航空公司地勤管理制度總則目的本制度旨在規(guī)范航空公司地勤人員的行為，確保地勤工作的高效、有序進(jìn)行，提高服務(wù)質(zhì)量，保障飛行安全，樹立航空公司良好形象。適用范圍本制度適用于航空公司地勤部門全體員工，包括但不限于值機(jī)、安檢、行李托運(yùn)、登機(jī)服務(wù)、候機(jī)樓管理等崗位人員。基本原則1.安全第一原則：始終將飛行安全放在首位，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，確保旅客和機(jī)組人員的生命財(cái)產(chǎn)安全。2.服務(wù)至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，不斷提升旅客滿意度。3.合規(guī)運(yùn)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及航空公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：地勤各崗位之間密切配合，形成高效協(xié)作的工作團(tuán)隊(duì)，共同完成各項(xiàng)任務(wù)。地勤人員崗位職責(zé)值機(jī)崗位1.負(fù)責(zé)為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)，包括接收旅客證件、行李稱重、發(fā)放登機(jī)牌等。2.解答旅客關(guān)于航班信息、座位選擇、行李規(guī)定等方面的咨詢。3.處理值機(jī)過程中的特殊情況，如旅客證件問題、航班變更等，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。安檢崗位1.按照安全檢查流程，對(duì)旅客及其行李進(jìn)行安全檢查，防止違禁物品登機(jī)。2.操作安檢設(shè)備，確保設(shè)備正常運(yùn)行，準(zhǔn)確識(shí)別違禁物品。3.對(duì)可疑物品進(jìn)行復(fù)查和處置，維護(hù)安檢現(xiàn)場(chǎng)秩序。行李托運(yùn)崗位1.接收旅客交運(yùn)的行李，進(jìn)行稱重、貼標(biāo)簽、系掛行李牌等操作。2.確保行李正確裝載到相應(yīng)航班的飛機(jī)上，與裝機(jī)人員做好交接。3.處理行李運(yùn)輸過程中的損壞、丟失等問題，并及時(shí)與旅客溝通協(xié)調(diào)。登機(jī)服務(wù)崗位1.引導(dǎo)旅客有序登機(jī)，協(xié)助旅客放置行李，確保登機(jī)過程順利。2.檢查旅客登機(jī)牌，核對(duì)旅客身份，防止無關(guān)人員登機(jī)。3.在登機(jī)口為旅客提供必要的服務(wù)，如解答疑問、提供特殊協(xié)助等。候機(jī)樓管理崗位1.負(fù)責(zé)候機(jī)樓內(nèi)的秩序維護(hù)，包括引導(dǎo)旅客、清理通道、處理突發(fā)事件等。2.管理候機(jī)樓內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，確保其正常運(yùn)行，為旅客提供舒適的候機(jī)環(huán)境。3.與其他地勤崗位及航空公司各部門保持密切溝通協(xié)調(diào)，保障候機(jī)樓工作的順暢進(jìn)行。工作流程與規(guī)范值機(jī)流程1.旅客到達(dá)值機(jī)柜臺(tái)：旅客攜帶有效身份證件前往值機(jī)柜臺(tái)辦理乘機(jī)手續(xù)。2.值機(jī)人員查驗(yàn)證件：值機(jī)人員核對(duì)旅客身份證件的真實(shí)性、有效性和一致性。3.詢問旅客行李情況：值機(jī)人員詢問旅客托運(yùn)行李和隨身攜帶行李的件數(shù)、重量等信息。4.辦理行李托運(yùn)手續(xù)：值機(jī)人員對(duì)托運(yùn)行李進(jìn)行稱重、貼標(biāo)簽、系掛行李牌，并將行李信息錄入系統(tǒng)。5.分配座位：根據(jù)航班座位情況，為旅客分配合適的座位，并打印登機(jī)牌。6.交付登機(jī)牌及相關(guān)文件：值機(jī)人員將登機(jī)牌、行李票等相關(guān)文件交付給旅客，并告知旅客后續(xù)流程和注意事項(xiàng)。安檢流程1.旅客排隊(duì)等候安檢：旅客按照指示牌排隊(duì)，準(zhǔn)備接受安檢。2.人身檢查：旅客依次通過安檢門，安檢人員對(duì)其進(jìn)行人身檢查，包括使用金屬探測(cè)器檢查身體各部位等。3.行李檢查：旅客將隨身攜帶的行李物品放在X光機(jī)傳送帶上，接受X光檢查。4.開箱（包）檢查：對(duì)于X光機(jī)檢查發(fā)現(xiàn)的可疑物品，安檢人員要求旅客開箱（包）接受進(jìn)一步檢查。5.特殊情況處理：如旅客攜帶違禁物品，安檢人員按照規(guī)定進(jìn)行處置，包括沒收違禁物品、拒絕旅客登機(jī)等，并做好記錄。6.安檢通過：旅客通過安檢后，取回自己的行李物品，前往候機(jī)區(qū)域。行李托運(yùn)流程1.旅客交運(yùn)行李：旅客將托運(yùn)行李交給行李托運(yùn)崗位工作人員。2.稱重與計(jì)費(fèi)：工作人員對(duì)行李進(jìn)行稱重，根據(jù)航空公司的行李重量和尺寸規(guī)定以及票價(jià)情況計(jì)算托運(yùn)費(fèi)（如有）。3.貼標(biāo)簽與系掛行李牌：工作人員在行李上貼上行李標(biāo)簽，并系掛行李牌，注明旅客姓名、航班號(hào)、目的地等信息。4.