人郵電子商務(wù)英語第三版TextB參考譯文Unit1商務(wù)商務(wù)在我們?nèi)嫣接戨娮由虅?wù)之前，先對(duì)傳統(tǒng)商務(wù)有一個(gè)清晰的概念會(huì)很有幫助。如果你理解了商務(wù)，那么電子商務(wù)就是一個(gè)簡(jiǎn)單的延伸。韋氏大學(xué)詞典對(duì)“商務(wù)”給出了幾個(gè)定義：?社會(huì)交往：思想、觀點(diǎn)或情感的交流。?大規(guī)模的商品交換或買賣，涉及到從一地到另一地的運(yùn)輸。我們通常對(duì)第二個(gè)定義感興趣。所以，商務(wù)簡(jiǎn)單地說就是商品和服務(wù)的交換，通常以貨幣為媒介。我們周圍隨處可見數(shù)以百萬計(jì)的不同形式的商務(wù)。當(dāng)你在雜貨店購物時(shí)，你就在參與商務(wù)。同樣，如果你把自己的一半物品搬到前院草坪上進(jìn)行庭院售賣，你就是從另一個(gè)角度參與商務(wù)。如果你每天為一家生產(chǎn)產(chǎn)品的公司工作，那也是商務(wù)鏈條中的另一個(gè)環(huán)節(jié)。當(dāng)你從這些不同的角度思考商務(wù)時(shí)，你會(huì)本能地認(rèn)識(shí)到幾個(gè)不同的角色：?買家——這些是有錢并想要購買商品或服務(wù)的人。?賣家——這些是向買家提供商品和服務(wù)的人。賣家通常有兩種不同的形式：直接向消費(fèi)者銷售的零售商和向零售商及其他企業(yè)銷售的批發(fā)商或經(jīng)銷商。生產(chǎn)商——這些是創(chuàng)造賣家向買家提供的產(chǎn)品和服務(wù)的人。生產(chǎn)商必然也是賣家。生產(chǎn)商將生產(chǎn)的產(chǎn)品賣給批發(fā)商、零售商或直接賣給消費(fèi)者。你可以看到，在這個(gè)高層次上，商務(wù)是一個(gè)相當(dāng)簡(jiǎn)單的概念。無論是像在街角制作和銷售爆米花這樣簡(jiǎn)單的事情，還是像承包商向美國國家航空航天局交付航天飛機(jī)這樣復(fù)雜的事情，在最簡(jiǎn)單的層面上，所有的商務(wù)都依賴于買家、賣家和生產(chǎn)商。商務(wù)的要素當(dāng)你深入到商務(wù)和商業(yè)交易的實(shí)際要素時(shí)，事情會(huì)變得稍微復(fù)雜一些，因?yàn)槟惚仨毺幚砑?xì)節(jié)。然而，這些細(xì)節(jié)可以歸結(jié)為有限的幾個(gè)步驟。以下列表突出了典型商務(wù)活動(dòng)的所有要素。在這種情況下，活動(dòng)是零售商向客戶銷售某種產(chǎn)品：?如果你想向客戶銷售某種東西，問題的核心首先是這個(gè)東西本身。你必須有產(chǎn)品或服務(wù)可供提供。產(chǎn)品可以是從滾珠軸承到背部按摩的任何東西。你可以直接從生產(chǎn)商那里獲得產(chǎn)品，也可以通過經(jīng)銷商獲得，或者你自己生產(chǎn)產(chǎn)品。?你還必須有一個(gè)銷售產(chǎn)品的地方。這個(gè)地方有時(shí)可能非常短暫——例如，一個(gè)電話號(hào)碼可能就是這個(gè)地方。如果你是一位需要按摩的客戶，如果你打電話給“朱迪按摩公司”訂購按摩服務(wù)，并且如果朱迪出現(xiàn)在你的辦公室為你按摩，那么電話號(hào)碼就是你購買此服務(wù)的地方。對(duì)于大多數(shù)實(shí)體產(chǎn)品，我們傾向于將這個(gè)地方視為某種商店或店鋪。但如果你再深入思考一下，你可能會(huì)意識(shí)到，對(duì)于任何傳統(tǒng)的郵購公司來說，其“地方”就是廣告或目錄與電話號(hào)碼或郵箱的組合。?你需要想辦法讓人們來到你的地方。這個(gè)過程被稱為營(yíng)銷。如果沒有人知道你的地方的存在，你將永遠(yuǎn)賣不出任何東西。將你的地方設(shè)在繁忙的購物中心是吸引流量的一種方式。發(fā)送郵購目錄是另一種方式。還有廣告、口碑，甚至是穿著雞服站在路邊向過往車輛揮手的人。?你需要一種接受訂單的方式。在沃爾瑪，這是通過結(jié)賬通道處理的。在郵購公司，訂單通過郵件或電話接收，并由公司員工處理。?你還需要一種接受貨幣的方式。如果你在沃爾瑪，你知道你可以使用現(xiàn)金、支票或信用卡支付產(chǎn)品。企業(yè)對(duì)企業(yè)的交易經(jīng)常使用采購訂單。許多企業(yè)不要求你在交付產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)付款，并且有些產(chǎn)品和服務(wù)是持續(xù)提供的（水、電、電話和尋呼機(jī)就是這樣）。這就涉及到整個(gè)計(jì)費(fèi)和收款領(lǐng)域。?你需要一種交付產(chǎn)品或服務(wù)的方式，通常稱為履行。在像沃爾瑪這樣的商店，履行是自動(dòng)的。客戶拿起想要的物品，付款然后走出商店。在郵購業(yè)務(wù)中，物品被包裝并郵寄。大件物品必須裝載到卡車或火車上運(yùn)輸。?有時(shí)客戶不喜歡他們購買的東西，所以你需要一種接受退貨的方式。你可能會(huì)對(duì)退貨收取一定的費(fèi)用，也可能不會(huì)；你可能要求客戶在退貨前獲得授權(quán)，也可能不要求。?有時(shí)產(chǎn)品會(huì)損壞，所以你需要一種處理保修索賠的方式。對(duì)于零售商來說，這部分交易通常由生產(chǎn)商處理。?如今，許多產(chǎn)品都非常復(fù)雜，以至于它們需要客戶服務(wù)和技術(shù)支持部門來幫助客戶使用。計(jì)算機(jī)就是這類產(chǎn)品的一個(gè)很好的例子。像手機(jī)服務(wù)這樣的持續(xù)性產(chǎn)品也可能需要持續(xù)的客戶服務(wù)，因?yàn)榭蛻粝ＭS著時(shí)間的推移改變他們接收到的服務(wù)。相比之下，傳統(tǒng)產(chǎn)品（例如一顆生菜）通常比現(xiàn)代電子產(chǎn)品需要更少的支持。在任何傳統(tǒng)的郵購公司中，你都可以找到所有這些要素。無論公司銷售的是書籍、消費(fèi)品、以報(bào)告和論文形式出現(xiàn)的信息，還是服務(wù)，所有這些元素都會(huì)發(fā)揮作用。在電子商務(wù)銷售渠道中，你也能找到所有這些要素，但它們會(huì)略有變化。要進(jìn)行電子商務(wù)，你必須具備以下要素：?產(chǎn)品。?銷售產(chǎn)品的地方——在電子商務(wù)中，網(wǎng)站以某種方式展示產(chǎn)品并充當(dāng)這個(gè)地方。?讓人們?cè)L問你的網(wǎng)站的方式。?接受訂單的方式——通常是某種在線表格。?接受貨幣的方式——通常是處理信用卡支付的商家賬戶。這部分需要一個(gè)安全的訂購頁面和與銀行的連接。或者你可以使用更傳統(tǒng)的在線或通過郵件的計(jì)費(fèi)技術(shù)。?一個(gè)配送中心負(fù)責(zé)將產(chǎn)品運(yùn)送給客戶（通常可以外包）。然而，對(duì)于軟件和信息，，配送可以通過互聯(lián)網(wǎng)上的文件下載機(jī)制進(jìn)行。?接受退貨的方式。?必要時(shí)處理保修索賠的方式。?提供客戶服務(wù)的方式（通常通過電子郵件、在線表格、在線知識(shí)庫和常見問題解答等）。此外，人們往往非常希望將其他業(yè)務(wù)功能或?qū)嵺`整合到電子商務(wù)產(chǎn)品中。一個(gè)極其簡(jiǎn)單的例子——你可能希望能夠向客戶展示訂單的確切狀態(tài)。

Unit2B2B1．B2B商務(wù)的定義簡(jiǎn)單地說，B2B商務(wù)可以被定義為“以電子方式開展業(yè)務(wù)”或者通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的業(yè)務(wù)。它通常與通過互聯(lián)網(wǎng)或使用業(yè)務(wù)伙伴之間共享的專用網(wǎng)絡(luò)買賣信息、產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)聯(lián)。B2B也可以被定義為通過專用網(wǎng)絡(luò)或互聯(lián)網(wǎng)與其他業(yè)務(wù)伙伴交換結(jié)構(gòu)化消息，以創(chuàng)建和轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)關(guān)系。B2B交易所，也稱為電子市場(chǎng)，在當(dāng)今的數(shù)字經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮著關(guān)鍵作用。電子市場(chǎng)正在構(gòu)建承載關(guān)鍵供應(yīng)鏈應(yīng)用程序的能力，并為跨企業(yè)協(xié)作提供支持。這導(dǎo)致了所謂的“同步行業(yè)協(xié)調(diào)”。這使得公司能夠同步諸如產(chǎn)品設(shè)計(jì)、采購、運(yùn)輸規(guī)劃、生產(chǎn)規(guī)劃和營(yíng)銷等活動(dòng)。電子市場(chǎng)為參與者提供了一個(gè)開放、靈活、可靠、高可用性和可擴(kuò)展性的環(huán)境。其功能涵蓋了一系列跨越業(yè)務(wù)流程的能力，為客戶、行業(yè)或客戶群和行業(yè)提供了最大價(jià)值。2．B2B市場(chǎng)的類型B2B可以有多種形式：?MRO中心?收益管理者?交易所?目錄單元這種分類基于對(duì)企業(yè)購買什么以及如何購買的理解。企業(yè)采購可以分為兩個(gè)大致的層面：制造投入和運(yùn)營(yíng)投入。第二個(gè)方面是企業(yè)如何購買產(chǎn)品和服務(wù)。它們可以采用系統(tǒng)采購或現(xiàn)貨采購的方式。制造投入：這些是直接進(jìn)入產(chǎn)品或流程的原材料和組件。運(yùn)營(yíng)投入：這些不是成品的一部分，但包括辦公用品、備件和機(jī)票等。這些通常被稱為維護(hù)、維修和運(yùn)營(yíng)（MRO）商品。系統(tǒng)采購：這涉及協(xié)商合同。這些安排涉及買家和賣家之間的長(zhǎng)期關(guān)系。現(xiàn)貨采購：在這種情況下，買家的主要目標(biāo)是以最可能低的成本滿足即時(shí)需求。這不涉及買家和賣家之間的任何長(zhǎng)期關(guān)系。MRO（維護(hù)、維修和運(yùn)營(yíng)）中心：這些中心專注于低值商品。交易成本相對(duì)較高。這些中心通過提高采購過程的效率提供價(jià)值。這些中心使用第三方物流供應(yīng)商交付貨物，從而使它們能夠消除或繞過渠道中現(xiàn)有的中間商。在這一類別中運(yùn)營(yíng)的中心的例子有、和Ariba。收益管理者：這種類型的電子市場(chǎng)為常見的運(yùn)營(yíng)資源（如制造能力、勞動(dòng)力或廣告）創(chuàng)建現(xiàn)貨市場(chǎng)。此功能允許公司在短時(shí)間內(nèi)擴(kuò)大或收縮其業(yè)務(wù)。在價(jià)格和需求波動(dòng)程度高，且固定資產(chǎn)無法迅速變現(xiàn)或收購的情況下，收益管理者增加了很大的價(jià)值。公用事業(yè)部門就是這樣的一個(gè)例子。Youtilities、employease、人力資源方面的elance、資本設(shè)備方面的iMark和制造業(yè)方面的capacityWeb是一些例子。交易所：在線交易所允許采購經(jīng)理通過允許他們交換商品或接近商品的生產(chǎn)來有效地管理需求和供應(yīng)的高峰和低谷。這些交易所與買家和賣家保持關(guān)系，使得企業(yè)通過交易所開展業(yè)務(wù)非常方便。在許多情況下，買家和賣家甚至從未見過彼此。PaperExchange和e-steel是這種類型的電子市場(chǎng)的例子。目錄：這些是特定行業(yè)的中心，將許多供應(yīng)商聚集在一個(gè)易于使用的網(wǎng)站上。這些中心使非商品制造投入的采購自動(dòng)化，并通過降低交易成本創(chuàng)造價(jià)值。目錄中心可以是買方導(dǎo)向的，也可以是賣方導(dǎo)向的。例如，一些目錄中心會(huì)作為供應(yīng)商的分銷商，而其他一些則會(huì)代表買方與賣方進(jìn)行談判。塑料行業(yè)的PlasticN和化工行業(yè)的Chemdex就是例子。

