ktv訂臺(tái)管理制度一、總則1.目的為規(guī)范KTV訂臺(tái)管理，確保訂臺(tái)流程的公正、透明、高效，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，提升KTV經(jīng)營效益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本KTV所有涉及訂臺(tái)業(yè)務(wù)的部門、員工及客戶。3.基本原則訂臺(tái)管理遵循公平、公正、公開的原則，以客戶需求為導(dǎo)向，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，確保訂臺(tái)資源合理分配，保障KTV和客戶的合法權(quán)益。二、訂臺(tái)渠道與方式1.線上訂臺(tái)建立KTV官方網(wǎng)站、手機(jī)APP或微信公眾號(hào)等線上訂臺(tái)平臺(tái)，客戶可通過以上渠道隨時(shí)隨地進(jìn)行訂臺(tái)操作。線上訂臺(tái)應(yīng)提供詳細(xì)的包廂信息、價(jià)格套餐、可預(yù)訂時(shí)間段等內(nèi)容，方便客戶了解和選擇。客戶在線上訂臺(tái)成功后，系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)發(fā)送訂臺(tái)確認(rèn)信息至客戶預(yù)留的手機(jī)號(hào)碼，并生成訂臺(tái)記錄。2.電話訂臺(tái)設(shè)立專門的訂臺(tái)熱線電話，確保電話暢通，安排專人負(fù)責(zé)接聽。接聽訂臺(tái)電話的員工應(yīng)禮貌熱情，準(zhǔn)確記錄客戶訂臺(tái)需求，包括包廂類型、預(yù)訂時(shí)間、人數(shù)等信息。電話訂臺(tái)完成后，應(yīng)及時(shí)向客戶發(fā)送訂臺(tái)確認(rèn)短信，并在系統(tǒng)中錄入訂臺(tái)記錄。3.現(xiàn)場訂臺(tái)在KTV前臺(tái)設(shè)置專門的訂臺(tái)服務(wù)區(qū)域，方便客戶現(xiàn)場咨詢和訂臺(tái)。前臺(tái)訂臺(tái)工作人員應(yīng)主動(dòng)接待客戶，詳細(xì)介紹包廂情況和價(jià)格政策，協(xié)助客戶完成訂臺(tái)手續(xù)。現(xiàn)場訂臺(tái)成功后，應(yīng)立即為客戶開具訂臺(tái)憑證，并在系統(tǒng)中記錄相關(guān)信息。三、訂臺(tái)流程1.客戶預(yù)訂客戶通過線上、電話或現(xiàn)場方式提出訂臺(tái)需求，提供預(yù)訂包廂類型、預(yù)訂時(shí)間、預(yù)計(jì)消費(fèi)人數(shù)等信息。訂臺(tái)工作人員應(yīng)根據(jù)客戶需求，查詢并確認(rèn)包廂是否可預(yù)訂。若包廂已被預(yù)訂或不符合客戶要求，應(yīng)及時(shí)向客戶推薦其他合適的包廂或時(shí)間段，并說明相關(guān)情況。2.信息確認(rèn)與記錄訂臺(tái)工作人員與客戶就訂臺(tái)信息進(jìn)行詳細(xì)確認(rèn)，確保信息準(zhǔn)確無誤。包括包廂類型、預(yù)訂時(shí)間、人數(shù)、消費(fèi)項(xiàng)目等。將確認(rèn)后的訂臺(tái)信息準(zhǔn)確錄入訂臺(tái)管理系統(tǒng)，生成訂臺(tái)記錄。訂臺(tái)記錄應(yīng)包括客戶姓名、聯(lián)系方式、訂臺(tái)時(shí)間、包廂信息、預(yù)計(jì)消費(fèi)金額等內(nèi)容。3.訂臺(tái)確認(rèn)與通知訂臺(tái)信息錄入系統(tǒng)后，系統(tǒng)自動(dòng)生成訂臺(tái)確認(rèn)信息，通過短信或其他方式發(fā)送給客戶。訂臺(tái)確認(rèn)信息應(yīng)明確訂臺(tái)的各項(xiàng)細(xì)節(jié)，如包廂號(hào)、預(yù)訂時(shí)間、注意事項(xiàng)等。同時(shí)，訂臺(tái)工作人員應(yīng)及時(shí)將訂臺(tái)信息傳達(dá)給相關(guān)部門，如包廂服務(wù)部門、收銀部門等，以便各部門提前做好準(zhǔn)備工作。4.包廂準(zhǔn)備包廂服務(wù)部門收到訂臺(tái)信息后，應(yīng)按照客戶要求提前對包廂進(jìn)行準(zhǔn)備。包括清潔包廂衛(wèi)生、調(diào)試音響設(shè)備、擺放酒水飲料、準(zhǔn)備果盤小吃等。在包廂準(zhǔn)備過程中，應(yīng)確保包廂環(huán)境整潔、設(shè)備正常運(yùn)行、物品齊全完好。準(zhǔn)備工作完成后，應(yīng)進(jìn)行全面檢查，確保符合接待標(biāo)準(zhǔn)。