）線下活動引流。線下活動是社區團購與用戶建立聯系的重要方式。（三）課堂小結1、社區團購營銷概述2、社區團購營銷策略（四）布置作業查閱資料，社區團購營銷模式的創新之處有哪些？教師提問教師講解教師講解教師講解教師講解教師講解教師講解教師引導學生回答學生回答學生回答板書設計作業布置查閱資料，社區團購營銷模式的創新之處有哪些？教學反思周次課次課時課題砍價營銷課型理論授課班級備課人授課人教學目標知識了解砍價營銷概述了解砍價營銷策略技能能夠運用砍價營銷策略進行營銷推廣情感了解新零售營銷的多種模式，培養創新思維教學重點與難點重點了解砍價營銷概述了解砍價營銷策略能夠運用砍價營銷策略進行營銷推廣難點了解砍價營銷策略能夠運用砍價營銷策略進行營銷推廣媒體教具多媒體教學過程修改欄教學內容師生活動（一）任務導入：探究靠“砍一刀”出圈的拼多多教師提問：在現實生活中你有沒有用過拼多多的“砍一刀”？談談你對拼多多砍價營銷的一些感想。（二）新課講授教師講解：砍價營銷概述1、砍價的本質砍價是一種口語化的說法，指的是消費者在選擇、購買商品時，通過與商家進行討價還價，爭取到更低價格的過程。在傳統的線下交易，由于交易是屬于面對面的過程，砍價往往出現在買家和賣家之間的直接接觸中。然而，在電商時代，砍價行為得到了創新和演變，形成了一種線上的砍價新模式。2、砍價營銷流程（1）確定商品。在進行砍價營銷的首要工作，就是要確定砍價的商品。（2）制定規則。在確定好了砍價的商品之后，商家就需要根據選擇的商品來制定合適的砍價規則。（3）宣傳活動。制定好砍價規則之后，商家要通過一定的宣傳活動，將砍價活動對外進行營銷，吸引更多的人來參加活動。（4）提供便捷方式。太過復雜的砍價方式會降低用戶的參與熱情，因此，要使得活動更好地進行，商家需要提供便捷的砍價參與方式。3、砍價營銷的優勢與風險砍價營銷最直觀的優勢是可以有效提升商品的銷量和用戶參與度，通過讓消費者參與砍價行為，消費者會在無形之間感到與商家之間建立起一種互動的關系，不自覺地增強了用戶對商品的認知程度及好感度，從而提高了用戶購買商品的可能性。然而，如果商家使用不當，砍價營銷同時也存在著一定的風險。如果商家制定的砍價規則或砍掉商品的底價不合理，可能會導致店鋪利潤的嚴重損失。（二）砍價營銷策略1、設置限時砍價活動在進行砍價營銷時，要注意設定砍價活動的時間，限時砍價活動是一種常見且受歡迎的促銷方式。商家可以提前設定一個特定的時間段，在此期間內為客戶提供特價商品，并設置一個目標價格。2、關注社交媒體互動如今的消費者離不開各種社交媒體，因此在進行各類營銷活動時，一定要關注社交媒體的重要作用。利用社交媒體平臺的強大傳播力，商家可以通過發布砍價活動的相關信息，吸引更多用戶參與。同時，商家可以要求用戶在社交媒體上點贊、評論或分享活動內容，以參與砍價活動。這不僅可以擴大活動的影響力，還可以增加用戶參與的互動性，提高用戶黏性和品牌忠誠度。3、靈活調整商品價格在進行砍價活動中，商家可以靈活調整商品的價格，在進行活動開始時，給商品設置一個相對較高的標價，再進行適當的砍價優惠。這樣做可以使客戶感受到購買產品的實惠性，提升購買的欲望。但在進行價格策略調整時，商家一方面需要對市場行情進行充分了解，保持與競爭對手的價格差異。另一方面關于價格的設置也不能過于離譜，會容易引起消費者的反感。4、巧妙設定砍價目標商家在砍價活動中，可以設定一個相對較高的砍價目標，再設定一定的規則來激勵用戶參與并完成目標。例如，商家可以設置2折的砍價目標，并規定用戶需要邀請10位好友才能達到這一目標。通過這種方式，商家可以有效地吸引用戶參與活動，達到所希望吸引的新用戶數量，并增強用戶的互動性。5、提供額外獎勵或禮品在砍價活動中，商家可以通過提供額外獎勵或禮品來激勵用戶參與，并增加用戶完成砍價目標的動力。例如，商家可以設定一個累計砍價金額目標，達到目標后贈送用戶一份小禮品或優惠券。這樣不僅可以提高用戶的參與積極性，還可以增加用戶的滿意度和忠誠度。在使用砍價策略時，商家需要充分了解自己的目標客戶群體，選擇適當的策略，并結合實際情況進行調整和優化。同時，商家要注意避免過度壓低價格，導致產品價值被貶低。綜上所述，砍價策略可以成為營銷活動中的一種有力工具，幫助商家吸引用戶、增加銷售，并提升品牌形象。（三）課堂小結1、砍價營銷概述2、砍價營銷策略（四）布置作業查閱資料，砍價營銷模式的策略還有哪些？教師提問教師講解教師講解教師講解教師講解教師講解教師講解教師引導學生回答學生回答學生回答板書設計作業布置查閱資料，砍價營銷模式的策略還有哪些？教學反思周次課次課時課題分銷營銷課型理論授課班級備課人授課人教學目標知識了解分銷營銷概述了解分銷營銷策略技能能夠運用分銷營銷策略進行營銷推廣情感了解新零售營銷的多種模式，培養創新思維教學重點與難點重點了解分銷營銷概述了解分銷營銷策略能夠運用分銷營銷策略進行營銷推廣難點了解分銷營銷策略能夠運用分銷營銷策略進行營銷推廣媒體教具多媒體教學過程修改欄教學內容師生活動（一）任務導入：探究旅游分銷系統教師提問：你是否使用過旅游分銷系統，請談談你的使用體驗。（二）新課講授教師講解：分銷營銷概述1、分銷營銷的特點（1）顧客特性。企業渠道設計受到顧客人數、地理分布、購買頻率、購買數量以及對不同營銷方式的敏感性等因素的影響。（2）產品特性。鮮活易腐產品、技術性強的產品、單位體積大或重量大的產品、單價比較高或有特色的產品易于采用比較短的分銷渠道，盡可能減少中間環節。（3）中間商的特性。由于中間商在執行運輸、儲存、促銷等方面，以及信用條件、退貨特權、人員訓練和送貨頻率等方面都具有不同的特點和要求，也影響著分銷渠道的選擇。（4）競爭特性。