Unit3跨境電子商務(wù)什么是跨境電子商務(wù)？跨境電子商務(wù)，也稱為國際電子商務(wù)或全球電子商務(wù)，是指不同國家的實(shí)體或個(gè)人之間在線購買和銷售產(chǎn)品及服務(wù)。其興起可歸因于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展、數(shù)字支付系統(tǒng)的采用以及國際航運(yùn)和物流的優(yōu)化。跨境電子商務(wù)如何運(yùn)作？跨境電子商務(wù)涉及在不同國家進(jìn)行產(chǎn)品的買賣。它首先要建立在線業(yè)務(wù)，通常通過網(wǎng)站或在線市場(chǎng)，然后處理國際航運(yùn)、海關(guān)和稅收等物流問題。一旦解決了支付處理和貨幣兌換問題，就需要通過安全的在線交易和關(guān)于運(yùn)輸時(shí)間及費(fèi)用的清晰溝通來保持信任。與任何跨境策略一樣，你的企業(yè)必須遵守本國和目標(biāo)市場(chǎng)的法規(guī)和法律要求。這可以幫助你的企業(yè)成功克服跨境銷售的潛在障礙。跨境電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)是什么？跨境電子商務(wù)對(duì)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)包括銷售額的增加和國際市場(chǎng)范圍的拓展、客戶群的多樣化以及品牌知名度的提高。3.1銷售額增加和市場(chǎng)范圍拓展通過跨境電子商務(wù)，你的銷售潛力會(huì)飆升。通過涉足國際市場(chǎng)，你可以挖掘到更多渴望你的產(chǎn)品或服務(wù)的客戶群體。不再受限于本地市場(chǎng)。想想：在日本銷售美容產(chǎn)品或在荷蘭銷售兒童玩具。這意味著有更多的機(jī)會(huì)銷售你的產(chǎn)品或服務(wù)，并增加整體銷售額。將業(yè)務(wù)拓展到國際范圍不僅擴(kuò)大了客戶群，還開辟了新的市場(chǎng)。想象一下接觸到不同國家的客戶，每個(gè)國家都有自己的需求和愿望。通過調(diào)整你的產(chǎn)品以適應(yīng)這些不同的偏好，你可以大幅提高銷售額和收入。3.2客戶群多樣化跨境電子商務(wù)最令人興奮的方面之一是你有機(jī)會(huì)使你的客戶群多樣化。通過與來自不同國家和文化的客戶建立聯(lián)系，你可以深入了解他們獨(dú)特的購買習(xí)慣和偏好。憑借這些知識(shí)，你可以調(diào)整你的產(chǎn)品、服務(wù)和數(shù)字營(yíng)銷策略，以更好地與國際客戶產(chǎn)生共鳴。使客戶群多樣化還可以減輕單個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)波動(dòng)帶來的風(fēng)險(xiǎn)。通過將業(yè)務(wù)擴(kuò)展到多個(gè)地區(qū)，你可以保障收入來源，并為增長(zhǎng)創(chuàng)造更穩(wěn)定的基礎(chǔ)。這就像有多個(gè)支柱支撐你的業(yè)務(wù)，而不是僅僅依賴一個(gè)。3.3品牌知名度提高想象一下你的品牌在全球得到認(rèn)可和尊重。這就是跨境電子商務(wù)的力量。當(dāng)你涉足國際市場(chǎng)時(shí)，來自世界不同角落的客戶會(huì)熟悉你的產(chǎn)品和服務(wù)，從而在全球范圍內(nèi)提高品牌知名度。提升品牌在海外的知名度不僅能提高品牌的可見度，還能樹立信譽(yù)。當(dāng)各國的客戶信任你的品牌時(shí)，它鞏固了你作為可靠選擇的聲譽(yù)。這種信任進(jìn)一步推動(dòng)你的發(fā)展，并為長(zhǎng)期成功鋪平道路。跨境電子商務(wù)面臨的挑戰(zhàn)及其解決方案是什么？開展跨境電子商務(wù)之旅帶來了一系列企業(yè)必須準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)的挑戰(zhàn)。理解和解決這些障礙對(duì)于旨在全球范圍內(nèi)擴(kuò)大在線業(yè)務(wù)的公司至關(guān)重要。本綜合概述重點(diǎn)介紹了國際電子商務(wù)中遇到的主要障礙，強(qiáng)調(diào)了保持警惕和積極主動(dòng)的重要性。4.1監(jiān)管障礙跨境電子商務(wù)面臨著重大障礙，其形式為監(jiān)管障礙，包括海關(guān)、稅收和貿(mào)易協(xié)定。這些挑戰(zhàn)是多方面的，可能對(duì)從事國際貿(mào)易的企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和成功產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。它們表現(xiàn)為復(fù)雜且往往不同的規(guī)則和要求，企業(yè)在跨境運(yùn)輸貨物時(shí)必須遵守。這減緩了運(yùn)輸過程，還導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)成本的增加，所有這些共同為希望將業(yè)務(wù)拓展到全球市場(chǎng)的企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)造成了巨大障礙。電子商務(wù)公司不僅必須了解這些差異，還必須確保正確收取、征收和匯繳增值稅，在銷售數(shù)字商品或服務(wù)時(shí)，這可能尤為復(fù)雜。他們必須理解這些協(xié)議中規(guī)定的具體條款和要求，以確保其商品能夠在這兩個(gè)地區(qū)之間自由交易。為了解決這些監(jiān)管障礙，公司可能會(huì)參與合作倡導(dǎo)和合規(guī)工作。這包括與行業(yè)協(xié)會(huì)、政府機(jī)構(gòu)和國際組織合作，倡導(dǎo)簡(jiǎn)化、標(biāo)準(zhǔn)化和協(xié)調(diào)管理跨境貿(mào)易的法規(guī)4.2語言和文化障礙語言和文化差異在跨境電子商務(wù)領(lǐng)域構(gòu)成了重大障礙。當(dāng)一家公司試圖進(jìn)入外國市場(chǎng)而未能充分解決這些障礙時(shí)，挑戰(zhàn)就變得顯而易見。瀏覽網(wǎng)站變得具有挑戰(zhàn)性，理解產(chǎn)品細(xì)節(jié)也是如此，導(dǎo)致缺乏信任和購買猶豫。這些問題的解決方案是多方面的。電子商務(wù)企業(yè)必須提供多語言客戶支持，以滿足目標(biāo)市場(chǎng)的語言偏好。翻譯產(chǎn)品描述并確保它們與文化相關(guān)至關(guān)重要。4.3退貨和退款處理退貨和退款涉及應(yīng)對(duì)一系列不同的法規(guī)、運(yùn)輸成本和海關(guān)程序，這使得該過程不像國內(nèi)退貨那樣簡(jiǎn)單直接。對(duì)于客戶來說，這種復(fù)雜性可能會(huì)導(dǎo)致他們?cè)谠噲D退貨或換貨時(shí)感到不滿；而對(duì)于企業(yè)而言，這可能會(huì)導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)成本增加和行政負(fù)擔(dān)加重。為了有效應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)，企業(yè)首先應(yīng)該向客戶清晰傳達(dá)其退貨政策，并確保他們了解退貨的程序和要求。在主要的國際市場(chǎng)建立退貨中心有助于簡(jiǎn)化流程，對(duì)客戶和企業(yè)來說都能使其更高效且更具成本效益。4.4關(guān)稅和貿(mào)易壁壘關(guān)稅是對(duì)進(jìn)口或出口貨物征收的稅款或關(guān)稅，通常是保護(hù)國內(nèi)產(chǎn)業(yè)、調(diào)節(jié)貿(mào)易或創(chuàng)造收入的一種手段。當(dāng)貿(mào)易緊張局勢(shì)出現(xiàn)時(shí)，可能會(huì)導(dǎo)致征收關(guān)稅，從而在多個(gè)方面影響跨境電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)。關(guān)稅增加了進(jìn)口貨物的成本。這可能對(duì)產(chǎn)品定價(jià)產(chǎn)生重大影響。例如，一家從另一個(gè)國家采購電子元件的企業(yè)可能會(huì)由于新征收的關(guān)稅而看到這些元件的成本突然增加。為了保持盈利，他們可能需要提高消費(fèi)者的價(jià)格，這有可能使他們的產(chǎn)品在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力下降。或者，企業(yè)可能會(huì)自行承擔(dān)額外的成本，這會(huì)影響其整體盈利能力。4.5貨幣波動(dòng)貨幣波動(dòng)是指一種貨幣相對(duì)于另一種貨幣的價(jià)值變化。在跨境電子商務(wù)中，企業(yè)經(jīng)常參與涉及多種貨幣的交易。這些波動(dòng)會(huì)影響業(yè)務(wù)的幾個(gè)方面。由于匯率變動(dòng)會(huì)改變國外市場(chǎng)商品的成本，價(jià)格可能變得不一致且更難以預(yù)測(cè)。當(dāng)匯率走勢(shì)不利時(shí)，盈利能力會(huì)直接受到影響。如果一家企業(yè)以一種貨幣購買商品，而以另一種貨幣出售商品，不利的匯率變動(dòng)可能會(huì)降低利潤(rùn)率，甚至導(dǎo)致虧損。價(jià)格的不一致或意外變化會(huì)削弱客戶的信心，因?yàn)樗麄兛赡苷J(rèn)為這是不公平或不可靠的定價(jià)。為了應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)，跨境電子商務(wù)企業(yè)可以實(shí)施貨幣風(fēng)險(xiǎn)管理策略。貨幣風(fēng)險(xiǎn)管理包括套期保值等措施，這使得企業(yè)能夠保護(hù)自己免受不利的匯率變動(dòng)的影響。4.6競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)和市場(chǎng)飽和跨境電子商務(wù)面臨雙重挑戰(zhàn)：激烈的全球競(jìng)爭(zhēng)和某些地區(qū)潛在的市場(chǎng)飽和。競(jìng)爭(zhēng)激烈，企業(yè)要在眾多國際競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出可能會(huì)令人望而生畏。解決這些相互交織的挑戰(zhàn)的方法有兩個(gè)方面。企業(yè)必須注重差異化和深入的市場(chǎng)研究。這需要制定獨(dú)特的銷售主張，使自己有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而且重要的是，要進(jìn)行深入的市場(chǎng)研究，以了解每個(gè)地區(qū)客戶的不同偏好。

Unit4在線購物（二）優(yōu)勢(shì)1.1便利性在線商店通常每天24小時(shí)營(yíng)業(yè)，許多消費(fèi)者在工作和家中都能接入互聯(lián)網(wǎng)。其他場(chǎng)所，如網(wǎng)吧和學(xué)校也提供互聯(lián)網(wǎng)接入。相比之下，訪問傳統(tǒng)零售店需要出行，并且必須在營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行。如果商品出現(xiàn)問題（例如，產(chǎn)品不是消費(fèi)者訂購的，產(chǎn)品不令人滿意），消費(fèi)者關(guān)心的是退貨以換取正確的產(chǎn)品或退款的便利性。消費(fèi)者可能需要聯(lián)系零售商，前往郵局并支付退貨運(yùn)費(fèi)，然后等待更換或退款。一些在線公司有更慷慨的退貨政策，以彌補(bǔ)實(shí)體店的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)。例如，在線鞋類零售商Z提供免費(fèi)退貨運(yùn)輸標(biāo)簽，并且不收取重新入庫費(fèi)，即使退貨不是商家的錯(cuò)誤。1.2信息和評(píng)論在線商店必須用文字、照片和多媒體文件描述待售產(chǎn)品，而在實(shí)體零售店，實(shí)際產(chǎn)品和制造商的包裝可供直接檢查（這可能涉及試駕、試穿或其他實(shí)驗(yàn)）。一些在線商店提供或鏈接到補(bǔ)充產(chǎn)品信息，如說明、安全程序、演示或制造商規(guī)格。一些提供背景信息、建議或指南，旨在幫助消費(fèi)者決定購買哪種產(chǎn)品。一些商店甚至允許客戶對(duì)其商品進(jìn)行評(píng)論或評(píng)級(jí)。還有專門的評(píng)論網(wǎng)站托管不同產(chǎn)品的用戶評(píng)論。評(píng)論甚至一些博客為客戶提供了從世界各地購買更便宜商品的選擇，而不必依賴當(dāng)?shù)亓闶凵獭Ｔ趥鹘y(tǒng)零售店，店員通常可以回答問題。一些在線商店有實(shí)時(shí)聊天功能，但大多數(shù)依賴電子郵件或電話來處理客戶問題。1.3價(jià)格和選擇在線購物的一個(gè)優(yōu)勢(shì)是能夠快速尋找許多不同供應(yīng)商提供的商品或服務(wù)的交易（盡管確實(shí)存在一些本地搜索引擎來幫助消費(fèi)者找到附近商店出售的產(chǎn)品）。