5.客戶接待客戶到達(dá)KTV后，前臺(tái)工作人員應(yīng)根據(jù)訂臺(tái)記錄引導(dǎo)客戶至預(yù)訂包廂。包廂服務(wù)人員應(yīng)在包廂門口熱情迎接客戶，引導(dǎo)客戶入座，并及時(shí)提供茶水等服務(wù)。按照客戶預(yù)訂的消費(fèi)項(xiàng)目和要求，準(zhǔn)確提供相應(yīng)的服務(wù)，確保客戶在包廂內(nèi)享受愉快的消費(fèi)體驗(yàn)。6.消費(fèi)結(jié)算客戶消費(fèi)結(jié)束后，收銀部門根據(jù)訂臺(tái)記錄和實(shí)際消費(fèi)情況進(jìn)行結(jié)算。結(jié)算內(nèi)容包括包廂費(fèi)用、酒水飲料費(fèi)用、小吃果盤費(fèi)用等。收銀人員應(yīng)向客戶提供詳細(xì)的消費(fèi)清單，確保費(fèi)用清晰透明。客戶確認(rèn)無誤后，進(jìn)行付款結(jié)算。對于采用會(huì)員卡、優(yōu)惠券等支付方式的客戶，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行操作，確保支付流程順暢。7.訂臺(tái)結(jié)束客戶離開包廂后，包廂服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)清理包廂，檢查設(shè)備設(shè)施是否完好，如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修并記錄。將包廂恢復(fù)至初始狀態(tài)，為下一次訂臺(tái)做好準(zhǔn)備。訂臺(tái)管理系統(tǒng)應(yīng)及時(shí)更新訂臺(tái)狀態(tài)，將該包廂標(biāo)記為可預(yù)訂狀態(tài)。四、訂臺(tái)優(yōu)惠政策與促銷活動(dòng)1.會(huì)員優(yōu)惠設(shè)立KTV會(huì)員制度，會(huì)員分為不同等級(jí)，如普通會(huì)員、銀卡會(huì)員、金卡會(huì)員、鉆石會(huì)員等。會(huì)員訂臺(tái)可享受相應(yīng)的折扣優(yōu)惠，等級(jí)越高折扣越大。例如，普通會(huì)員訂臺(tái)可享受9折優(yōu)惠，銀卡會(huì)員可享受8.5折優(yōu)惠，金卡會(huì)員可享受8折優(yōu)惠，鉆石會(huì)員可享受7.5折優(yōu)惠。會(huì)員生日當(dāng)天訂臺(tái)，可額外享受一定的優(yōu)惠或贈(zèng)送指定的酒水小吃等。會(huì)員積分制度，訂臺(tái)消費(fèi)可獲得相應(yīng)積分，積分可用于兌換包廂優(yōu)惠券、酒水飲料、禮品等。2.節(jié)日促銷在重要節(jié)日，如春節(jié)、情人節(jié)、圣誕節(jié)等，推出節(jié)日專屬訂臺(tái)優(yōu)惠活動(dòng)。例如，情人節(jié)期間訂臺(tái)可享受包廂裝飾布置服務(wù)，消費(fèi)滿一定金額可贈(zèng)送情侶套餐或鮮花等禮品。春節(jié)期間訂臺(tái)可享受特別的折扣優(yōu)惠，同時(shí)贈(zèng)送新年小吃禮盒等。3.團(tuán)購優(yōu)惠與團(tuán)購平臺(tái)合作，推出團(tuán)購訂臺(tái)優(yōu)惠活動(dòng)。客戶通過團(tuán)購平臺(tái)預(yù)訂包廂，可享受一定的價(jià)格優(yōu)惠和其他附加福利，如贈(zèng)送酒水、小吃等。設(shè)定團(tuán)購人數(shù)下限，達(dá)到團(tuán)購人數(shù)要求方可享受團(tuán)購優(yōu)惠價(jià)格。4.新客戶優(yōu)惠針對首次在本KTV訂臺(tái)的新客戶，推出特別優(yōu)惠政策。如新客戶首次訂臺(tái)可享受8折優(yōu)惠，或贈(zèng)送一定金額的消費(fèi)代金券等。通過新客戶優(yōu)惠活動(dòng)，吸引更多新客戶選擇本KTV。五、訂臺(tái)管理規(guī)定1.預(yù)訂時(shí)間限制客戶訂臺(tái)需提前一定時(shí)間進(jìn)行預(yù)訂，具體預(yù)訂時(shí)間限制根據(jù)不同時(shí)間段和包廂類型而定。一般情況下，高峰時(shí)段（周五、周六、周日及節(jié)假日晚上）需提前[X]小時(shí)預(yù)訂，非高峰時(shí)段可提前[X]小時(shí)預(yù)訂。特殊大型包廂或VIP包廂的預(yù)訂時(shí)間限制可適當(dāng)延長，具體以KTV公告為準(zhǔn)。2.取消與變更規(guī)定客戶如需取消訂臺(tái)，應(yīng)提前[X]小時(shí)通知KTV。