茶室員工規(guī)范管理制度一、總則（一）目的本管理制度旨在規(guī)范茶室員工的行為，確保茶室服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，營(yíng)造良好的工作氛圍，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、舒適的茶飲體驗(yàn)，促進(jìn)茶室的健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于茶室全體員工，包括但不限于服務(wù)員、收銀員、茶藝師、店長(zhǎng)等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的信任和好評(píng)。2.遵守法規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)規(guī)范，合法經(jīng)營(yíng)。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神，各崗位員工密切配合，共同完成工作任務(wù)。4.公平公正原則：在管理和考核過(guò)程中，堅(jiān)持公平、公正的原則，確保員工待遇合理，獎(jiǎng)懲分明。二、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝工作期間應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、得體，不得有破損、污漬。工作服應(yīng)定期清洗、更換，如有損壞應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)或更換。2.發(fā)型男性員工頭發(fā)應(yīng)整齊、利落，不得留長(zhǎng)發(fā)、怪發(fā)。女性員工可根據(jù)工作需要選擇合適的發(fā)型，但應(yīng)保持端莊、大方，不得披頭散發(fā)。3.面容保持面容清潔，化淡妝上崗，不得濃妝艷抹。保持口腔清潔，上班前不得食用有異味的食物。4.配飾不得佩戴過(guò)于夸張的首飾，如大耳環(huán)、粗項(xiàng)鏈、手鏈等，以免影響工作和顧客感受?？膳宕骱?jiǎn)潔的手表、婚戒等，但應(yīng)注意保持整潔。（二）言行舉止1.語(yǔ)言接待顧客時(shí)應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等，聲音溫和、親切。與顧客溝通時(shí)應(yīng)表達(dá)清晰、準(zhǔn)確，不得使用粗俗、生硬的語(yǔ)言。不得在工作場(chǎng)所大聲喧嘩、爭(zhēng)吵或說(shuō)臟話。2.行為站立姿勢(shì)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于身前，不得彎腰駝背、東倒西歪。行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、跳躍或拖步。工作期間不得與顧客發(fā)生沖突，如有意見(jiàn)分歧應(yīng)耐心解釋、妥善處理。不得在工作場(chǎng)所玩手機(jī)、玩游戲、閑聊或做與工作無(wú)關(guān)的事情。（三）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動(dòng)：主動(dòng)迎接顧客，微笑服務(wù)，積極詢問(wèn)顧客需求，為顧客提供周到的服務(wù)。2.耐心細(xì)致：耐心解答顧客的問(wèn)題，滿足顧客的合理要求，對(duì)待顧客投訴應(yīng)虛心接受，及時(shí)處理。3.周到貼心：關(guān)注顧客的細(xì)節(jié)需求，如為顧客添加茶水、調(diào)整空調(diào)溫度等，讓顧客感受到貼心的服務(wù)。4.靈活應(yīng)變：根據(jù)顧客的不同需求和情況，靈活調(diào)整服務(wù)方式和內(nèi)容，提供個(gè)性化的服務(wù)。三、工作紀(jì)律（一）考勤制度1.上班時(shí)間員工應(yīng)按照規(guī)定的上班時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到崗，不得遲到、早退。具體上班時(shí)間為[具體時(shí)間]。2.請(qǐng)假制度員工如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前[X]天向店長(zhǎng)提交請(qǐng)假申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗。請(qǐng)假期間應(yīng)安排好工作交接，確保工作不受影響。3.曠工處理未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗視為曠工，曠工一天扣除當(dāng)天工資的[X]倍，并給予警告處分。連續(xù)曠工[X]天或累計(jì)曠工[X]天以上，公司有權(quán)解除勞動(dòng)合同。（二）工作秩序1.遵守工作流程：嚴(yán)格按照茶室的工作流程進(jìn)行操作，不得擅自更改或簡(jiǎn)化工作程序，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。2.愛(ài)護(hù)工作環(huán)境：保持工作場(chǎng)所的整潔、衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)茶室的設(shè)施設(shè)備，如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)告并賠償。3.保密制度：嚴(yán)格遵守公司的保密制度，不得泄露茶室的商業(yè)機(jī)密、顧客信息等，如有違反將追究法律責(zé)任。4.嚴(yán)禁酒后上崗：工作期間嚴(yán)禁飲酒，如有違反立即停止工作，并給予相應(yīng)的處罰。（三）廉潔自律1.不得接受顧客賄賂：嚴(yán)禁員工以任何形式接受顧客的賄賂或不正當(dāng)利益，如有違反將嚴(yán)肅處理。2.公正對(duì)待顧客：在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)公正對(duì)待每一位顧客，不得因顧客身份、消費(fèi)金額等因素區(qū)別對(duì)待。四、崗位職責(zé)（一）店長(zhǎng)崗位職責(zé)1.全面管理：負(fù)責(zé)茶室的全面管理工作，制定經(jīng)營(yíng)策略和工作計(jì)劃，確保茶室的正常運(yùn)營(yíng)。2.人員管理：負(fù)責(zé)員工的招聘、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲等工作，合理安排員工崗位，提高員工素質(zhì)和工作效率。3.財(cái)務(wù)管理：負(fù)責(zé)茶室的財(cái)務(wù)管理工作，制定財(cái)務(wù)預(yù)算和成本控制計(jì)劃，確保茶室的經(jīng)濟(jì)效益。4.顧客關(guān)系管理：負(fù)責(zé)處理顧客投訴和建議，維護(hù)良好的顧客關(guān)系，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度。5.