群眾訴求中心管理制度總則目的為了規(guī)范群眾訴求中心的運(yùn)作，確保群眾的各類訴求能夠得到及時(shí)、有效的處理和反饋，提高公司的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，增強(qiáng)員工與群眾之間的溝通與信任，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于公司群眾訴求中心的所有工作人員，以及涉及群眾訴求處理的相關(guān)部門和人員。基本原則1.以人為本原則：以滿足群眾需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，切實(shí)解決群眾關(guān)心的問(wèn)題。2.及時(shí)高效原則：對(duì)群眾訴求迅速響應(yīng)，及時(shí)處理，提高工作效率，縮短處理周期。3.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定處理群眾訴求。4.分級(jí)負(fù)責(zé)原則：根據(jù)訴求的性質(zhì)和復(fù)雜程度，明確各級(jí)部門和人員的職責(zé)，分級(jí)處理。5.公開(kāi)透明原則：處理過(guò)程和結(jié)果向群眾公開(kāi)，接受群眾監(jiān)督。組織架構(gòu)與職責(zé)群眾訴求中心組織架構(gòu)群眾訴求中心設(shè)主任一名，副主任若干名，下設(shè)接訴組、處理組、督辦組、反饋組等工作小組。各部門職責(zé)1.群眾訴求中心主任職責(zé)全面負(fù)責(zé)群眾訴求中心的管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)。協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保群眾訴求得到妥善處理。定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)群眾訴求處理情況。對(duì)群眾訴求處理工作進(jìn)行總結(jié)和分析，提出改進(jìn)措施。2.群眾訴求中心副主任職責(zé)協(xié)助主任開(kāi)展工作，負(fù)責(zé)分管工作小組的日常管理。參與群眾訴求的處理和協(xié)調(diào)，提出處理意見(jiàn)和建議。對(duì)工作小組的工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，確保工作質(zhì)量。3.接訴組職責(zé)負(fù)責(zé)接聽(tīng)群眾來(lái)電、接收群眾來(lái)信來(lái)訪，記錄群眾訴求內(nèi)容。對(duì)群眾訴求進(jìn)行初步分類和登記，及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)處理組。保持與群眾的溝通，解答群眾咨詢，反饋處理進(jìn)度。4.處理組職責(zé)負(fù)責(zé)對(duì)轉(zhuǎn)來(lái)的群眾訴求進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出處理方案。組織相關(guān)部門和人員對(duì)群眾訴求進(jìn)行處理，協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。及時(shí)向督辦組匯報(bào)處理進(jìn)展情況。5.督辦組職責(zé)對(duì)群眾訴求處理情況進(jìn)行跟蹤督辦，確保處理工作按時(shí)完成。對(duì)處理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)和督促解決。定期對(duì)群眾訴求處理情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，提出改進(jìn)建議。6.反饋組職責(zé)負(fù)責(zé)將群眾訴求的處理結(jié)果及時(shí)反饋給群眾，征求群眾意見(jiàn)。對(duì)群眾反饋的意見(jiàn)進(jìn)行整理和分析，及時(shí)反饋給相關(guān)部門和人員。對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行公示，接受群眾監(jiān)督。群眾訴求受理受理渠道1.電話受理：設(shè)立專門的群眾訴求熱線電話，確保24小時(shí)暢通。2.信件受理：設(shè)立專門的群眾訴求信箱，接收群眾來(lái)信。3.來(lái)訪受理：在公司指定地點(diǎn)設(shè)立群眾來(lái)訪接待室，安排專人負(fù)責(zé)接待。4.網(wǎng)絡(luò)受理：開(kāi)通公司官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，接受群眾網(wǎng)上訴求。受理流程1.接訴人員接到群眾訴求后，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，詳細(xì)記錄訴求內(nèi)容，包括訴求人基本信息、訴求事項(xiàng)、聯(lián)系方式等。2.對(duì)訴求進(jìn)行初步判斷，屬于本中心受理范圍的，進(jìn)行分類登記，并及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)處理組；不屬于本中心受理范圍的，應(yīng)向訴求人說(shuō)明情況，并告知其正確的受理部門和渠道。3.對(duì)于緊急訴求，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處理程序，優(yōu)先安排處理。群眾訴求處理處理流程1.處理組接到轉(zhuǎn)來(lái)的群眾訴求后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)訴求事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案，明確責(zé)任部門、責(zé)任人、處理措施和處理期限。3.組織相關(guān)部門和人員對(duì)群眾訴求進(jìn)行處理，協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。在處理過(guò)程中，應(yīng)保持與訴求人的溝通，及時(shí)反饋處理進(jìn)展情況。4.對(duì)于復(fù)雜的群眾訴求，應(yīng)組織相關(guān)部門和專家進(jìn)行會(huì)診，共同研究解決方案。5.處理完成后，處理組應(yīng)撰寫(xiě)處理報(bào)告，詳細(xì)說(shuō)明訴求事項(xiàng)、處理過(guò)程、處理結(jié)果等情況，并提交給督辦組審核。處理期限1.一般群眾訴求應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并反饋處理結(jié)果。