企業分銷渠道的選擇與競爭者的策略有一定關系，也和該企業在競爭策略的選擇重要相關。（5）企業特性。企業本身的總體規模、能力和商譽影響著渠道的選擇。這涉及生產者能否控制分銷渠道以及中間商是否愿意承擔分銷的職能。企業的產品組合和過去的渠道經驗和現行的市場營銷政策也會影響到渠道的選擇。（6）環境特性。企業分銷渠道的選擇，受到宏觀環境的影響。國家的政策法律、經濟環境的變化都會影響到企業的渠道設計。2、網絡分銷（1）網絡代銷。網絡分銷商把自己的貨品通過自己創建的網上分銷平臺展示，分銷會員把相中的商品的圖片和信息添加到自己開設的網店里，當有顧客需要時，分銷會員負責介紹商品并促成交易成功，然后通知網絡分銷商代為發貨。（2）網絡批發。一般面向個人網商、實體店鋪、網上專業店鋪等。（二）分銷營銷策略1、服務需求特征分析分析目標市場里的顧客對分銷渠道提供的所需服務內容，可以利用消費者購買行為模式中描述的購買行為反應提供幫助。即購買什么產品（What)、在哪購買（Where)、為什么購買（Why)、什么時候購買（When)和如何購買(How)。2、分銷渠道目標設計分銷渠道的目標應該與生產企業的營銷目標相一致，與其他目標（如生產、財務等目標）相協調。因此，分析渠道的目標要考慮分銷成本、產品安全、顧客方便、渠道成員利益、管理風險等內容。3、明確分銷渠道任務明確分銷渠道的任務，實質就是分解分銷渠道的目標，設計分銷渠道任務，并確認責任者，以便通過任務的完成來實現分銷渠道目標。將各分銷目標值分解，并明確實現的途徑、手段和責任人，就實現了分銷渠道任務的最終分解。包括產品或服務的銷售量或銷售額、運輸儲存量、利潤、風險等內容及責任者。4、影響因素分析從市場角度看，市場規模越大、地理分布越分散，越需要長而寬的分銷渠道，以便滿足更多的需求。市場中不同地區、不同文化等背景下的顧客群有著不同的購買方式和購買習慣。5、分銷渠道初步方案設計（1）分銷渠道的長度決策。長度可以是零級，即直接渠道，由生產企業自己面對最終顧客。（2）分銷渠道的寬度決策。在長度決策基礎上，再進行每一級中間商的數目的確定。（3）選擇將使用的中介機構類型。直接分銷渠道要選擇是利用企業的銷售分部，還是建立營業所，或是建立分公司；間接渠道銷售，要選擇是使用經銷商還是代理商，或使用企業代理商還是銷售代理商等。甚至還要考慮選用郵購商、店購商，或是網購商等。6、分銷渠道方案評價選擇設計的方案中，對渠道任務分配相對比較合理的方案就是最佳的分銷渠道方案。評價分銷方案就是在有利于實現生產企業分銷目標的基礎上，選出更加經濟、可控和適合的分銷渠道方案。考察“相對比較合理”的辦法有多種，如成本法、風險法、加權打分法等。7、分銷渠道方案修正及確定當選出將實現的分銷渠道方案設計后，還需要根據實際情況進一步修改完善。可以利用專家意見集合法，或德爾菲法等方法獲得修改建議。同時設計出實施該分銷渠道方案的計劃，以及資源配置方案等。（三）課堂小結1、分銷營銷概述2、分銷營銷策略（四）布置作業查閱資料，分銷營銷模式的策略還有哪些？教師提問教師講解教師講解教師講解教師講解教師講解教師講解教師引導學生回答學生回答學生回答板書設計作業布置查閱資料，分銷營銷模式的策略還有哪些？教學反思周次課次課時課題全渠道營銷課型理論授課班級備課人授課人教學目標知識了解全渠道營銷概述了解全渠道營銷策略技能能夠運用全渠道營銷策略進行營銷推廣情感了解新零售營銷的多種模式，培養創新思維教學重點與難點重點了解全渠道營銷概述了解全渠道營銷策略能夠運用全渠道營銷策略進行營銷推廣難點了解全渠道營銷策略能夠運用全渠道營銷策略進行營銷推廣媒體教具多媒體教學過程修改欄教學內容師生活動（一）任務導入：探究孩子王-全渠道模式教師提問：請談談孩子王的全渠道營銷策略的成功之處。（二）新課講授教師講解：全渠道營銷概述1、全渠道與多渠道對比全渠道和多渠道營銷的差異，關鍵點在于兩者對于渠道間聯系的處理。全渠道營銷強調的是渠道間的無縫連接，而多渠道營銷往往各渠道獨立、信息隔離。全渠道營銷追求為用戶提供一致的品牌體驗，而多渠道營銷或許僅在單一渠道上尋求最優化。2、全渠道營銷的原理首先，商家需要深入了解客戶的需求和行為。其次，全渠道離不開數字化。要以數字化為基礎，支持多渠道的技術，并能夠跟蹤這些渠道數據。再者，商家需要專業的全渠道團隊。最后，商家需要做好準備，不斷發展全渠道策略。3、全渠道營銷的優勢（1）全渠道方法可以幫助商家更好地了解消費者。（2）方便客戶的購買流程。在全渠道方法下，客戶可以更輕松地向商家進行購買行動，因此商家的銷售額得以提高。（3）幫助建立忠誠度。無論客戶以何種方式或在何處與品牌互動，全渠道都能為客戶提供一致的體驗，從而幫助建立客戶的忠誠度（4）全渠道可以幫助商家節省資金。（二）全渠道營銷策略1、確定客戶畫像要想進行全渠道營銷，首先要對消費者有足夠的了解。明確的客戶畫像需要包含關于目標客戶的細節內容，這些信息可以幫助營銷人員判斷潛在消費者應該聚焦在哪些投放渠道上，進而進行分析，考慮應該采用什么樣的投放形式、呈現方法、語氣語調等。2、選擇要投放的渠道每個投放渠道都需要花費大量的時間和預算，所以商家需要根據自身商品特點、消費者習性等因素，去制定合適的營銷策略、營銷內容，再根據客戶畫像和業務目標去選擇合適的投放渠道。3、創建統一體驗的營銷渠道為了更好地進行管理，很多企業的營銷團隊會每人單獨負責一個投放渠道。然而，在全渠道營銷中，擁有跨渠道的凝聚力體驗是很重要的。4、遵守每個渠道的投放規則雖然營銷內容需要呈現一致性，但也必須針對每個投放渠道的特點進行戰術設計。