搜索引擎、在線價(jià)格比較服務(wù)和發(fā)現(xiàn)購物引擎可用于查找特定產(chǎn)品或服務(wù)的賣家。運(yùn)費(fèi)（如適用）降低了在線商品的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，盡管根據(jù)司法管轄區(qū)的不同，沒有銷售稅可能會(huì)彌補(bǔ)這一點(diǎn)。運(yùn)輸少量物品，尤其是從另一個(gè)國家運(yùn)輸，比實(shí)體零售商訂購的大量貨物運(yùn)輸要昂貴得多。一些零售商（尤其是那些銷售小型、高價(jià)值物品如電子產(chǎn)品的）對(duì)足夠大的訂單提供免費(fèi)送貨。零售商的另一個(gè)主要優(yōu)勢(shì)是能夠在不干擾用戶購物體驗(yàn)的情況下迅速更換供應(yīng)商和銷售商。劣勢(shì)2.1欺詐和安全問題由于在購買前無法檢查商品，消費(fèi)者面臨的欺詐風(fēng)險(xiǎn)比面對(duì)面交易更高。商家也面臨使用被盜信用卡進(jìn)行欺詐性購買或?qū)υ诰€購買進(jìn)行欺詐性否認(rèn)的風(fēng)險(xiǎn)。然而，通過使用倉庫而不是零售店店面，商家面臨的實(shí)物盜竊風(fēng)險(xiǎn)較小。安全套接層（SSL）加密通常解決了信用卡號(hào)碼在消費(fèi)者和商家之間傳輸過程中被攔截的問題。然而，人們?nèi)匀槐仨毿湃紊碳遥ê蛦T工）不會(huì)隨后將信用卡信息用于自己的購買，也不會(huì)將信息傳遞給他人。此外，黑客可能會(huì)入侵商家的網(wǎng)站并竊取姓名、地址和信用卡號(hào)碼，盡管支付卡行業(yè)數(shù)據(jù)安全標(biāo)準(zhǔn)旨在盡量減少此類違規(guī)行為的影響。身份盜竊仍然是消費(fèi)者關(guān)注的問題。一些備受矚目的入侵事件促使一些美國州要求在發(fā)生這種情況時(shí)向消費(fèi)者披露。因此，計(jì)算機(jī)安全已成為商家和電子商務(wù)服務(wù)提供商的主要關(guān)注點(diǎn)，他們部署防火墻和防病毒軟件等對(duì)策來保護(hù)其網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)釣魚是另一種危險(xiǎn)，消費(fèi)者可能被愚弄以為他們?cè)谂c信譽(yù)良好的零售商打交道，而實(shí)際上他們被操縱向惡意方操作的系統(tǒng)提供私人信息。拒絕服務(wù)攻擊對(duì)商家來說是一個(gè)小風(fēng)險(xiǎn)，服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)中斷也是如此。雖然在線購物的好處相當(dāng)大，但當(dāng)過程不順利時(shí)，可能會(huì)造成棘手的情況。購物者可能面臨的一些問題包括身份盜竊、有缺陷的產(chǎn)品和間諜軟件的積累。如果用戶被要求輸入他們的信用卡信息和賬單/送貨地址，而網(wǎng)站不安全，客戶信息可能會(huì)被任何知道如何獲取的人訪問。大多數(shù)大型在線公司都在發(fā)明新的方法來使欺詐更加困難。然而，犯罪分子也在不斷針對(duì)這些發(fā)展，以新的方式操縱這個(gè)系統(tǒng)。即使在線零售商正在努力保護(hù)消費(fèi)者信息，保持領(lǐng)先地位也是一場(chǎng)持續(xù)的戰(zhàn)斗。建議了解最新的技術(shù)和騙局，以保護(hù)消費(fèi)者的身份和財(cái)務(wù)。產(chǎn)品交付也是在線購物的一個(gè)主要問題。大多數(shù)公司提供運(yùn)輸保險(xiǎn)，以防產(chǎn)品丟失或損壞。一些運(yùn)輸公司會(huì)為損壞提供退款或賠償，但這取決于他們的自行決定。2.2缺乏完整成本披露缺乏完整成本披露也可能存在問題。雖然在網(wǎng)上比較一件商品的基礎(chǔ)價(jià)格可能很容易，但可能不容易預(yù)先看到總成本。諸如運(yùn)費(fèi)等額外費(fèi)用通常在結(jié)賬過程的最后一步才會(huì)顯示。這個(gè)問題在跨境購買中尤其明顯，最終結(jié)賬屏幕上顯示的成本可能不包括交付時(shí)必須支付的額外費(fèi)用，如關(guān)稅和經(jīng)紀(jì)費(fèi)。一些服務(wù)，如加拿大的Wishabi試圖包括這些額外成本的估計(jì)，但盡管如此，缺乏普遍的完整成本披露仍然是一個(gè)問題。2.3隱私個(gè)人信息的隱私對(duì)一些消費(fèi)者來說是一個(gè)重要問題。許多消費(fèi)者希望避免因向在線商家提供聯(lián)系信息而導(dǎo)致的垃圾郵件和電話營(yíng)銷。作為回應(yīng)，許多商家承諾不會(huì)將消費(fèi)者信息用于這些目的。許多網(wǎng)站跟蹤消費(fèi)者的購物習(xí)慣，以便為他們推薦商品和其他網(wǎng)站供他們查看。實(shí)體商店也收集消費(fèi)者信息。有些在結(jié)賬時(shí)要求購物者提供地址和電話號(hào)碼，盡管消費(fèi)者可能拒絕提供。許多較大的商店使用消費(fèi)者信用卡上編碼的地址信息（通常在他們不知情的情況下）將他們添加到目錄郵寄列表中。當(dāng)以現(xiàn)金或通過銀行付款（匯款，在這種情況下也是付款證明）時(shí)，商家顯然無法獲取此信息。產(chǎn)品適用性許多成功的純虛擬公司處理數(shù)字產(chǎn)品（包括信息存儲(chǔ)、檢索和修改）、音樂、電影、辦公用品、教育、通信、軟件、攝影和金融交易。其他成功的營(yíng)銷人員使用直接發(fā)貨或聯(lián)盟營(yíng)銷技術(shù)來促進(jìn)有形商品的交易，而無需維持實(shí)際庫存。對(duì)于線上商店而言，一些非數(shù)字產(chǎn)品的成功程度各有不同。盈利的商品往往具有較高的價(jià)值重量比，可能涉及令人尷尬的購買行為，可能通常是銷往偏遠(yuǎn)地區(qū)的人群，其典型購買者可能是不愿出門的人。能夠裝進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)郵箱的物品——比如音樂光盤、DVD和書籍——特別適合虛擬營(yíng)銷商諸如洗衣機(jī)等消費(fèi)品和離心泵等工業(yè)設(shè)備的備件等產(chǎn)品，似乎也是在線銷售的良好候選產(chǎn)品。零售商通常需要特別訂購備件，因?yàn)樗麄兺ǔ２辉谙M(fèi)者商店庫存——在這種情況下，備件的電子商務(wù)解決方案不與零售店競(jìng)爭(zhēng)，只與其他訂購系統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)。在這個(gè)細(xì)分領(lǐng)域取得成功的一個(gè)因素可能在于為客戶提供關(guān)于其特定產(chǎn)品版本所需的確切、可靠的零件編號(hào)信息，例如通過提供按序列號(hào)分類的零件清單。不太適合電子商務(wù)的產(chǎn)品包括價(jià)值重量比較低的產(chǎn)品、有氣味、味道或觸感成分的產(chǎn)品、需要試穿的產(chǎn)品——最明顯的是服裝——以及顏色完整性顯得重要的產(chǎn)品。盡管如此，一些網(wǎng)站在交付食品雜貨方面取得了成功，通過互聯(lián)網(wǎng)銷售服裝在美國是一項(xiàng)大生意。聚合高流量網(wǎng)站，如雅虎、亞馬遜和易貝，為各種規(guī)模的零售商提供在線商店的托管服務(wù)。這些商店在一個(gè)集成的導(dǎo)航框架內(nèi)展示，有時(shí)被稱為虛擬購物中心或在線市場(chǎng)。評(píng)論對(duì)消費(fèi)者行為的影響在線購物的一大好處是能夠閱讀產(chǎn)品評(píng)論，無論是專家還是其他在線購物者撰寫的。尼爾森公司進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查，對(duì)來自亞太、歐洲、中東、北美和南美的55個(gè)市場(chǎng)的超過27,000名互聯(lián)網(wǎng)用戶進(jìn)行了民意調(diào)查，以了解諸如“消費(fèi)者如何在線購物？”、“他們打算購買什么？”、“他們?nèi)绾问褂酶鞣N在線購物網(wǎng)頁？”以及社交媒體和其他因素在消費(fèi)者試圖決定如何在哪個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)上花錢時(shí)所起的作用等問題。根據(jù)這項(xiàng)研究，電子產(chǎn)品（57％）如DVD播放器、手機(jī)或PlayStation等的評(píng)論，汽車（45％）的評(píng)論和軟件（37％）的評(píng)論在影響傾向于在線購買的消費(fèi)者方面發(fā)揮著重要作用。此外，40％的在線購物者表示，如果不先查閱在線評(píng)論，他們甚至不會(huì)購買電子產(chǎn)品。除了在線評(píng)論外，在線購物頁面或社交媒體網(wǎng)站上的同行推薦在在線購物者研究未來購買時(shí)也起著關(guān)鍵作用。90％的購買受到社交媒體的影響。

Unit5電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)什么是電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)？在線商品銷售和發(fā)貨的所有組成部分都被稱為電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)。成功的在線零售商的標(biāo)志是擁有堅(jiān)實(shí)的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。處理基本的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)和銷售組成部分的能力，如訂單物流和履行、國內(nèi)和國際發(fā)貨以及庫存管理，對(duì)于制定高效的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理計(jì)劃至關(guān)重要。使你的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)策略盡可能清晰和全面是必不可少的，因?yàn)檫@增加了購買按時(shí)完成和交付的可能性，讓客戶滿意，并最終改善你的業(yè)務(wù)。成功和高效的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)自其開始以來，電子商務(wù)領(lǐng)域以驚人的速度擴(kuò)展，達(dá)到了目前穩(wěn)固的市場(chǎng)地位。由于這個(gè)過程，電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)的全球格局中也出現(xiàn)了新的困難。商家必須改變以保持競(jìng)爭(zhēng)力并超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。現(xiàn)在大多數(shù)電子商務(wù)商家面臨的問題是無縫簡(jiǎn)化他們的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。以下是零售商可以用來創(chuàng)建成功和高效的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)工作流程的業(yè)務(wù)任務(wù)列表。2.1訂單管理訂單管理指的是處理和監(jiān)督客戶訂單的整個(gè)生命周期的過程。它涉及接收和處理訂單、跟蹤庫存以履行訂單、協(xié)調(diào)發(fā)貨和交付、管理退貨和換貨，并確保在整個(gè)訂購過程中客戶滿意等活動(dòng)。在電子商務(wù)中，在線商店已經(jīng)取代了傳統(tǒng)的實(shí)體業(yè)務(wù)。因此，對(duì)多渠道訂單管理的需求大幅增長(zhǎng)。當(dāng)有數(shù)百個(gè)銷售渠道可用時(shí)，處理和執(zhí)行你的訂單變得更具挑戰(zhàn)性。因此，他們保持競(jìng)爭(zhēng)力的最重要機(jī)會(huì)是能夠管理多個(gè)數(shù)字渠道的訂單。這有助于電子商務(wù)企業(yè)吸引新客戶并留住現(xiàn)有客戶。產(chǎn)品列表、庫存管理、訂單下達(dá)和處理、計(jì)費(fèi)、收款、履行、發(fā)貨管理和溝通都包含在多渠道訂單管理過程中。2.2庫存管理倉庫管理是監(jiān)督和控制倉庫內(nèi)運(yùn)營(yíng)的過程。這包括庫存控制、存儲(chǔ)組織、貨物收發(fā)、維護(hù)安全和安保標(biāo)準(zhǔn)以及優(yōu)化空間和資源的使用等任務(wù)。