美甲店非會(huì)員管理制度總則1.目的本制度旨在規(guī)范美甲店非會(huì)員服務(wù)流程，確保為非會(huì)員顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、標(biāo)準(zhǔn)化的美甲服務(wù)，提升顧客滿意度，促進(jìn)美甲店業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于美甲店內(nèi)所有面向非會(huì)員顧客的服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)工作流程。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客需求放在首位，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，滿足顧客對(duì)美甲的期望。質(zhì)量第一原則：嚴(yán)格把控美甲服務(wù)質(zhì)量，從產(chǎn)品使用到操作流程，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)都符合高品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。公平公正原則：對(duì)待所有非會(huì)員顧客一視同仁，確保服務(wù)過程透明、公正，維護(hù)顧客權(quán)益。服務(wù)流程1.顧客接待熱情迎接：顧客進(jìn)店時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)立即起身，微笑迎接，主動(dòng)打招呼，如“歡迎光臨！”。引導(dǎo)就座：禮貌地引導(dǎo)顧客至休息區(qū)就座，并詢問顧客是否需要飲品，如“請(qǐng)問您需要喝點(diǎn)什么？我們有咖啡、茶和果汁。”了解需求：與顧客溝通，了解其美甲需求，包括款式、顏色、長(zhǎng)度等，如“您今天想做什么樣的美甲呢？是簡(jiǎn)約風(fēng)格還是華麗一點(diǎn)的？”提供建議：根據(jù)顧客的喜好和手型，為顧客提供專業(yè)的美甲款式建議，展示相關(guān)美甲圖片或樣本，如“這款簡(jiǎn)約的法式美甲很適合您的手型，顯得手指更加修長(zhǎng)優(yōu)雅。”2.美甲咨詢?cè)敿?xì)介紹：向顧客詳細(xì)介紹美甲服務(wù)項(xiàng)目、產(chǎn)品及價(jià)格，解答顧客關(guān)于美甲材料、護(hù)理等方面的疑問，如“我們的甲油膠都是進(jìn)口品牌，環(huán)保無味，持久度高。不同的服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格也不一樣，您可以根據(jù)自己的需求選擇。”溝通細(xì)節(jié)：與顧客進(jìn)一步溝通美甲細(xì)節(jié)，如指甲形狀的修剪、甲面的打磨處理等，確保顧客清楚了解整個(gè)服務(wù)過程，如“修剪指甲形狀時(shí)，會(huì)根據(jù)您的喜好和手指比例進(jìn)行調(diào)整，讓指甲看起來更加美觀。甲面打磨會(huì)使用細(xì)膩的砂條，不會(huì)傷害指甲。”3.服務(wù)確認(rèn)確認(rèn)信息：與顧客再次確認(rèn)美甲款式、顏色、服務(wù)項(xiàng)目等信息，確保準(zhǔn)確無誤，如“您選擇的是這款帶鉆的美甲款式，顏色是這種淺粉色，對(duì)嗎？”確認(rèn)價(jià)格：明確告知顧客所選服務(wù)的價(jià)格，并說明是否包含其他費(fèi)用，如“這款美甲服務(wù)價(jià)格是[X]元，包含甲油膠和飾品費(fèi)用，沒有其他額外收費(fèi)。”確認(rèn)時(shí)間：告知顧客美甲服務(wù)預(yù)計(jì)所需時(shí)間，讓顧客做好安排，如“整個(gè)美甲過程大概需要[X]小時(shí)，您看您現(xiàn)在時(shí)間方便嗎？”4.手部護(hù)理清潔消毒：引導(dǎo)顧客至美甲操作區(qū)，先為顧客清潔雙手，使用專業(yè)的手部清潔產(chǎn)品，確保手部干凈衛(wèi)生，如“請(qǐng)您把手放在這里，我先幫您清潔一下雙手。”然后對(duì)美甲工具和操作臺(tái)面進(jìn)行消毒，使用消毒噴霧或紫外線消毒燈，確保操作環(huán)境安全無菌，如“我們的工具都是經(jīng)過嚴(yán)格消毒的，請(qǐng)您放心。”