如：微博適合去表達觀點和發布產品動態；抖音、快手適合發布短視頻內容；知乎、百度知道適合問答型推廣；簡書適合內容創作等。5、實施營銷自動化企業在進行全渠道營銷時，需要用到營銷自動化工具，對客戶的來源和行為軌跡進行追蹤，然后針對不同渠道的客戶采取不同的營銷策略。6、計算渠道營銷效果由于營銷活動中投放了多個渠道，企業需要仔細計算出多渠道投放后對最終客戶轉化的貢獻，確定每個渠道的貢獻度。通過這些數據評估出企業的產品業務適合投放哪些渠道，哪些渠道又不適合，為后期的營銷投放渠道提供數據支撐。（三）課堂小結1、全渠道營銷概述2、全渠道營銷策略（四）布置作業查閱資料，全渠道營銷模式的策略還有哪些？教師提問教師講解教師講解教師講解教師講解教師講解教師講解教師引導學生回答學生回答學生回答板書設計作業布置查閱資料，全渠道營銷模式的策略還有哪些？教學反思周次課次課時課題商品采購與質檢課型理論授課班級備課人授課人教學目標知識了解商品采購了解商品質檢技能能夠進行新零售商品質檢情感學習新零售商品采購與質檢要點，培養細心謹慎的工作精神教學重點與難點重點了解商品采購了解商品質檢能夠進行新零售商品質檢難點了解商品質檢能夠進行新零售商品質檢媒體教具多媒體教學過程修改欄教學內容師生活動（一）任務導入：探究家樂福的商品采購策略教師提問：請談談通過本連鎖經營案例你受到什么啟發？（二）新課講授教師講解：商品采購1、商品采購流程（1）制定采購計劃。采購的第一步，就是要制定計劃，該計劃要包括選擇合適的供應商，保證品質的同時控制成本，提升采購的效率、縮短采購的周期等。（2）制定采購計劃表。采購員要匯總需要采購的商品，并嚴格根據計劃表進行申報、備份、經費申請和進行采購等事宜。（3）獲取報價單。在進行綜合考慮并選擇好了合適的供應商后，采購員應該盡快與供應商進行聯系，索要報價單，根據供應商提供的報價單對采購計劃進一步進行調整。（4）修正計劃表。根據需要和實際情況，采購員對計劃表進行修改訂正，并提交至企業負責審核的辦公室進行審核、備份，在獲得審批后應該盡快進行啟動商品的采購流程。2、采購注意事項（1）采購員必須對采購業務足夠熟稔，并了解商品的詳細采購流程。（2）企業對采購人員的要求是要以低價購買到優質產品，并且保證不會因為采購導致企業出現物資緊張的現象。（3）在進行采購時，采購員對采購的商品要做好盤點表并上報備份。若有損壞和丟失，必須記錄在案，形成相應表格上報，以便校驗查對。（4）驗收貨物時，做好驗收單據校對和保存；保證商品的質量合格，數量一致；及時入庫新采購的商品。（二）商品質檢1、商品質檢的概念（1）部門檢查。工商部門和市場監督部門在對門店進行抽查時，會要求門店出具商品質檢報告。（2）入市條件。一件商品如果要在淘寶等各大網上商城或者實體商超進行售賣，首要條件就是要有質檢報告。（3）招、投標。政府、企事業單位在進行商品的招投標的時候，也會需要審查商品質檢報告。（4）申請政府補助。有一些特色類別的產品是能夠獲得政府補助的，在申請補助時一般會要求提供商品質檢報告。2、一般流程（1）確定范圍。基本上所有的商品都可以歸屬某個范圍，例如食品藥品、服裝、紡織、化妝品等。（2）送樣檢測。可以根據不同的需要來選擇不同的檢測方式。例如抽樣試驗、常規試驗、型式試驗、特殊試驗等。（3）出具初始報告。由進行質檢的機構出具初始的質檢報告，并要與送檢企業核驗報告中相關數據是否準確。（4）出具正式報告。這是質檢的最終成果，是由質檢機構出具的具有重要證明作用的正式質檢報告，一般會有電子和紙質兩種版本。3、商品質檢要點（1）食品類商品質檢。食品類商品質檢主要包括生鮮類和非生鮮類食品的質量檢查。（2）日用百貨類商品的質檢。日用百貨一般包括衛生類用品、合成洗滌劑、家居日雜用品等。（3）化妝品類商品的質檢。化妝品作用于人體表面，一般是以涂抹等方式，起到保養、美容作用，根據使用類型，可分為護膚類、發用類、美容類、特殊功能這四大類。（三）課堂小結1、商品采購2、商品質檢（四）布置作業查閱資料，商品質檢的要點還有哪些？教師提問教師講解教師講解教師講解教師講解教師講解教師講解教師引導學生回答學生回答學生回答板書設計作業布置查閱資料，商品質檢的要點還有哪些？教學反思周次課次課時課題門店布局與商品陳列課型理論授課班級備課人授課人教學目標知識了解門店布局了解商品陳列技能具備實體門店商品陳列的能力情感學習門店布局以及商品陳列原則，培養美學修養教學重點與難點重點了解門店布局了解商品陳列具備實體門店商品陳列的能力難點了解商品陳列具備實體門店商品陳列的能力媒體教具多媒體教學過程修改欄教學內容師生活動（一）任務導入：探究MUJI陳列美學教師提問：請談談你從MUJI的陳列案例中學習到的陳列技巧？（二）新課講授教師講解：門店布局1、窄深型店鋪（這種店型的店鋪布局建議：（1）休息區和收銀區一般設置在中后場引導顧客深入；（2）天花板以簡約設計為主，無須太多層次，也無須太繁雜的大吊燈做裝飾，用淺色光面地磚地板來增視物顯大癥覺空間；（3）后場的燈光要更明亮，吸引顧客往深處走；（4）建議去掉中島貨架，改成模特組合或狹長展桌。2、方型店鋪這種店型的店鋪布局建議：（1）門口一般設置在中間或左邊較好（根據右行習慣設置在右邊，則左邊區域容易變成死角區域）；（2）入口處適合加入流水臺矮貨架、模特組合做間隔，注意控制整體布置的高度，不要阻擋視線；（3）休息區一般設置在中間；（4）店鋪面積較大時，天花板可增加造型燈裝飾。3、橫長型店鋪這種店型的店鋪布局建議：（1）門口一般設置在中間或采用多門設計，門兩邊可做櫥窗，或一邊做櫥窗一邊做墻面設計；（2）收銀區一般靠后墻設置，方便觀察整個賣場；（3）中島展臺或貨架的布置以橫放為主更舒適，豎放則注意控制長度，避免過長而產生堵的感覺；（4）在空間設計上可間隔成一個個小空間做不同系列。