社工服務風險管理制度一、總則（一）目的為規范社工服務活動，有效識別、評估和控制社工服務過程中可能出現的風險，保障服務對象的權益，提高社工服務質量，促進社工事業的健康發展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司開展的所有社工服務項目，包括但不限于社區服務、青少年服務、老年服務、家庭服務等。（三）基本原則1.預防為主原則通過建立健全風險預警機制，對社工服務過程中的潛在風險進行提前預判和防范，避免或減少風險事件的發生。2.全面覆蓋原則涵蓋社工服務的各個環節，包括服務計劃制定、服務實施、服務評估等，確保風險管控無死角。3.動態管理原則根據社工服務的實際情況和內外部環境的變化，及時調整風險管理制度和措施，確保風險管理的有效性。4.責任明確原則明確各部門和人員在風險管理中的職責，做到責任到人，確保風險管理工作的順利開展。二、風險識別（一）服務對象風險1.服務對象自身狀況風險服務對象身體狀況不佳，可能在服務過程中出現突發疾病或意外情況。服務對象存在精神障礙或心理問題，可能對自身或他人造成傷害。2.服務對象權益受損風險服務對象信息泄露，導致個人隱私受到侵犯。服務對象在接受服務過程中受到不公正對待，權益未得到有效保障。（二）社工人員風險1.專業能力不足風險社工人員缺乏相關專業知識和技能，無法滿足服務對象的需求。社工人員未及時更新專業知識，導致服務方法和理念滯后。2.職業道德風險社工人員違反職業道德規范，如泄露服務對象機密、收受賄賂等。社工人員與服務對象發生不當關系，影響服務公正性。（三）服務過程風險1.服務計劃風險服務計劃不合理，目標不明確，無法有效指導服務實施。服務計劃缺乏靈活性，不能根據實際情況及時調整。2.服務實施風險服務過程中出現突發事件，如自然災害、公共衛生事件等，影響服務正常開展。服務人員與服務對象溝通不暢，導致服務效果不佳。服務過程記錄不完整、不準確，影響服務評估和后續跟進。（四）外部環境風險1.政策法規風險國家或地方政策法規發生變化，影響社工服務的合法性和可持續性。政策法規執行不到位，導致社工服務面臨政策風險。2.社會輿論風險社工服務受到社會公眾的關注和質疑，可能引發負面輿論，影響公司形象。媒體報道不實或片面，對社工服務造成不良影響。三、風險評估（一）風險評估方法采用定性與定量相結合的方法對識別出的風險進行評估。定性評估主要通過對風險發生的可能性和影響程度進行主觀判斷，分為高、中、低三個等級；定量評估則通過建立風險評估模型，對風險進行量化分析。（二）風險評估標準1.風險發生的可能性高：風險發生的可能性很大，幾乎不可避免。中：風險發生的可能性較大，但可以通過一定的措施進行防范。低：風險發生的可能性較小，偶爾可能發生。2.風險影響程度高：風險一旦發生，將對服務對象的權益、公司形象和業務發展造成嚴重影響。中：風險發生后，會對服務對象的權益、公司形象或業務發展產生較大影響。低：風險發生后，只會對服務對象的權益、公司形象或業務發展產生較小影響。（三）風險評估流程1.成立風險評估小組，由公司管理層、項目負責人、社工代表等組成。2.風險評估小組對識別出的風險進行逐一分析，按照風險評估標準確定風險等級。3.編制風險評估報告，詳細描述風險的基本情況、評估過程和結果，并提出應對建議。四、風險應對（一）風險應對策略根據風險評估結果，采取以下風險應對策略：1.風險規避對于風險發生可能性很高且影響程度很大的風險，采取放棄或終止相關服務活動的策略，以避免風險的發生。2.風險降低對于風險發生可能性較大且影響程度較大的風險，通過采取一系列措施降低風險發生的可能性或減輕風險的影響程度。3.風險轉移對于風險發生可能性較小但影響程度很大的風險，通過購買保險、簽訂合同等方式將風險轉移給第三方。4.