社會(huì)老人服務(wù)管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范社會(huì)老人服務(wù)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，保障老人的合法權(quán)益，促進(jìn)社會(huì)老人服務(wù)事業(yè)的健康發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司及所屬各部門、各服務(wù)機(jī)構(gòu)從事社會(huì)老人服務(wù)相關(guān)工作的人員。（三）基本原則1.以人為本原則：以老人的需求為出發(fā)點(diǎn)，提供個(gè)性化、專業(yè)化、人性化的服務(wù)，尊重老人的意愿和尊嚴(yán)。2.安全第一原則：確保老人在服務(wù)過程中的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，建立健全安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。3.質(zhì)量至上原則：樹立質(zhì)量意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)過程管理，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平，滿足老人及其家屬的期望。4.公平公正原則：在服務(wù)管理過程中，遵循公平、公正、公開的原則，對待每一位老人一視同仁。5.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和管理方法，提高服務(wù)管理的效能和效益。二、服務(wù)機(jī)構(gòu)管理（一）機(jī)構(gòu)設(shè)立與審批1.設(shè)立社會(huì)老人服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)按照國家相關(guān)法律法規(guī)和政策要求，向當(dāng)?shù)孛裾块T提出申請，經(jīng)審核批準(zhǔn)后，方可開展服務(wù)活動(dòng)。2.申請?jiān)O(shè)立服務(wù)機(jī)構(gòu)時(shí)，應(yīng)提交以下材料：申請書；可行性研究報(bào)告；服務(wù)機(jī)構(gòu)章程；資金來源證明；場所證明；人員資質(zhì)證明等。（二）機(jī)構(gòu)設(shè)施與環(huán)境1.服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備與服務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，包括生活設(shè)施、醫(yī)療設(shè)施、康復(fù)設(shè)施、娛樂設(shè)施等，確保設(shè)施設(shè)備安全、完好、有效。2.服務(wù)機(jī)構(gòu)的環(huán)境應(yīng)整潔、舒適、溫馨，符合老人的生活習(xí)慣和心理需求，營造良好的居住和生活氛圍。3.定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和更新，確保其正常運(yùn)行，滿足老人的服務(wù)需求。（三）機(jī)構(gòu)人員管理1.服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)配備足夠數(shù)量的管理人員、服務(wù)人員和專業(yè)技術(shù)人員，各類人員應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)和能力。2.加強(qiáng)對機(jī)構(gòu)人員的培訓(xùn)和教育，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)，定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)等。3.建立健全人員考核制度，對人員的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行考核評價(jià)，激勵(lì)員工積極工作，提高服務(wù)質(zhì)量。4.依法與員工簽訂勞動(dòng)合同，保障員工的合法權(quán)益，按時(shí)足額支付員工工資和福利待遇。（四）機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)管理1.服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算，確保財(cái)務(wù)工作合法、合規(guī)、準(zhǔn)確。2.嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，明碼標(biāo)價(jià)，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得巧立名目亂收費(fèi)。3.加強(qiáng)資金管理，合理使用資金，確保資金安全，定期進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)，接受社會(huì)監(jiān)督。4.積極拓展資金來源渠道，爭取政府資助、社會(huì)捐贈(zèng)等，保障服務(wù)機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和發(fā)展。三、服務(wù)人員管理（一）人員招聘與錄用1.根據(jù)服務(wù)需求，制定人員招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、條件等要求。2.通過多種渠道發(fā)布招聘信息，吸引符合條件的人員報(bào)名應(yīng)聘。3.對應(yīng)聘人員進(jìn)行資格審查、面試、筆試、體檢等環(huán)節(jié)，擇優(yōu)錄用。4.新員工入職前，應(yīng)進(jìn)行入職培訓(xùn)，使其了解公司基本情況、服務(wù)理念、規(guī)章制度等，熟悉工作環(huán)境和崗位職責(zé)。（二）人員培訓(xùn)與發(fā)展1.制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)不同崗位和人員需求，開展針對性的培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)等。2.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、交流學(xué)習(xí)等活動(dòng)，不斷提升員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，鼓勵(lì)員工不斷進(jìn)取。