4、縱長型店鋪這種店型的店鋪布局建議：（1）門口一般設置在中間或左邊較好（根據右行習慣右邊區域基本為主銷區此時將門口設置在左邊，引導顧客往左邊行走）；（2）櫥窗后位置可增加一桿短的貨架；（3）入口處適合加入流水臺；（4）大的中島展臺或貨架以豎放為主更舒適，多陳列道具組合使用時則適合橫放，更能感覺層次感。5、L型店鋪這種店型的店鋪布局建議：（1）門口一般設置在中間較好（偏向哪邊都會使另一邊容易變成死角區域）；（2）入口處適合加入流水臺；（3）“L”型兩邊區域面積都較大時，適合一邊設置一個休息區；主休息區設置在店鋪中后場位置；（4）店鋪中間最寬廣區域，中島通常圍繞此處擺放；主要控制中島數量和高度，保持視覺的通透性。（二）商品陳列1、陳列原則（1）一目了然。商品應該將促銷面、中文標識面向通道，同一商品方向需保持一致，在保持商品排列整齊的基礎上，更容易引起消費者的注意力。（2）陳列豐滿。商品陳列要豐滿，不要過于稀疏。（3）先進先出。商品陳列要遵循先進先出的原則，特別是有明確保質期的商品，即先到貨的商品先陳列出來，這樣能夠保證商品的新鮮度，也能讓顧客更好地選擇到最新產品。（4）關聯陳列。對于有關聯的、可以搭配進行售賣的商品，可以陳列在一起。（5）合理分配。在整個店鋪中，要合理分配商品的占據空間，不要把同一個商品過多地陳列在一個區域，要給其他商品留下足夠的空間，同時也要注意整體布局的美觀和實用。2、陳列要點（1）具有可獲利性。在進行陳列時，首先要注意的原則是陳列必須能夠幫助提升店鋪的銷售量，要將最好的商品放在最好銷售的陳列位置，要注意過去店鋪中的銷售記錄，發現能增加銷量的特定的陳列方式和陳列物，適時告訴供應商商品的陳列對獲利的幫助，采用“先進先出”的原則，減少退貨的可能性。（2）找準陳列點。根據商店的類型不同，陳列點會略有不同。（3）增強吸引力。要充分將現有商品集中堆放以凸顯氣勢，并貼上價格標簽。（4）明確價格。商品的價格要標識清楚，價格標簽必須放在醒目的位置，數字的大小也會影響對顧客的吸引力，直接寫出特價的數字比告訴顧客折扣數更有吸引力。（5）保持穩定性。商品陳列在于幫助銷售而不是進行“特技表演”。在做“堆碼展示”時，既要考慮一個可以保持吸引力的位置，也要考慮到堆放的穩定性。（三）課堂小結1、門店布局2、商品陳列（四）布置作業查閱資料，門店布局的方式還有哪些？教師提問教師講解教師講解教師講解教師講解教師講解教師講解教師引導學生回答學生回答學生回答板書設計作業布置查閱資料，門店布局的方式還有哪些？教學反思周次課次課時課題門店系統設置課型理論授課班級備課人授課人教學目標知識了解店鋪角色設置了解門店展示信息設置技能具備門店系統設置的能力情感學習門店系統設置，培養數據思維教學重點與難點重點了解店鋪角色設置了解門店展示信息設置具備門店系統設置的能力難點了解門店展示信息設置具備門店系統設置的能力媒體教具多媒體教學過程修改欄教學內容師生活動（一）任務導入：探究餓了么新零售線上店鋪的設置程序教師提問：請談談餓了么線上店鋪的設置要點。（二）新課講授教師講解：店鋪角色設置1、運營人員運營人員是店鋪最為核心的人員角色之一，店鋪運營主要負責店鋪整體的規劃和維護，需要進行店鋪的策劃、寶貝上架、推廣、銷售，以及聯系售后服務等工作。2、客服人員客服人員是維系顧客和網店聯系的重要橋梁，崗位工作內容主要包括接待顧客咨詢、處理訂單問題、解答產品疑問，以及提供優質的售后服務。3、美工人員店鋪美工主要負責店鋪視覺效果呈現和維護，需要配合促銷活動，設計店鋪排版，以此增加店鋪的美觀度從而提升訪客的訪問深度，部分美工人員同時還會兼職店鋪的攝影，拍攝店鋪需要的圖片和視頻素材。4、倉庫人員倉庫人員主要負責貨物的入庫、發貨、物流核對等工作，一般要對配貨員移交的產品和訂單再次進行最終核對，包括快遞公司、地址、電話、產品貨號、顏色、尺碼、禮品等信息。對以上信息確認無誤后，開始打包出庫。（二）門店展示信息設置1、店鋪取名一個寓意深遠而又耐人尋味的店鋪名字能夠給人深刻的印象，但是要取一個這樣的好名字也不是一件容易的事情。在進行店鋪取名時，加深消費者的記憶點，給人耳目一新之感。店鋪取名一般要遵循簡、亮、新、準、獨、高六大技巧。2、準備店鋪logo（1）簡潔明了。消費者在進行網上購物時，并不會對每個店鋪都進行細致查看，一般都是一掃而過。（2）獨特性。logo應具有獨特性，要與自己經營的內容相結合，表現出店鋪的商品風格和品牌特色，以與其他競爭對手區分開來，幫助消費者輕松辨認和記憶品牌。（3）色彩搭配。色彩的搭配應該要符合店鋪的定位和特色，給消費者傳達正確的情感和信息，影響其對品牌的情感認知。3、設計店鋪簡介店鋪簡介的核心是要用簡單的文字來精準定位店鋪品牌，因此要在簡介的開頭，盡量用一句話來總結店鋪的定位，再展開介紹店鋪的特征、優勢。一般來說，常見的店鋪簡介分為傳統型、簡潔型和促銷型。（三）課堂小結1、店鋪角色設置2、門店展示信息設置（四）布置作業查閱資料，新零售門店的角色設置還有哪些？教師提問教師講解教師講解教師講解教師講解教師講解教師講解教師引導學生回答學生回答學生回答板書設計作業布置查閱資料，新零售門店的角色設置還有哪些？教學反思周次課次課時課題商品信息發布與管理課型理論授課班級備課人授課人教學目標知識了解商品信息發布了解商品信息管理了解商品盤點技能具備商品信息發布與管理的能力具備商品盤點的能力情感學習門店商品信息庫設置，培養數據思維教學重點與難點重點了解商品信息發布了解商品信息管理了解商品盤點具備商品信息發布與管理的能力具備商品盤點的能力難點具備商品信息發布與管理的能力具備商品盤點的能力媒體教具多媒體教學過程修改欄教學內容師生活動（一）任務導入：探究京東新零售類目教師提問：請和同學對比討論一下，天貓、淘寶等的新零售類目有哪些？