與群眾協同管理制度一、總則（一）目的為了加強公司與群眾之間的協同合作，提高工作效率，提升服務質量，促進公司持續健康發展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工與公司所服務的各類群眾，包括但不限于客戶、合作伙伴、社區居民等。（三）基本原則1.以群眾為中心：始終將群眾的需求和利益放在首位，努力滿足群眾期望。2.溝通協作：建立良好的溝通機制，加強與群眾的協作配合，形成工作合力。3.高效服務：追求高效、優質的服務，及時解決群眾問題。4.持續改進：不斷總結經驗，持續優化與群眾協同的工作方式和流程。二、溝通管理（一）溝通渠道1.設立專門熱線：開通[具體號碼]熱線，安排專人接聽，及時解答群眾咨詢。2.在線客服平臺：搭建在線客服平臺，如[平臺名稱]，方便群眾隨時在線交流。3.電子郵件：設立專門郵箱[郵箱地址]，接收群眾反饋和建議。4.定期走訪：安排員工定期走訪群眾，了解實際需求。5.社區活動：積極參與社區活動，與群眾面對面溝通。（二）溝通要求1.及時響應：對于群眾的咨詢、反饋等，應在[規定時間]內給予回應。2.禮貌專業：溝通時要使用禮貌用語，展現專業素養。3.準確清晰：表達問題和解答疑問要準確清晰，避免歧義。4.記錄存檔：對溝通內容進行詳細記錄，并分類存檔，以便后續查詢和跟進。三、需求收集與分析（一）需求收集方式1.問卷調查：定期開展針對不同群體的問卷調查，了解需求。2.意見箱：在公司辦公地點及相關服務場所設置意見箱，收集群眾意見。3.現場調研：深入群眾現場，觀察實際情況，收集需求信息。（二）需求分析1.分類整理：對收集到的需求進行分類，如產品需求、服務需求、改進建議等。2.深入研究：分析需求的合理性、緊迫性及對公司的影響。3.形成報告：根據分析結果，撰寫需求分析報告，為決策提供依據。四、協同工作流程（一）問題受理1.群眾通過各種渠道提出問題后，受理人員應詳細記錄問題內容、群眾聯系方式等信息。2.對問題進行初步評估，判斷問題的性質和緊急程度。（二）任務分配1.根據問題的性質和部門職責，將任務分配給相關部門或人員。2.明確任務的完成時間、質量標準等要求。（三）協同執行1.責任部門或人員接到任務后，應立即組織開展工作，與相關部門或人員協同配合。2.在執行過程中，如遇到困難或需要協調其他資源，應及時向上級匯報。（四）進度跟蹤1.設立專門的進度跟蹤機制，定期檢查任務執行進度。2.及時向群眾反饋任務進展情況，如因特殊原因可能延誤，要提前說明原因和預計完成時間。（五）結果反饋1.任務完成后，責任部門或人員應及時將結果反饋給群眾，并征求群眾意見。2.對群眾的反饋進行分析，如有不滿意的情況，應及時查找原因并進行改進。五、激勵與約束機制（一）激勵措施1.表彰獎勵：對在與群眾協同工作中表現優秀的部門和個人進行表彰獎勵，如頒發榮譽證書、獎金等。2.晉升機會：將與群眾協同工作的表現作為員工晉升的重要參考依據。3.培訓機會：為積極參與與群眾協同工作的員工提供更多的培訓和學習機會。（二）約束措施1.績效扣分：對在與群眾協同工作中出現失誤、延誤等情況的員工，按照績效考核制度進行扣分。2.責任追究：對于因工作不力給公司和群眾造成重大損失的，依法依規追究相關人員的責任。六、培訓與提升（一）培訓內容1.溝通技巧培訓：包括語言表達、傾聽技巧、情緒管理等方面的培訓。2.群眾需求分析培訓：提高員工分析群眾需求的能力。3.協同工作方法培訓：學習如何與不同部門和人員協同配合完成工作。（二）培訓方式1.內部培訓：定期組織內部培訓課程，邀請專家或經驗豐富的員工授課。2.外部培訓：根據需要選派員工參加外部專業培訓課程。3.案例分享：定期開展案例分享會，總結成功經驗和失敗教訓。七、監督與評估（一）監督機制1.設立專門的監督小組，定期對與群眾協同工作的情況進行檢查。2.接受群眾的監督舉報，對舉報內容及時進行調查處理。（二）評估指標1.溝通響應及時性：統計平均響應時間等指標。2.問題解決滿意度：通過問卷調查等方式收集群眾對問題解決結果的滿意度。3.協同工作效率：評估任務完成的平均時間等。（三）評估周期定期開展評估，評估周期為[具體時長]。（四）評估結果應用1.根據評估結果，對表現優秀的部門和個人進行表彰獎勵，對存在問題的進行督促整改。2.將評估結果作為公司改進與群眾協同工作的重要依據。八、信息安全管理（一）群眾信息保護1.嚴格遵守國家有關法律法規，保護群眾的個人信息安全。2.對收集到的群眾信息進行加密存儲和管理，防止信息泄露。（二）公司信息保密1.加強員工信息安全意識培訓，防止公司內部信息泄露給群眾。2