若未提前通知或在規(guī)定時(shí)間內(nèi)取消訂臺(tái)，將按照預(yù)訂包廂消費(fèi)金額的[X]%收取違約金。客戶訂臺(tái)信息變更，如更改包廂類型、預(yù)訂時(shí)間、人數(shù)等，應(yīng)提前[X]小時(shí)通知訂臺(tái)工作人員。訂臺(tái)工作人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，并確保變更后的訂臺(tái)信息準(zhǔn)確無誤。因KTV原因?qū)е驴蛻粲喤_(tái)無法正常進(jìn)行，如包廂設(shè)備故障、臨時(shí)被占用等，KTV應(yīng)提前通知客戶，并為客戶提供相應(yīng)的解決方案，如更換包廂、調(diào)整預(yù)訂時(shí)間等，同時(shí)給予客戶一定的補(bǔ)償，如贈(zèng)送酒水小吃、消費(fèi)代金券等。3.包廂保留規(guī)定訂臺(tái)成功后，KTV將為客戶保留預(yù)訂包廂至預(yù)訂時(shí)間結(jié)束。若客戶未能在預(yù)訂時(shí)間內(nèi)到達(dá)，且未提前通知KTV取消訂臺(tái)，KTV有權(quán)將包廂另行安排給其他客戶。對于特殊情況，如客戶因不可抗力因素導(dǎo)致遲到，應(yīng)及時(shí)與KTV聯(lián)系說明情況。KTV在核實(shí)情況屬實(shí)后，可適當(dāng)延長包廂保留時(shí)間，但最長不超過[X]小時(shí)。4.多人訂臺(tái)規(guī)定多人訂臺(tái)時(shí)，訂臺(tái)人應(yīng)確保所有參與消費(fèi)人員的信息準(zhǔn)確無誤，并承擔(dān)相應(yīng)的管理責(zé)任。如訂臺(tái)人數(shù)與實(shí)際消費(fèi)人數(shù)不符，應(yīng)以實(shí)際消費(fèi)人數(shù)為準(zhǔn)進(jìn)行結(jié)算。若實(shí)際消費(fèi)人數(shù)超過預(yù)訂人數(shù)，超出部分應(yīng)按照KTV當(dāng)時(shí)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)。多人訂臺(tái)的消費(fèi)費(fèi)用支付方式可由訂臺(tái)人統(tǒng)一支付，也可由參與消費(fèi)人員自行協(xié)商支付。六、訂臺(tái)人員職責(zé)與權(quán)限1.訂臺(tái)工作人員職責(zé)負(fù)責(zé)接聽訂臺(tái)電話、接待現(xiàn)場訂臺(tái)客戶，準(zhǔn)確記錄客戶訂臺(tái)需求，并及時(shí)錄入訂臺(tái)管理系統(tǒng)。與客戶就訂臺(tái)信息進(jìn)行溝通確認(rèn)，解答客戶關(guān)于包廂、價(jià)格、服務(wù)等方面的疑問。根據(jù)客戶需求，合理安排包廂，確保訂臺(tái)資源的有效利用。及時(shí)將訂臺(tái)信息傳達(dá)給相關(guān)部門，跟進(jìn)訂臺(tái)后續(xù)服務(wù)情況，協(xié)調(diào)解決客戶在訂臺(tái)過程中遇到的問題。定期對訂臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為KTV經(jīng)營決策提供參考依據(jù)。2.包廂服務(wù)人員職責(zé)根據(jù)訂臺(tái)信息提前做好包廂準(zhǔn)備工作，確保包廂環(huán)境整潔、設(shè)備正常運(yùn)行、物品齊全完好。在客戶到達(dá)包廂時(shí)，熱情接待客戶，引導(dǎo)客戶入座，提供茶水等基本服務(wù)。按照客戶需求和KTV服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的包廂服務(wù)，包括點(diǎn)歌、酒水服務(wù)、小吃推薦等。關(guān)注客戶在包廂內(nèi)的消費(fèi)情況，及時(shí)補(bǔ)充酒水飲料、小吃果盤等物品，確保客戶消費(fèi)體驗(yàn)良好。負(fù)責(zé)包廂內(nèi)的安全管理，提醒客戶注意安全事項(xiàng)，確保客戶人身和財(cái)產(chǎn)安全。客戶消費(fèi)結(jié)束后，及時(shí)清理包廂，檢查設(shè)備設(shè)施是否損壞，如有問題及時(shí)上報(bào)并協(xié)助處理。3.收銀人員職責(zé)熟悉KTV的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)算流程，準(zhǔn)確計(jì)算客戶消費(fèi)金額。根據(jù)訂臺(tái)記錄和實(shí)際消費(fèi)情況，為客戶提供詳細(xì)的消費(fèi)清單，確保費(fèi)用清晰透明。