cs店前臺管理制度一、總則1.目的為規(guī)范CS店前臺工作流程，提高前臺服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹立良好的企業(yè)形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于CS店前臺全體工作人員。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)及公司各項規(guī)章制度。以客戶為中心，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。嚴(yán)格遵守工作流程和操作規(guī)范，確保工作準(zhǔn)確性和高效性。保守公司機(jī)密，維護(hù)公司利益。二、崗位職責(zé)1.前臺接待負(fù)責(zé)接待來訪客戶，主動打招呼，詢問來訪事由，并及時通知相關(guān)人員。熱情、禮貌地解答客戶咨詢，提供必要的幫助和引導(dǎo)。做好來訪人員登記工作，包括姓名、單位、來訪時間、來訪事由等信息。2.電話接聽及時接聽電話，在鈴響三聲內(nèi)拿起話筒，禮貌問候并自報家門。認(rèn)真傾聽客戶需求，準(zhǔn)確記錄客戶信息和要求，并及時傳達(dá)給相關(guān)人員。對于咨詢類電話，耐心解答客戶問題；對于投訴類電話，要保持冷靜，做好記錄，并及時反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)。負(fù)責(zé)電話轉(zhuǎn)接工作，確保電話準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門或人員。3.客戶引導(dǎo)當(dāng)有客戶進(jìn)入店內(nèi)時，主動上前迎接，詢問客戶需求，并引導(dǎo)客戶至相應(yīng)區(qū)域。在客戶等待過程中，提供必要的服務(wù)，如倒水、遞閱資料等。協(xié)助銷售人員做好客戶接待工作，如介紹產(chǎn)品、安排試駕等。4.信息傳達(dá)及時傳達(dá)公司內(nèi)部通知、文件等信息給相關(guān)人員，并確保信息傳達(dá)準(zhǔn)確無誤。負(fù)責(zé)會議、活動等的通知和安排，提前做好準(zhǔn)備工作，如會議室布置、資料準(zhǔn)備等。5.文件管理負(fù)責(zé)前臺文件、資料的整理、歸檔和保管工作，確保文件資料的完整性和有序性。按照規(guī)定的流程和時間要求，及時將文件資料傳遞給相關(guān)部門或人員。定期對文件資料進(jìn)行清理和盤點，銷毀過期或無用的文件資料。6.辦公用品管理負(fù)責(zé)前臺辦公用品的采購、領(lǐng)用和保管工作，建立辦公用品臺賬，記錄辦公用品的出入庫情況。定期對辦公用品進(jìn)行盤點，確保辦公用品的充足供應(yīng)，并合理控制辦公用品的消耗。根據(jù)實際需求，提出辦公用品采購建議，降低辦公用品成本。7.環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)保持前臺區(qū)域的整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃和整理，包括桌面、地面、文件架等。負(fù)責(zé)前臺綠植的養(yǎng)護(hù)工作，確保綠植生長良好，為前臺環(huán)境增添生機(jī)。注意保持前臺區(qū)域的通風(fēng)和采光，營造舒適的工作環(huán)境。三、工作流程1.上班流程提前10分鐘到達(dá)工作崗位，更換工作服，整理儀容儀表，確保著裝整潔、得體。檢查前臺區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，如有需要進(jìn)行清掃和整理。開啟電腦、電話等辦公設(shè)備，檢查設(shè)備運行是否正常。查看當(dāng)天的工作安排和待辦事項，做好工作準(zhǔn)備。2.接待流程當(dāng)有客戶來訪時，前臺接待人員應(yīng)主動起身迎接，微笑問候：“您好，歡迎光臨！請問有什么可以幫到您？”詢問客戶來訪事由，如客戶是找銷售人員，應(yīng)及時通知銷售人員，并引導(dǎo)客戶至洽談區(qū)等待；如客戶是咨詢產(chǎn)品信息，應(yīng)熱情、耐心地解答客戶問題；如客戶是投訴或建議，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并及時反饋給相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)。在客戶等待過程中，提供必要的服務(wù)，如倒水、遞閱資料等。客戶離開時，應(yīng)起身相送，微笑道別：“感謝您的光臨，祝您生活愉快！”3.電話接聽流程電話鈴響三聲內(nèi)拿起話筒，禮貌問候：“您好，[公司名稱]前臺，請問有什么可以幫到您？”認(rèn)真傾聽客戶講話，準(zhǔn)確記錄客戶信息和要求，如客戶姓名、聯(lián)系電話、咨詢事項、投訴內(nèi)容等。根據(jù)客戶需求，及時給予答復(fù)或轉(zhuǎn)接相關(guān)部門或人員。如需轉(zhuǎn)接，應(yīng)告知客戶稍等，并迅速準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。通話結(jié)束時，禮貌道別：“感謝您的來電，如有其他問題，歡迎隨時聯(lián)系我們。”待客戶掛斷電話后，再輕輕放下話筒。