（三）人員考核與獎(jiǎng)懲1.建立員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、工作業(yè)績等進(jìn)行考核評價(jià)。2.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個(gè)等級，與員工的薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。3.對工作表現(xiàn)突出、服務(wù)質(zhì)量高、為公司做出貢獻(xiàn)的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對違反公司規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量差、給公司造成損失的員工進(jìn)行批評教育、警告、罰款、辭退等處理。（四）人員離職管理1.員工離職應(yīng)提前向公司提交書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)后辦理離職手續(xù)。2.離職手續(xù)包括工作交接、物品歸還、財(cái)務(wù)結(jié)算等，確保離職手續(xù)辦理完畢后，員工與公司無任何遺留問題。3.對離職員工進(jìn)行離職面談，了解其離職原因和對公司的意見建議，以便公司改進(jìn)管理工作。四、服務(wù)內(nèi)容與流程（一）生活照料服務(wù)1.提供飲食照料，根據(jù)老人的飲食需求和口味偏好，合理安排膳食，保證營養(yǎng)均衡。2.協(xié)助老人進(jìn)行個(gè)人衛(wèi)生護(hù)理，包括洗漱、沐浴、理發(fā)、修剪指甲等。3.幫助老人整理衣物、床鋪，保持居住環(huán)境整潔舒適。4.定期為老人打掃房間、更換床單被罩等，做好環(huán)境衛(wèi)生工作。（二）醫(yī)療保健服務(wù)1.配備專業(yè)的醫(yī)護(hù)人員，為老人提供日常醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，包括測量體溫、血壓、血糖等，觀察老人身體狀況。2.協(xié)助老人遵醫(yī)囑服藥，做好藥品管理和用藥記錄。3.為患有慢性疾病的老人提供康復(fù)護(hù)理指導(dǎo)，幫助老人進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練。4.定期組織老人進(jìn)行健康體檢，建立健康檔案，跟蹤老人健康狀況。（三）康復(fù)護(hù)理服務(wù)1.根據(jù)老人的身體狀況和康復(fù)需求，制定個(gè)性化的康復(fù)護(hù)理計(jì)劃。2.為老人提供物理治療、運(yùn)動(dòng)療法、作業(yè)療法等康復(fù)護(hù)理服務(wù)，促進(jìn)老人身體功能恢復(fù)。3.指導(dǎo)老人及其家屬正確進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練，提高老人的自我護(hù)理能力。（四）心理慰藉服務(wù)1.關(guān)注老人的心理健康，定期與老人溝通交流，了解其心理需求和情緒變化。2.為老人提供心理咨詢和心理疏導(dǎo)服務(wù)，幫助老人緩解孤獨(dú)、焦慮、抑郁等不良情緒。3.組織開展豐富多彩的文化娛樂活動(dòng)，豐富老人的精神文化生活，增強(qiáng)老人的生活樂趣。（五）服務(wù)流程1.需求評估：接待老人及其家屬，了解老人的基本情況和服務(wù)需求，進(jìn)行全面的需求評估，確定服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)等級。2.服務(wù)計(jì)劃制定：根據(jù)需求評估結(jié)果，為老人制定個(gè)性化的服務(wù)計(jì)劃，明確服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)時(shí)間等。3.服務(wù)實(shí)施：按照服務(wù)計(jì)劃，組織服務(wù)人員為老人提供相應(yīng)的服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量和效果。4.服務(wù)監(jiān)督與評估：建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，定期對服務(wù)過程和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。定期對老人及其家屬進(jìn)行滿意度調(diào)查，對服務(wù)效果進(jìn)行評估，根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整服務(wù)計(jì)劃和服務(wù)措施。5.服務(wù)記錄與檔案管理：做好服務(wù)記錄，詳細(xì)記錄服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)人員、老人反饋等信息。建立老人服務(wù)檔案，將需求評估報(bào)告、服務(wù)計(jì)劃、服務(wù)記錄、健康檔案等資料進(jìn)行歸檔管理，以便查閱和跟蹤服務(wù)情況。五、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評估（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，成立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，定期對服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估。2.加強(qiáng)對服務(wù)過程的實(shí)時(shí)監(jiān)督，通過現(xiàn)場巡查、視頻監(jiān)控、電話回訪等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)過程中存在的問題。3.鼓勵(lì)老人及其家屬對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，設(shè)立投訴舉報(bào)渠道，對投訴舉報(bào)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。（二）評估指標(biāo)與方法1.制定服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)體系，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效果、安全管理、環(huán)境衛(wèi)生等方面的指標(biāo)。