例如，倉庫經(jīng)理需要確保產(chǎn)品妥善存儲(chǔ)以防止損壞、跟蹤庫存水平以避免積壓或缺貨、以及實(shí)施高效的揀選和包裝流程以及時(shí)履行訂單。良好的倉庫管理有助于企業(yè)降低成本、提高生產(chǎn)力、并準(zhǔn)確及時(shí)地滿足客戶需求。健全的庫存管理系統(tǒng)的重點(diǎn)是確保避免庫存過剩，同時(shí)減少周轉(zhuǎn)時(shí)間。過多的庫存可能導(dǎo)致質(zhì)量下降或產(chǎn)品本身的損失，換句話說，這意味著投資的損失。因此，除了避免過多庫存外，健全的庫存管理系統(tǒng)還允許企業(yè)通過改善電子商務(wù)中的運(yùn)營(yíng)來利用需求。強(qiáng)大的平臺(tái)和成功的庫存管理系統(tǒng)可以幫助電子商務(wù)公司發(fā)揮其最大潛力。電子商務(wù)業(yè)務(wù)中兩個(gè)最關(guān)鍵的因素是時(shí)間和金錢。公司可以通過使用集中式庫存管理程序節(jié)省兩者。此外，它為公司提供：?準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)：電子商務(wù)企業(yè)可能受益于在特定季節(jié)監(jiān)測(cè)客戶需求并專注于營(yíng)銷活動(dòng)。?產(chǎn)品評(píng)估：將高需求產(chǎn)品與不受歡迎的產(chǎn)品區(qū)分開與預(yù)測(cè)同樣重要。后者的長(zhǎng)期庫存存儲(chǔ)對(duì)電子商務(wù)商店可能是危險(xiǎn)的。因此，企業(yè)在銷售此類產(chǎn)品時(shí)可以提供誘人的折扣。?電子商務(wù)公司與其供應(yīng)商之間的關(guān)系：電子商務(wù)企業(yè)與其供應(yīng)商之間的成功關(guān)系至關(guān)重要。這保證了貨物的及時(shí)交付。此外，制定備用計(jì)劃是個(gè)好主意。因此，如果主要供應(yīng)商由于某種原因不能確保按時(shí)交付，次要供應(yīng)商可以快速做到，這就保持了你的品牌在目標(biāo)市場(chǎng)中的良好形象。2.3倉庫管理倉庫管理包括監(jiān)控電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)方面，從人員配備到設(shè)備和庫存管理。接收、存儲(chǔ)和跟蹤庫存只是倉庫管理所涉及的幾個(gè)程序。其他活動(dòng)包括關(guān)注成品進(jìn)出倉庫的流程并管理其效率。倉庫內(nèi)的庫存和其他活動(dòng)的流程（即，正在接收、存放、履行和發(fā)送的內(nèi)容以及由誰進(jìn)行）經(jīng)常使用倉庫管理系統(tǒng)（WMS）進(jìn)行跟蹤。使用WMS，消除了手動(dòng)流程，節(jié)省了時(shí)間，并提供了設(shè)施內(nèi)正在發(fā)生的事情的更準(zhǔn)確畫面，而無需持續(xù)的倉庫審計(jì)。此外，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理可以使用從WMS收集的數(shù)據(jù)跟蹤其成功并找到改進(jìn)的領(lǐng)域，促進(jìn)供應(yīng)鏈優(yōu)化。2.4履行和發(fā)貨物流所有這些功能對(duì)于你的系統(tǒng)成功滿足你的請(qǐng)求都是必要的。?基于預(yù)付費(fèi)訂單和貨到付款的可服務(wù)郵政編碼管理?評(píng)估不同承運(yùn)人的運(yùn)費(fèi)和他們提供的服務(wù)?實(shí)時(shí)跟蹤號(hào)碼和分配期望手動(dòng)完成這些可能會(huì)導(dǎo)致延遲和錯(cuò)誤。此外，在這個(gè)數(shù)字時(shí)代，客戶要求電子商務(wù)企業(yè)進(jìn)行無錯(cuò)誤的溝通。2.4.1選擇產(chǎn)品、包裝和發(fā)貨成功處理客戶訂單對(duì)于電子商務(wù)公司的成功至關(guān)重要。這一點(diǎn)必須不折不扣地執(zhí)行。出色的執(zhí)行會(huì)為電子商務(wù)公司及其客戶創(chuàng)造雙贏的局面。雖然后者可以降低產(chǎn)品退貨的可能性，但前者可以防止在監(jiān)控庫存時(shí)出現(xiàn)潛在錯(cuò)誤，使用諸如條形碼掃描儀之類的設(shè)備來自動(dòng)揀選和包裝訂單可能是有益的。2.4.2訂單發(fā)貨、安排取件、跟蹤和交付確保及時(shí)交付物品是電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)中訂單履行的關(guān)鍵組成部分之一。它有助于企業(yè)樹立良好的聲譽(yù)并長(zhǎng)期留住客戶。此外，利用發(fā)貨管理軟件的優(yōu)勢(shì)可以幫助公司發(fā)展。履行自動(dòng)化已成為當(dāng)前的趨勢(shì)之一，電子商務(wù)企業(yè)對(duì)其越來越依賴。因此，對(duì)于電子商務(wù)企業(yè)來說，使用消除繁瑣手動(dòng)流程并促進(jìn)高效完成此活動(dòng)的軟件和系統(tǒng)是很有意義的。2.5退貨管理實(shí)體店的店主鼓勵(lì)對(duì)在店內(nèi)購買的商品實(shí)行“不退不換”政策。因此，他們可以避免產(chǎn)品退貨帶來的不便。然而，對(duì)于在線電子商務(wù)零售商來說，情況并非如此。客戶可以在訂單運(yùn)輸途中取消訂單，也可以在電子商務(wù)企業(yè)交付后退貨。前者可能由于多種原因發(fā)生，從客戶不滿意到交付錯(cuò)誤的商品。因此，電子商務(wù)商店需要有精心規(guī)劃和有記錄的退貨管理政策。為了確保客戶知道他們可以退貨以及如何退貨，最好在條款和條件中明確說明這一點(diǎn)。例如，一家在線商店可以在其網(wǎng)站上提供有關(guān)退貨流程和政策的詳細(xì)說明，以便客戶更容易理解。2.6商業(yè)會(huì)計(jì)跟蹤你品牌的財(cái)務(wù)活動(dòng)并確保你的賬目有序是你電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵組成部分。這包括資產(chǎn)負(fù)債表和庫存注銷。對(duì)于電子商務(wù)企業(yè)來說，庫存是最關(guān)鍵（并且經(jīng)常是最有價(jià)值）的資產(chǎn)。因此，庫存計(jì)數(shù)中的任何異常都可能影響你的底線。通過準(zhǔn)確的電子商務(wù)記賬，你可以深入了解你的支出和收入，使你為納稅季節(jié)做好準(zhǔn)備。結(jié)論總之，在電子商務(wù)行業(yè)運(yùn)營(yíng)需要在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間取得平衡，同時(shí)滿足客戶的需求和期望。我們現(xiàn)在擁有的技術(shù)有可能使重復(fù)性工作自動(dòng)化，并加快需要更多細(xì)節(jié)關(guān)注的流程。您可以立即開始使用其中的一部分，并花時(shí)間選擇其他部分，以提高公司的整體生產(chǎn)力和運(yùn)營(yíng)效率。

Unit6PPS和PPCPPS按銷售付費(fèi)（Pay-per-sale）或PPS（有時(shí)稱為按銷售成本付費(fèi)或CPS）是一種在線廣告定價(jià)系統(tǒng)，發(fā)布者或網(wǎng)站所有者根據(jù)廣告直接產(chǎn)生的銷售數(shù)量獲得報(bào)酬。它是CPA（按行動(dòng)成本付費(fèi)）模式的一種變體，廣告商根據(jù)網(wǎng)站讀者或訪客采取的行動(dòng)數(shù)量按比例向發(fā)布者和/或網(wǎng)站所有者付費(fèi)。在許多情況下，追蹤廣告產(chǎn)生的所有銷售是不切實(shí)際的。然而，對(duì)于完全在線的交易，如直接在互聯(lián)網(wǎng)上銷售歌曲，追蹤則更容易。獨(dú)特的標(biāo)識(shí)符，可存儲(chǔ)在Cookie中或包含在URL中，用于追蹤潛在買家的動(dòng)向，以確保所有此類銷售都?xì)w因于相關(guān)廣告。1.1電話呼叫跟蹤按銷售付費(fèi)一些公司以“離線”方式處理交易，這意味著由在線流量驅(qū)動(dòng)的銷售是通過呼入電話或面對(duì)面而不是在線完成的。在這些情況下，可以使用基于cookie的電話號(hào)碼輪換系統(tǒng)來準(zhǔn)確追蹤電話到來源的在線訪客。這樣，轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)的電話就可以追溯到驅(qū)動(dòng)該電話的關(guān)鍵字搜索詞。因此，可以適當(dāng)?shù)卣{(diào)整和管理來源流量的出價(jià)。1.2按銷售付費(fèi)的搜索引擎營(yíng)銷按銷售付費(fèi)的搜索引擎營(yíng)銷是按銷售付費(fèi)的一種變體，其中流量來源主要是搜索引擎流量，例如來自谷歌AdWords的“按點(diǎn)擊付費(fèi)”系統(tǒng)。這種商業(yè)模式意味著商家不再承擔(dān)“按點(diǎn)擊付費(fèi)”的成本；相反，“按銷售付費(fèi)”的提供商承擔(dān)轉(zhuǎn)化的風(fēng)險(xiǎn)。CPS屬于更廣泛的CPA家族，它不同于按展示付費(fèi)，在按展示付費(fèi)中，廣告商每次展示其廣告時(shí)都要付費(fèi)，無論展示是否在網(wǎng)站讀者或訪客方面產(chǎn)生了任何行動(dòng)。1.3在線營(yíng)銷中的聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)通常提供“按銷售付費(fèi)”的商業(yè)模式，并且從一開始就是如此。然而，通常對(duì)于廣告商來說，會(huì)有一筆前期設(shè)置費(fèi)用，以及每月最低費(fèi)用，此外，最初進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)通常還有相對(duì)嚴(yán)格的要求。該行業(yè)有四個(gè)核心參與者：商家（也稱為零售商或品牌）、網(wǎng)絡(luò)、發(fā)布者（也稱為“聯(lián)盟成員”）和客戶。通常，像ValueClick或CommissionJunction這樣的聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)會(huì)將商家（廣告商）與發(fā)布者或網(wǎng)站所有者連接起來，后者可以將流量發(fā)送到商家的網(wǎng)站，以換取每筆銷售的賞金或傭金。2.按點(diǎn)擊付費(fèi)（PPC）按點(diǎn)擊付費(fèi)（PPC），也稱為每次點(diǎn)擊成本，是一種用于將流量引導(dǎo)至網(wǎng)站的互聯(lián)網(wǎng)廣告模式，當(dāng)廣告被點(diǎn)擊時(shí)，廣告商向發(fā)布者（通常是網(wǎng)站所有者）付費(fèi)。它簡(jiǎn)單地被定義為“獲取廣告點(diǎn)擊所花費(fèi)的金額”。對(duì)于搜索引擎，廣告商通常對(duì)與其目標(biāo)市場(chǎng)相關(guān)的關(guān)鍵字短語進(jìn)行出價(jià)。內(nèi)容網(wǎng)站通常按每次點(diǎn)擊收取固定價(jià)格，而不是使用出價(jià)系統(tǒng)。PPC“展示”廣告，也稱為“橫幅”廣告，會(huì)出現(xiàn)在網(wǎng)站或搜索引擎結(jié)果中，與已同意展示廣告的相關(guān)內(nèi)容一起展示。與旨在將大量流量引導(dǎo)至一個(gè)網(wǎng)站的通用門戶不同，PPC實(shí)施了所謂的聯(lián)盟模式，即在人們可能瀏覽的任何地方提供購買機(jī)會(huì)。它通過向聯(lián)盟合作伙伴網(wǎng)站提供財(cái)務(wù)激勵(lì)（以收入的一定比例形式）來實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。聯(lián)盟成員為商家提供購買點(diǎn)的點(diǎn)擊鏈接。這是一種按績(jī)效付費(fèi)的模式：如果聯(lián)盟成員沒有產(chǎn)生銷售，對(duì)商家來說則沒有成本。其變體包括橫幅交換、按點(diǎn)擊付費(fèi)和收入共享計(jì)劃。當(dāng)關(guān)鍵字查詢與廣告商的關(guān)鍵字列表匹配時(shí)，或者當(dāng)內(nèi)容網(wǎng)站展示相關(guān)內(nèi)容時(shí)，使用PPC廣告的網(wǎng)站就會(huì)展示一則廣告。這類廣告被稱為贊助鏈接或贊助廣告，它們會(huì)出現(xiàn)在搜索引擎結(jié)果頁面上的自然結(jié)果旁邊、上方或下方，或者出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)開發(fā)者在內(nèi)容網(wǎng)站上選擇的任何位置。