4.文件管理流程收到文件資料后，首先進(jìn)行分類整理，按照文件的性質(zhì)、類別、日期等進(jìn)行編號和標(biāo)注。將整理好的文件資料放入相應(yīng)的文件夾或文件柜中，并建立文件索引，以便快速查找和使用。根據(jù)文件的重要性和時效性，確定文件的保管期限，并定期對文件進(jìn)行清理和盤點，銷毀過期或無用的文件資料。如需將文件資料傳遞給相關(guān)部門或人員，應(yīng)填寫文件傳遞單，注明文件名稱、傳遞日期、接收部門或人員等信息，并確保文件準(zhǔn)確無誤地傳遞。5.辦公用品管理流程根據(jù)前臺辦公用品的使用情況，定期進(jìn)行盤點，統(tǒng)計辦公用品的庫存數(shù)量。當(dāng)辦公用品庫存不足時，填寫辦公用品采購申請單，注明所需辦公用品的名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息，并提交上級領(lǐng)導(dǎo)審批。采購申請單審批通過后，按照公司的采購流程進(jìn)行辦公用品的采購。辦公用品采購回來后，進(jìn)行驗收和入庫登記，將辦公用品放入指定的倉庫或儲物區(qū)域，并更新辦公用品臺賬。前臺工作人員根據(jù)工作需要領(lǐng)用辦公用品時，填寫辦公用品領(lǐng)用登記表，注明領(lǐng)用日期、辦公用品名稱、規(guī)格、數(shù)量、領(lǐng)用人等信息，并簽字確認(rèn)。四、服務(wù)規(guī)范1.語言規(guī)范使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。說話語氣要溫和、親切、自然，語速適中，音量適中，避免使用生硬、冷漠或不耐煩的語氣。回答客戶問題要準(zhǔn)確、簡潔、明了，避免使用模糊或不確定的語言。與客戶溝通時，要注意傾聽客戶的需求和意見，不要隨意打斷客戶講話。2.行為規(guī)范保持良好的站姿、坐姿和走姿，站立時挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于身前；坐姿要端正，不要蹺二郎腿或趴在桌子上；行走時步伐輕盈，不要奔跑或發(fā)出較大聲響。面部表情要親切、自然、微笑，展現(xiàn)出熱情、友好的服務(wù)態(tài)度。與客戶交流時，要保持適當(dāng)?shù)难凵窠佑|，不要東張西望或玩手機(jī)。不得在前臺區(qū)域吸煙、吃東西、大聲喧嘩或做其他與工作無關(guān)的事情。3.形象規(guī)范前臺工作人員應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持工作服的整潔、干凈，無污漬、破損。佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地佩戴在胸前，便于客戶識別。頭發(fā)應(yīng)保持整齊、干凈，不得染怪異顏色或留過長的頭發(fā)。指甲應(yīng)修剪整齊，不得涂過于鮮艷或夸張的指甲油。化淡妝，保持面容整潔、清新，不得化濃妝或佩戴過于夸張的首飾。五、考勤管理1.工作時間前臺工作人員的工作時間為[具體工作時間]，實行每周[X]天工作制。2.考勤方式采用打卡制度進(jìn)行考勤，前臺工作人員應(yīng)在規(guī)定的上班時間前打卡上班，下班時間后打卡下班。如因特殊情況無法按時打卡，應(yīng)提前向上級領(lǐng)導(dǎo)請假，并填寫請假申請表，注明請假原因、請假時間等信息。每月初，前臺工作人員應(yīng)核對上月的考勤記錄，如有疑問或異議，應(yīng)及時與人事部門溝通核實。3.請假制度請假分為事假、病假、年假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等。事假：因個人原因需要請假的，應(yīng)提前[X]天向上級領(lǐng)導(dǎo)提出申請，并填寫請假申請表，經(jīng)批準(zhǔn)后方可請假。事假期間無工資。病假：因病需要請假的，應(yīng)提供醫(yī)院出具的病假證明，并提前[X]天向上級領(lǐng)導(dǎo)提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可請假。病假期間工資按照公司相關(guān)規(guī)定發(fā)放。年假：符合公司年假規(guī)定的員工，可根據(jù)工作安排申請年假。年假天數(shù)根據(jù)員工在公司的工作年限確定，年假期間工資正常發(fā)放。婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等：按照國家相關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)定執(zhí)行，請假時應(yīng)提供相應(yīng)的證明材料，并提前[X]天向上級領(lǐng)導(dǎo)提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可請假。假期期間工資按照公司相關(guān)規(guī)定發(fā)放。4.遲到、早退、曠工處理遲到：遲到[X]分鐘以內(nèi)的，每次扣除[X]元；遲到超過[X]分鐘的，按曠工半天處理。早退：早退[X]分鐘以內(nèi)的，每次扣除[X]元；早退超過[X]分鐘的，按曠工半天處理。曠工：曠工半天的，扣除當(dāng)天工資的[X]%；曠工一天的，扣除當(dāng)天工資的[X]%，并給予警告處分；連續(xù)曠工超過[X]天或累計曠工超過[X]天的，公司有權(quán)解除勞動合同。