局定點(diǎn)飯店管理制度總則1.目的為加強(qiáng)對(duì)局定點(diǎn)飯店的管理，規(guī)范飯店服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足局內(nèi)各類(lèi)會(huì)議、接待等活動(dòng)的需求，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于與局簽訂定點(diǎn)合作協(xié)議的所有飯店。3.基本原則定點(diǎn)飯店的管理遵循公平、公正、公開(kāi)的原則，確保服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)局內(nèi)相關(guān)單位和人員的合法權(quán)益。定點(diǎn)飯店的選定與管理1.選定程序公開(kāi)招標(biāo)：通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)的方式，從眾多符合條件的飯店中擇優(yōu)選定定點(diǎn)飯店。招標(biāo)過(guò)程應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)和局內(nèi)規(guī)定進(jìn)行，確保程序合法、透明。綜合評(píng)估：對(duì)參與投標(biāo)的飯店進(jìn)行綜合評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括飯店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格水平、地理位置、安全狀況等方面。簽訂協(xié)議：與選定的定點(diǎn)飯店簽訂合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，協(xié)議有效期一般為[X]年。2.日常管理定期檢查：局相關(guān)部門(mén)定期對(duì)定點(diǎn)飯店進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、食品安全、消防安全等方面。客戶反饋處理：及時(shí)處理局內(nèi)相關(guān)單位和人員對(duì)定點(diǎn)飯店的投訴和建議，督促飯店改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。動(dòng)態(tài)調(diào)整：根據(jù)檢查結(jié)果和客戶反饋，對(duì)局定點(diǎn)飯店進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的飯店，及時(shí)取消其定點(diǎn)資格。飯店服務(wù)規(guī)范1.接待服務(wù)熱情接待：飯店工作人員應(yīng)熱情、禮貌地接待局內(nèi)各類(lèi)會(huì)議、接待等活動(dòng)的相關(guān)人員，主動(dòng)提供幫助和服務(wù)。快速響應(yīng)：對(duì)于客人的需求，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供相應(yīng)的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)：根據(jù)客人的特殊需求，提供個(gè)性化的服務(wù)，滿足客人的個(gè)性化要求。2.餐飲服務(wù)食品安全：嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，確保餐飲食品的安全衛(wèi)生。加強(qiáng)食品采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、制作等環(huán)節(jié)的管理，防止食品安全事故的發(fā)生。菜品質(zhì)量：注重菜品質(zhì)量，不斷創(chuàng)新菜品，滿足客人的口味需求。菜品應(yīng)做到色香味形俱佳，營(yíng)養(yǎng)搭配合理。服務(wù)規(guī)范：餐廳服務(wù)人員應(yīng)著裝整齊、舉止文明、服務(wù)規(guī)范。按照規(guī)定的服務(wù)流程為客人提供餐飲服務(wù)，及時(shí)清理餐桌，保持餐廳環(huán)境整潔。3.客房服務(wù)清潔衛(wèi)生：客房應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，做到每日清掃、定期消毒。床上用品、毛巾等應(yīng)及時(shí)更換，確保客人使用的物品干凈衛(wèi)生。設(shè)施設(shè)備維護(hù)：加強(qiáng)客房設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。對(duì)于客人提出的設(shè)施設(shè)備故障，應(yīng)及時(shí)維修，保證客人的正常使用。服務(wù)態(tài)度：客房服務(wù)人員應(yīng)熱情周到，主動(dòng)為客人提供服務(wù)。及時(shí)響應(yīng)客人的需求，為客人創(chuàng)造舒適、溫馨的住宿環(huán)境。4.會(huì)議服務(wù)會(huì)議安排：根據(jù)客人的需求，合理安排會(huì)議場(chǎng)地、設(shè)備設(shè)施等。提前做好會(huì)議準(zhǔn)備工作，確保會(huì)議的順利進(jìn)行。技術(shù)支持：提供專業(yè)的會(huì)議技術(shù)支持，確保會(huì)議音響、燈光、投影等設(shè)備正常運(yùn)行。安排專人負(fù)責(zé)會(huì)議期間的技術(shù)保障工作，及時(shí)處理設(shè)備故障。會(huì)議服務(wù)人員：會(huì)議服務(wù)人員應(yīng)具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)，為會(huì)議提供全程服務(wù)。及時(shí)為參會(huì)人員提供茶水、文具等用品，維護(hù)會(huì)議秩序。價(jià)格管理1.價(jià)格制定定點(diǎn)飯店應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)行情和成本核算，合理制定各類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格，并報(bào)局相關(guān)部門(mén)備案。價(jià)格應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定，不得隨意漲價(jià)。2.價(jià)格調(diào)整如遇市場(chǎng)價(jià)格波動(dòng)較大或成本發(fā)生重大變化等特殊情況，定點(diǎn)飯店需要調(diào)整價(jià)格時(shí)，應(yīng)提前[X]天書(shū)面通知局相關(guān)部門(mén)，并說(shuō)明調(diào)整原因。