藥店醫學服務管理制度總則目的為規范藥店醫學服務行為，提高醫學服務質量，保障顧客用藥安全、有效、合理，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于本藥店全體員工，包括但不限于執業藥師、藥師、營業員等直接參與醫學服務的人員，以及相關管理人員。基本原則1.依法依規原則：嚴格遵守國家法律法規及藥品經營質量管理規范等相關規定，開展醫學服務活動。2.顧客至上原則：以顧客需求為導向，提供優質、高效、專業的醫學服務，確保顧客滿意。3.專業負責原則：全體員工應具備相應的專業知識和技能，認真履行職責，對顧客的用藥安全負責。人員管理人員資質要求1.執業藥師：藥店應配備至少一名執業藥師，負責處方審核、用藥指導等工作。執業藥師應持有有效的《執業藥師資格證書》，并在注冊有效期內。2.藥師：從事藥學服務的藥師應具備相應的藥學專業知識和技能，持有《藥師資格證書》。3.營業員：營業員應經過專業培訓，熟悉藥品基本知識和銷售技巧，能夠為顧客提供基本的用藥咨詢服務。培訓與考核1.培訓計劃：制定年度培訓計劃，包括藥學專業知識、服務技能、法律法規等方面的培訓內容。培訓計劃應根據員工的崗位需求和實際情況進行制定，確保培訓的針對性和有效性。2.培訓方式：培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、在線學習等多種形式。內部培訓由藥店內部專業人員授課，外部培訓可邀請行業專家、學者進行講座或參加專業培訓機構組織的培訓課程，在線學習可利用網絡平臺提供的藥學相關課程資源。3.考核評估：建立培訓考核評估機制，對員工的培訓效果進行考核評估。考核方式可采用考試、實際操作、案例分析等多種形式，考核結果應與員工的績效掛鉤。對于考核不合格的員工，應進行補考或重新培訓，直至考核合格為止。崗位職責1.執業藥師崗位職責負責處方審核，對處方的合法性、合理性進行審核，確保顧客用藥安全。為顧客提供用藥指導，解答顧客關于藥品使用、儲存、不良反應等方面的疑問。參與藥店的質量管理工作，對藥品的采購、驗收、儲存、銷售等環節進行質量監督。開展藥學服務咨詢活動，宣傳合理用藥知識，提高顧客的自我保健意識。2.藥師崗位職責在執業藥師的指導下，協助開展處方審核、用藥指導等工作。負責藥品的調配、發放工作，確保藥品調配準確無誤。對顧客的用藥情況進行跟蹤隨訪，了解藥品療效和不良反應，及時反饋給執業藥師。參與藥店的藥品養護工作，定期對藥品進行檢查和維護，確保藥品質量。3.營業員崗位職責負責藥品的陳列、銷售工作，按照藥品分類管理的要求，將藥品擺放整齊，便于顧客選購。接待顧客，了解顧客需求，為顧客提供藥品信息和推薦合適的藥品。協助藥師做好藥品調配、發放工作，負責收款、開票等工作。收集顧客意見和建議，及時反饋給相關部門，不斷改進服務質量。醫學服務流程顧客接待1.營業員應主動熱情地接待顧客，使用禮貌用語，微笑服務，營造良好的購物氛圍。2.詢問顧客需求，了解顧客的病情、癥狀、用藥史等信息，以便為顧客提供準確的用藥指導。處方審核1.顧客持處方購藥時，執業藥師應認真審核處方。審核內容包括處方的合法性、患者姓名、性別、年齡、藥品名稱、劑型、規格、數量、用法用量、醫師簽名等。2.對于不符合規定的處方，執業藥師應拒絕調配，并向顧客說明原因。如處方存在書寫不規范、超劑量、有配伍禁忌等問題，應及時與醫師聯系，要求醫師更正或重新開具處方。