六、培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計劃人事部門應(yīng)根據(jù)前臺工作的實際需求和員工的個人發(fā)展情況，制定年度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等信息。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋公司文化、產(chǎn)品知識、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、辦公軟件操作等方面。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部的培訓(xùn)師或經(jīng)驗豐富的員工進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)方式包括課堂講授、案例分析、小組討論、模擬演練等。外部培訓(xùn)：根據(jù)工作需要，選派前臺工作人員參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程或講座。在線學(xué)習(xí)：利用公司內(nèi)部的在線學(xué)習(xí)平臺，提供相關(guān)的培訓(xùn)課程和學(xué)習(xí)資料，供前臺工作人員自主學(xué)習(xí)。3.培訓(xùn)考核每次培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對員工進(jìn)行考核，考核方式包括考試、作業(yè)、實際操作等。考核成績應(yīng)記錄在員工培訓(xùn)檔案中，作為員工晉升、調(diào)薪、獎勵等的參考依據(jù)。對于考核不合格的員工，應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)，直至考核合格為止。4.職業(yè)發(fā)展人事部門應(yīng)建立前臺工作人員的職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機(jī)會和發(fā)展空間。前臺工作人員可以通過內(nèi)部晉升、崗位輪換等方式，逐步提升自己的職業(yè)能力和職位。公司鼓勵前臺工作人員不斷學(xué)習(xí)和提升自己，為員工提供必要的支持和資源，幫助員工實現(xiàn)個人職業(yè)目標(biāo)。七、考核與獎懲1.考核標(biāo)準(zhǔn)工作態(tài)度：包括責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊合作精神等方面。工作能力：包括業(yè)務(wù)知識掌握程度、溝通能力、應(yīng)變能力、解決問題能力等方面。工作業(yè)績：包括接待客戶數(shù)量、客戶滿意度、信息傳達(dá)準(zhǔn)確性、文件管理規(guī)范性等方面。2.考核方式定期考核：每月進(jìn)行一次定期考核，由上級領(lǐng)導(dǎo)對前臺工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行評價和打分。不定期考核：根據(jù)工作需要，人事部門可對前臺工作人員進(jìn)行不定期考核，考核方式包括現(xiàn)場檢查、客戶反饋、數(shù)據(jù)分析等。3.獎勵制度對于工作表現(xiàn)優(yōu)秀的前臺工作人員，公司將給予以下獎勵：獎金：根據(jù)考核結(jié)果，給予一定金額的獎金獎勵。榮譽(yù)證書：頒發(fā)榮譽(yù)證書，以表彰其優(yōu)秀的工作表現(xiàn)。晉升機(jī)會：優(yōu)先考慮晉升到更高的職位。培訓(xùn)機(jī)會：提供更多的培訓(xùn)機(jī)會，幫助其提升職業(yè)能力。具體獎勵標(biāo)準(zhǔn)如下：月度考核成績排名前[X]%的員工，給予[X]元獎金獎勵，并頒發(fā)“月度優(yōu)秀員工”榮譽(yù)證書。年度考核成績排名前[X]%的員工，給予[X]元獎金獎勵，并頒發(fā)“年度優(yōu)秀員工”榮譽(yù)證書，同時在晉升、調(diào)薪等方面給予優(yōu)先考慮。對于在客戶服務(wù)、信息傳達(dá)、文件管理等方面表現(xiàn)突出，為公司做出重要貢獻(xiàn)的員工，給予特別獎勵，獎勵形式包括獎金、榮譽(yù)證書、晉升等。4.懲罰制度對于工作表現(xiàn)不佳的前臺工作人員，公司將給予以下懲罰：警告：對工作中出現(xiàn)的輕微失誤或違反公司規(guī)定的行為，給予口頭警告或書面警告。罰款：根據(jù)失誤或違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，給予一定金額的罰款。降職：對于工作表現(xiàn)持續(xù)不佳，無法勝任當(dāng)前工作崗位的員工，給予降職處理。辭退：對于嚴(yán)重違反公司規(guī)定或工作失誤給公司造成重大損失的員工，公司有權(quán)解除勞動合同。具體懲罰標(biāo)準(zhǔn)如下：月度考核成績排名后[X]%的員工，給予口頭警告，并要求其制定改進(jìn)計劃。連續(xù)兩個月月度考核成績排名后[X]%的員工，給予書面警告，并扣除當(dāng)月績效獎金的[X]%。季度考核成績排名后[X]%的員工，給予降職處理，并扣除當(dāng)季績效獎金的[X]%