小兒推拿點管理制度一、總則1.目的為了規范小兒推拿點的運營管理，提高服務質量，保障小兒推拿業務的順利開展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本小兒推拿點全體員工，包括推拿師、前臺接待、管理人員等。3.基本原則以客戶為中心，提供優質、專業、安全的小兒推拿服務。遵守國家法律法規，合法經營。注重團隊協作，共同推動小兒推拿點的發展。二、組織架構與職責1.組織架構管理層：包括店長、運營經理等，負責整體運營管理決策。推拿師團隊：負責為小兒提供推拿服務。前臺接待：負責客戶接待、咨詢解答、預約登記等工作。2.職責分工店長職責全面負責小兒推拿點的日常運營管理。制定年度經營計劃和預算，并組織實施。管理團隊，協調各部門工作，確保服務質量和工作效率。負責與客戶溝通，處理客戶投訴和反饋。運營經理職責協助店長制定運營策略和計劃。負責市場推廣、品牌建設等工作。監督服務流程，確保服務標準化和規范化。統計分析業務數據，為決策提供支持。推拿師職責按照專業標準為小兒提供推拿服務。了解小兒身體狀況，制定個性化推拿方案。與家長溝通，解答推拿相關問題。維護推拿設備和工作環境的整潔。前臺接待職責熱情接待客戶，解答客戶咨詢。負責客戶預約登記，合理安排推拿時間。收取服務費用，開具發票。整理客戶資料，定期回訪客戶。三、服務流程與標準1.客戶接待前臺接待應在客戶進門時主動迎接，微笑問候，引導客戶就座。了解客戶需求，解答客戶關于小兒推拿的基本問題，如服務項目、價格、效果等。2.預約登記根據客戶需求，為客戶預約合適的推拿時間，并記錄客戶信息，包括小兒姓名、年齡、聯系方式、家長姓名等。提醒客戶按時前來推拿，如有特殊情況需要更改預約，應及時為客戶辦理。3.推拿前準備推拿師在接到預約信息后，提前做好準備工作，包括清潔推拿室、準備推拿工具和用品等。與前臺接待溝通，了解小兒的基本情況，如近期身體狀況、是否有特殊疾病史等。4.推拿服務推拿師在推拿前應再次與家長溝通，確認小兒身體狀況，并向家長說明推拿的流程和注意事項。按照專業的推拿手法和技巧，為小兒進行推拿服務，動作要輕柔、準確、有力，確保推拿效果和小兒安全。在推拿過程中，與小兒互動，緩解小兒緊張情緒，同時觀察小兒的反應，如有不適及時調整推拿力度和方式。5.推拿后溝通推拿結束后，推拿師應與家長交流推拿感受和效果，解答家長關于小兒健康護理的問題。根據小兒身體狀況，給予家長一些日常護理建議，如飲食、運動、睡眠等方面的注意事項。6.客戶反饋與跟進前臺接待在客戶離開后，及時對客戶進行回訪，了解客戶對推拿服務的滿意度，收集客戶意見和建議。將客戶反饋信息及時反饋給店長和推拿師，對于客戶提出的問題和建議，應及時采取措施進行改進。四、人員招聘與培訓1.人員招聘根據小兒推拿點的業務需求，制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數、任職要求等。通過多種渠道發布招聘信息，如招聘網站、社交媒體、人才市場等，吸引合適的人才應聘。對應聘人員進行面試、筆試、實際操作考核等，選拔出符合要求的人員錄用。2.培訓管理新員工入職后，應進行入職培訓，培訓內容包括公司規章制度、小兒推拿基礎知識、服務流程、職業道德等。定期組織內部培訓，邀請專業講師或資深推拿師進行授課，提升員工的專業技能和服務水平。鼓勵員工參加外部培訓和學術交流活動，拓寬知識面，了解行業最新動態。建立員工培訓檔案，記錄員工培訓情況和考核結果，作為員工晉升和績效考核的依據。五、績效考核與激勵1.