經(jīng)局相關(guān)部門(mén)審核同意后，方可調(diào)整價(jià)格。3.價(jià)格優(yōu)惠局內(nèi)相關(guān)單位和人員在定點(diǎn)飯店消費(fèi)時(shí)，可享受一定的價(jià)格優(yōu)惠政策。具體優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)和方式在合作協(xié)議中明確規(guī)定。安全管理1.消防安全設(shè)施配備：飯店應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)消防安全規(guī)定，配備必要的消防設(shè)施和器材，并確保其完好有效。制度落實(shí)：建立健全消防安全管理制度，加強(qiáng)員工的消防安全培訓(xùn)，定期組織消防演練，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。隱患排查：定期對(duì)飯店進(jìn)行消防安全隱患排查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除火災(zāi)隱患。確保疏散通道、安全出口暢通無(wú)阻。2.食品安全制度建設(shè)：建立健全食品安全管理制度，加強(qiáng)食品采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、制作等環(huán)節(jié)的管理，確保食品安全。人員管理：加強(qiáng)對(duì)食品從業(yè)人員的健康管理和培訓(xùn)，確保從業(yè)人員持健康證上崗。定期組織食品安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改食品安全問(wèn)題。應(yīng)急處置：制定食品安全應(yīng)急預(yù)案，一旦發(fā)生食品安全事故，應(yīng)立即采取有效措施進(jìn)行處置，并及時(shí)報(bào)告局相關(guān)部門(mén)。3.治安安全人員管理：加強(qiáng)對(duì)飯店工作人員的背景審查和管理，確保工作人員素質(zhì)可靠。安裝必要的治安防范設(shè)施，如監(jiān)控?cái)z像頭等，保障飯店的治安安全。應(yīng)急處置：制定治安安全應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)對(duì)飯店的巡邏檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理各類(lèi)治安問(wèn)題。一旦發(fā)生治安案件，應(yīng)立即報(bào)警，并配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查處理。考核與獎(jiǎng)懲1.考核機(jī)制建立考核指標(biāo)體系：制定詳細(xì)的考核指標(biāo)體系，對(duì)定點(diǎn)飯店的服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格水平、安全管理等方面進(jìn)行全面考核。考核指標(biāo)應(yīng)具有可操作性和可量化性。定期考核：局相關(guān)部門(mén)定期對(duì)定點(diǎn)飯店進(jìn)行考核，考核周期為[X]月/季度/年度。考核方式包括實(shí)地檢查、客戶滿意度調(diào)查等。考核結(jié)果反饋：及時(shí)將考核結(jié)果反饋給定點(diǎn)飯店，對(duì)于存在的問(wèn)題提出整改意見(jiàn)，并要求飯店限期整改。2.獎(jiǎng)勵(lì)措施表彰獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀、客戶滿意度高的定點(diǎn)飯店，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。表彰方式包括頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等。優(yōu)先續(xù)約：在定點(diǎn)飯店合作協(xié)議到期時(shí)，對(duì)于考核優(yōu)秀的飯店，在同等條件下優(yōu)先續(xù)約。3.懲罰措施警告：對(duì)于服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題、客戶投訴較多的定點(diǎn)飯店，給予警告處分，并要求飯店限期整改。扣減費(fèi)用：根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)存在問(wèn)題的定點(diǎn)飯店扣減一定比例的合作費(fèi)用。取消資格：對(duì)于服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重不達(dá)標(biāo)的定點(diǎn)飯店，取消其定點(diǎn)資格，并在局內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。監(jiān)督與投訴處理1.監(jiān)督機(jī)制內(nèi)部監(jiān)督：局相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)局定點(diǎn)飯店進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督管理，定期檢查飯店的服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格水平、安全管理等方面的情況。社會(huì)監(jiān)督：鼓勵(lì)局內(nèi)相關(guān)單位和人員對(duì)定點(diǎn)飯店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可及時(shí)向局相關(guān)部門(mén)投訴舉報(bào)。同時(shí)，接受社會(huì)公眾的監(jiān)督，及時(shí)處理社會(huì)輿論反映的問(wèn)題。2.投訴處理投訴渠道：設(shè)立專門(mén)的投訴電話、郵箱等投訴渠道，方便局內(nèi)相關(guān)單位和人員對(duì)定點(diǎn)飯店進(jìn)行投訴舉報(bào)。投訴受理：接到投訴后，局相關(guān)部門(mén)應(yīng)及時(shí)受理，并進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。對(duì)于投訴屬實(shí)的問(wèn)題，按照本制度的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。反饋與跟蹤：及時(shí)將投訴處理結(jié)果