OEM客訴管理制度一、總則（一）目的為規范公司OEM業務中客戶投訴的處理流程，提高客戶滿意度，維護公司良好的品牌形象和市場聲譽，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有OEM業務中客戶投訴的接收、處理、跟蹤及反饋等相關工作。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶的需求和滿意度放在首位，積極主動地處理客戶投訴，確保客戶問題得到妥善解決。2.及時高效原則：對客戶投訴應迅速響應，及時處理，避免拖延，力求在最短時間內解決問題，減少對客戶的影響。3.客觀公正原則：以事實為依據，客觀公正地分析和處理客戶投訴，不偏袒任何一方，確保處理結果公平合理。4.預防為主原則：通過對客戶投訴數據的分析和總結，發現潛在問題，采取有效措施加以預防，避免類似投訴的再次發生。二、客訴受理（一）投訴渠道1.電話投訴：設立專門的客戶投訴熱線，確保客戶能夠隨時通過電話聯系到公司相關人員。2.郵件投訴：提供專門的投訴郵箱，客戶可將投訴內容以郵件形式發送至公司。3.書面投訴：客戶可通過信函等書面形式將投訴寄至公司指定地址。4.在線平臺投訴：利用公司官方網站、電商平臺等在線渠道，設置投訴入口，方便客戶提交投訴。（二）受理流程1.接收記錄：當接到客戶投訴時，受理人員應詳細記錄投訴的內容，包括客戶基本信息、訂單編號、投訴時間、投訴事項、聯系方式等。2.初步評估：對投訴內容進行初步評估，判斷投訴的嚴重程度和緊急程度，確定是否需要立即采取行動。3.分類登記：根據投訴的性質和類別，將投訴進行分類登記，建立客訴檔案，以便后續跟蹤和查詢。（三）受理要求1.禮貌熱情：受理人員在接到客戶投訴時，應使用禮貌、熱情的語言與客戶溝通，安撫客戶情緒，讓客戶感受到公司的重視。2.認真傾聽：耐心傾聽客戶的投訴內容，不得打斷客戶，確保全面了解客戶的問題和訴求。3.準確記錄：記錄內容應準確、完整，不得遺漏重要信息，以便為后續處理提供可靠依據。三、客訴處理（一）成立處理小組1.根據投訴的具體情況，成立由相關部門人員組成的客訴處理小組，成員包括生產、質量、技術、銷售等部門的代表。2.明確處理小組各成員的職責和分工，確保投訴處理工作能夠高效有序地進行。（二）原因調查1.處理小組對投訴事項進行深入調查，收集相關證據和資料，如產品檢驗報告、生產記錄、工藝流程文件等。2.通過現場查看、數據分析、人員訪談等方式，找出導致客戶投訴的原因，確定責任部門和責任人。（三）解決方案制定1.根據原因調查結果，處理小組制定具體的解決方案，明確解決問題的措施、時間節點和責任人。2.解決方案應具有可操作性和有效性，能夠切實解決客戶的問題，同時避免類似問題的再次發生。（四）溝通反饋1.將制定好的解決方案及時反饋給客戶，與客戶進行溝通，確保客戶對解決方案滿意。2.在溝通反饋過程中，要向客戶詳細說明處理進度和預計完成時間，讓客戶了解公司的處理情況。（五）處理實施1.責任部門和責任人按照解決方案的要求，組織實施整改措施，確保問題得到徹底解決。2.在處理過程中，如遇到困難或需要協調其他部門的支持，應及時向處理小組匯報，共同協商解決。（六）效果驗證1.問題解決后，對處理效果進行驗證，確保產品質量符合要求，客戶滿意度得到提升。2.可通過客戶回訪、產品抽檢等方式對處理效果進行驗證，驗證結果應記錄在客訴檔案中。四、客訴跟蹤（一）跟蹤機制1.建立客訴跟蹤機制，對投訴處理的全過程進行跟蹤，確保處理工作按照預定計劃進行。