重慶酒店面試題庫及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.酒店服務(wù)的首要目標(biāo)是（）A.盈利B.讓客人滿意C.提高知名度D.節(jié)省成本答案：B2.酒店客房內(nèi)的布草一般（）更換一次。A.每天B.每兩天C.視情況而定D.每周答案：A3.酒店前臺(tái)最主要的工作職能不包括（）A.客房預(yù)訂B.行李寄存C.餐廳點(diǎn)餐D.辦理入住退房答案：C4.遇到客人投訴時(shí)，首先應(yīng)該（）A.解釋原因B.道歉C.提出解決方案D.向上級(jí)匯報(bào)答案：B5.酒店員工的儀容儀表中，頭發(fā)要求（）A.五顏六色B.干凈整潔C.披散過長D.男生留長發(fā)答案：B6.以下哪種語言是酒店服務(wù)中不常用的（）A.英語B.當(dāng)?shù)卣Z言C.法語D.火星語答案：D7.酒店大堂的溫度一般保持在（）A.16-18℃B.18-22℃C.22-24℃D.24-26℃答案：C8.酒店的消防通道應(yīng)該（）保持暢通。A.上班時(shí)間B.營業(yè)期間C.任何時(shí)候D.白天答案：C9.酒店客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備維修應(yīng)該（）A.及時(shí)響應(yīng)B.等客人多次要求再處理C.有空再處理D.不處理答案：A10.酒店提供的叫醒服務(wù)通常（）A.只提供一次B.可以提供多次C.不提供D.收費(fèi)提供答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.酒店的服務(wù)設(shè)施包括（）A.客房B.餐廳C.健身房D.會(huì)議室答案：ABCD2.酒店員工應(yīng)具備的素質(zhì)有（）A.良好的溝通能力B.團(tuán)隊(duì)合作精神C.應(yīng)急處理能力D.耐心答案：ABCD3.以下屬于酒店安全管理內(nèi)容的是（）A.消防安全B.客人財(cái)物安全C.食品安全D.員工人身安全答案：ABCD4.酒店客房清潔時(shí)需要檢查（）A.電器設(shè)備是否正常B.床上用品是否整潔C.衛(wèi)生間用品是否齊全D.窗戶是否關(guān)閉答案：ABC5.酒店前臺(tái)接待員在接待客人時(shí)需要（）A.微笑服務(wù)B.核實(shí)客人身份信息C.介紹酒店設(shè)施D.推銷酒店產(chǎn)品答案：ABCD6.酒店在環(huán)保方面可以采取的措施有（）A.采用節(jié)能燈具B.減少一次性用品使用C.水資源循環(huán)利用D.垃圾分類處理答案：ABCD7.影響酒店客人滿意度的因素有（）A.服務(wù)質(zhì)量B.客房設(shè)施C.餐飲水平D.地理位置答案：ABCD8.酒店員工培訓(xùn)的內(nèi)容可以包括（）A.服務(wù)規(guī)范B.酒店文化C.外語培訓(xùn)D.計(jì)算機(jī)操作答案：ABCD9.酒店的客源主要包括（）A.商務(wù)客人B.旅游客人C.會(huì)議客人D.本地客人答案：ABCD10.酒店的營銷渠道有（）A.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)B.旅行社C.直接銷售D.電話營銷答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共10題）1.酒店只需要為住店客人提供服務(wù)。（）答案：錯(cuò)誤2.酒店的客房價(jià)格是固定不變的。（）答案：錯(cuò)誤3.酒店員工可以隨意使用客人的設(shè)施。（）答案：錯(cuò)誤4.酒店的清潔工作可以外包給其他公司。（）答案：正確5.酒店不需要關(guān)注客人的特殊需求。（）答案：錯(cuò)誤6.酒店的餐廳不需要提供特色菜品。（）答案：錯(cuò)誤7.酒店前臺(tái)可以不經(jīng)過客人同意就透露客人的房間號(hào)。（）答案：錯(cuò)誤8.酒店的公共區(qū)域不需要每天打掃。（）答案：錯(cuò)誤9.酒店員工的工作服不需要統(tǒng)一。（）答案：錯(cuò)誤10.酒店的電梯不需要定期維護(hù)。（）答案：錯(cuò)誤四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述酒店服務(wù)的基本理念。答案：酒店服務(wù)的基本理念是以客人為中心，提供熱情、周到、高效、個(gè)性化的服務(wù)，注重客人的體驗(yàn)和滿意度，滿足客人在住宿、餐飲、休閑等多方面的需求，同時(shí)確保安全、衛(wèi)生、舒適的環(huán)境。2.如何處理酒店內(nèi)客人之間的糾紛？答案：首先要及時(shí)趕到現(xiàn)場，分開糾紛雙方保持冷靜。傾聽雙方訴求，保持公正客觀，不偏袒任何一方。根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行協(xié)調(diào)和勸解，若無法解決則向上級(jí)匯報(bào)或?qū)で笃渌块T協(xié)助。3.酒店員工如何做好個(gè)人衛(wèi)生？答案：保持身體清潔，勤洗澡、勤換衣物。頭發(fā)梳理整齊，口腔無異味。手部保持干凈，定期修剪指甲。工作時(shí)著整潔的工作服，避免佩戴過多的首飾。4.列舉酒店客房的基本設(shè)施。答案：床、衣柜、電視、空調(diào)、獨(dú)立衛(wèi)生間（含淋浴設(shè)施、馬桶、洗手盆等）、桌椅、電話、床頭燈等。五、討論題（每題5分，共4題）1.如何提高酒店的服務(wù)質(zhì)量？答案：加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)；注重客人反饋，及時(shí)改進(jìn)；完善服務(wù)設(shè)施；提供個(gè)性化服務(wù)；建立嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)督執(zhí)行。2.怎樣提升酒店在網(wǎng)絡(luò)上的口碑？答案：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，鼓勵(lì)客人網(wǎng)絡(luò)好評(píng)；及時(shí)回復(fù)客人的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)；利用社交媒體進(jìn)行正面宣傳；展示酒店特色和優(yōu)勢(shì)。3.酒店如何應(yīng)對(duì)旺季的高客流量？答案：提前做好人