風險接受對于風險發生可能性較小且影響程度較小的風險，在經過充分評估后，決定接受風險，并制定相應的監控措施，以便在風險發生時能夠及時應對。（二）具體應對措施1.服務對象風險應對措施對于服務對象自身狀況風險在服務前對服務對象進行全面評估，了解其身體和心理狀況，制定個性化的服務計劃。加強服務過程中的觀察和監測，及時發現并處理突發情況。為服務對象購買必要的保險，如意外保險、醫療保險等。對于服務對象權益受損風險加強對社工人員的培訓，提高其保密意識和職業道德水平，嚴格保護服務對象的信息安全。建立健全服務投訴處理機制，及時受理并妥善處理服務對象的投訴，保障其合法權益。2.社工人員風險應對措施對于專業能力不足風險制定系統的社工人員培訓計劃，定期組織內部培訓和外部進修，鼓勵社工人員參加專業考試和認證，不斷提升其專業知識和技能水平。加強對社工人員的業務指導和監督，定期進行工作檢查和評估，及時發現并解決問題。對于職業道德風險建立健全社工人員職業道德規范和監督機制，加強對社工人員的職業道德教育和培訓，提高其職業道德意識。對違反職業道德規范的行為進行嚴肅處理，情節嚴重的依法追究其法律責任。3.服務過程風險應對措施對于服務計劃風險在制定服務計劃時，充分征求服務對象、社工人員和相關利益方的意見，確保計劃的合理性和可行性。明確服務目標和任務，制定詳細的服務流程和時間表，并定期對服務計劃進行評估和調整。對于服務實施風險建立健全突發事件應急預案，針對可能出現的自然災害、公共衛生事件等制定應對措施，確保在突發事件發生時能夠迅速、有效地開展救援和服務工作。加強服務過程中的溝通與協調，定期召開服務團隊會議，及時解決服務過程中出現的問題。完善服務過程記錄制度，要求社工人員及時、準確地記錄服務過程中的各項信息，為服務評估和后續跟進提供依據。4.外部環境風險應對措施對于政策法規風險及時關注國家和地方政策法規的變化，加強與政府部門的溝通與協調，確保公司的社工服務活動符合政策法規要求。建立政策法規研究機制，定期對政策法規進行分析和解讀，為公司的決策提供參考依據。對于社會輿論風險加強與媒體的溝通與合作，及時向媒體提供準確、客觀的信息，避免不實報道。建立輿情監測機制，實時關注社會輿論動態，及時發現并處理負面輿情，維護公司形象。五、風險監控（一）監控指標1.風險發生次數統計一定時期內各類風險事件的發生次數，評估風險發生的頻率。2.風險影響程度通過對服務對象權益、公司形象、業務發展等方面的影響進行評估，衡量風險的嚴重程度。3.風險應對措施執行情況檢查各項風險應對措施的落實情況，確保措施有效執行。（二）監控頻率1.定期監控每月對風險狀況進行一次全面監控，編制風險監控報告。2.不定期監控在服務過程中出現重大事項或突發事件時，及時進行風險監控，評估風險影響。（三）監控流程1.收集風險信息通過服務記錄、投訴反饋、媒體報道等渠道收集風險相關信息。2.分析風險狀況根據收集到的信息，分析各類風險的變化情況，評估風險等級。3.提出改進建議針對風險監控中發現的問題，提出改進措施和建議，及時調整風險應對策略。六、風險管理的溝通與協調（一）內部溝通1.建立定期的風險管理會議制度，由公司管理層、項目負責人、社工代表等參加，通報風險管理工作進展情況，討論解決風險管理中存在的問題。2.加強各部門之間的溝通與協作，明確各部門在風險管理中的職責，形成風險管理合力。3.鼓勵員工積極參與風險管理，對發現重大風險或提出有效風險應對建議的員工給予獎勵。（二）外部溝通1.與政府部門保持密切聯系，及時了解政策法規變化，爭取政策支持。2.加強與服務對象的溝通，定期回訪服務對象，了解其對服務的滿意度和意見建議，不斷改進服務質量。3.積極參與行業交流活動，與同行分享風險管理經驗，共同推動社工行業的健康發展。七、附則（一）制度修訂本制度將根據國家法