（二）新課講授教師講解：商品信息發布1、基本信息這部分信息主要是要讓消費者清晰了解到該商品本身所具有的部分信息，一般要包括商品類型、商品名稱、商品分類、圖片、品牌等內容。2、規格及其他信息這部分內容是除了上面商品基礎信息之外的部分要對消費者公開的信息，目的是給消費者進一步選擇提供一些參考信息，一般包括商品的售賣單位（箱、瓶、件等）、商品重量、儲存條件、購買使用規則等。（二）商品信息管理1、建立信息庫一個良好的商品信息庫對企業的成功有不可忽視的作用。但在建立信息庫的時候，要注意以下幾個方面。首先是信息庫的完整性，信息庫要收納商品的所有信息，如名稱、顏色、規格、價格、庫存、物流等。2、信息規范化為了不讓商品的信息管理變得很混亂，進而導致難管理，企業要將商品信息盡量規范化。商品信息規范化可以使商品的信息詳盡和真實，并確保信息的一致性和準確性。企業可以為每個商品預先設置好分類，做好分類管理，并確認產品名稱、顏色、尺寸、價格及其他相關信息等唯一編號。3、動態更新商品信息的更新是必須的，特別是價格、庫存和產品描述的更新。企業應該保持及時更新數據，避免賣出已經無庫存的產品或者把過期或質量有問題的產品上架。尤其是銷售數據的動態更新，可以讓企業快速地了解銷售情況并制定有效的策略，提高銷售效果。（三）商品盤點1、商品盤點要求（1）盤點在全天營業結束之后進行，盤點期間不做收貨、退貨和調撥業務。（2）盤點前，查看商品庫存情況，這項抄盤工作十分重要。（3）盤點過程中需要修改的錯誤應把原數字劃掉，不可直接修改。（4）盤點時，點數人員要音量適中，吐字清晰，強調商品單位，如2個、3條、4套、5張、7罐等。念商品名稱時，要按規范（品牌+主題詞+規格或貨號）順序念。（5）盤點時以商品的銷售單位進行點數（如整件和單個商品均銷售的以單個商品為計數單位）（6）盤點人員要認真細致，特別要注意對死角：例如對不易清點、單價高、數量多、模糊的商品以及鏡前商品的盤點。（7）如果遇到問題要立馬詢問，遇到過期、變質、損壞的商品要放入待處理品筐。（8）活動或者退換貨商品要集中處理，并逐一在盤點表上進行登記。2、商品盤點流程（1）盤點準備：制定盤點計劃，安排盤點人員與所需工具，處理相關業務單據，制定盤點表格等做好盤點所需準備工作。（2）商品準備：盤點前必須將標簽與商品規格、數量、價格一一核對。（3）盤點人員分工：盤點工作一般兩人一組進行，一人點數，一人填表，協同完成。（4）盤點點數具體操作流程有初盤、復盤、比較、抽查。（5）盤點后續工作：盤點完成后，由錄入人員，將相關信息錄入系統，同時要注意盤點單的簽名，并且要收回全部的盤點單，單獨保存。（6）盤點補救措施：若發現盤點錯誤，應立即通知負責人員進行糾正。（三）課堂小結1、商品信息發布2、商品信息管理3、商品盤點（四）布置作業查閱資料，明確建立商品信息庫的重要性。教師提問教師講解教師講解教師講解教師講解教師講解教師講解教師引導學生回答學生回答學生回答板書設計作業布置查閱資料，明確建立商品信息庫的重要性。教學反思周次課次課時課題客戶服務的轉變課型理論授課班級備課人授課人教學目標知識革新客戶服務理念了解新零售客服全鏈路了解新零售客戶服務發展趨勢技能具備客戶服務使用新技術的能力情感學習新零售客服發展趨勢，培養客戶至上的工作理念教學重點與難點重點革新客戶服務理念了解新零售客服全鏈路了解新零售客戶服務發展趨勢具備客戶服務使用新技術的能力難點了解新零售客戶服務發展趨勢具備客戶服務使用新技術的能力媒體教具多媒體教學過程修改欄教學內容師生活動（一）任務導入：探究海底撈的服務理念教師提問：請和同學討論一下，海底撈為什么會因為服務而成功？（二）新課講授教師講解：革新客戶服務理念1、客戶需求的提升從縱向來看，同一個客戶在不同的階段，其需求是不停變動的。想要更好地了解客戶的需求，首先要知道在不同的階段，客戶需求主要包括哪些，客戶的需求可以參考著名的心理學理論——馬斯洛“需求層次理論”。從縱向來看，同一個客戶在不同的階段，其需求是不停變動的。想要更好地了解客戶的需求，首先要知道在不同的階段，客戶需求主要包括哪些，客戶的需求可以參考著名的心理學理論——馬斯洛“需求層次理論”。具體而言，在體驗經濟時代，隨著社會生產力水平的提高，客戶收入的不斷增加，很大一部分人的需求到了“自我實現”層次，除了基本的服務需求之外，他們更多地追求精神享受和個人發展，主要表現在基本服務需求、主動服務、體驗需求、個性化和效率幾個方面。2、客戶服務理念的轉變（1）交易級服務。交易級服務中，客戶服務作為產品銷售的附屬，提供服務的目的是促成交易，由人工來提供客戶服務，十分依賴客服人員的個人素質。（2）口碑級服務。口碑級服務，客戶服務是作為產品增值的因素。這類服務中已經開始使用一些簡單的信息化設備（如短信、電話、郵件等），會使用信息技術來解決簡單的流程問題。（3）價值級服務。這類服務中增加了線上服務的比重，注重線上線下同時布局，線上移動端觸點作為發力重點，信息化支撐加強，推動人機協同和半自動化服務，逐漸從對人工的依賴轉變為對技術的依賴。（4）生態級服務。這類服務依靠技術革新來提供全面自動化，追求智能決策、智慧服務，觸點多元化且協同運營，會基于銷售場景進行適配。（二）新零售客服全鏈路1、新零售客服鏈路含義從零售全鏈路來看，客戶服務分為售前、售中、售后，貫穿零售顧客的生命周期，從獲客引流、售前咨詢，到下單付款、物流退換，再到確認收貨及售后反饋等多個環節。