科住物業(yè)公司管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范科住物業(yè)公司的管理行為，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，保障公司的正常運(yùn)營和發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于科住物業(yè)公司全體員工，包括管理人員、專業(yè)技術(shù)人員、操作人員及其他工作人員。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策，確保公司運(yùn)營合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的物業(yè)服務(wù)。3.公平公正原則：在管理過程中，遵循公平、公正的原則，對待每一位員工和每一項(xiàng)工作。4.科學(xué)管理原則：運(yùn)用科學(xué)的管理方法和手段，提高管理效率和質(zhì)量。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)科住物業(yè)公司組織架構(gòu)包括總經(jīng)理辦公室、財(cái)務(wù)部、人力資源部、品質(zhì)管理部、客戶服務(wù)部、工程維修部、秩序維護(hù)部、環(huán)境管理部等部門。（二）各部門職責(zé)1.總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)公司行政管理工作，制定和完善公司各項(xiàng)規(guī)章制度。協(xié)調(diào)公司各部門之間的工作關(guān)系，確保公司各項(xiàng)工作順利開展。負(fù)責(zé)公司文件、檔案的管理，組織公司會(huì)議和活動(dòng)。負(fù)責(zé)公司對外聯(lián)絡(luò)和接待工作。2.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)管理工作，制定財(cái)務(wù)預(yù)算和成本控制計(jì)劃。負(fù)責(zé)公司資金的籌集、使用和管理，確保公司資金安全。負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)核算和報(bào)表編制工作，定期進(jìn)行財(cái)務(wù)分析。負(fù)責(zé)公司稅務(wù)申報(bào)和繳納工作，合理避稅。3.人力資源部負(fù)責(zé)公司人力資源規(guī)劃和招聘工作，引進(jìn)優(yōu)秀人才。負(fù)責(zé)公司員工培訓(xùn)與發(fā)展工作，提高員工素質(zhì)和能力。負(fù)責(zé)公司績效管理和薪酬福利管理工作，激勵(lì)員工積極性。負(fù)責(zé)公司員工勞動(dòng)關(guān)系管理工作，維護(hù)員工合法權(quán)益。4.品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)制定公司服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和考核體系，監(jiān)督檢查各部門服務(wù)質(zhì)量。受理客戶投訴和建議，及時(shí)處理并跟蹤反饋。定期對公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估和分析，提出改進(jìn)措施和建議。負(fù)責(zé)公司內(nèi)部審核和管理評審工作，確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。5.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理工作，建立客戶檔案，定期回訪客戶。受理客戶咨詢、投訴和建議，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理并反饋結(jié)果。組織開展社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠度。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收繳工作，確保費(fèi)用及時(shí)足額收取。6.工程維修部負(fù)責(zé)公司管轄區(qū)域內(nèi)房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)和管理工作。制定工程維修計(jì)劃和預(yù)算，組織實(shí)施維修工程，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)工程維修材料和設(shè)備的采購、驗(yàn)收和保管工作。負(fù)責(zé)工程維修人員的培訓(xùn)和考核工作，提高維修人員技術(shù)水平。7.秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)公司管轄區(qū)域內(nèi)的安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。組織開展巡邏、門禁管理、車輛管理等工作，維護(hù)區(qū)域內(nèi)秩序和安全。負(fù)責(zé)處理各類突發(fā)事件，及時(shí)報(bào)警并協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行處理。負(fù)責(zé)秩序維護(hù)人員的培訓(xùn)和考核工作，提高安全防范能力。8.環(huán)境管理部負(fù)責(zé)公司管轄區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生管理工作，制定環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)流程。組織開展清潔、綠化、消殺等工作，保持區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔美觀。負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理工作。負(fù)責(zé)環(huán)境管理人員的培訓(xùn)和考核工作，提高環(huán)境衛(wèi)生管理水平。三、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.熱愛本職工作，敬業(yè)愛崗，具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和使命感。2.誠實(shí)守信，言行一致，保守公司機(jī)密。3.團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局，積極配合他人工作。4.廉潔奉公，遵守公司廉潔制度，不得接受客戶或供應(yīng)商的賄賂。（二）工作紀(jì)律1.遵守公司考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無關(guān)的事情。3.嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排，不得推諉、扯皮。4.愛護(hù)公司財(cái)物，節(jié)約使用辦公用品，不得浪費(fèi)或損壞公司財(cái)物。（三）儀容儀表1.員工應(yīng)保持良好的儀容儀表，著裝整潔、得體。2.工作時(shí)間應(yīng)佩戴工作牌，保持良好的精神面貌。3.不得留怪異發(fā)型，不得佩戴夸張的首飾。（四）語言行為1.員工應(yīng)使用文明禮貌用語，熱情、耐心地接待客戶。2.不得在工作場合大聲喧嘩、爭吵，不得使用粗俗、侮辱性語言。3.與客戶溝通時(shí)應(yīng)注意語氣和態(tài)度，不得頂撞客戶。四、招聘與培訓(xùn)（一）招聘1.根據(jù)公司發(fā)展需要，制定招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、要求等。2.通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、校園招聘等。3.對應(yīng)聘人員進(jìn)行資格審查、面試、筆試、體檢等環(huán)節(jié)，確定錄用人員。4.辦理錄用手續(xù)，簽訂勞動(dòng)合同，建立員工檔案。