群眾訴求回訪管理制度一、總則（一）目的為了加強公司與群眾之間的溝通與聯系，及時了解群眾對公司產品、服務等方面的意見和建議，不斷改進工作，提高群眾滿意度，特制定本群眾訴求回訪管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內部各部門及全體員工在處理群眾訴求過程中的回訪工作。（三）基本原則1.及時高效原則：對群眾訴求的回訪應在規定時間內及時進行，確保信息傳遞的及時性和處理問題的高效性。2.客觀公正原則：回訪人員應秉持客觀公正的態度，如實記錄群眾反饋的問題和意見，不偏袒、不隱瞞。3.閉環管理原則：對群眾訴求的處理和回訪要形成閉環，確保每個問題都能得到妥善解決和跟蹤反饋。二、回訪流程（一）訴求接收與登記1.公司設立多種群眾訴求接收渠道，如客服熱線、電子郵箱、在線留言、意見箱等。2.各渠道接收的群眾訴求應及時進行登記，詳細記錄訴求內容、訴求人信息、接收時間等。（二）訴求分配與處理1.根據訴求內容，將群眾訴求分配至相關責任部門或人員進行處理。2.責任部門或人員應在規定時間內對群眾訴求進行調查、分析，并制定解決方案。（三）回訪安排1.在群眾訴求處理完成后，由專門的回訪人員按照一定比例對處理結果進行回訪。2.回訪人員應提前與訴求人取得聯系，確認回訪時間，并告知回訪目的。（四）回訪實施1.回訪人員通過電話、郵件、面談等方式與訴求人進行溝通，了解訴求人對處理結果的滿意度。2.詳細記錄訴求人的反饋意見，包括對處理結果的評價、是否還有其他問題或建議等。（五）回訪結果反饋1.回訪人員將回訪結果及時反饋給相關責任部門或人員。2.責任部門或人員根據回訪結果，對處理工作進行總結和反思，如有必要，及時調整處理措施。（六）歸檔管理1.將群眾訴求的接收、處理、回訪等相關資料進行整理歸檔，建立完善的檔案管理制度。2.檔案資料應包括訴求登記表、處理方案、回訪記錄、處理結果報告等，以便日后查閱和分析。三、回訪人員職責（一）回訪人員選拔1.具備良好的溝通能力和服務意識，能夠耐心傾聽群眾意見。2.熟悉公司業務流程和相關政策法規，能夠準確理解和解答群眾問題。3.工作認真負責，具有較強的責任心和保密意識。（二）回訪人員培訓1.定期組織回訪人員參加業務培訓，包括溝通技巧、問題分析、政策解讀等方面的培訓。2.培訓內容應結合實際工作案例，提高回訪人員的業務水平和處理問題的能力。（三）回訪工作執行1.按照規定的回訪流程和要求，認真開展回訪工作，確保回訪工作的質量和效果。2.如實記錄回訪情況，不得擅自修改或隱瞞回訪結果。（四）回訪結果跟蹤1.對回訪中發現的問題及時進行跟蹤，督促責任部門或人員采取措施加以解決。2.將回訪結果及跟蹤情況定期向上級領導匯報。四、回訪內容與方式（一）回訪內容1.了解訴求人對處理結果是否滿意，包括對處理過程、處理時間、處理結果等方面的評價。2.詢問訴求人是否還有其他問題或建議，對公司產品、服務等方面的改進意見。3.收集訴求人對公司整體形象和工作作風的看法。（二）回訪方式1.電話回訪：通過撥打訴求人預留的電話號碼進行回訪，適用于大多數訴求的回訪。2.郵件回訪：對于一些不方便電話溝通的訴求人，可通過發送電子郵件的方式進行回訪。3.面談回訪：對于重要訴求或需要深入了解情況的，可安排與訴求人進行面談回訪。五、回訪時間與頻率（一）回訪時間1.一般應在群眾訴求處理完成后的[X]個工作日內進行回訪。2.對于緊急訴求或有特殊要求的，應根據實際情況及時安排回訪。（二）回訪頻率1.根據群眾訴求的性質和重要程度，確定回訪頻率。2.對于一般性訴求，回訪比例不低于[X]%；對于重要訴求或投訴，應進行100%回訪。六、回訪結果處理（一）滿意1.訴求人對處理結果表示滿意的，回訪人員應記錄在案，并對責任部門或人員的工作給予肯定。2.總結成功經驗，在公司內部進行推廣，不斷提高工作質量和服務水平。（二）基本滿意1.訴求人對處理結果基本滿意，但提出一些改進建議的，回訪人員應詳細記錄。2.將改進建議反饋給責任部門或人員，責任部門或人員應認真研究，制定改進措施，并在規定時間內將改進情況反饋給回訪人員。（三）不滿意1.訴求人對處理結果不滿意的，回訪人員應深入了解原因，記錄訴求人的具體意見和要求。2.將不滿意情況及時反饋給責任部門或人員，責任部門或人員應重新對問題進行分析和處理，制定新的解決方案，并在規定時間內再次進行回訪，直至訴求人滿意為止。（四）投訴1.對于訴求人提出的投訴，回訪人員應立即進行記錄，并及時上報上級領導。2.公司應成立專門的投訴處理小組，對投訴問題進行調查核實，嚴肅處理相關責任人，并將處理結果及時反饋給訴求人。七、監督與考核（一）監督機制1.設立專門的監督崗位或小組，對群眾訴求回訪工作進行全程監督。2.定期對回訪工作的執行情況進行檢查，包括回訪記錄、回訪結果反饋、問題處理跟蹤等方面。（二）考核指標1.回訪及時率：考核回訪工作是否在規定時間內完成。2.回訪準確率：考核回訪記錄是否真實、準確反映訴求人的意見和建議。3.群眾滿意度：通過對回訪結果的統計分析，考核群眾對公司處理群眾訴求工作的滿意度。（三）考核方式1.定期對回訪人員的工作進行考核評價，考核結果與績效掛鉤。2.對于在回訪工作中表現優秀的人員，給予表彰和獎勵；對于工作不力、造成不良影響的人員，進行批評教育或相應的處罰。八、信息安全與保密（一）信息安全1.回訪人員應嚴格遵守公司的信息安全管理制度，確保回訪過程中涉及的群眾信息安全。2.不得泄露訴求人的個人信息、聯系方式、訴求內容等敏感信息。（二）保密措施1.對回訪工作中形成的各類資料和文件，應按照保密規定進行管理，妥善保