負(fù)責(zé)客戶的付款結(jié)算工作，收取現(xiàn)金、刷卡、轉(zhuǎn)賬等各種支付方式的款項(xiàng)，并開具相應(yīng)的發(fā)票或收據(jù)。對收銀數(shù)據(jù)進(jìn)行準(zhǔn)確記錄和統(tǒng)計(jì)，定期與財(cái)務(wù)部門核對賬目，確保收銀工作的準(zhǔn)確性和規(guī)范性。解答客戶關(guān)于消費(fèi)結(jié)算方面的疑問，處理客戶的付款爭議。4.訂臺(tái)人員權(quán)限訂臺(tái)工作人員有權(quán)根據(jù)客戶需求和包廂實(shí)際情況，合理安排包廂。在客戶訂臺(tái)信息變更或取消時(shí)，有權(quán)按照KTV規(guī)定進(jìn)行操作，并收取相應(yīng)的違約金或給予補(bǔ)償。對于客戶提出的特殊要求或不合理訴求，有權(quán)根據(jù)KTV政策和實(shí)際情況進(jìn)行解釋和處理。包廂服務(wù)人員有權(quán)根據(jù)客戶需求提供相應(yīng)的服務(wù)，并根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整包廂內(nèi)的物品配備。收銀人員有權(quán)按照KTV收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行消費(fèi)結(jié)算，并對客戶的付款方式進(jìn)行審核。七、訂臺(tái)監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制設(shè)立訂臺(tái)管理監(jiān)督小組，由KTV管理層、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)對訂臺(tái)管理工作進(jìn)行定期檢查和不定期抽查。監(jiān)督小組通過查看訂臺(tái)記錄、現(xiàn)場檢查、客戶反饋等方式，對訂臺(tái)流程執(zhí)行情況、包廂服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)結(jié)算準(zhǔn)確性等方面進(jìn)行監(jiān)督。對于發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)提出整改意見，并跟蹤整改落實(shí)情況，確保訂臺(tái)管理工作規(guī)范有序進(jìn)行。2.客戶反饋處理建立客戶反饋渠道，如在線評價(jià)系統(tǒng)、意見箱、客服電話等，方便客戶對訂臺(tái)服務(wù)質(zhì)量、包廂環(huán)境、消費(fèi)體驗(yàn)等方面進(jìn)行反饋。對于客戶反饋的問題，訂臺(tái)管理部門應(yīng)及時(shí)受理，并進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。根據(jù)問題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，采取相應(yīng)的處理措施，如向客戶道歉、給予補(bǔ)償、對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評教育或處罰等。將客戶反饋處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度，不斷改進(jìn)訂臺(tái)管理工作。3.考核指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)訂臺(tái)準(zhǔn)確率：訂臺(tái)信息錄入系統(tǒng)的準(zhǔn)確率應(yīng)達(dá)到[X]%以上，確保訂臺(tái)記錄準(zhǔn)確無誤。客戶滿意度：通過客戶調(diào)查、在線評價(jià)等方式收集客戶對訂臺(tái)服務(wù)的滿意度評價(jià)，客戶滿意度應(yīng)達(dá)到[X]%以上。包廂利用率：統(tǒng)計(jì)包廂的預(yù)訂率和實(shí)際使用率，確保包廂資源得到充分合理利用，包廂利用率應(yīng)達(dá)到[X]%以上。投訴處理及時(shí)率：對于客戶投訴，應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完畢，投訴處理及時(shí)率應(yīng)達(dá)到[X]%以上。4.考核結(jié)果應(yīng)用將訂臺(tái)管理工作考核結(jié)果與員工績效掛鉤，對表現(xiàn)優(yōu)秀的訂臺(tái)工作人員、包廂服務(wù)人員、收銀人員等給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)