（二）培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務(wù)意識(shí)等。培訓(xùn)方式采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析等。培訓(xùn)時(shí)間為[X]天，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核合格后方可上崗。2.崗位技能培訓(xùn)根據(jù)員工崗位需求，制定崗位技能培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括專業(yè)知識(shí)、操作技能、工作流程等。培訓(xùn)方式采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、導(dǎo)師帶徒等。定期對員工進(jìn)行崗位技能考核，考核結(jié)果與員工績效掛鉤。3.管理能力培訓(xùn)針對管理人員，開展管理能力培訓(xùn)，提高管理水平和領(lǐng)導(dǎo)能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括管理理論、溝通技巧、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、決策能力等。培訓(xùn)方式采用專題講座、拓展訓(xùn)練、管理咨詢等。五、績效管理（一）績效目標(biāo)設(shè)定1.根據(jù)公司年度經(jīng)營目標(biāo)和各部門職責(zé)，制定部門績效目標(biāo)。2.各部門根據(jù)部門績效目標(biāo)，將目標(biāo)分解到每個(gè)崗位，制定崗位績效目標(biāo)。3.績效目標(biāo)應(yīng)明確、具體、可衡量、可實(shí)現(xiàn)、有時(shí)限。（二）績效評估1.建立績效評估體系，定期對員工績效進(jìn)行評估。2.績效評估方式包括上級評估、同事評估、自我評估、客戶評估等。3.績效評估周期為月度、季度、年度，評估結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級。（三）績效反饋與改進(jìn)1.績效評估結(jié)束后，及時(shí)向員工反饋評估結(jié)果，肯定成績，指出不足。2.與員工共同制定績效改進(jìn)計(jì)劃，明確改進(jìn)目標(biāo)、措施和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。3.跟蹤員工績效改進(jìn)情況，定期進(jìn)行評估和調(diào)整。六、薪酬福利管理（一）薪酬結(jié)構(gòu)1.公司薪酬結(jié)構(gòu)包括基本工資、績效工資、獎(jiǎng)金、津貼補(bǔ)貼等。2.基本工資根據(jù)員工崗位、學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)等因素確定。3.績效工資根據(jù)員工績效評估結(jié)果發(fā)放。4.獎(jiǎng)金根據(jù)公司經(jīng)營業(yè)績和員工貢獻(xiàn)發(fā)放。5.津貼補(bǔ)貼包括崗位津貼、加班補(bǔ)貼、高溫補(bǔ)貼等。（二）薪酬調(diào)整1.定期對員工薪酬進(jìn)行調(diào)整，調(diào)整依據(jù)包括公司經(jīng)營狀況、市場薪酬水平、員工績效等。2.薪酬調(diào)整分為普調(diào)、調(diào)薪、降薪等方式。3.普調(diào)根據(jù)公司統(tǒng)一安排進(jìn)行，調(diào)薪根據(jù)員工績效和崗位變動(dòng)情況進(jìn)行，降薪根據(jù)員工違反公司規(guī)定或績效不合格等情況進(jìn)行。（三）福利管理1.公司福利包括社會(huì)保險(xiǎn)、住房公積金、帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定福利。2.公司還提供節(jié)日福利、生日福利、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等非法定福利。3.福利管理應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，確保員工享受應(yīng)有的福利待遇。七、財(cái)務(wù)管理（一）財(cái)務(wù)預(yù)算管理1.每年末，根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃和年度經(jīng)營目標(biāo)，編制下一年度財(cái)務(wù)預(yù)算。2.財(cái)務(wù)預(yù)算包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算、利潤預(yù)算等。3.財(cái)務(wù)預(yù)算經(jīng)公司管理層審核批準(zhǔn)后，嚴(yán)格執(zhí)行。4.定期對財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評估，及時(shí)調(diào)整預(yù)算指標(biāo)。（二）財(cái)務(wù)核算管理1.按照國家財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則和公司財(cái)務(wù)制度，進(jìn)行財(cái)務(wù)核算。2.財(cái)務(wù)核算應(yīng)做到賬目清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、報(bào)表及時(shí)。3.定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等。4.加強(qiáng)財(cái)務(wù)內(nèi)部控制，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。（三）資金管理1.合理安排資金，確保公司資金安全和正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2.加強(qiáng)資金收支管理，嚴(yán)格執(zhí)行資金審批制度。3.定期對資金使用情況進(jìn)行分析和評估，提高資金使用效率。4.做好資金預(yù)算和資金計(jì)劃，合理籌集和使用資金。八、物資設(shè)備管理（一）物資采購管理1.制定物資采購計(jì)劃，明確采購物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量要求等。2.通過招標(biāo)、詢價(jià)、談判等方式選擇供應(yīng)商，簽訂采購合同。3.加強(qiáng)物資采購過程管理，確保采購物資的質(zhì)量和價(jià)格合理。4.做好物資驗(yàn)收工作，對驗(yàn)收不合格的物資及時(shí)與供應(yīng)商協(xié)商處理。（二）物資庫存管理1.建立物資庫存管理制度，規(guī)范物資出入庫流程。2.定期對物資進(jìn)行盤點(diǎn)，確保物資賬實(shí)相符。3.加強(qiáng)物資庫存安全管理，防止物資損壞、丟失、變質(zhì)等。4.合理控制物資庫存水平，避免積壓和浪費(fèi)。（三）設(shè)備管理1.建立設(shè)備管理制度，明確設(shè)備管理職責(zé)和流程。2.定期對設(shè)備進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)和維修，確保設(shè)備正常運(yùn)行。3.做好設(shè)備檔案管理工作，記錄設(shè)備的基本信息、運(yùn)行情況、維修記錄等。4.制定設(shè)備更新計(jì)劃，及時(shí)更新老化設(shè)備，提高設(shè)備性能和效率。九、客戶投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立客戶投訴渠道，如客服熱線、郵箱、在線投訴平臺(tái)等。2.客服人員接到客戶投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等。3.對投訴事項(xiàng)進(jìn)行初步評估，判斷投訴的緊急程度和重要程度。（二）投訴處理1.根據(jù)投訴事項(xiàng)，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理。2.處理投訴的部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)部。