績效考核指標推拿師績效考核指標：包括服務質量、客戶滿意度、推拿效果、業務量等。前臺接待績效考核指標：包括客戶接待質量、預約登記準確率、客戶滿意度、業務量等。管理人員績效考核指標：包括運營管理指標、團隊建設指標、客戶滿意度等。2.績效考核方法采用定期考核與不定期考核相結合的方式，定期考核每月或每季度進行一次，不定期考核根據實際情況隨時進行?？己朔绞桨ㄗ栽u、上級評價、客戶評價等，綜合各方面評價結果，確定員工績效考核成績。3.激勵措施根據績效考核結果，對表現優秀的員工給予獎勵，如獎金、晉升、榮譽證書等。對績效考核不達標或違反公司規章制度的員工，進行相應的懲罰，如警告、罰款、降職、辭退等。建立員工職業發展通道，為員工提供晉升機會和培訓支持，激勵員工不斷提升自身能力和業績。六、財務管理1.財務預算每年年底，根據小兒推拿點的經營計劃和業務發展需求，制定下一年度的財務預算，包括收入預算、成本預算、費用預算等。財務預算經店長審核后報公司總部審批，確保預算的合理性和可行性。2.收入管理前臺接待應按照規定的收費標準收取服務費用，開具正規發票，并及時將收入款項上繳財務。財務人員應定期核對收入賬目，確保收入數據的準確性和完整性。3.成本管理嚴格控制推拿耗材、辦公用品、水電費等成本支出，建立成本核算制度，定期分析成本情況，采取有效措施降低成本。采購人員應按照采購流程進行采購，選擇優質供應商，確保采購物資的質量和價格合理。4.費用管理制定費用報銷制度，明確費用報銷標準和流程，員工報銷費用時應提供真實、合法的票據，并經相關領導審批后報銷。財務人員應嚴格審核費用報銷憑證，對不符合規定的費用不予報銷。5.財務報表與分析每月定期編制財務報表，包括資產負債表、利潤表、現金流量表等，及時反映小兒推拿點的財務狀況和經營成果。定期進行財務分析，為管理層提供決策支持，如收入分析、成本分析、利潤分析等，發現問題及時提出改進建議。七、設備與物資管理1.設備管理建立設備臺賬，記錄推拿設備的名稱、型號、購置時間、使用狀況等信息。定期對推拿設備進行維護保養，確保設備正常運行，延長設備使用壽命。對設備的維修、更換等情況進行記錄，及時更新設備臺賬。新設備購置應按照采購流程進行，選擇質量可靠、性能穩定的設備。2.物資管理建立物資臺賬，記錄推拿耗材、辦公用品等物資的名稱、規格、數量、庫存等信息。定期盤點物資庫存，確保物資數量準確，避免積壓和浪費。根據業務需求，合理采購物資，確保物資供應及時。物資領用應填寫領用申請表，經相關領導審批后領取。八、安全與衛生管理1.安全管理建立健全安全管理制度，加強安全教育培訓，提高員工安全意識。確保推拿室、接待區等工作場所的安全設施完好，如消防器材、急救設備等。對小兒推拿過程中的安全風險進行評估，采取相應的防范措施，確保小兒安全。定期進行安全檢查，及時發現和消除安全隱患，如電氣安全、設備安全等。2.衛生管理嚴格遵守衛生管理制度，保持推拿室、接待區等工作場所的清潔衛生。推拿師應穿戴清潔的工作服、口罩、帽子等，保持個人衛生。對推拿工具和用品進行定期消毒，確保衛生安全。做好垃圾處理工作，保持環境整潔。九、投訴與處理1.投訴受理前臺接待應熱情接待客戶投訴，認真傾聽客戶訴求，詳細記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等。對于緊急投訴，應立即向店長報告，采取相應的應急措施。2.投訴調查店長接到投訴后，應及時組織相關人員進行調查，了解投訴事件的真相，收集相關證據。調查過程中應保持客觀、公正的態度，與投訴人、被投訴人進行溝通，核實情況。3.投訴處理根據調查結果，制定投訴處理方案，