PPC廣告模式容易因點(diǎn)擊欺詐而被濫用，盡管谷歌和其他公司已經(jīng)實(shí)施了自動(dòng)化系統(tǒng)來防范競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或不良網(wǎng)絡(luò)開發(fā)者的惡意點(diǎn)擊。2.1目的按點(diǎn)擊付費(fèi)，與每印象成本和每訂單成本一起，用于評(píng)估互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的成本效益和盈利能力。按點(diǎn)擊付費(fèi)相對(duì)于每印象成本的優(yōu)勢(shì)在于它能告訴我們廣告的效果如何。點(diǎn)擊是衡量關(guān)注和興趣的一種方式。如果廣告的主要目的是產(chǎn)生點(diǎn)擊，那么按點(diǎn)擊付費(fèi)是首選的衡量標(biāo)準(zhǔn)。一旦達(dá)到一定數(shù)量的網(wǎng)頁展示量，廣告的質(zhì)量和位置將影響點(diǎn)擊率以及由此產(chǎn)生的每次點(diǎn)擊成本。2.2構(gòu)建按點(diǎn)擊付費(fèi)（Pay-per-click）的計(jì)算方式是用廣告成本除以一則廣告所產(chǎn)生的點(diǎn)擊次數(shù)。基本公式為：每次點(diǎn)擊成本=廣告成本/點(diǎn)擊的廣告次數(shù)確定每次點(diǎn)擊成本有兩種主要模式：固定費(fèi)率和基于出價(jià)。在這兩種情況下，廣告商必須考慮來自給定來源的點(diǎn)擊的潛在價(jià)值。這個(gè)價(jià)值基于廣告商期望作為訪客訪問其網(wǎng)站的個(gè)人類型，以及廣告商從該訪問中可以獲得的東西，通常是收入，包括短期和長(zhǎng)期。與其他形式的廣告一樣，定位非常重要，PPC活動(dòng)中經(jīng)常起作用的因素包括目標(biāo)的興趣（通常由他們?cè)谒阉饕嬷休斎氲乃阉髟~或他們正在瀏覽的頁面內(nèi)容定義）、意圖（例如是否購買）、位置（用于地理定位）以及他們?yōu)g覽的日期和時(shí)間。2.2.1固定費(fèi)率PPC在固定費(fèi)率模式中，廣告商和發(fā)布者就每次點(diǎn)擊支付的固定金額達(dá)成一致。在許多情況下，發(fā)布者有一個(gè)費(fèi)率卡，列出了其網(wǎng)站或網(wǎng)絡(luò)不同區(qū)域內(nèi)的按點(diǎn)擊付費(fèi)（PPC）價(jià)格。這些不同的金額通常與頁面上的內(nèi)容相關(guān)，通常吸引更有價(jià)值訪客的內(nèi)容的按點(diǎn)擊付費(fèi)價(jià)格要高于吸引價(jià)值較低訪客的內(nèi)容。然而，在很多情況下，廣告商可以協(xié)商更低的費(fèi)率，尤其是在承諾簽訂長(zhǎng)期或高價(jià)值合同時(shí)。固定費(fèi)率模式在比較購物引擎中特別常見，它們通常會(huì)發(fā)布費(fèi)率卡。然而，這些費(fèi)率有時(shí)很低，廣告商可以支付更多以獲得更高的可見性。這些網(wǎng)站通常被整齊地劃分為產(chǎn)品或服務(wù)類別，允許廣告商進(jìn)行高度定位。在許多情況下，這些網(wǎng)站的整個(gè)核心內(nèi)容都是付費(fèi)廣告。2.2.2基于出價(jià)的PPC廣告商簽訂合同，允許他們?cè)谟砂l(fā)布者或更常見的是廣告網(wǎng)絡(luò)主辦的私人拍賣中與其他廣告商競(jìng)爭(zhēng)。每個(gè)廣告商通常使用在線工具告知主辦方他們?cè)敢鉃榻o定的廣告位（通常基于關(guān)鍵字）支付的最高金額。每次有訪客觸發(fā)廣告位時(shí)，拍賣都會(huì)以自動(dòng)方式進(jìn)行。當(dāng)廣告位是搜索引擎結(jié)果頁面（SERP）的一部分時(shí)，每當(dāng)對(duì)正在出價(jià)的關(guān)鍵字進(jìn)行搜索時(shí)，自動(dòng)拍賣就會(huì)進(jìn)行。然后比較針對(duì)搜索者的地理位置、搜索的日期和時(shí)間等的所有關(guān)鍵字出價(jià)，并確定獲勝者。在存在多個(gè)廣告位的情況下（這在SERP中很常見），可能會(huì)有多個(gè)獲勝者，他們?cè)陧撁嫔系奈恢檬芨髯猿鰞r(jià)金額的影響。出價(jià)和質(zhì)量得分用于給每個(gè)廣告商的廣告一個(gè)廣告排名。廣告排名最高的廣告首先顯示。谷歌和必應(yīng)的主要三種匹配類型是廣泛匹配、精確匹配和短語匹配。谷歌還提供了廣泛修飾符匹配類型，它與廣泛匹配的不同之處在于關(guān)鍵詞必須包含實(shí)際的關(guān)鍵詞術(shù)語，順序不限，并且不包括相關(guān)的術(shù)語變體。除了SERP上的廣告位，主要的廣告網(wǎng)絡(luò)允許在與其合作的第三方的資產(chǎn)上放置情境廣告。這些發(fā)布者代表網(wǎng)絡(luò)注冊(cè)托管廣告。作為回報(bào)，他們獲得網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生的廣告收入的一部分，這可以是廣告商支付的總收入的50%到80%以上。這些資產(chǎn)通常被稱為內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)，上面的廣告稱為情境廣告，因?yàn)閺V告位是根據(jù)其所在頁面的上下文與關(guān)鍵字相關(guān)聯(lián)的。一般來說，內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)上的廣告的點(diǎn)擊率（CTR）和轉(zhuǎn)化率（CR）比SERP上的廣告低得多，因此價(jià)值較低。內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)可以包括網(wǎng)站、時(shí)事通訊和電子郵件。廣告商為他們收到的每次點(diǎn)擊付費(fèi)，實(shí)際支付的金額基于出價(jià)金額。在拍賣主辦方中，常見的做法是向中標(biāo)者收取的費(fèi)用僅比第二高的出價(jià)者略高一點(diǎn)（例如一美分），或者是出價(jià)金額，以較低者為準(zhǔn)。這避免了出價(jià)者不斷以極小的幅度調(diào)整出價(jià)，試圖看看他們是否仍然可以贏得拍賣，同時(shí)每次點(diǎn)擊支付更少的費(fèi)用。為了實(shí)現(xiàn)最大成功和規(guī)模，可部署自動(dòng)化出價(jià)管理系統(tǒng)。這些系統(tǒng)可以由廣告商直接使用，盡管它們更常用于將PPC出價(jià)管理作為服務(wù)提供的廣告代理機(jī)構(gòu)。這些工具通常允許大規(guī)模的出價(jià)管理，一個(gè)高度自動(dòng)化的系統(tǒng)可以控制數(shù)千甚至數(shù)百萬個(gè)PPC出價(jià)。該系統(tǒng)通常根據(jù)為其設(shè)定的目標(biāo)（例如利潤(rùn)最大化、收支平衡時(shí)的流量最大化等）設(shè)置每個(gè)出價(jià)。該系統(tǒng)通常與廣告商的網(wǎng)站相連接，并接收每次點(diǎn)擊的結(jié)果，然后允許其設(shè)置出價(jià)。這些系統(tǒng)的有效性直接與它們所處理的績(jī)效數(shù)據(jù)的質(zhì)量和數(shù)量相關(guān)——低流量廣告可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)稀缺問題，在最壞的情況下使許多出價(jià)管理工具毫無用處，或者在最好的情況下效率低下。

Unit7CPA、CPI和CPMCPA每次行動(dòng)成本（CPA），有時(shí)也稱為每次行動(dòng)付費(fèi)（PPA）和每次轉(zhuǎn)化成本，是一種在線廣告定價(jià)模型，廣告商為每次指定的行動(dòng)付費(fèi)，例如展示、點(diǎn)擊、表單提交（例如聯(lián)系請(qǐng)求、新聞簡(jiǎn)報(bào)注冊(cè)、登記等）、雙重選擇加入或銷售。直接響應(yīng)廣告商認(rèn)為CPA是購買在線廣告的最佳方式，因?yàn)閺V告商只有在所需行動(dòng)發(fā)生時(shí)才為廣告付費(fèi)。要執(zhí)行的所需行動(dòng)由廣告商決定。廣播電臺(tái)和電視臺(tái)有時(shí)也會(huì)以每次行動(dòng)成本的方式提供未售出的庫存，但這種廣告形式通常被稱為“按查詢付費(fèi)”。盡管不太常見，但印刷媒體有時(shí)也會(huì)以CPA的方式出售。1.1CPA作為“每次獲取成本”CPA有時(shí)被稱為“每次獲取成本”，這與這樣一個(gè)事實(shí)有關(guān)，即廣告商的許多CPA報(bào)價(jià)都與獲取某些東西（通常是通過銷售獲得新客戶）有關(guān)。?計(jì)算每次獲取成本的公式每次獲取成本（CPA）的計(jì)算方法是：成本除以獲取次數(shù)。例如，如果在一個(gè)活動(dòng)上花費(fèi)100英鎊并獲得10次“獲取”，則每次獲取成本為10英鎊。1.2按潛在客戶付費(fèi)按潛在客戶付費(fèi)（PPL）是每次行動(dòng)成本的一種形式，在這種情況下，“行動(dòng)”是潛在客戶的交付。在線和離線廣告的支付模式是僅基于潛在客戶的交付來收費(fèi)。在按潛在客戶付費(fèi)的協(xié)議中，廣告商僅為根據(jù)協(xié)議交付的潛在客戶付費(fèi)。不符合商定標(biāo)準(zhǔn)的潛在客戶無需付費(fèi)。潛在客戶可以通過按通話付費(fèi)模式通過電話交付。相反，潛在客戶可以通過電子方式交付，例如通過電子郵件、短信或直接將數(shù)據(jù)發(fā)送/投遞到數(shù)據(jù)庫。交付的信息可能少至一個(gè)電子郵件地址，也可能包括詳細(xì)的個(gè)人資料，包括多個(gè)聯(lián)系點(diǎn)和資格問題的答案。任何按潛在客戶付費(fèi)的活動(dòng)都存在許多風(fēng)險(xiǎn)，包括激勵(lì)營(yíng)銷合作伙伴進(jìn)行欺詐活動(dòng)的可能性。一些欺詐性的潛在客戶很容易發(fā)現(xiàn)。盡管如此，建議定期對(duì)結(jié)果進(jìn)行審計(jì)。1.3CPA和CPL廣告之間的差異在按潛在客戶成本的活動(dòng)中，廣告商為感興趣的潛在客戶付費(fèi)（因此，也就是按潛在客戶成本付費(fèi)），即對(duì)廣告商的產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的人的聯(lián)系信息。CPL活動(dòng)適用于品牌營(yíng)銷人員和直接響應(yīng)營(yíng)銷人員，他們希望在多個(gè)接觸點(diǎn)與消費(fèi)者互動(dòng)，例如通過建立新聞簡(jiǎn)報(bào)列表、社區(qū)網(wǎng)站、獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃或會(huì)員獲取計(jì)劃。在CPA活動(dòng)中，廣告商通常為用信用卡完成交易的銷售付費(fèi)。還有其他重要的區(qū)別：?CPA和聯(lián)盟營(yíng)銷活動(dòng)以發(fā)布者為中心。廣告商放棄對(duì)其品牌出現(xiàn)位置的控制，因?yàn)榘l(fā)布者瀏覽報(bào)價(jià)并選擇在其網(wǎng)站上運(yùn)行。廣告商通常不知道他們的報(bào)價(jià)在哪里運(yùn)行。?CPL活動(dòng)通常數(shù)量大且重量輕。在CPL活動(dòng)中，消費(fèi)者僅提交基本聯(lián)系信息。交易可以簡(jiǎn)單到一個(gè)電子郵件地址。另一方面，CPA活動(dòng)通常數(shù)量少且復(fù)雜。通常，消費(fèi)者必須提交信用卡和其他詳細(xì)信息。1.4PPC或CPC活動(dòng)每次點(diǎn)擊付費(fèi)（PPC）和每次點(diǎn)擊成本（CPC）都是CPA（每次行動(dòng)成本）的形式，行動(dòng)是點(diǎn)擊。PPC通常用于指代付費(fèi)搜索營(yíng)銷，例如谷歌的AdSense。另一方面，每次點(diǎn)擊成本通常用于其他所有內(nèi)容，包括電子郵件營(yíng)銷、展示、上下文等。此外，每次下載付費(fèi)（PPD）是CPA的另一種形式，用戶完成下載指定文件的行動(dòng)。1.5跟蹤C(jī)PA活動(dòng)由于CPA活動(dòng)的付款是基于“交付的行動(dòng)”，準(zhǔn)確的跟蹤對(duì)媒體所有者至關(guān)重要。