去死皮：使用去死皮叉等工具，小心地去除顧客指甲邊緣的死皮，動(dòng)作輕柔，避免傷害顧客皮膚，如“我會(huì)輕輕幫您把指甲邊緣的死皮處理一下，可能會(huì)有點(diǎn)癢癢的，您別緊張。”打磨指甲：用砂條將指甲表面打磨光滑，注意力度適中，避免過度打磨導(dǎo)致指甲變薄變脆弱，如“打磨指甲時(shí)會(huì)稍微磨掉一點(diǎn)表面的角質(zhì)，讓甲油膠更好地附著。”滋潤(rùn)護(hù)理：涂抹手部滋潤(rùn)護(hù)理產(chǎn)品，如護(hù)手霜，輕輕按摩至吸收，為顧客的手部肌膚補(bǔ)充水分，如“這護(hù)手霜可以滋潤(rùn)您的手部肌膚，讓您的手更加柔軟。”5.美甲上色涂抹底油：選擇適合顧客指甲的底油，均勻地涂抹在指甲表面，待其干燥，如“底油可以保護(hù)指甲，增加甲油膠的持久度。”涂抹甲油膠：根據(jù)顧客選擇的顏色，依次涂抹甲油膠，每層甲油膠需等待適當(dāng)時(shí)間干燥，一般為23分鐘，涂抹時(shí)注意薄厚均勻，避免出現(xiàn)氣泡或流掛現(xiàn)象，如“涂抹甲油膠時(shí)要涂得薄一些，這樣干得快，效果也更好。每層都要等徹底干了再涂下一層。”檢查效果：在涂抹過程中及完成后，仔細(xì)檢查甲油膠的顏色、涂抹效果是否符合顧客要求，如有問題及時(shí)調(diào)整，如“您看看這個(gè)顏色和您想要的一樣嗎？有沒有覺得哪里不太滿意？”6.美甲裝飾（如需）選擇飾品：根據(jù)顧客選擇的美甲款式，為顧客挑選合適的飾品，如鉆飾、貼紙等，并展示給顧客確認(rèn)，如“這些鉆飾都很閃亮，您看看喜歡哪種？”粘貼飾品：使用專業(yè)的美甲膠水或工具，小心地將飾品粘貼在指甲上，確保牢固且位置準(zhǔn)確，如“粘貼飾品的時(shí)候要注意位置，我會(huì)盡量讓它看起來更美觀。”7.再次檢查整體檢查：完成美甲后，對(duì)整個(gè)指甲進(jìn)行全面檢查，包括顏色、形狀、飾品粘貼等方面，確保沒有瑕疵，如“請(qǐng)您再看看，整個(gè)美甲有沒有您不滿意的地方？”細(xì)節(jié)處理：對(duì)發(fā)現(xiàn)的任何小問題，如甲油膠邊緣不整齊、飾品有松動(dòng)等，及時(shí)進(jìn)行處理，確保美甲效果完美，如“這里稍微有點(diǎn)不整齊，我?guī)湍傩揎椧幌隆！?.顧客驗(yàn)收展示效果：將完成的美甲展示給顧客，詢問顧客是否滿意，如“您看這次的美甲效果怎么樣？您還滿意嗎？”顧客反饋：認(rèn)真聽取顧客的意見和建議，對(duì)于顧客提出的問題及時(shí)給予解答和處理，如“如果您有任何想法或建議，都可以隨時(shí)告訴我，我們會(huì)努力改進(jìn)。”9.結(jié)賬送客結(jié)算費(fèi)用：準(zhǔn)確計(jì)算顧客本次美甲服務(wù)的費(fèi)用，開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)，如“本次美甲服務(wù)費(fèi)用共計(jì)[X]元，這是發(fā)票/收據(jù)。”送客出門：禮貌地將顧客送至門口，感謝顧客光臨，如“感謝您的光臨，期待您下次再來！”員工行為規(guī)范1.服務(wù)態(tài)度熱情友好：對(duì)待非會(huì)員顧客要始終保持熱情、友好的態(tài)度，主動(dòng)微笑、打招呼，使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”等。耐心細(xì)致：耐心傾聽顧客需求，解答顧客疑問，提供專業(yè)建議，服務(wù)過程中要細(xì)致入微，確保顧客滿意。尊重顧客：尊重顧客的個(gè)人喜好、意見和選擇，不強(qiáng)行推銷或推薦顧客不喜歡的服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品。2.專業(yè)形象著裝整潔：?jiǎn)T工應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔干凈，無污漬、褶皺。妝容得體：化淡妝，展現(xiàn)出專業(yè)、精神的形象，不佩戴過于夸張的首飾。言行舉止：言行舉止要得體大方，站立姿勢(shì)端正，行走輕盈穩(wěn)健，避免出現(xiàn)不雅動(dòng)作。3.