2.定期召開客訴處理會議，匯報投訴處理進展情況，協調解決處理過程中遇到的問題。（二）進度跟蹤1.處理小組指定專人負責客訴進度跟蹤，及時掌握處理工作的進展情況，確保各項措施按時落實。2.對處理進度進行定期更新，向客戶反饋處理進展情況，讓客戶了解處理工作的動態。（三）結果跟蹤1.在投訴處理完成后，對客戶進行跟蹤回訪，了解客戶對處理結果的滿意度，收集客戶的意見和建議。2.對客戶反饋的問題進行分析總結，作為改進工作的依據，不斷提高公司的產品質量和服務水平。五、客訴數據分析與改進（一）數據收集1.定期收集客訴相關數據，包括投訴數量、投訴類型、投訴原因、處理結果、客戶滿意度等。2.確保數據的準確性和完整性，為后續的數據分析提供可靠依據。（二）數據分析1.運用統計分析方法對客訴數據進行深入分析，找出投訴的規律和趨勢，發現潛在問題和薄弱環節。2.通過數據分析，評估公司產品質量和服務水平，為制定改進措施提供數據支持。（三）改進措施制定與實施1.根據數據分析結果，制定針對性的改進措施，明確改進目標、責任部門和責任人。2.組織實施改進措施，對改進效果進行跟蹤評估，確保改進工作取得實效。（四）持續改進1.將客訴管理作為持續改進的重要契機，不斷完善公司的質量管理體系和業務流程，提高公司整體運營水平。2.定期對客訴管理制度進行評審和修訂，確保制度的有效性和適應性。六、客訴處理相關人員職責（一）客服人員職責1.負責接收客戶投訴，詳細記錄投訴內容，并及時將投訴信息傳遞給相關部門。2.跟蹤投訴處理進度，及時向客戶反饋處理情況，解答客戶疑問。3.收集客戶對處理結果的反饋意見，整理后提交給相關部門。（二）處理小組成員職責1.參與客訴原因調查，提供相關技術支持和專業意見。2.制定客訴解決方案，并負責組織實施。3.配合客服人員與客戶進行溝通，及時反饋處理進展情況。（三）責任部門及責任人職責1.責任部門負責對本部門導致的客戶投訴進行整改，落實處理措施。2.責任人對投訴處理結果負責，確保問題得到徹底解決，避免類似問題再次發生。（四）質量部門職責1.負責對客訴產品進行質量檢驗和分析，提供質量數據支持。2.參與客訴原因調查，從質量角度提出改進建議。3.對公司質量管理體系進行評估和完善，預防客戶投訴的發生。（五）生產部門職責1.根據客訴處理要求，調整生產計劃和工藝流程，確保產品質量符合要求。2.對生產過程進行監控和管理，及時發現和解決生產過程中的問題。3.配合相關部門進行客訴原因調查，提供生產環節的相關信息。（六）技術部門職責1.對客訴產品進行技術分析，協助查找問題原因，提供技術解決方案。2.參與產品設計和工藝優化，從技術層面預防客戶投訴的發生。3.為客訴處理提供技術支持，確保處理措施的有效性和可行性。（七）銷售部門職責1.負責與客戶溝通協調，了解客戶需求和意見，及時反饋給相關部門。2.協助處理客訴問題，維護客戶關系，提高客戶滿意度。3.分析市場動態和客戶反饋，為公司產品改進和服務提升提供建議。七、客訴處理考核與獎懲（一）考核指標1.客訴處理及時率：考核客訴從受理到處理完成的時間是否符合規定要求。2.客戶滿意度：通過客戶回訪等方式收集客戶對處理結果的滿意度評價。3.客訴重復發生率：考核是否有效避免了類似投訴的再次發生。（二）獎勵措施1.對在客訴處理工作中表現優秀的部門和個人，給予表彰和獎勵，如頒發榮譽證書、獎金等。2.對提出有效改進措施，降低客訴發生率的部門和個人，給予相應的獎勵。（三）懲罰措施1.對客訴處理不及時、處理結果