這本身是一個(gè)復(fù)雜的主題，但通常通過三種主要方式進(jìn)行：?Cookie跟蹤——當(dāng)媒體所有者驅(qū)動(dòng)點(diǎn)擊時(shí)，會(huì)在潛在客戶的計(jì)算機(jī)上放置一個(gè)Cookie，當(dāng)執(zhí)行“行動(dòng)”時(shí)，該Cookie會(huì)鏈接回媒體所有者。?電話跟蹤——每個(gè)活動(dòng)實(shí)例使用唯一的電話號(hào)碼。因此，媒體所有者XYZ對(duì)于一個(gè)報(bào)價(jià)會(huì)有自己獨(dú)特的電話號(hào)碼，當(dāng)撥打此號(hào)碼時(shí)，任何產(chǎn)生的“行動(dòng)”都會(huì)分配給媒體所有者XYZ。通常，支付基于通話時(shí)長(zhǎng)（通常為90秒）。如果通話超過90秒，則認(rèn)為存在真正的興趣，并為“潛在客戶”付費(fèi)。?促銷代碼——促銷或優(yōu)惠券代碼通常用于跟蹤零售活動(dòng)。潛在客戶在結(jié)賬時(shí)被要求使用一個(gè)代碼以符合優(yōu)惠條件。然后可以將該代碼匹配回推動(dòng)銷售的媒體所有者。1.6有效每次行動(dòng)成本一個(gè)相關(guān)的術(shù)語，有效每行動(dòng)成本（eCPA），用于衡量通過每次點(diǎn)擊成本、每展示成本或每千次成本購買（由廣告商）的廣告庫存的有效性。換句話說，eCPA告訴廣告商，如果他們以每行動(dòng)成本（而不是每點(diǎn)擊成本、每展示成本或每千次成本）購買廣告庫存，他們將支付多少費(fèi)用。CPI每次展示成本（CPI），或“每千次展示成本（CPM）”，是用于傳統(tǒng)廣告媒體選擇以及與網(wǎng)絡(luò)流量相關(guān)的在線廣告和營(yíng)銷的術(shù)語。它指的是傳統(tǒng)廣告或網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷或電子郵件廣告活動(dòng)的成本，廣告商每次展示廣告時(shí)付費(fèi)。CPI是每個(gè)觀看廣告的潛在客戶產(chǎn)生的成本或費(fèi)用，而CPM是每千個(gè)觀看廣告的潛在客戶產(chǎn)生的成本或費(fèi)用。縮寫CPM指的是每千次成本，使用羅馬數(shù)字“M”代表“千”這個(gè)詞。2.1目的每次展示成本，與每次點(diǎn)擊成本和每次訂單成本一起，用于評(píng)估在線廣告的成本效益和盈利能力。CPI是最接近其他媒體（如電視、廣播或印刷）所提供的在線廣告策略，這些媒體根據(jù)預(yù)估的觀眾數(shù)量、聽眾數(shù)量或讀者數(shù)量來出售廣告。CPI提供了一個(gè)可比較的度量，以將網(wǎng)絡(luò)廣告與其他媒體進(jìn)行對(duì)比。?展示與頁面瀏覽展示是用戶在瀏覽網(wǎng)頁時(shí)向其顯示的廣告。單個(gè)網(wǎng)頁可能包含多個(gè)廣告。在這種情況下，單個(gè)頁面瀏覽會(huì)為顯示的每個(gè)廣告產(chǎn)生一次展示。為了盡可能準(zhǔn)確地計(jì)算展示次數(shù)并防止欺詐，廣告服務(wù)器可能會(huì)將某些不符合條件的活動(dòng)（如頁面刷新或其他用戶操作）排除在展示計(jì)數(shù)之外。當(dāng)廣告費(fèi)率以CPM或CPI描述時(shí)，這是為每千次符合條件的展示支付的費(fèi)用。2.2構(gòu)建每次展示成本由廣告成本和展示次數(shù)得出。每次展示成本=廣告成本/展示次數(shù)每次展示成本通常表示為每千次展示成本（CPM），以使數(shù)字更易于管理。CPM每千次展示成本（CPM），也稱為千分之一成本和每千次成本（CPT），（在拉丁語中，mille表示千），是廣告中常用的度量標(biāo)準(zhǔn)。廣播、電視、報(bào)紙、雜志、戶外廣告和在線廣告都可以基于向一千名觀眾展示廣告來購買。它在營(yíng)銷中被用作基準(zhǔn)指標(biāo)，用于計(jì)算給定媒體中廣告活動(dòng)或廣告信息的相對(duì)成本。“每千次廣告展示成本”指標(biāo)（CPM）通過將廣告投放成本除以其產(chǎn)生的展示次數(shù)（以千為單位表示）來計(jì)算。CPM對(duì)于比較各種廣告機(jī)會(huì)或媒體的相對(duì)效率以及評(píng)估廣告活動(dòng)的總體成本很有用。對(duì)于沒有可計(jì)數(shù)瀏覽量的媒體，CPM反映了每1000次預(yù)估的廣告瀏覽成本。這種傳統(tǒng)的衡量廣告成本的形式也可以與基于績(jī)效的模型（如銷售百分比或每次獲取成本（CPA））一起使用。3.1目的CPM指標(biāo)的目的是比較不同媒體內(nèi)部和之間的廣告活動(dòng)成本。典型的廣告活動(dòng)可能試圖通過多個(gè)地點(diǎn)和各種媒體接觸潛在消費(fèi)者。每千次展示成本（CPM）指標(biāo)使?fàn)I銷人員能夠在規(guī)劃階段和對(duì)過去活動(dòng)的審查期間對(duì)這些媒體進(jìn)行成本比較。營(yíng)銷人員通過將廣告活動(dòng)成本除以活動(dòng)的每個(gè)部分產(chǎn)生的展示次數(shù)（或觀看機(jī)會(huì)）來計(jì)算CPM。因此，CPM是媒體活動(dòng)的成本，相對(duì)于其產(chǎn)生展示觀看的成功程度。由于展示次數(shù)通常很大，營(yíng)銷人員通常使用每千次展示的CPM。除以1000是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。3.2計(jì)算要計(jì)算CPM，營(yíng)銷人員首先說明媒體活動(dòng)的結(jié)果（總展示次數(shù)）。其次，他們將該結(jié)果除以相關(guān)媒體成本：廣告成本（$）/產(chǎn)生的展示次數(shù)例如：投放廣告的總成本為15,000美元。總估計(jì)受眾為2,400,000人。（15,000美元/2,400,000）=0.00625美元。CPM計(jì)算為：0.00625美元×1000（表示每千次觀看）=6.25美元。注意：注意CPM是6.25美元而不是0.00625美元，這是因?yàn)槲覀兛吹氖敲壳Т蔚某杀尽?在在線廣告中，如果一個(gè)網(wǎng)站以20美元的CPM出售橫幅廣告，這意味著在1000次頁面瀏覽中展示橫幅廣告的成本為20美元。?雖然超級(jí)碗在美國的每個(gè)廣告位成本最高，但它每年的電視觀眾也最多。因此，其CPM可能與標(biāo)準(zhǔn)節(jié)目期間播出的較便宜的廣告位相當(dāng)。3.3相關(guān)指標(biāo)和概念?有效每千次成本搜索引擎營(yíng)銷專業(yè)組織（SEMPO）將eCPM定義為：通過將每次點(diǎn)擊成本（CPC）乘以點(diǎn)擊率（CTR），然后乘以1000計(jì)算得出的混合每次點(diǎn)擊（CPC）拍賣。（表示為：（CPC*CTR）*1000=eCPM）。谷歌使用這種貨幣化模型在其混合拍賣中對(duì)針對(duì)網(wǎng)站的CPM廣告（在谷歌內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)中）和針對(duì)關(guān)鍵字的CPC廣告（谷歌AdWordsPPC）進(jìn)行排名。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，有效每千次成本用于衡量出版商通過CPA、CPC或按時(shí)間成本出售（由出版商）的庫存的有效性。換句話說，eCPM告訴出版商，如果他們以CPM為基礎(chǔ)（而不是CPA、CPC或按時(shí)間成本）出售廣告庫存，他們本應(yīng)獲得的收益。通過計(jì)算每千次展示的收益，此信息可用于比較流量可能差異很大的不同渠道的收入。?示例有兩個(gè)橫幅：“超級(jí)應(yīng)用”和“神奇應(yīng)用”。出版商每次點(diǎn)擊賺取1美元。兩個(gè)橫幅都發(fā)布了一周。“超級(jí)應(yīng)用”被2000名訪客查看，其中10人點(diǎn)擊了它。“神奇應(yīng)用”被2000名訪客查看，其中50人點(diǎn)擊了它。這表明：“超級(jí)應(yīng)用”的eCPM為5美元（1美元*10/2000*1000）。“神奇應(yīng)用”的eCPM為25美元（1美元*50/2000*1000）。

Unit8網(wǎng)上銀行網(wǎng)上銀行是一種電子支付系統(tǒng)，使金融機(jī)構(gòu)（如零售銀行、虛擬銀行、信用合作社或房屋互助協(xié)會(huì)）的客戶能夠在該機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)的網(wǎng)站上進(jìn)行金融交易。網(wǎng)上銀行也被稱為網(wǎng)絡(luò)銀行、電子銀行、虛擬銀行等。要訪問金融機(jī)構(gòu)的網(wǎng)上銀行服務(wù)，具備互聯(lián)網(wǎng)接入的客戶需要向該機(jī)構(gòu)注冊(cè)此項(xiàng)服務(wù)，并設(shè)置用于客戶驗(yàn)證的密碼和其他憑證。網(wǎng)上銀行的憑證通常與電話銀行的不同。現(xiàn)在，金融機(jī)構(gòu)通常會(huì)為客戶分配號(hào)碼，無論客戶是否表示有意訪問其網(wǎng)上銀行服務(wù)。客戶號(hào)碼通常與賬號(hào)不同，因?yàn)橐粋€(gè)客戶號(hào)碼可以鏈接多個(gè)客戶賬戶。客戶號(hào)碼可以鏈接到客戶控制的任何賬戶，如支票賬戶、儲(chǔ)蓄賬戶、貸款賬戶、信用卡賬戶和其他賬戶。見圖8-1。要訪問網(wǎng)上銀行，客戶就要訪問金融機(jī)構(gòu)的安全網(wǎng)站，使用先前設(shè)置的客戶號(hào)碼和憑證進(jìn)入網(wǎng)上銀行服務(wù)。網(wǎng)上銀行服務(wù)通常包括查看和下載余額及交易明細(xì)，還可能包括能夠進(jìn)行支付、轉(zhuǎn)賬和其他交易，以及以其他方式與銀行互動(dòng)。功能不同金融機(jī)構(gòu)提供的網(wǎng)上銀行服務(wù)有許多共同的功能和能力，但也有一些是特定于應(yīng)用程序的。常見功能大致分為以下幾類：?銀行客戶可以通過網(wǎng)上銀行執(zhí)行非交易性任務(wù)，包括：查看賬戶余額查看近期交易下載銀行對(duì)賬單，例如PDF格式查看已支付支票的圖像訂購支票簿下載定期賬戶交易明細(xì)下載手機(jī)銀行、電子銀行等應(yīng)用程序?銀行客戶可以通過網(wǎng)上銀行進(jìn)行銀行交易任務(wù)，包括：在客戶的關(guān)聯(lián)賬戶之間進(jìn)行資金轉(zhuǎn)賬向第三方付款，包括賬單支付和第三方資金轉(zhuǎn)賬投資購買或出售貸款申請(qǐng)和交易，如還款和注冊(cè)信用卡申請(qǐng)注冊(cè)水電費(fèi)賬單支付并進(jìn)行賬單支付?金融機(jī)構(gòu)管理。?管理具有不同權(quán)限級(jí)別的多個(gè)用戶。?交易審批流程。一些金融機(jī)構(gòu)提供獨(dú)特的網(wǎng)上銀行服務(wù)，例如：個(gè)人財(cái)務(wù)管理支持，如將數(shù)據(jù)導(dǎo)入個(gè)人會(huì)計(jì)軟件。一些網(wǎng)上銀行平臺(tái)支持賬戶聚合，允許客戶在一個(gè)地方監(jiān)控他們所有的賬戶，無論這些賬戶是在其主要銀行還是其他機(jī)構(gòu)。法規(guī)自成立以來，美國的網(wǎng)上銀行一直受到1978年《電子資金轉(zhuǎn)賬法》的聯(lián)邦監(jiān)管。優(yōu)勢(shì)使用電子銀行對(duì)銀行和客戶都有一些優(yōu)勢(shì)：?隨時(shí)訪問銀行?降低交易成本/總體成本降低?隨地訪問安全客戶財(cái)務(wù)信息的安全非常重要，沒有它，網(wǎng)上銀行就無法運(yùn)營(yíng)。同樣，銀行自身的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)也很重要。金融機(jī)構(gòu)已經(jīng)建立了各種安全流程來降低未經(jīng)授權(quán)在線訪問客戶記錄的風(fēng)險(xiǎn)，但所采用的各種方法并不一致。使用安全網(wǎng)站幾乎得到了普遍采用。雖然單密碼認(rèn)證仍在使用，但在一些國家，它本身被認(rèn)為對(duì)于網(wǎng)上銀行不夠安全。基本上，網(wǎng)上銀行使用兩種不同的安全方法：?PIN/TAN系統(tǒng)，其中PIN代表密碼，用于登錄，TAN代表一次性密碼以認(rèn)證交易。TAN可以通過不同方式分發(fā)，最常見的是通過郵政信件將TAN列表發(fā)送給網(wǎng)上銀行用戶。使用TAN的另一種方式是使用安全令牌生成。這些令牌生成的TAN取決于時(shí)間和存儲(chǔ)在安全令牌中的唯一機(jī)密（雙因素認(rèn)證或2FA）。