2.采用定期評估與不定期評估相結(jié)合的方式，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面評估。定期評估可每月或每季度進(jìn)行一次，不定期評估可根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)開展。3.評估方法可采用現(xiàn)場檢查、問卷調(diào)查、老人滿意度測評、服務(wù)記錄查閱等多種方式，確保評估結(jié)果客觀、準(zhǔn)確、公正。（三）評估結(jié)果應(yīng)用1.將服務(wù)質(zhì)量評估結(jié)果與服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員的考核、獎(jiǎng)懲、薪酬調(diào)整等掛鉤，激勵(lì)服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員不斷提高服務(wù)質(zhì)量。2.根據(jù)評估結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題和不足，制定針對性的改進(jìn)措施，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平。3.對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，樹立榜樣，推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；對服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員進(jìn)行督促整改，整改仍不合格的，予以警告、限期整改、降低服務(wù)等級直至取消服務(wù)資格等處理。六、安全管理（一）安全制度建設(shè)1.建立健全安全管理制度，明確安全管理職責(zé)，制定安全操作規(guī)程和應(yīng)急預(yù)案。2.加強(qiáng)對員工的安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。3.定期組織安全演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高員工應(yīng)對突發(fā)事件的能力。（二）設(shè)施設(shè)備安全管理1.對服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行。2.建立設(shè)施設(shè)備安全檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的采購、安裝、使用、維護(hù)、維修等情況。3.對存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備及時(shí)進(jìn)行維修或更換，嚴(yán)禁使用存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備。（三）食品安全管理1.嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，建立食品安全管理制度，加強(qiáng)對食品采購、儲(chǔ)存、加工、配送等環(huán)節(jié)的管理。2.配備專業(yè)的食品安全管理人員，定期對食品從業(yè)人員進(jìn)行健康檢查和食品安全培訓(xùn)。3.加強(qiáng)食品衛(wèi)生監(jiān)督檢查，確保食品衛(wèi)生安全，防止食物中毒等食品安全事故的發(fā)生。（四）消防安全管理1.建立消防安全管理制度，落實(shí)消防安全責(zé)任制，明確消防安全責(zé)任人。2.配備必要的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。3.加強(qiáng)對員工和老人的消防安全教育，提高消防安全意識(shí)，組織開展消防演練，提高火災(zāi)應(yīng)急處置能力。4.保持疏散通道、安全出口暢通，嚴(yán)禁在疏散通道、安全出口堆放雜物。（五）突發(fā)事件應(yīng)急管理1.制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、洪水、食品中毒、人員走失等突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施。2.成立應(yīng)急救援小組，明確小組成員的職責(zé)和分工，定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急救援能力。3.突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速采取應(yīng)急處置措施，保障老人的生命安全和身體健康，并及時(shí)向上級主管部門和相關(guān)部門報(bào)告。七、投訴與處理（一）投訴渠道1.設(shè)立專門的投訴電話、郵箱、信箱等投訴渠道，向社會(huì)公布投訴方式，方便老人及其家屬進(jìn)行投訴。2.在服務(wù)機(jī)構(gòu)顯著位置張貼投訴舉報(bào)電話和郵箱，方便老人隨時(shí)投訴。（二）投訴受理1.安排專人負(fù)責(zé)投訴受理工作，對收到的投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式等。2.對投訴事項(xiàng)進(jìn)行初步核實(shí)，判斷投訴是否屬于本公司受理范圍，對于不屬于本公司受理范圍的投訴，及時(shí)告知投訴人并說明理由。（三）投訴處理1.根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，安排相應(yīng)的人員進(jìn)行調(diào)查處理。調(diào)查處理人員應(yīng)及時(shí)與投訴人溝通，了解投訴詳情，收集相關(guān)證據(jù)，進(jìn)行深入調(diào)查。2.在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成投訴處理工作，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人。處理結(jié)果應(yīng)包括對投訴事項(xiàng)的調(diào)查情況、處理措施、處理結(jié)果等內(nèi)容。3.對投訴處理情況進(jìn)行跟蹤回訪，確保投訴人對處理結(jié)果滿意。對投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)采取措施進(jìn)行整改，避免類似問題再次發(fā)生。（四）投訴記錄與分析1.對每一起投訴進(jìn)行詳細(xì)