2、新零售客服與傳統客服的區別傳統的零售業主要是為了售賣商品，具有“酒香不怕巷子深”的特性，其銷售渠道主要是通過線下實體店，以實體店為核心地向四周輻射吸引客戶。因此傳統客服需要有扎實的業務知識，所有的客戶服務都是以產品為核心來進行的。（三）新零售客戶服務發展趨勢1、多渠道未來的客戶服務將會協同業務端口，滲透多元應用場景，進行渠道整合與優化，使服務無縫對接客戶消費旅程，在客戶生命周期的各個觸點交付價值，以提升客戶忠誠度。2、重體驗在過去，產品是企業的核心，而客戶的需求和反饋并不被重視，商家更關注如何制造和銷售產品，而不是如何提供優質的客戶體驗。隨著市場競爭的加劇和客戶對服務質量的要求提高，商家開始將客戶服務放在重要位置，更關注如何才能提供更好的服務，以滿足客戶的需求和期望。3、更智能隨著人工智能、大數據等技術的不斷發展，如今客服機器人已經有逐漸取代傳統人工客服的趨勢。客服機器人能夠快速、準確地回答用戶的問題，提高客戶滿意度和效率。同時，客服機器人還可以通過機器學習和自然語言處理技術不斷優化和改進，進一步提高智能化水平和服務質量。（三）課堂小結1、革新客戶服務理念2、新零售客服全鏈路3、新零售客戶服務發展趨勢（四）布置作業查閱資料，新零售客戶服務的發展趨勢還有哪些？教師提問教師講解教師講解教師講解教師講解教師講解教師講解教師引導學生回答學生回答學生回答板書設計作業布置查閱資料，新零售客戶服務的發展趨勢還有哪些？教學反思周次課次課時課題新零售線上客服課型理論授課班級備課人授課人教學目標知識了解線上客服工作內容了解線上客服工作流程技能具備客服日常管理的能力具備客戶服務使用新技術的能力情感學習新零售線上客服工作流程，培養創新的工作精神教學重點與難點重點了解線上客服工作內容了解線上客服工作流程具備客服日常管理的能力具備客戶服務使用新技術的能力難點具備客服日常管理的能力具備客戶服務使用新技術的能力媒體教具多媒體教學過程修改欄教學內容師生活動（一）任務導入：研究某服裝商家新零售抖音微商城客服招聘要求教師提問：請討論一下新零售的線上客服還需要滿足哪些要求？（二）新課講授教師講解：線上客服工作內容1、售前客服常規工作客服的售前常規工作如下：（1）接待訪問新零售線上商城的消費者。（2）處理各類線上訂單，例如及時確認訂單并完成發貨等。（3）回復消費者關于商品的咨詢，向消費者介紹合適商品，指導消費者購買商品，推薦各類優惠政策和優惠購買方案。（4）維護各類消費者關系：包括現有客戶的維護，和流失客戶挽回，新客戶的挖掘。（5）客戶滿意情況調查工作。2、售后客服常規工作其主要工作內容如下：（1）對本店所有的訂單進行物流追蹤，通常要搶在客戶前頭，發現問題及時解決并做好記錄，以備客戶詢問。（2）應對客戶催單，售后客服要第一時間聯系配送人員，將所獲得的信息反饋給客戶，同時安撫客戶，協調問題。（3）客戶收到商品之后，如果對商品有疑問，售后客服要進行答疑解惑，保證客戶正常使用。（4）若商品出現質量問題，售后客服要積極主動安撫客戶情緒并協助客戶進行退換貨。（5）解決售前客服轉接的售后問題。3、線上客服“新”工作主要體現在以下幾方面：（1）與線下各部門合作：接受客戶關于線下購物的相關投訴與建議，整理線上各類客戶的意見、建議和投訴，及時向有關部門反饋，以改進工作。（2）線下引流工作：若客戶有疑問或者意見，線上客服在向客戶講解的基礎上，可以建議客戶前往線下門店詳細了解或者尋求幫助。（3）溝通線下客服：若有客戶存在問題需前往門店解決，要及時告知線下客服，以便接待客戶。（二）線上客服工作流程1、售前客服工作流程（1）登錄系統賬號，使賬號處于在線狀態。（2）后臺查看前一日訂單情況，重點關注異常訂單并及時對訂單進行處理，如果有退換貨申請訂單，也需要及時處理，免得客戶因等待時間較長而產生反感，另外，退換貨也可以設置自動處理，符合一定條件的訂單可以自動審核完成退換貨。（3）查看離線期間留言，及時回復客戶的疑問，并幫助解決問題。（4）客戶發來消息，應立即回復客戶，爭取轉單成功（參考格式：您好，我是在線客服**，請問有什么可以幫您？）。（5）如遇到客戶拍下未付款的，應及時聯系客戶，適當催單。（6）突發斷網、斷電情況而導致離線，售前客服應在上線后及時登錄查看留言信息，一一回復并致歉。（7）遇到咨詢售后問題的，客服人員要及時記錄、存檔，告知客戶后盡快轉接給售后人員。（8）若有客戶想詳細了解或者體驗商品，可以建議客戶前往就近門店體驗，咨詢客戶所在位置并將就近門店信息發送給客戶。（9）每日工作結束后，售前客服要整理本日的訂單情況并做好記錄，以備隨時查詢。2、售后客服工作流程（1）登錄系統賬號，以便隨時待命，解決售后問題。（2）查看客戶留言，及時跟進解決，如是物流問題，售后客服應將物流信息發送給客戶，如是商品有疑問，及時做出解釋，以排除客戶的不滿。（3）查看售前客服轉接信息，及時解決由售前客服轉手過來的售后問題。（4）若線上無法解決客戶的售后問題，可建議客戶前往門店進行及時處理。（5）若客戶在線上反映線下訂單的問題與意見，應及時給予幫助和解決。（6）后臺查看訂單評價，督促客戶及時作出評價，若有中差評則及時聯系客戶，溝通解釋相關問題，以提高客戶的滿意度。（7）一天工作結束，退出系統，設置自動回復，并對一天工作進行總結、記錄。3、線上客服注意事項（1）工作期間要有耐心，回答客戶的問題要細心，面對客戶的時候要態度和善且快速，不能讓客戶等待很久。（2）要有較強的觀察能力，善于溝通，能夠根據客戶的需求準確推薦產品或者快速解決問題。（3）服務方式要靈活有效，針對不同的客戶采取不同的聊天方式，來引導客戶下單，推薦熱銷及關聯產品。