操作規(guī)范遵守流程：嚴(yán)格按照美甲服務(wù)流程為顧客提供服務(wù)，不得擅自簡(jiǎn)化或省略步驟。規(guī)范操作：美甲工具的使用要規(guī)范，確保操作安全、衛(wèi)生，避免因操作不當(dāng)給顧客帶來傷害。產(chǎn)品使用：正確使用美甲產(chǎn)品，按照產(chǎn)品說明進(jìn)行操作，保證服務(wù)質(zhì)量和效果。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作相互配合：?jiǎn)T工之間要相互協(xié)作，共同完成美甲服務(wù)工作，如在顧客較多時(shí)，前臺(tái)與美甲師之間要及時(shí)溝通，合理安排顧客。信息共享：對(duì)于顧客的特殊需求或要求，員工之間要及時(shí)傳遞信息，確保服務(wù)的連貫性和一致性。產(chǎn)品管理1.產(chǎn)品采購(gòu)供應(yīng)商選擇：選擇信譽(yù)良好、產(chǎn)品質(zhì)量可靠的美甲產(chǎn)品供應(yīng)商，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行定期評(píng)估和審核。采購(gòu)流程：根據(jù)美甲店的經(jīng)營(yíng)需求和庫(kù)存情況，制定產(chǎn)品采購(gòu)計(jì)劃，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審批后進(jìn)行采購(gòu)。采購(gòu)過程中要嚴(yán)格把控產(chǎn)品質(zhì)量，檢查產(chǎn)品的包裝、保質(zhì)期等。2.產(chǎn)品驗(yàn)收數(shù)量核對(duì)：產(chǎn)品到貨后，由專人負(fù)責(zé)驗(yàn)收，核對(duì)產(chǎn)品的數(shù)量、規(guī)格是否與采購(gòu)訂單一致。質(zhì)量檢查：對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格檢查，查看產(chǎn)品是否有損壞、變質(zhì)等情況，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與供應(yīng)商溝通解決。3.產(chǎn)品儲(chǔ)存分類存放：將美甲產(chǎn)品按照類別、品牌、用途等進(jìn)行分類存放，便于管理和查找。儲(chǔ)存條件：根據(jù)產(chǎn)品的特性，提供適宜的儲(chǔ)存條件，如甲油膠要存放在陰涼、干燥的地方，避免陽(yáng)光直射和高溫。庫(kù)存管理：定期對(duì)產(chǎn)品庫(kù)存進(jìn)行盤點(diǎn)，及時(shí)更新庫(kù)存信息，確保庫(kù)存數(shù)量準(zhǔn)確。對(duì)于臨近保質(zhì)期或滯銷的產(chǎn)品，要及時(shí)采取相應(yīng)措施。4.產(chǎn)品使用規(guī)范使用：?jiǎn)T工在為顧客提供美甲服務(wù)時(shí)，要嚴(yán)格按照產(chǎn)品使用說明進(jìn)行操作，確保產(chǎn)品效果和質(zhì)量。節(jié)約使用：教育員工節(jié)約使用美甲產(chǎn)品，避免浪費(fèi)，如合理控制甲油膠的用量、正確使用飾品等。衛(wèi)生管理1.操作環(huán)境清潔每日清潔：每天營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)美甲操作區(qū)進(jìn)行全面清潔，包括桌面、工具架、椅子等，使用清潔用品擦拭干凈，確保無灰塵、污漬。定期消毒：定期對(duì)美甲操作區(qū)進(jìn)行消毒，可使用專業(yè)的消毒藥水或紫外線消毒燈，消毒時(shí)間和頻率要符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求。通風(fēng)換氣：保持操作區(qū)通風(fēng)良好，定期開窗通風(fēng)，或使用空氣凈化器，改善空氣質(zhì)量。2.美甲工具消毒一客一消毒：每位顧客使用后的美甲工具都要進(jìn)行嚴(yán)格消毒，消毒方法可采用浸泡消毒、高溫消毒或紫外線消毒等，確保工具無菌。定期保養(yǎng)：定期對(duì)美甲工具進(jìn)行保養(yǎng)，如打磨工具要及時(shí)更換砂條，保持工具的鋒利度和使用壽命。3.