行李運(yùn)輸：工作人員將行李運(yùn)送至行李分揀區(qū)，按照航班進(jìn)行分類整理，確保行李正確裝載到相應(yīng)航班的飛機(jī)上。5.交接手續(xù)：行李托運(yùn)人員與裝機(jī)人員辦理行李交接手續(xù)，雙方在交接單上簽字確認(rèn)。登機(jī)服務(wù)流程1.登機(jī)前準(zhǔn)備：登機(jī)服務(wù)人員提前到達(dá)登機(jī)口，檢查登機(jī)口設(shè)備設(shè)施是否正常，準(zhǔn)備好登機(jī)牌查驗(yàn)設(shè)備等。2.旅客登機(jī)引導(dǎo)：登機(jī)廣播開始后，登機(jī)服務(wù)人員引導(dǎo)旅客排隊(duì)，按照登機(jī)牌順序依次登機(jī)。3.協(xié)助旅客登機(jī)：幫助旅客放置行李，提醒旅客注意安全，對(duì)老、弱、病、殘、孕等特殊旅客提供必要的協(xié)助。4.登機(jī)牌查驗(yàn)：在登機(jī)口對(duì)旅客的登機(jī)牌進(jìn)行查驗(yàn)，核對(duì)旅客身份信息，防止冒用登機(jī)牌登機(jī)。5.登機(jī)結(jié)束：確認(rèn)所有旅客登機(jī)完畢后，關(guān)閉登機(jī)口，與機(jī)組人員做好交接工作。培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)計(jì)劃制定1.根據(jù)航空公司地勤業(yè)務(wù)發(fā)展需求和員工崗位技能狀況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間安排、培訓(xùn)師資等方面的內(nèi)容。培訓(xùn)內(nèi)容1.業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)：包括值機(jī)業(yè)務(wù)、安檢知識(shí)、行李托運(yùn)規(guī)定、登機(jī)服務(wù)流程等地勤專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。2.服務(wù)技能培訓(xùn)：如溝通技巧、應(yīng)急處理能力、服務(wù)禮儀等方面的培訓(xùn)，提升員工服務(wù)水平。3.安全知識(shí)培訓(xùn)：涵蓋航空安全法規(guī)、安全操作規(guī)程、安全應(yīng)急處置等內(nèi)容，強(qiáng)化員工安全意識(shí)。4.規(guī)章制度培訓(xùn)：組織員工學(xué)習(xí)航空公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，確保員工熟悉并遵守相關(guān)規(guī)定。培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由航空公司內(nèi)部的培訓(xùn)師進(jìn)行授課，培訓(xùn)地點(diǎn)可選擇在公司培訓(xùn)教室或相關(guān)工作現(xiàn)場(chǎng)。2.外部培訓(xùn)：選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)先進(jìn)的行業(yè)知識(shí)和技能。3.在線學(xué)習(xí)：利用公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供在線課程供員工自主學(xué)習(xí)，方便員工隨時(shí)進(jìn)行知識(shí)更新。4.實(shí)踐操作培訓(xùn)：通過模擬實(shí)際工作場(chǎng)景，讓員工進(jìn)行實(shí)踐操作，提高員工的實(shí)際工作能力。培訓(xùn)考核1.對(duì)參加培訓(xùn)的員工進(jìn)行考核，考核方式可包括考試、實(shí)際操作考核、撰寫培訓(xùn)心得等。2.考核結(jié)果與員工的績(jī)效評(píng)估、晉升、薪酬調(diào)整等掛鉤，激勵(lì)員工積極參加培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)。職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為地勤人員制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確不同崗位的晉升通道和發(fā)展路徑。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、技能水平和職業(yè)興趣，為員工提供個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)和建議。3.鼓勵(lì)員工通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和實(shí)踐鍛煉，不斷提升自己的能力，實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。績(jī)效考核與激勵(lì)績(jī)效考核指標(biāo)1.工作質(zhì)量指標(biāo)：包括值機(jī)準(zhǔn)確率、安檢通過率、行李運(yùn)輸完好率、登機(jī)服務(wù)滿意度等。2.工作效率指標(biāo)：如值機(jī)辦理速度、安檢操作時(shí)間、行李處理效率等。3.服務(wù)態(tài)度指標(biāo)：通過旅客投訴率、表?yè)P(yáng)信數(shù)量等指標(biāo)來衡量員工的服務(wù)態(tài)度。