（4）客戶下單完成之后，一定要及時提醒客戶核對信息是否有誤，防止因為客戶自身失誤而造成的退單損失。（5）將工作賬號設置為自動回復，防止未及時回復消息造成客戶的反感。（6）不可隨意將正在接待的客戶轉給其他客服，以免引起客戶反感。（7）當客戶的問題需要時間確認或者查詢的時候，需要說明情況并讓客戶稍等。（8）回答客戶疑問，不可使用“不知道”“不清楚”等不負責任話語，實在不清楚的可以委婉回答。（三）課堂小結1、線上客服工作內容2、線上客服工作流程（四）布置作業查閱資料，新零售線上客服的優勢有哪些？教師提問教師講解教師講解教師講解教師講解教師講解教師講解教師引導學生回答學生回答學生回答板書設計作業布置查閱資料，新零售線上客服的優勢有哪些？教學反思周次課次課時課題新零售門店客服課型理論授課班級備課人授課人教學目標知識了解門店客服工作內容了解門店客服工作流程技能具備受理客戶投訴并解決的能力具備獨自完成收銀流程的能力情感學習新零售門店客服工作內容，培養嚴謹細致的工作態度教學重點與難點重點了解門店客服工作內容了解門店客服工作流程具備受理客戶投訴并解決的能力具備獨自完成收銀流程的能力難點具備受理客戶投訴并解決的能力具備獨自完成收銀流程的能力媒體教具多媒體教學過程修改欄教學內容師生活動（一）任務導入：探究盒馬鮮生的無人收銀模式教師提問：針對盒馬鮮生無人收銀的以上問題，請和同學討論一下，是否有較好的應對措施？（二）新課講授教師講解：門店客服工作內容1、導購員的常規工作（1）服務①耐心回復。遇到客戶咨詢商品的相關信息，導購員要有足夠的耐心，盡可能詳盡地回答他們的問題。②平息糾紛。導購員要“眼觀六路、耳聽八方”，如果門店出現了客戶之間的摩擦，導購員要及時平息調解糾紛。③避免打擾。在進行補貨理貨時，要注意避開客戶較多的時候，不能打擾客戶購物。④制止違規行為：導購員要及時發現并制止客戶各種違規行為，如拆包、在門店內吸煙等，但要注意態度，不能惹怒客戶。⑤及時匯報。在遇到超出職權和能力范圍之外的問題時，導購員要及時請求幫助或匯報上級領導。（2）理貨①商品檢驗:導購員要及時檢查商品的條形碼、價簽、保質期、破損等是否完善，并及時處理相關問題。②排面檢查。要保證商品的主包裝是面向客戶的，不能隨意更改，如果發現有包裝不面向客戶，要及時重新放置。③衛生保障。干凈整潔的門店環境才能夠吸引更多客戶前來購買，因此，導購員要根據需要對商品、貨架進行定期清潔，保證無灰塵、無油污。④巡視。導購員要不定期進行賣場巡視，防止門店出現盜竊行為。⑤控損：導購員要控制損耗，回收孤品。（3）補貨①當貨架上的商品出現空缺的時候，導購員需要及時對應進行補貨。②導購員在補貨時要注意不能影響消費者的正常購物，要保證貨架通道暢通無阻，及時收拾空紙皮等物品。③在商品上架前，導購員要檢查每個商品的條形碼是否完整、標簽是否正確。（4）價簽管理①導購員要按照規范標準來打印價簽、貼條形碼。②導購員要將價簽、條形碼置于合適位置，并定期檢查是否有空缺丟失，發現出現缺損要及時補上。③導購員要及時銷毀多余的價簽和條形碼。（5）盤點①導購員要進行每月大盤點，并保證全員參與。②要保證盤點的結果準確無誤。（6）市場調查①根據企業的需要，導購員按要求進行市場調查。②市場調查材料要真實、有效。2、導購員“新工作”（1）獲客。在面對客戶時，門店導購員應該以親切的服務和專業的知識獲得客戶的好感，同時從線下門店向線上門店引流。（2）鎖客。門店客服要與客戶建立良好的客戶關系，針對客戶自身情況，給客戶提供個性化服務，提升顧客的忠誠度，將新客轉化為老客、回頭客。（3）銷售。客服最主要的任務還是為了達成購買行為，因此要利用自身豐富的產品知識和銷售技巧，為客戶做好答疑解惑行為，提升顧客購買意愿，實現銷售目標。3、收銀員工作內容（1）收銀員要熟悉當日的促銷活動，以便客戶有疑問時，可以從容應對提問。（2）收銀員最主要的工作是管理門店的備用金及收銀設備，因此要保證辦公設備齊全，能夠做好日常的換鈔工作。（3）一般來說，客戶進入店鋪后，第一眼和最后一眼看到的地方都是收銀臺，因此收銀員要保證工作區域干凈整潔，給顧客留下良好印象。（4）收銀員要熱情禮貌，看到客戶要及時打招呼，為客戶做好結賬服務，并引導客戶線上購物。（5）沒有客戶結賬時，收銀員要整理及補充收銀臺必備物品和整理客戶棄購商品并原處放回。（6）收銀員要做好日結工作，檢查并關閉收銀設備電源。（二）門店客服工作流程1、導購員的工作流程導購員的日常工作主要包括營業準備、營業工作和營業結束后收拾三個方面的工作，主要內容如下：（1）營業準備、（2）開始營業、（3）閉店后工作。2、收銀員的工作流程收銀員的工作流程一般包括詢問、核對訂單、收錢找錢等內容。（三）課堂小結1、門店客服工作內容2、門店客服工作流程（四）布置作業查閱資料，新零售門店客服工作還有哪些注意事項？教師提問教師講解教師講解教師講解教師講解教師講解教師講解教師引導學生回答學生回答學生回答板書設計作業布置查閱資料，新零售門店客服工作還有哪些注意事項？教學反思周次課次課時課題新零售倉儲物流基礎知識課型理論授課班級備課人授課人教學目標知識熟悉數字物流的含義熟悉新零售倉儲模型的基本內容技能具備制定新零售門店物流配送標準的能力情感學習新零售倉儲模型的內容，樹立創新進取的工作精神教學重點與難點重點熟悉數字物流的含義熟悉新零售倉儲模型的基本內容具備制定新零售門店物流配送標準的能力難點熟悉新零售倉儲模型的基本內容具備制定新零售門店物流配送標準的能力媒體教具多媒體教學過程修改欄教學內容師生活動（一）任務導入：探究山西快成物流的數字化升級教師提問：本物流企業案例對新零售物流的數字化升級有什么啟發？