個(gè)人衛(wèi)生要求手部清潔：?jiǎn)T工在為顧客服務(wù)前要洗手消毒，保持手部清潔衛(wèi)生。服務(wù)過程中避免用手觸摸面部等部位，防止交叉感染。著裝衛(wèi)生：?jiǎn)T工的工作服要定期清洗更換，保持干凈整潔，避免因工作服不潔給顧客帶來不良影響。投訴處理1.投訴受理及時(shí)響應(yīng)：當(dāng)接到非會(huì)員顧客投訴時(shí)，前臺(tái)工作人員要立即記錄投訴內(nèi)容，并向顧客表示歉意，承諾會(huì)及時(shí)處理。詳細(xì)記錄：詳細(xì)記錄投訴的時(shí)間、地點(diǎn)、投訴人信息、投訴內(nèi)容等，確保信息準(zhǔn)確完整。2.投訴調(diào)查內(nèi)部溝通：將投訴信息及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門或人員，如美甲師、店長(zhǎng)等，組織相關(guān)人員對(duì)投訴事件進(jìn)行調(diào)查，了解事情的詳細(xì)經(jīng)過。收集證據(jù)：調(diào)查過程中，收集相關(guān)證據(jù)，如服務(wù)記錄、產(chǎn)品使用情況等，以便準(zhǔn)確判斷問題所在。3.投訴處理提出解決方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出合理的解決方案，如為顧客重新提供美甲服務(wù)、給予一定的補(bǔ)償?shù)龋⑴c顧客溝通協(xié)商，爭(zhēng)取顧客滿意。跟蹤反饋：對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，及時(shí)向顧客反饋處理進(jìn)度和結(jié)果，確保顧客了解處理情況。4.投訴總結(jié)原因分析：對(duì)投訴事件進(jìn)行總結(jié)分析，找出問題產(chǎn)生的原因，如服務(wù)流程不規(guī)范、員工操作失誤、產(chǎn)品質(zhì)量問題等。改進(jìn)措施：針對(duì)問題原因，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，避免類似投訴事件再次發(fā)生，不斷提升美甲店的服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃新員工培訓(xùn)：新員工入職后，要進(jìn)行系統(tǒng)的美甲服務(wù)流程、產(chǎn)品知識(shí)、員工行為規(guī)范等方面的培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]天。定期培訓(xùn)：定期組織員工參加培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括美甲新技術(shù)、新產(chǎn)品介紹、服務(wù)質(zhì)量提升等，培訓(xùn)頻率為每月[X]次。個(gè)性化培訓(xùn)：根據(jù)員工的實(shí)際情況和工作需求，提供個(gè)性化的培訓(xùn)課程，幫助員工提升專業(yè)技能和服務(wù)水平。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由店內(nèi)經(jīng)驗(yàn)豐富的員工或店長(zhǎng)擔(dān)任培訓(xùn)講師，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)示范、講解和操作演示。外部培訓(xùn)：根據(jù)需要，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的美甲培訓(xùn)課程或研討會(huì)，學(xué)習(xí)最新的行業(yè)知識(shí)和技術(shù)。線上學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)資源，為員工提供線上學(xué)習(xí)課程，如美甲教學(xué)視頻、行業(yè)資訊文章等，方便員工自主學(xué)習(xí)。3.考核評(píng)估定期考核：定期對(duì)員工的專業(yè)技能和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括美甲操作技能、服務(wù)態(tài)度、顧客滿意度等。