更先進(jìn)的TAN生成器（chipTAN）還會(huì)在其自身屏幕上顯示交易數(shù)據(jù)后將其納入TAN生成過程，以允許用戶發(fā)現(xiàn)由試圖在PC后臺(tái)秘密操縱交易數(shù)據(jù)的木馬進(jìn)行的中間人攻擊。向網(wǎng)上銀行用戶提供TAN的另一種方式是通過SMS將當(dāng)前銀行交易的TAN發(fā)送到用戶的（GSM）手機(jī)。SMS文本通常會(huì)引用交易金額和詳細(xì)信息，TAN在短時(shí)間內(nèi)有效。特別是在德國、奧地利和荷蘭，許多銀行采用了這種“短信TAN”服務(wù)。通常，使用PIN/TAN的網(wǎng)上銀行是通過使用SSL安全連接的Web瀏覽器完成的，因此不需要額外的加密。?基于簽名的網(wǎng)上銀行，其中所有交易都進(jìn)行數(shù)字簽名和加密。簽名生成和加密的密鑰可以存儲(chǔ)在智能卡或任何存儲(chǔ)介質(zhì)上，具體取決于具體實(shí)現(xiàn)方式。4.1攻擊當(dāng)今針對(duì)網(wǎng)上銀行的攻擊是基于欺騙用戶以竊取登錄數(shù)據(jù)和有效的TAN。這些攻擊的兩個(gè)著名示例是網(wǎng)絡(luò)釣魚和域欺騙。跨站腳本和鍵盤記錄器/木馬也可用于竊取登錄信息。攻擊基于簽名的網(wǎng)上銀行的一種方法是以某種方式操縱使用的軟件，使得正確的交易顯示在屏幕上，而虛假的交易在后臺(tái)被簽名。一份美國聯(lián)邦存款保險(xiǎn)公司技術(shù)事件報(bào)告（根據(jù)銀行每季度提交的可疑活動(dòng)報(bào)告編制）列出了536起計(jì)算機(jī)入侵案件，每起事件平均損失30,000美元。在80％的案件中，入侵源未知，但報(bào)告指出是在網(wǎng)上銀行期間發(fā)生的。另一種攻擊是所謂的瀏覽器中間人攻擊，這是中間人攻擊的一種變體，其中木馬允許遠(yuǎn)程攻擊者秘密修改目標(biāo)賬號(hào)和金額。作為對(duì)允許用戶在安全設(shè)備上交叉檢查交易數(shù)據(jù)的高級(jí)安全流程的反應(yīng)，也存在使用惡意軟件和社會(huì)工程學(xué)的組合攻擊，以虛假聲明（如聲稱銀行需要“測(cè)試轉(zhuǎn)賬”或聲稱一家公司錯(cuò)誤地將錢轉(zhuǎn)到用戶賬戶，用戶應(yīng)該“退回”）說服用戶自己將錢轉(zhuǎn)給欺詐者。因此，用戶永遠(yuǎn)不應(yīng)執(zhí)行自己未發(fā)起的銀行轉(zhuǎn)賬。4.2對(duì)策存在幾種試圖避免攻擊的對(duì)策。數(shù)字證書用于防范網(wǎng)絡(luò)釣魚和域欺騙。在基于簽名的網(wǎng)上銀行變體（HBCI/FinTS）中，使用“Secoder”讀卡器是一種發(fā)現(xiàn)交易數(shù)據(jù)軟件端操縱的措施。為了保護(hù)其系統(tǒng)免受木馬攻擊，用戶應(yīng)使用病毒掃描程序，并對(duì)下載的軟件或電子郵件附件保持謹(jǐn)慎。美國聯(lián)邦金融機(jī)構(gòu)檢查委員會(huì)（FFIEC）發(fā)布了多因素認(rèn)證（MFA）指南。歐盟網(wǎng)絡(luò)與信息安全局（ENISA）建議所有銀行默認(rèn)認(rèn)為其用戶的PC系統(tǒng)已被惡意軟件感染，因此應(yīng)使用安全流程，讓用戶可以交叉核對(duì)交易數(shù)據(jù)以防被篡改，例如（前提是手機(jī)的安全性得到保障）使用短信一次性密碼（TAN），將交易數(shù)據(jù)與TAN號(hào)碼一同發(fā)送，或者使用帶有自己屏幕的獨(dú)立智能卡讀卡器，將交易數(shù)據(jù)納入TAN生成過程，并提前向用戶顯示，以應(yīng)對(duì)中間人攻擊。

Unit9九種打擊信用卡欺詐的方法互聯(lián)網(wǎng)將迅速成為零售業(yè)的主要銷售渠道。它為商家提供了拓展業(yè)務(wù)的絕佳機(jī)會(huì)。然而，巨大的機(jī)會(huì)也伴隨著巨大的風(fēng)險(xiǎn)。如果訂單處理不當(dāng)，它也會(huì)使商家面臨因信用卡相關(guān)欺詐而遭受損失的更大風(fēng)險(xiǎn)。由ACNielsen收集的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，約59%的在線購物付款是使用信用卡進(jìn)行的。如果你不接受信用卡付款，實(shí)際上你就拒絕了一半可能的客戶。但如果你接受，由于其“無卡交易”的性質(zhì)，你就容易面臨欺詐風(fēng)險(xiǎn)。沒有什么是完美的。在本文中，我們將探討九種方法，以最大程度降低欺詐風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)你的業(yè)務(wù)盈利能力。只接受有效的ISP電子郵件你可能需要考慮不接受使用免費(fèi)的基于網(wǎng)絡(luò)的電子郵件服務(wù)（如雅虎、Hotmail和Gmail）進(jìn)行的任何注冊(cè)，因?yàn)檫@些郵件無法追蹤。最佳做法是獲取ISP（互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商）電子郵件。此外，對(duì)于收到的每筆訂單，你都應(yīng)該向提供的電子郵件地址發(fā)送電子郵件收據(jù)，最重要的是，安排人員監(jiān)控被退回的電子郵件收據(jù)。如果電子郵件被退回，請(qǐng)格外仔細(xì)地檢查訂單并通過電話跟進(jìn)。獲取固定電話號(hào)碼—家庭電話和工作電話就像免費(fèi)的基于網(wǎng)絡(luò)的電子郵件一樣，大多數(shù)手機(jī)都不容易追蹤，尤其是預(yù)付費(fèi)套餐，它無需用戶注冊(cè)即可激活服務(wù)。為了安全起見，始終堅(jiān)持要求客戶提供固定電話聯(lián)系方式。如果訂單是新的或可疑的，始終撥打提供的電話號(hào)碼以確認(rèn)訂單詳情。這是驗(yàn)證合法買家身份最有效的方法之一（但對(duì)誠實(shí)的客戶來說也可能是一種麻煩）。如今，像SKYPE這樣的VOIP服務(wù)提供了廉價(jià)的語音通話，你沒有理由不聯(lián)系你的客戶以核實(shí)他們的詳細(xì)信息。在驗(yàn)證他們的身份后，你可以始終將他們添加到“肯定列表”中，以便為他們的重復(fù)訂單提供更好、更快的服務(wù)。手動(dòng)審查訂單手動(dòng)審查需要時(shí)間。但一點(diǎn)點(diǎn)預(yù)防措施會(huì)有很大作用，如果商家每天處理的訂單少于100個(gè)，這種方法效果尤其好。詢問以下一些問題可以幫助識(shí)別可能的欺詐訂單：?商品是否價(jià)值高或容易轉(zhuǎn)售？?對(duì)于新客戶來說，銷售是否太容易？?與你通常的訂單相比，這次的銷售額是否過高？?客戶是否訂購了許多不同的商品？?客戶是否不愿意提供固定電話號(hào)碼？?提供的地址是否看起來可疑？?這個(gè)送貨地址之前是否被使用過且有不同的客戶詳細(xì)信息？?這是否是初始訂單后不久的重復(fù)訂單？?這是否是來自高風(fēng)險(xiǎn)國家的國際訂單？?收貨地址是否與賬單地址相同？保留肯定列表和否定列表欺詐者總是想方設(shè)法最大化他們的“欺詐回報(bào)”。不難理解為什么欺詐者會(huì)選擇容易的目標(biāo)，并會(huì)繼續(xù)攻擊企業(yè)，直到機(jī)會(huì)之窗關(guān)閉。因此，建議你保留一個(gè)否定列表，記錄已知的欺詐訂單、退款、問題客戶等，你可以將可疑的新訂單與之進(jìn)行比較，以發(fā)現(xiàn)匹配的特征。這是一個(gè)耗時(shí)的過程，但仍然是一種有效的早期預(yù)測(cè)欺詐可能性以防止進(jìn)一步損失的方法。相反，你也應(yīng)該保留一個(gè)肯定列表，以驗(yàn)證已知和可信賴的客戶，加快訂單處理速度。否則，你可能會(huì)面臨將銷售機(jī)會(huì)拱手讓給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的風(fēng)險(xiǎn)，他們只需點(diǎn)擊一下即可搶走你的生意。對(duì)隔夜發(fā)貨訂單保持謹(jǐn)慎當(dāng)談?wù)摰骄W(wǎng)上購物時(shí)，價(jià)格始終是一個(gè)問題。大多數(shù)合法購物者對(duì)運(yùn)費(fèi)非常敏感。你不應(yīng)該奇怪為什么“免費(fèi)送貨”在網(wǎng)上購物者中如此受歡迎。所以，請(qǐng)?zhí)貏e警惕那些要求次日送達(dá)且對(duì)涉及的任何額外費(fèi)用毫不關(guān)心的客戶。欺詐者希望他們的物品盡快到達(dá)以便盡快轉(zhuǎn)售，并且大多不關(guān)心額外的送貨費(fèi)用。除此之外，應(yīng)指示快遞公司：?如果無法將貨物送達(dá)送貨地址，則退回貨物。?始終將貨物交付給指定的收件人。?不要將貨物交付到空置的房產(chǎn)。?獲取已簽名的交貨證明。?僅通過掛號(hào)或記錄郵件或信譽(yù)良好的承運(yùn)人（UPS、Fedex等）發(fā)送貨物，并堅(jiān)持要求有簽名和日期的交貨單。仔細(xì)審查訂單來源國欺詐訂單的關(guān)鍵指標(biāo)之一是來源國。意識(shí)到這一點(diǎn)，我們的webShaper電子商務(wù)軟件的一個(gè)功能是讓你篩選出你不想發(fā)貨的國家。如果你對(duì)來自該國的訂單感到不安，不要害怕拒絕他們的任何訂單。作為商家，你有權(quán)不向某些國家銷售，但要確保在你的政策中明確說明。銀行識(shí)別號(hào)碼（BIN）檢查信用卡的前6位數(shù)字稱為銀行識(shí)別號(hào)碼（BIN）。由于許多國際信用卡不支持地址驗(yàn)證，你可以利用BIN來確定信用卡持有人和發(fā)卡銀行是否位于同一國家。如果不是，你可能需要格外小心處理該訂單。請(qǐng)注意，合法用戶有時(shí)確實(shí)會(huì)使用來自另一個(gè)國家的信用卡。有兩種方法可以檢查BIN。你可以在/banksbase.htm下載一個(gè)名為MarsBanksBase的軟件程序。只需將其安裝在你的計(jì)算機(jī)上，你就可以隨時(shí)進(jìn)行交叉參考，而無需連接到互聯(lián)網(wǎng)。或者，你可以在/toolbox.financial輸入信用卡號(hào)碼的BIN（前六位數(shù)字）。該工具將返回BIN的銀行名稱、卡類型、國家和電話聯(lián)系方式，如下圖9-1所示。檢查匿名和開放代理IP地址盡管我們實(shí)際上在我們的webShaper電子商務(wù)軟件中記錄了IP地址和匹配的國家，但這還不夠。現(xiàn)實(shí)情況是，IP地址也可以被偽造以隱藏欺詐者的真實(shí)位置。有組織的信用卡欺詐團(tuán)伙經(jīng)常使用匿名開放代理來“掩蓋他們的蹤跡”。要確定特定客戶記錄的IP是否來自開放代理，請(qǐng)使用或提供的工具。如果IP被列為開放代理，請(qǐng)格外小心處理訂單。但是，請(qǐng)注意，一些合法客戶（相對(duì)較小的比例）在上網(wǎng)時(shí)確實(shí)會(huì)使用代理服務(wù)器來保護(hù)他們的在線隱私。信用卡安全碼（CSC）和地址驗(yàn)證服務(wù)（AVS）CSC和AVS的組合為防范欺詐活動(dòng)提供了額外的保障，并可以為你的企業(yè)節(jié)省許多昂貴的退款成本。然而，與PIN或簽名不同，CSC和AVS都不是對(duì)持卡人身份的完全確認(rèn)。它只是作為一種經(jīng)濟(jì)有效的方式來提醒商家可能存在欺詐訂單。那么，它是如何工作的呢？AVS—當(dāng)用戶使用信用卡進(jìn)行在線購買時(shí)，需要他們的賬單地址。他們輸入的賬單地址的門牌號(hào)部分和郵政編碼將與發(fā)卡銀行中信用卡持卡人的賬單地址（信用卡對(duì)賬單發(fā)送的地址）進(jìn)行比較。CSC—信用卡安全碼是信用卡驗(yàn)證號(hào)碼。它允許商家確定購物者確實(shí)擁有信用卡。

