自動扣款服務管理制度總則目的為規范公司自動扣款服務的管理，保障公司資金安全，維護公司與客戶的合法權益，特制定本制度。適用范圍本制度適用于公司所有涉及自動扣款服務的業務活動，包括但不限于與客戶簽訂的自動扣款協議、相關系統操作及財務結算等。基本原則1.合法性原則：自動扣款服務的開展必須符合國家法律法規及相關政策要求。2.安全性原則：確保客戶資金信息安全，防止信息泄露和資金被盜用。3.準確性原則：自動扣款的金額、時間等信息應準確無誤，避免給公司和客戶造成損失。4.透明性原則：向客戶充分說明自動扣款服務的內容、流程、規則等，保障客戶知情權。自動扣款服務協議管理協議簽訂1.業務部門在與客戶開展涉及自動扣款的業務時，應向客戶提供詳細的自動扣款服務協議文本。協議內容應包括但不限于服務內容、扣款周期、扣款金額、扣款賬戶信息、雙方權利義務、違約責任等。2.客戶在充分理解協議內容后，應簽字（或蓋章）確認。業務部門應留存客戶簽字（或蓋章）的協議原件，并確保協議內容完整、清晰。協議變更1.若因業務調整、客戶需求變更等原因需要對自動扣款服務協議進行變更，業務部門應提前與客戶溝通協商。2.變更后的協議應重新簽訂，并按照協議簽訂流程進行管理。業務部門應及時更新相關系統中的協議信息，確保信息準確一致。協議終止1.自動扣款服務協議期滿或雙方協商一致提前終止協議時，業務部門應及時通知客戶，并辦理相關終止手續。2.協議終止后，業務部門應停止相關自動扣款操作，并對客戶賬戶信息進行妥善處理。同時，財務部門應核對已發生的扣款記錄，確保資金結算準確無誤。自動扣款流程管理業務發起1.業務部門根據與客戶簽訂的自動扣款服務協議，在規定的扣款周期前，向財務部門提交自動扣款申請。申請內容應包括客戶名稱、扣款賬戶信息、扣款金額、扣款原因等。2.財務部門收到業務部門提交的自動扣款申請后，應進行初步審核。審核內容包括申請信息的完整性、準確性，以及客戶賬戶余額是否充足等。系統操作1.經財務部門審核通過的自動扣款申請，由財務人員在公司自動扣款系統中進行操作。操作時應確保輸入的客戶賬戶信息、扣款金額、扣款時間等準確無誤。2.自動扣款系統應具備完善的日志記錄功能，記錄每一筆自動扣款操作的詳細信息，包括操作時間、操作人員、客戶信息、扣款金額等。日志記錄應保存一定期限，以便后續查詢和審計。扣款通知1.自動扣款操作完成后，系統應自動生成扣款通知，并發送至客戶預留的聯系方式（如短信、郵件等）。扣款通知內容應包括扣款時間、扣款金額、業務詳情等。2.業務部門應及時跟進客戶對扣款通知的反饋情況，如有疑問或異議，應及時與客戶溝通協調解決。異常處理1.在自動扣款過程中，如出現扣款失敗等異常情況，系統應及時提示財務人員。財務人員應查明原因，并根據不同情況進行相應處理。2.若因客戶賬戶余額不足、賬戶信息變更等原因導致扣款失敗，財務人員應及時通知業務部門，由業務部門與客戶溝通，督促客戶補足款項或更新賬戶信息后重新發起扣款。3.若因系統故障、網絡問題等原因導致扣款失敗，財務人員應及時記錄故障情況，并通知技術部門進行排查修復。在故障排除后，應盡快重新發起扣款操作。客戶賬戶信息管理信息收集1.業務部門在與客戶簽訂自動扣款服務協議時，應收集客戶準確的賬戶信息，包括銀行賬號、開戶行名稱、戶名等。2.收集的客戶賬戶信息應進行嚴格保密，嚴禁泄露給任何無關第三方。信息更新1.客戶賬戶信息發生變更時，客戶應及時通知業務部門。業務部門收到客戶通知后，應核實變更信息的真實性，并在系統中進行更新。2.財務部門在進行自動扣款操作前，應再次核對客戶賬戶信息，確保信息與系統記錄一致。信息安全保障1.公司應采取必要的技術措施和管理措施，保障客戶賬戶信息的安全。如安裝防火墻、加密傳輸數據、定期備份數據等。2.對涉及客戶賬戶信息管理的工作人員，應進行嚴格的權限管理，限制其對客戶賬戶信息的訪問范圍。工作人員應簽訂保密協議，明確保密責任。財務結算管理賬務核對1.財務部門應定期（至少每月一次）與業務部門核對自動扣款業務的賬務情況。核對內容包括扣款金額、業務筆數、客戶信息等，確保雙方記錄一致。2.如發現賬務差異，財務部門與業務部門應共同查找原因，進行調整。調整后應形成書面記錄，并由雙方簽字確認。資金到賬確認1.自動扣款成功后，財務部門應及時確認資金到賬情況。如發現資金未按時到賬或到賬金額與扣款金額不符等情況，應及時與銀行等相關機構溝通核實。2.對于因銀行系統故障、清算延遲等原因導致的資金到賬問題，財務部門應跟蹤處理進度，并及時向業務部門反饋。財務報表編制1.財務部門應按照公司財務管理制度和相關會計準則，定期編制自動扣款業務的財務報表。報表內容應包括自動扣款收入、客戶欠費情況、資金結算情況等。2.財務報表應真實、準確、完整，并及時報送公司管理層和相關部門。監督與審計內部監督1.公司內部審計部門應定期對自動扣款服務管理制度的執行情況進行監督檢查。檢查內容包括協議簽訂、流程操作、賬戶信息管理、財務結算等方面。2.對于監督檢查中發現的問題，審計部門應及時提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。整改情況應向公司管理層匯報。外部審計1.公司應定期聘請外部審計機構對自動扣款服務業務進行審計。審計內容包括內部控制制度的有效性、財務數據的真實性等。2.外部審計機構出具的審計報告應作為公司改進自動扣款服務管理工作的重要參考依據。員工培訓與考核培訓1.人力資源部門應定期組織涉及自動扣款服務業務的員工進行培訓。培訓內容包括自動扣款服務管理制度、業務流程、系統操作、客戶溝通技巧等。2.通過培訓，使員工熟悉自動扣款服務的各項規定和操作要求，提高員工的業務水平和服務意識。考核1.建立員工自動扣款服務業務考核機制，對員工的工作表現進行考核評價。考核指標包括協議簽訂準確性、流程操作合規性、客戶投訴處理情況等。2.考核結果與員工績效獎金、晉升等掛鉤，激勵員工認真履行工作職責，提高自動扣款服務管理水平。客戶投訴處理投訴受理1.設立專門的客戶投訴渠道，如客服熱線、郵箱等，受理客戶關于自動扣款服務的投訴。2.接到客戶投訴后，應及時記錄投訴內容，包括投訴時間、客戶姓名、聯系方式、投訴事項等，并向客戶承諾處理期限。投訴調查1.相關部門應針對客戶投訴事項進行調查核實。調查過程中應收集相關證據，如協議文本、系統操作記錄、扣款通知等。2.根據調查結果，分析投訴原因，明確責任主體。投訴處理1.根據投訴調查結果，制定具體的處理方案。處理方案應包括向客戶道歉、糾正錯誤、賠償損失等措施。2.及時將投訴處理結果反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度。如客戶對處理結果不滿意，應進一步溝通協商，直至客戶滿意為止。附則解釋