項(xiàng)目三城市軌道交通客運(yùn)心理服務(wù)任務(wù)一乘客心理特征認(rèn)知乘客共性心理1.1乘客的安全心理1.1.1人身安全需求乘客出行希望避免潛在危險(xiǎn)，如突發(fā)事件傷害。客運(yùn)服務(wù)需加強(qiáng)治安管理，提高安檢力度，保障乘客人身安全。1.1.2財(cái)物安全需求乘客擔(dān)心個(gè)人物品在乘車過(guò)程中丟失或損壞。服務(wù)人員需提高應(yīng)急處置能力，確保財(cái)物安全。1.2乘客的方便心理1.2.1簡(jiǎn)化乘車流程乘客希望購(gòu)票、安檢、檢票流程簡(jiǎn)便，減少排隊(duì)時(shí)間。服務(wù)人員可通過(guò)增加引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、優(yōu)化設(shè)備功能來(lái)滿足需求。1.2.2提升設(shè)備自助能力乘客期望通過(guò)多元化購(gòu)票方式減少排隊(duì)，如刷臉進(jìn)站等。服務(wù)人員需確保設(shè)備正常運(yùn)行，提供清晰指引。設(shè)置母嬰室、移動(dòng)電源租借設(shè)備、增加衛(wèi)生間數(shù)量等，提升乘客的舒適體驗(yàn)。1.3乘客被重視的心理1.3.1尊重乘客需求乘客希望得到重視，服務(wù)人員需注意文明用語(yǔ)，避免訓(xùn)斥或不耐煩態(tài)度，尊重乘客自尊心。1.3.2給予乘客面子和臺(tái)階服務(wù)人員在處理問(wèn)題時(shí)，要避免讓乘客在眾人面前失態(tài)，給予適當(dāng)臺(tái)階，避免服務(wù)糾紛。1.4乘客的舒適心理1.4.1良好的服務(wù)態(tài)度服務(wù)人員需保持親切問(wèn)候，提供干凈整潔的乘車環(huán)境，滿足乘客對(duì)舒適性的需求。1.4.2便捷的輔助設(shè)備設(shè)施乘客共性心理膽汁質(zhì)乘客對(duì)人熱情，感情外露，說(shuō)話直率而快，喜歡爭(zhēng)論，容易激動(dòng)；乘客個(gè)性心理服務(wù)要點(diǎn)：言談注意謙讓；不要計(jì)較其沖動(dòng)語(yǔ)言；不要以硬碰硬。多血質(zhì)乘客反應(yīng)快，理解能力強(qiáng)，感情外露，喜歡聊天和八卦乘客個(gè)性心理服務(wù)要點(diǎn)：盡量滿足其愛(ài)說(shuō)話的特點(diǎn)；不要過(guò)多重復(fù)，以免他們不耐煩；主動(dòng)介紹。粘液質(zhì)乘客喜歡安靜，很少主動(dòng)交談，情感不外露，自制能力強(qiáng)，做事不慌亂，慢條斯理乘客個(gè)性心理服務(wù)要點(diǎn)：注意講話速度，適當(dāng)重復(fù)；不要過(guò)多與其交談；盡量簡(jiǎn)單明了，不要滔滔不絕；抑郁質(zhì)乘客感情不外露，性情孤僻不合群，自尊心強(qiáng)，敏感好猜疑。乘客個(gè)性心理服務(wù)要點(diǎn)：少開(kāi)玩笑；說(shuō)話要清楚明了，和藹可親；當(dāng)其遺失物品、身體不適時(shí)，要給予特別關(guān)懷。不同來(lái)源乘客心理服務(wù)當(dāng)?shù)爻丝蛯?duì)乘車環(huán)境和當(dāng)?shù)厍闆r比較熟悉，心理上沒(méi)有顧慮，乘車問(wèn)題少?？瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)多掌握客流規(guī)律。外地乘客對(duì)乘車環(huán)境和地域情況不熟悉，行李物品較多，心理上顧慮較多，甚至聽(tīng)不懂地方口音。這部分乘客是客運(yùn)服務(wù)人員重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，服務(wù)要熱情、主動(dòng)。不同年齡乘客心理服務(wù)老年乘客老年乘客都有安靜心理，行動(dòng)不靈活，體力差，在乘車過(guò)程中遇到困難，比較沉著。老年乘客是客運(yùn)服務(wù)人員的重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，在服務(wù)中要多為他們提供方便，多給予照顧。