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作指標(biāo)：考核員工與同事之間的協(xié)作配合情況，如信息共享及時(shí)性、工作銜接順暢度等。績(jī)效考核周期績(jī)效考核分為月度考核和年度考核。月度考核主要對(duì)員工當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，年度考核則綜合全年的工作情況進(jìn)行全面評(píng)估。績(jī)效考核流程1.員工自評(píng)：?jiǎn)T工根據(jù)自己當(dāng)月或全年的工作表現(xiàn)，進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，填寫自評(píng)表。2.上級(jí)評(píng)價(jià)：?jiǎn)T工上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)、工作成果等，對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)，填寫評(píng)價(jià)表。3.同事評(píng)價(jià)：在必要時(shí)，組織員工同事之間進(jìn)行互評(píng)，評(píng)價(jià)員工在團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面的表現(xiàn)。4.綜合評(píng)定：人力資源部門匯總員工自評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)和同事評(píng)價(jià)結(jié)果，進(jìn)行綜合評(píng)定，確定員工的績(jī)效考核成績(jī)。5.結(jié)果反饋：將績(jī)效考核結(jié)果反饋給員工，與員工進(jìn)行績(jī)效面談，肯定成績(jī)，指出不足，并共同制定改進(jìn)計(jì)劃。激勵(lì)措施1.薪酬激勵(lì)：根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，調(diào)整員工的薪酬待遇，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予績(jī)效獎(jiǎng)金、調(diào)薪等獎(jiǎng)勵(lì)。2.晉升激勵(lì)：優(yōu)先考慮績(jī)效考核成績(jī)優(yōu)秀的員工晉升到更高的崗位，為員工提供更廣闊的發(fā)展空間。3.榮譽(yù)激勵(lì)：對(duì)工作表現(xiàn)突出的員工授予“優(yōu)秀員工”“服務(wù)之星”等榮譽(yù)稱號(hào)，并進(jìn)行公開表彰。4.培訓(xùn)激勵(lì)：為績(jī)效考核成績(jī)優(yōu)秀的員工提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，幫助其進(jìn)一步提升能力。工作紀(jì)律與行為規(guī)范考勤制度1.員工應(yīng)嚴(yán)格遵守航空公司的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.請(qǐng)假應(yīng)提前按照規(guī)定流程辦理請(qǐng)假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。3.考勤情況將作為績(jī)效考核的重要依據(jù)之一。工作紀(jì)律1.遵守工作崗位的操作規(guī)程和工作流程，不得擅自離崗、串崗。2.嚴(yán)禁在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情，如玩手機(jī)、聊天、玩游戲等。3.保守航空公司的商業(yè)秘密和旅客信息，不得泄露給無關(guān)人員。行為規(guī)范1.著裝規(guī)范：按照航空公司規(guī)定穿著統(tǒng)一的工作制服，保持制服整潔、得體。2.儀容儀表：保持良好的儀容儀表，頭發(fā)整齊，面容整潔，不得佩戴夸張的首飾。3.語(yǔ)言規(guī)范：使用文明、禮貌、專業(yè)的語(yǔ)言與旅客溝通交流，不得使用不當(dāng)言語(yǔ)。4.行為舉止：行為舉止端莊大方，主動(dòng)熱情為旅客服務(wù)，不得有冷漠、粗暴等行為。應(yīng)急管理應(yīng)急預(yù)案制定1.針對(duì)可能出現(xiàn)的各類突發(fā)事件，如航班延誤、旅客突發(fā)疾病、行李丟失等，制定完善的應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)流程、應(yīng)急處置措施、責(zé)任分工等內(nèi)容。應(yīng)急培訓(xùn)與演練1.定期組織地勤人員參加應(yīng)急培訓(xùn)，學(xué)習(xí)應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容，熟悉應(yīng)急處置流程和方法。2.按照規(guī)定時(shí)間和要求進(jìn)行應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高員工的應(yīng)急處置能力。應(yīng)急處置1.突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，地勤人員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按照職責(zé)分工迅速開