電話總機服務管理制度一、總則（一）目的為規范公司電話總機服務工作，提高服務質量和效率，樹立公司良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司電話總機服務崗位的所有工作人員。（三）基本原則1.熱情禮貌原則：對待每一位來電者都要熱情、禮貌，使用文明用語。2.準確及時原則：準確轉接電話，及時處理各類信息，確保溝通順暢。3.保密原則：對涉及公司機密和個人隱私的信息嚴格保密。二、崗位職責（一）總機接線員1.負責接聽公司所有來電，禮貌問候并準確轉接至相應部門或人員。2.記錄重要來電信息，及時傳達給相關部門或人員。3.協助查詢公司內部電話號碼及相關人員信息。4.做好電話轉接過程中的溝通協調工作，解決來電者的疑問。5.定期對電話轉接記錄進行整理和歸檔。（二）總機監控員1.實時監控電話總機運行狀態，確保設備正常工作。2.及時發現并處理電話總機系統出現的故障和異常情況。3.負責電話錄音的管理，按照規定保存和查詢錄音文件。4.對總機服務質量進行實時監控，發現問題及時提醒接線員改進。（三）總機主管1.負責電話總機服務團隊的日常管理和工作安排。2.制定和完善電話總機服務工作流程和規范。3.組織開展總機服務人員的培訓和考核工作，提升服務水平。4.定期向上級匯報電話總機服務工作情況，提出改進建議。5.協調與其他部門的工作關系，確保電話總機服務工作順利開展。三、工作流程（一）電話接聽1.電話鈴響三聲內必須接聽，使用禮貌用語問候來電者，如“您好，[公司名稱]”。2.自報姓名或崗位，例如“這里是電話總機，我是[姓名]”。（二）信息詢問1.詢問來電者身份及來電事由，盡量獲取詳細信息。2.對于不清楚的問題，要耐心詢問，確保準確理解來電意圖。（三）電話轉接1.根據來電者需求，準確轉接至相應部門或人員。若不確定具體轉接對象，應及時向上級或相關部門咨詢。2.轉接前告知來電者轉接的部門或人員信息，轉接后確認對方是否接聽。3.如果轉接對象正在忙或無法接通，應記錄來電者信息，并告知來電者會及時傳達，讓其留下聯系方式以便回電。（四）重要信息記錄1.對于重要來電，如客戶投訴、合作意向、緊急事項等，要詳細記錄來電時間、來電者姓名及單位、來電事由、涉及部門及人員等信息。2.記錄內容應準確、清晰、完整，記錄完畢后向來電者復述確認。（五）特殊情況處理1.接到騷擾電話或惡意電話，應保持冷靜，禮貌拒絕，并及時報告上級。2.遇到電話突發故障或系統異常，應立即啟動應急預案，向相關技術人員報告，并采取手工轉接等臨時措施，確保通信不中斷。四、服務規范（一）語言規范1.語音清晰、語調平穩、語速適中，避免使用模糊不清或容易引起歧義的詞匯。2.使用標準的普通話，在必要時可適當使用方言，但要確保對方能夠理解。3.禮貌用語不離口，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。（二）態度規范1.始終保持熱情、耐心、周到的服務態度，不得對來電者不耐煩或敷衍。2.對于情緒激動的來電者，要冷靜安撫，積極協調解決問題。3.微笑接聽電話，讓聲音傳遞出友好的態度。（三）操作規范1.嚴格按照規定的工作流程和操作方法進行電話轉接、信息記錄等工作。2.熟練掌握公司內部各部門的職責、人員配置及電話號碼，確保準確轉接。3.不得隨意更改電話轉接順序或延誤轉接時間。五、培訓與考核（一）培訓1.新員工入職時，應接受電話總機服務崗位的基礎知識培訓，包括公司概況、電話系統操作、服務規范等。2.定期組織業務培訓，內容涵蓋新的服務理念、溝通技巧、常見問題處理等，不斷提升員工業務水平。3.根據員工實際工作表現和業務需求，提供個性化的培訓指導。（二）考核1.建立完善的考核體系，對總機服務人員的工作態度、服務質量、業務能力等進行全面考核。2.考核方式包括日常工作表現考核、客戶滿意度調查、業務技能測試等。3.根據考核結果進行獎懲，對表現優秀的員工給予表彰和獎勵，對不稱職的員工進行相應的處罰或培訓輔導。六、設備管理（一）電話總機設備維護1.定期對電話總機設備進行檢查、清潔和保養，確保設備正常運行。2.建立設備維護檔案，記錄設備維修、保養情況及更換零部件等信息。3.發現設備故障及時報修，配合維修人員進行維修，并做好維修記錄。（二）系統安全管理1.加強電話總機系統的安全防護，設置用戶權限和密碼，防止信息泄露和非法操作。2.定期對系統數據進行備份，確保數據安全。3.關注電話系統軟件的更新，及時安裝補丁，保障系統的穩定性和安全性。七、保密規定（一）保密范圍1.涉及公司商業機密、技術秘密、客戶信息、財務數據等各類秘密信息。2.在電話服務過程中知悉的來電者個人隱私信息。（二）保密措施1.總機服務人員應嚴格遵守保密制度，不得泄露任何保密信息。2.對涉及保密信息的文件、記錄等要妥善保管，防止丟失或被盜。3.在電話轉接過程中，注意避免將保密信息傳遞給無關人員。（三）責任追究1.對于違反保密規定的行為，將視情節輕重給予相應的紀律處分。2.如因泄露保密信息給公司造成損失的，將依法追究相關人員的法律責任。八、獎懲制度（一）獎勵1.服務質量高，受到客戶表揚或好評的，給予表揚信、獎金等獎勵。2.在工作中提出合理化建議，有效提升總機服務工作效率或質量的，給予相應獎勵。3.及時發現并處理重大問題，避免公司遭受損失的，給予重獎。（二）懲罰1.服務態度不好，被客戶投訴的，視情節輕重給予批評教育、扣發獎金、警告等處罰。2.因工作失誤導致電話轉接錯誤、信息傳達不及時等，影響公司正常