2.復(fù)雜群眾訴求應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)制定處理方案，并及時(shí)向訴求人反饋處理進(jìn)展情況。處理期限最長(zhǎng)不超過(guò)[X]個(gè)工作日。3.緊急群眾訴求應(yīng)立即處理，處理結(jié)果應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)反饋給訴求人。群眾訴求督辦督辦方式1.定期督辦：督辦組定期對(duì)群眾訴求處理情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，對(duì)未按時(shí)完成處理任務(wù)的部門和人員進(jìn)行督促。2.專項(xiàng)督辦：對(duì)于重點(diǎn)、難點(diǎn)群眾訴求，督辦組進(jìn)行專項(xiàng)跟蹤督辦，確保問(wèn)題得到妥善解決。3.現(xiàn)場(chǎng)督辦：對(duì)于涉及面廣、影響較大的群眾訴求，督辦組可到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行督辦，協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。督辦措施1.發(fā)督辦通知：對(duì)未按時(shí)完成處理任務(wù)的部門和人員，督辦組下發(fā)督辦通知，明確要求其限期完成處理任務(wù)。2.約談責(zé)任人：對(duì)督辦后仍未按時(shí)完成處理任務(wù)的部門和人員，督辦組可約談其責(zé)任人，了解情況，督促其加快處理進(jìn)度。3.通報(bào)批評(píng)：對(duì)處理群眾訴求工作不力，造成不良影響的部門和人員，公司將進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并納入績(jī)效考核。群眾訴求反饋反饋方式1.電話反饋：處理結(jié)果反饋組通過(guò)電話方式將處理結(jié)果告知訴求人，并征求其意見(jiàn)。2.信件反饋：對(duì)于不方便電話溝通的訴求人，處理結(jié)果反饋組可通過(guò)信件方式將處理結(jié)果告知訴求人，并征求其意見(jiàn)。3.網(wǎng)絡(luò)反饋：在公司官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上公示群眾訴求處理結(jié)果，接受群眾監(jiān)督和反饋。反饋內(nèi)容1.處理結(jié)果：向訴求人詳細(xì)說(shuō)明群眾訴求的處理情況，包括處理措施、處理結(jié)果等。2.征求意見(jiàn)：征求訴求人對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)和建議，對(duì)訴求人提出的合理意見(jiàn)和建議，應(yīng)認(rèn)真研究并及時(shí)改進(jìn)。群眾訴求檔案管理檔案內(nèi)容1.群眾訴求登記表：記錄群眾訴求的基本信息，包括訴求人姓名、聯(lián)系方式、訴求事項(xiàng)、受理時(shí)間等。2.處理過(guò)程記錄：包括調(diào)查核實(shí)情況、處理方案、處理措施、處理進(jìn)度等相關(guān)記錄。3.處理報(bào)告：詳細(xì)說(shuō)明群眾訴求的處理情況，包括訴求事項(xiàng)、處理過(guò)程、處理結(jié)果等。4.反饋記錄：記錄向訴求人反饋處理結(jié)果的方式、時(shí)間、內(nèi)容以及訴求人的意見(jiàn)和建議等。檔案管理要求1.專人負(fù)責(zé)：指定專人負(fù)責(zé)群眾訴求檔案的管理工作。2.分類歸檔：按照群眾訴求的類別和時(shí)間順序進(jìn)行分類歸檔，便于查閱和管理。3.安全保管：確保檔案的安全，防止檔案丟失、損壞或泄露。4.定期整理：定期對(duì)檔案進(jìn)行整理和更新，確保檔案內(nèi)容的完整性和準(zhǔn)確性。5.查閱規(guī)定：嚴(yán)格遵守檔案查閱規(guī)定，未經(jīng)批準(zhǔn)，任何人不得查閱群眾訴求檔案。因工作需要查閱檔案的，應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)，并在指定地點(diǎn)查閱。考核與獎(jiǎng)懲考核內(nèi)容1.群眾訴求受理情況：包括受理渠道是否暢通、受理記錄是否完整準(zhǔn)確等。2.群眾訴求處理情況：包括處理是否及時(shí)、處理結(jié)果是否符合要求、群眾滿意度等。3.群眾訴求督辦情況：包括督辦措施是否得力、督辦效果是否明顯等。4.群眾訴求反饋情況：包括反饋是否及時(shí)、反饋內(nèi)容是否完整準(zhǔn)確、群眾意見(jiàn)是否得到有效處理等。考核方式1.定期考核：每月對(duì)各部門和人員的群眾訴求處理工作進(jìn)行一次考核。2.不定期抽查：公司將不定期對(duì)群眾訴求處理工作進(jìn)行抽查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改。獎(jiǎng)懲措施1.獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)群眾訴求處理工作成績(jī)突出的部門和人員，公司將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。在績(jī)效考核中，對(duì)群眾訴求處理工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和人員給予加分獎(jiǎng)勵(lì)。2.懲罰對(duì)群眾訴求處理工作不力，造成不良影響的部門和人員，公司將進(jìn)行批評(píng)教育，并責(zé)令其限期整改。在績(jī)效考核中，對(duì)群眾訴求處理工作不達(dá)標(biāo)的部門和人員給予扣分處罰。對(duì)因工作失誤導(dǎo)致群眾訴求處理不當(dāng)，引發(fā)群眾投訴或群體性事件的部門和人員，公司將依法依規(guī)追究其責(zé)任。培訓(xùn)與宣傳培訓(xùn)1.定期組織群眾訴求中心工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和處理能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括群眾訴求受理、處理、督辦、反饋等方面的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，以及溝通技巧、服務(wù)意識(shí)等方面的內(nèi)容。宣傳1.通過(guò)公司官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，宣傳群眾訴求