不同年齡乘客心理服務(wù)中年乘客中年乘客一般具有豐富的乘車知識(shí)，中年旅客比老年旅客行動(dòng)靈活，比青年旅客穩(wěn)重?？瓦\(yùn)服務(wù)人員在滿足中年乘客需要的同時(shí)，應(yīng)虛心接受他們對(duì)客運(yùn)服務(wù)工作提出的意見(jiàn)和建議。不同年齡乘客心理服務(wù)青年乘客青年乘客是指青少年旅客。他們乘車的好奇心強(qiáng)，喜動(dòng)不喜靜，非?；钴S?？瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)禮貌的多給予提示，以免影響他人。不同年齡乘客心理服務(wù)幼年乘客幼年乘客指兒童乘客。他們乘車的好奇心強(qiáng)，喜動(dòng)不喜靜，判斷力差、能力差?？瓦\(yùn)服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)，尤其注意防止一些站、車不安全因素，防止兒童亂摸、亂碰站、車設(shè)備設(shè)施。可通過(guò)提醒隨行成年人進(jìn)行照看和監(jiān)管。特殊情況時(shí)乘客心理服務(wù)上錯(cuò)車、坐過(guò)站、下錯(cuò)車乘客在乘車中發(fā)生這方面的失誤，一般心情焦急、慌亂，希望客運(yùn)服務(wù)人員幫助妥善安排?？瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)一面安慰，穩(wěn)定情緒；一面積極想辦法幫助解決，防止發(fā)生其他意外。超負(fù)荷列車特殊情況時(shí)乘客心理服務(wù)在列車超負(fù)荷情況下，會(huì)帶來(lái)許多問(wèn)題。例如車廂內(nèi)擁擠、乘客無(wú)座席、空氣不流通、悶熱、有異味等等。這種情況下，乘客有怨氣、心情煩躁，乘車時(shí)間越長(zhǎng)表現(xiàn)得越嚴(yán)重。這時(shí)，應(yīng)注意站車內(nèi)的環(huán)境，尤其是保持適當(dāng)?shù)耐L(fēng)和適宜的溫度；做好對(duì)乘客的組織工作，使站、車內(nèi)有序。攜帶危險(xiǎn)品特殊情況時(shí)乘客心理服務(wù)乘客攜帶違禁物品進(jìn)站（無(wú)意/故意），可能出現(xiàn)猶豫、不安等表現(xiàn)，服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)這類乘客，應(yīng)主動(dòng)觀察和詢問(wèn)，防止意外事件發(fā)生。丟失物品特殊情況時(shí)乘客心理服務(wù)乘客丟失物品之后，表現(xiàn)出著急、焦慮、埋怨、后悔，心情沉重，不知所措等心理活動(dòng)和行為?？瓦\(yùn)服務(wù)人員要對(duì)丟失物品乘客進(jìn)行安慰，同時(shí)積極配合公安人員尋找、破案。乘車條件不滿意特殊情況時(shí)乘客心理服務(wù)這類乘客常表現(xiàn)出埋怨、氣憤、不滿情緒。對(duì)此，客運(yùn)服務(wù)人員一方面檢查自己工作中存在的問(wèn)題，采取適當(dāng)?shù)姆椒ǜ倪M(jìn)；另一方面應(yīng)耐心解釋，爭(zhēng)取乘客的諒解。遇到意外事件特殊情況時(shí)乘客心理服務(wù)意外事件會(huì)影響乘客正常乘車，甚至威脅乘客安全。這時(shí)乘客焦慮不安、心情煩躁；客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)沉著冷靜，穩(wěn)定乘客情緒，積極妥善處理。嚴(yán)寒、酷暑候車條件特殊情況時(shí)乘客心理服務(wù)嚴(yán)寒或酷暑都會(huì)增加旅客的生理和心理負(fù)擔(dān)?？瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)調(diào)整車站通風(fēng)模式，確保環(huán)境舒適性。任務(wù)二客運(yùn)服務(wù)人員心理特征認(rèn)知

減少過(guò)度的心理壓力①通過(guò)一些心理壓力測(cè)試量表來(lái)自我評(píng)價(jià)。②學(xué)會(huì)自我放松。③在問(wèn)題及后果還未引發(fā)之前將壓力加以控制。④學(xué)會(huì)分析矛盾，分解壓力。⑤企業(yè)