Unit10電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理（CRM）在B2C領(lǐng)域使用CRM解決方案來管理和維護(hù)與客戶的關(guān)系是一個(gè)長(zhǎng)期的趨勢(shì)。在在線零售領(lǐng)域，客戶信息管理是任何可行的電子商務(wù)平臺(tái)的重要組成部分。電子商務(wù)CRM解決方案允許你注冊(cè)、跟蹤和使用與客戶互動(dòng)相關(guān)的數(shù)據(jù)。誰能從使用CRM解決方案中受益答案很簡(jiǎn)單。雙方：企業(yè)和客戶。然而，在決定構(gòu)建定制的電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之前，你需要了解以客戶為導(dǎo)向的方法是否符合你的業(yè)務(wù)原則。如果沒有充分的理由，僅僅因?yàn)檫@樣的系統(tǒng)存在并且對(duì)其他一些業(yè)務(wù)有效，就沒有必要在你的業(yè)務(wù)模型中使用這樣的系統(tǒng)。例如，像在線商店、批發(fā)公司或美容院這樣的企業(yè)，如果對(duì)來電不夠重視，就無法有效運(yùn)作。畢竟，訂單的履行和客戶的滿意度對(duì)這些企業(yè)中的每一個(gè)都非常重要。這是獲得忠實(shí)客戶的唯一途徑。因此，如果你的商業(yè)模式基于新客戶來電或請(qǐng)求（潛在客戶）的重要性，或者如果你的企業(yè)努力獲取并留住新客戶，那么使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將使你受益。電子商務(wù)中CRM的好處以下是電子商務(wù)中CRM可以幫助你提高客戶服務(wù)質(zhì)量的一些方式。?銷售增長(zhǎng)。銷售和客戶服務(wù)部門的代表將能夠訪問信息，如客戶訂單歷史、支付歷史、產(chǎn)品庫存等。這種深入的洞察將允許對(duì)客戶采用更個(gè)性化的方法。?改進(jìn)需求和供應(yīng)規(guī)劃。電子商務(wù)CRM軟件也提供需求驅(qū)動(dòng)的規(guī)劃功能。現(xiàn)在公司可以更好地預(yù)測(cè)其產(chǎn)品的需求，并更好地管理其儲(chǔ)備（銷售、搜索、制造等）。?針對(duì)性的營(yíng)銷和廣告活動(dòng)。由于信息集中，你可以發(fā)起有針對(duì)性和個(gè)性化的營(yíng)銷和廣告活動(dòng)。?定制的電子商務(wù)CRM解決方案允許你為客戶創(chuàng)建自助服務(wù)門戶，以訪問他們的訂單狀態(tài)、跟蹤發(fā)貨、檢查庫存等等。?改善售后服務(wù)。擁有了所有必要的信息，你將能夠在銷售后更好地為客戶服務(wù)，提供更個(gè)性化的報(bào)價(jià)。?整合退貨授權(quán)（RMA）管理。退貨授權(quán)（RMA）也可能是CRM的好處之一。這意味著什么？擁有所有所需信息的支持代表可以通過電話服務(wù)或使用遠(yuǎn)程診斷找到最適合解決客戶問題的方法。?降低成本和損失。信息的自動(dòng)同步消除了手動(dòng)數(shù)據(jù)傳輸?shù)男枰謩?dòng)傳輸容易出錯(cuò)，可能導(dǎo)致客戶體驗(yàn)不佳。如何選擇CRM系統(tǒng)為你的業(yè)務(wù)選擇CRM系統(tǒng)的第一步是明確你的目標(biāo)和宗旨。然后，你就可以開始研究當(dāng)前市場(chǎng)上可用的CRM系統(tǒng)了。花些時(shí)間確定你愿意在實(shí)施CRM系統(tǒng)上花費(fèi)的功能和預(yù)算。它將是一個(gè)單獨(dú)的解決方案還是一個(gè)現(xiàn)成的選項(xiàng)？以下是你應(yīng)該知道的幾個(gè)選項(xiàng)。3.1云CRM系統(tǒng)重點(diǎn)是所有信息都存儲(chǔ)在云中。云解決方案對(duì)于中小企業(yè)來說是完美的，因?yàn)樗恍枰獮轭~外的設(shè)備和技術(shù)人員花費(fèi)額外的資金。3.2獨(dú)立的CRM解決方案很明顯，你將需要自己的服務(wù)器。然而，與云技術(shù)不同，你可以完全根據(jù)你的需求調(diào)整系統(tǒng)。3.3個(gè)性化電子商務(wù)CRM該系統(tǒng)是根據(jù)你所有的個(gè)人業(yè)務(wù)需求和客戶的要求量身定制的。你應(yīng)該了解在你的具體情況下哪種類型的CRM更好。而且從零開始構(gòu)建CRM系統(tǒng)要好得多。從零開始構(gòu)建的CRM系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)自行創(chuàng)建的CRM軟件的最大優(yōu)勢(shì)是能夠?yàn)槟愎镜膸缀跞魏螛I(yè)務(wù)流程進(jìn)行定制。對(duì)于具有非常復(fù)雜和特定業(yè)務(wù)模型或獨(dú)特軟件的組織，這可能是最佳選擇。從零開始開發(fā)的CRM系統(tǒng)可以包括解決公司個(gè)別問題所需的功能，并提供與任何應(yīng)用程序的數(shù)據(jù)交換。對(duì)于你的特定業(yè)務(wù)，CRM的其他好處之一是沒有不必要的模塊和腳本。這將對(duì)系統(tǒng)的速度產(chǎn)生積極影響，并節(jié)省時(shí)間和精力。定制的CRM不需要為許可證數(shù)量定期付款。由于公司是CRM的所有者和管理員，如果程序的功能允許，它可以授予任何數(shù)量的員工訪問系統(tǒng)的權(quán)限。另一方面，完全定制的解決方案面臨相當(dāng)高的前期成本，并需要開發(fā)人員資源。創(chuàng)建電子商務(wù)CRM軟件的步驟這些步驟將幫助你組織定制CRM軟件開發(fā)的正確方法，并了解你的業(yè)務(wù)確切需要什么。5.1列出你的目標(biāo)你應(yīng)該寫下你特定類型的電子商務(wù)業(yè)務(wù)的要求，定義你的業(yè)務(wù)應(yīng)該滿足的目標(biāo)和需求。考慮電子商務(wù)CRM策略，它將幫助你確定你想要解決的問題以及為什么為你的業(yè)務(wù)創(chuàng)建CRM很重要。當(dāng)你創(chuàng)建出一個(gè)完整列表時(shí)，你將能夠繪制出你的主要目的和實(shí)現(xiàn)計(jì)劃的方案。5.2編寫功能列表添加你的CRM所需要的且你認(rèn)為它們對(duì)你的業(yè)務(wù)很重要的功能，此外，你可以查看最小可行產(chǎn)品所需的基本功能以及電子商務(wù)CRM系統(tǒng)不可或缺的功能。5.3頭腦風(fēng)暴與你的員工或合作伙伴舉行會(huì)議，并與他們一起討論功能列表。這樣，與其他人一起，你將能夠?yàn)槟愕腃RM挑選出正確的功能。頭腦風(fēng)暴經(jīng)常會(huì)帶來成果，所以不要忽視它。5.4找到可靠的軟件開發(fā)公司當(dāng)你處理完上述問題后，你可以開始尋找可靠的軟件開發(fā)人員。世界上有各種各樣的軟件開發(fā)公司，但你可以遵循幾個(gè)簡(jiǎn)單的步驟——外包開發(fā)過程，閱讀關(guān)于公司的評(píng)論，檢查他們的作品集等等。電子商務(wù)CRM的基本功能6.1市場(chǎng)分析此功能幫助你和你的員工跟蹤所有最新的市場(chǎng)趨勢(shì)，并且會(huì)促進(jìn)銷售增長(zhǎng)、改善客戶關(guān)系并了解客戶的需求。6.2營(yíng)銷活動(dòng)創(chuàng)建你的定制CRM系統(tǒng)應(yīng)該使你能夠設(shè)計(jì)和考慮新的營(yíng)銷活動(dòng)，在考慮你的電子商務(wù)業(yè)務(wù)的特殊性的特定策略內(nèi)推廣你的產(chǎn)品。6.3活動(dòng)跟蹤對(duì)于電子商務(wù)CRM系統(tǒng)，跟蹤所有客戶交易和與你的業(yè)務(wù)相關(guān)的其他行動(dòng)是很重要的。它將使你和你的員工保持信息暢通并及時(shí)了解最新情況。所有收集的數(shù)據(jù)隨后可以在客戶最需要的時(shí)候?yàn)樗麄兲峁┬碌臇|西。此外，該系統(tǒng)允許專家看到客戶的行為和意圖。6.4組織良好的支持定制的CRM應(yīng)該允許你將客戶的請(qǐng)求和問題轉(zhuǎn)發(fā)給合適的員工，也就是說，假如客戶的請(qǐng)求與你的在線商店中的某些技術(shù)問題相關(guān)，技術(shù)專家應(yīng)該為員工提供快速反饋。6.5客戶生命周期分析基于客戶歷史，你可以使用CRM查看你的客戶最近購買了什么、購買的頻率以及購買了哪些產(chǎn)品。通過分析，你將能夠根據(jù)他們的偏好為每個(gè)客戶推薦有趣的提議。6.6消息渠道由經(jīng)驗(yàn)豐富的開發(fā)人員構(gòu)建的定制CRM應(yīng)該使你的團(tuán)隊(duì)能夠向客戶發(fā)送帶有優(yōu)惠和推薦的電子郵件，以吸引他們的注意力并使他們對(duì)你的產(chǎn)品更加忠誠。你可以添加更多的功能。這完全取決于你的具體要求，不同細(xì)分領(lǐng)域的電子商務(wù)CRM可能完全不同。但上述功能是必備的。

Unit11領(lǐng)先的電子商務(wù)技術(shù)趨勢(shì)人工智能（AI）與機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）人工智能（AI）和機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）正在通過提供最先進(jìn)的技術(shù)解決方案和自動(dòng)化能力來革新電子商務(wù)行業(yè)。AI是開發(fā)能夠執(zhí)行通常需要人類智能的任務(wù)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。它涉及創(chuàng)建算法和模型，使機(jī)器能夠以類似于人類的方式學(xué)習(xí)、推理和做出決策。另一方面，ML是AI的一個(gè)子集，專注于使系統(tǒng)能夠從數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)和改進(jìn)，而無需明確編程。在電子商務(wù)中，AI和ML已經(jīng)以多種方式革新了客戶旅程。這些技術(shù)的示例包括：聊天機(jī)器人和智能虛擬助手（IVA）：AI驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人和IVA提供即時(shí)客戶支持，回答查詢并協(xié)助購買。這些虛擬助手使用自然語言處理和ML算法來理解客戶需求并提供個(gè)性化推薦。AI驅(qū)動(dòng)的個(gè)性化：AI和ML算法分析客戶數(shù)據(jù)，提供個(gè)性化的產(chǎn)品推薦、定制的營(yíng)銷活動(dòng)和定制體驗(yàn)。這種個(gè)性化水平提高了客戶參與度并推動(dòng)了轉(zhuǎn)化。供應(yīng)鏈優(yōu)化：AI和ML通過分析庫存水平、需求模式和交付路線的數(shù)據(jù)來優(yōu)化供應(yīng)鏈管理。這使企業(yè)能夠簡(jiǎn)化運(yùn)營(yíng)、降低成本并確保及時(shí)交付。價(jià)格優(yōu)化和動(dòng)態(tài)定價(jià)：AI算法分析市場(chǎng)趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手定價(jià)和客戶行為，以優(yōu)化產(chǎn)品定價(jià)。動(dòng)態(tài)定價(jià)根據(jù)需求、可用性和客戶細(xì)分等因素實(shí)時(shí)調(diào)整價(jià)格，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。欺詐檢測(cè)和預(yù)防：ML算法分析交易數(shù)據(jù)，以識(shí)別表明欺詐活動(dòng)的模式。這有助于電子商務(wù)企業(yè)檢測(cè)和預(yù)防欺詐交易，以保護(hù)企業(yè)和客戶。增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）與虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）和虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）正在作為重要的電子商務(wù)技術(shù)趨勢(shì)而興起，它們正在改變客戶與產(chǎn)品互動(dòng)和做出購買決策的方式。這些技術(shù)為客戶創(chuàng)造了互動(dòng)和逼真的體驗(yàn)，彌合了在線和離線購物之間的差距。增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）將數(shù)字信息疊加到現(xiàn)實(shí)世界中，通過讓客戶在他們所處的環(huán)境中可視化產(chǎn)品來增強(qiáng)購物體驗(yàn)。另一方面，虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）則創(chuàng)建了一個(gè)用戶可以沉浸其中的模擬環(huán)境，并提供虛擬購物體驗(yàn)。AR和VR技術(shù)在電子商務(wù)中實(shí)現(xiàn)了以下增強(qiáng)功能：虛擬試穿：AR允許客戶虛擬試穿服裝、配飾和化妝品等產(chǎn)品。通過將產(chǎn)品的數(shù)字表示疊加在實(shí)時(shí)相機(jī)圖像或上傳的照片上，客戶可以在做出購買決策之前看到物品在他們身上的效果。此功能降低了退貨的可能性并提高了客戶滿意度。虛擬展廳：VR創(chuàng)建虛擬環(huán)境，客戶可以更加身臨其境地探索和與產(chǎn)品互動(dòng)