（二）新課講授教師講解：數字化物流1、數字化物流的含義數字化物流是一種利用傳感器、物聯網、AI、自動倉庫和自動駕駛等智能數字技術和信息化手段來提高物流效率、降低物流成本、優化物流服務的物流模式。物流的數字化升級主要包括倉儲管理、運輸物流、配送交付、服務生態這四個流程在AI、大數據、互聯網、云計算、機器人等數字化技術的推動下重構的全過程。2、新零售門店的物流變革（1）打造物流配送新標準。新零售門店一般都擁有自己的配送團隊，通常能夠在短短30分鐘內，將商品送達周圍3公里內的用戶手中。這種高效的配送服務，不僅提升了消費者的購物體驗，也在與普通的零售店的競爭中顯示出了巨大的優勢，依靠自有的物流團隊，有效地保證了供應鏈的穩定，滿足了消費者的需求。（2）布局本地化分布中心。新零售企業采用多個本地化分布中心，這些分布中心遍布在各個城市，就像城市的“微循環系統”，使得商品能夠更快地送到消費者手中，特別是對于生鮮類商品的配送作用更為凸顯。（3）創新買手制策略。買手制是一種全新的供應模式，其核心思想是“買進來，賣出去”，目前已在部分新零售企業啟用和發揮良好作用。（二）新零售倉儲模型1、三層倉儲模型多平臺共享庫存的電商新零售模式下，根據庫存在各系統中的分布形態，可以將庫存分為三種，分別是倉儲/門店實物庫存、中央庫存和平臺銷售庫存。2、即時零售閃電倉（1）即時零售閃電倉的含義①即時零售：是一種新型的零售形態，它依賴于高效的即時配送體系，實現消費者從線上下單到線下商品快速送達的高時效性到家消費體驗。②閃電倉：作為即時零售業態的衍生創新，是一種獨特的供給模式。閃電倉與便利店對比。和線下便利店相比，閃電倉的商品結構更全（滿足長尾需求），覆蓋的物理半徑更廣，且24小時營業，履約時效更高。（3）閃電倉的優點：①商品品控好、可定制、質量好。②物流便捷。③流量巨大。④利潤較高。（三）課堂小結1、數字化物流2、新零售倉儲模型（四）布置作業查閱資料，隨著新零售數字化的發展，新零售倉儲物流模型又有哪些新變化？教師提問教師講解教師講解教師講解教師講解教師講解教師講解教師引導學生回答學生回答學生回答板書設計作業布置查閱資料，隨著新零售數字化的發展，新零售倉儲物流模型又有哪些新變化？查閱資料，新零售門店客服工作還有哪些注意事項？教學反思周次課次課時課題門店揀貨與商品包裝課型理論授課班級備課人授課人教學目標知識掌握門店揀貨規范了解門店包裝規范技能具備識別違反商品揀貨和包裝規范的行為的能力情感學習新零售門店揀貨與商品包裝，培養嚴謹細致的工作態度教學重點與難點重點掌握門店揀貨規范了解門店包裝規范具備識別違反商品揀貨和包裝規范的行為的能力難點了解門店包裝規范具備識別違反商品揀貨和包裝規范的行為的能力媒體教具多媒體教學過程修改欄教學內容師生活動（一）任務導入：探究盒馬生鮮線上訂單的揀貨流程教師提問：盒馬生鮮的揀貨流程優勢在哪里？（二）新課講授教師講解：門店揀貨1、揀貨流程新零售門店銷售的生鮮、熟食等物品對時間和溫度的要求相對較高，并且一般新零售門店均以“快速達”的特點吸引消費者，因而對門店揀貨流程就提出了比較高的要求。一直以來這也是一個難以被攻克的問題，社區電商配送快但是種類少，電商平臺品種多但是配送速度比較慢。為了在“新零售”競爭大潮中脫穎而出，各個商家都各顯神通，其中尤以盒馬生鮮的做法最具創新性和代表性。2、揀貨注意事項（1）揀貨員在揀貨的時候，一般是一個揀貨籃對應一張購物小票，如圖5-9所示。（2）按照揀貨單順序依次撿取商品，并放入揀貨籃中。（3）要仔細核對貨位，商品名稱與商品數量。杜絕揀錯、少揀、多揀的現象發生。（4）核對揀貨箱與訂單信息是否相符，避免放錯商品。（5）揀拿商品時要輕拿輕放，避免在揀貨過程中造成商品損壞。（6）揀貨過程中要牢記自己的揀貨箱編號，以免拿錯了箱子。（7）揀貨時要嚴格按照先進先出的規則揀取商品。禁止在揀貨過程中將貨位內的商品弄亂。（8）每日揀貨工作完成后將貨柜打掃干凈。3、智能揀貨（1）智能價簽。智能價簽是盒馬的一項專利技術，在盒馬的貨架上目前有廣泛應用。（2）智能懸掛鏈。智能懸掛鏈索道自啟用以來，已成為新零售業的標配，其智能算法也在持續更新優化。（二）商品包裝1、生鮮類商品包裝規范生鮮是指未經過深加工，僅僅經過簡單處理和保鮮就銷售的產品，同時也包括面包、鹵味等現場加工商品。一般的生鮮商品都需要進行保鮮、冷藏、冷凍處理，保質期相對較短。常見的生鮮商品包括肉禽蛋、蔬菜、水果、熟食、糕點等。對于生鮮類型的新零售門店而言運營所面臨的問題之一便是生鮮商品包裝問題，只有規范良好的包裝才能保證生鮮商品的新鮮與品質，因而商品包裝必必須起運營者的注意。尤其是肉禽類、果蔬類、海鮮水產類以及熟食糕點類商品的包裝更為重要。2、酒水飲料類包裝規范（1）酒類酒類產品包括白酒、啤酒和葡萄酒、果酒、露酒及黃酒。（2）軟飲料（非酒精飲料）類軟飲料是指經包裝的乙醇含量小于0.5%的飲料制品，也稱非酒精飲料。（3）乳制品乳制品是指以原乳（牛乳、羊乳）為原料，經凈化、殺菌、濃縮或分離、冷卻或高溫等特殊工藝加工而成的產品。3、日用百貨類商品包裝規范日用百貨包括合成洗滌劑、衛生用品類產品、家居日雜用品。日用百貨類商品包裝檢查主要檢查外包裝是否符合包裝規范。4、化妝品類商品包裝規范化妝品是指以涂抹等方式，使用于人體表面，起保養、美容作用的產品。分為護膚類、發用類、美容類、特殊功能四類（三）課堂小結1、門店揀貨2、商品包裝（四）布置作業查閱資料，找出更多的零售品類商品包裝的不同要求。教師提問教師講解教師講解教師講解教師講解教師講解教師講解教師引導學生回答學生回答學生回答板書設計作業布置查閱資料，找出更多的零售品類商品包裝的不同要求。教學反思周次課次課時課題門店