市場(chǎng)推廣：關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，制定市場(chǎng)推廣計(jì)劃，提升茶室的知名度和美譽(yù)度。（二）茶藝師崗位職責(zé)1.茶藝表演：熟練掌握各種茶藝表演技巧，為顧客提供精彩的茶藝表演，展示茶文化的魅力。2.茶葉知識(shí)講解：熟悉各類茶葉的品種、特點(diǎn)、沖泡方法等知識(shí)，為顧客提供專業(yè)的茶葉咨詢服務(wù)。3.茶飲制作：按照標(biāo)準(zhǔn)的茶飲制作流程，制作出口感純正、品質(zhì)優(yōu)良的茶飲，滿足顧客的需求。4.茶具清潔與維護(hù)：負(fù)責(zé)茶具的清潔、消毒和維護(hù)工作，確保茶具的衛(wèi)生和完好。（三）服務(wù)員崗位職責(zé)1.顧客接待：熱情接待顧客，引導(dǎo)顧客入座，為顧客提供茶水、菜單等，解答顧客的基本疑問(wèn)。2.點(diǎn)單服務(wù)：準(zhǔn)確記錄顧客的點(diǎn)單信息，及時(shí)傳達(dá)給吧臺(tái)人員，并確保點(diǎn)單的準(zhǔn)確性。3.上菜服務(wù)：按照規(guī)定的上菜順序和時(shí)間，及時(shí)、準(zhǔn)確地為顧客上菜，并介紹菜品特色。4.桌面清理：及時(shí)清理顧客用餐后的桌面，保持餐廳環(huán)境整潔。5.顧客需求響應(yīng)：隨時(shí)關(guān)注顧客需求，及時(shí)提供所需服務(wù)，如添加茶水、更換餐具等。（四）收銀員崗位職責(zé)1.收款操作：準(zhǔn)確收取顧客的款項(xiàng)，開(kāi)具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)，確保收款金額準(zhǔn)確無(wú)誤。2.賬目核對(duì)：每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，認(rèn)真核對(duì)賬目，做到賬賬相符、賬實(shí)相符。3.現(xiàn)金管理：妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)等，確保資金安全，及時(shí)將現(xiàn)金存入銀行。4.報(bào)表制作：按照規(guī)定制作營(yíng)業(yè)報(bào)表，向上級(jí)匯報(bào)營(yíng)業(yè)情況。5.顧客結(jié)算咨詢：解答顧客關(guān)于結(jié)算的疑問(wèn)，提供準(zhǔn)確的結(jié)算信息。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.定期培訓(xùn)：每月制定培訓(xùn)計(jì)劃，組織員工進(jìn)行專業(yè)技能、服務(wù)禮儀、茶文化等方面的培訓(xùn)，不斷提升員工的業(yè)務(wù)水平。2.新員工培訓(xùn)：新員工入職后應(yīng)接受為期[X]天的入職培訓(xùn)，內(nèi)容包括公司概況、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、服務(wù)流程等。3.專項(xiàng)培訓(xùn)：根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，不定期組織專項(xiàng)培訓(xùn)，如新品茶飲制作培訓(xùn)、營(yíng)銷技巧培訓(xùn)等。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由店長(zhǎng)、經(jīng)驗(yàn)豐富的員工等擔(dān)任培訓(xùn)講師，進(jìn)行內(nèi)部授課培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)實(shí)際情況，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程。3.實(shí)踐培訓(xùn)：通過(guò)實(shí)際操作、現(xiàn)場(chǎng)演練等方式，讓員工在實(shí)踐中掌握技能和知識(shí)。（三）員工發(fā)展1.職業(yè)規(guī)劃：為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工明確職業(yè)目標(biāo)，制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃。2.晉升機(jī)制：建立公平、公正的晉升機(jī)制，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力等，為優(yōu)秀員工提供晉升機(jī)會(huì)。3.激勵(lì)措施：設(shè)立多種激勵(lì)措施，如績(jī)效獎(jiǎng)金、優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)等，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。六、考核與獎(jiǎng)懲（一）考核制度1.考核周期：?jiǎn)T工考核分為月度考核和年度考核，月度考核于次月[X]日前完成，年度考核于次年[X]月進(jìn)行。2.考核內(nèi)容：考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、專業(yè)技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。3.考核方式：考核采用自評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)、顧客評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果客觀、公正。（二）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.優(yōu)秀員工獎(jiǎng)：每月評(píng)選出表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，頒發(fā)“優(yōu)秀員工”榮譽(yù)證書(shū)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。2.創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)提出創(chuàng)新性建議或改進(jìn)措施，為茶室?guī)?lái)顯著效益的員工，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。3.團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，給予團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)，如團(tuán)隊(duì)聚餐、旅游等。（三）懲罰制度1.警告處分：對(duì)違反公司規(guī)章制度、工作態(tài)度不認(rèn)真等情節(jié)較輕的員工，給予警告處分，并記錄在案。2.罰款處理：根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重