用藥指導1.根據處方內容和顧客的病情，執業藥師或藥師應向顧客詳細介紹藥品的用法用量、注意事項、不良反應等信息。2.用藥指導應采用通俗易懂的語言，確保顧客能夠理解。對于特殊藥品或有特殊要求的藥品，應重點強調使用方法和注意事項。3.向顧客提供合理用藥建議，如飲食禁忌、生活習慣調整等，幫助顧客提高用藥效果，減少不良反應的發生。藥品調配與發放1.藥師或營業員應按照處方要求，準確無誤地調配藥品。調配過程中應注意藥品的名稱、劑型、規格、數量等信息，避免調配錯誤。2.調配完成后，應對藥品進行核對，確保調配的藥品與處方一致。核對無誤后，將藥品發放給顧客，并告知顧客藥品的使用方法和注意事項。3.對于需要特殊儲存條件的藥品，應向顧客提供相應的儲存說明，并告知顧客如何正確儲存藥品，以保證藥品質量。售后跟蹤1.藥店應建立顧客售后跟蹤服務機制，對購買藥品的顧客進行定期回訪?；卦L內容包括藥品療效、不良反應、用藥依從性等方面的情況。2.對于顧客反饋的問題，應及時進行處理和記錄。如顧客出現藥品不良反應，應指導顧客及時就醫，并協助顧客向藥品生產企業或監管部門報告。3.根據售后跟蹤情況，不斷改進醫學服務質量，提高顧客滿意度。藥品質量管理藥品采購1.嚴格按照藥品經營質量管理規范的要求，選擇合法的藥品供應商。對供應商的資質進行審核，確保其具備合法經營資格和良好的信譽。2.與供應商簽訂質量保證協議，明確雙方的質量責任和義務。協議中應包括藥品質量標準、驗收方式、退換貨規定、質量問題處理等內容。3.建立藥品采購記錄，詳細記錄藥品的名稱、劑型、規格、數量、生產企業、供應商、采購日期等信息。采購記錄應保存至藥品有效期滿后一年，但不得少于三年。藥品驗收1.藥品到貨后，應按照規定進行驗收。驗收內容包括藥品的外觀、包裝、標簽、說明書、批準文號、生產日期、有效期等信息。2.驗收人員應具備相應的專業知識和技能，嚴格按照驗收標準進行驗收。對于驗收不合格的藥品，應及時填寫拒收報告，并通知供應商進行處理。3.建立藥品驗收記錄，記錄內容應包括藥品的名稱、劑型、規格、數量、生產企業、供應商、到貨日期、驗收情況等信息。驗收記錄應保存至藥品有效期滿后一年，但不得少于三年。藥品儲存1.藥店應設置與經營規模相適應的藥品倉庫，倉庫應具備良好的通風、防潮、防蟲、防鼠等條件。2.藥品應按照藥品的儲存要求進行分類存放，不同劑型、規格、用途的藥品應分開存放。對特殊管理的藥品，應按照國家有關規定進行儲存和保管。3.定期對藥品進行檢查和養護，檢查藥品的質量狀況、儲存條件等是否符合要求。對于發現的問題藥品，應及時采取相應的措施進行處理，如移庫、降價銷售、退貨等。4.建立藥品養護記錄，記錄內容應包括藥品的名稱、劑型、規格、數量、養護日期、養護情況等信息。養護記錄應保存至藥品有效期滿后一年，但不得少于三年。藥品銷售1.銷售藥品時，應嚴格按照國家有關規定明碼標價，不得虛假標價、哄抬物價。2.營業員應按照藥品的陳列要求進行銷售，不得將藥品混放或隨意擺放。對于拆零銷售的藥品，應使用清潔、衛生的包裝材料進行包裝，并注明藥品名稱、規格、用法用量、有效期等信息。3.銷售藥品時，應向顧客提供銷售憑證，銷售憑證應包括藥品名稱、劑型、規格、數量、價格、銷售日期等信息。銷售憑證應保存至藥品有效期滿后一年，但不得少于三年。設施設備管理設施設備配備1.藥店應配備與經營規模相適應的設施設備，包括營業場所、倉庫、冷藏設備、溫濕度監測設備、計算機系統、陳列貨架、計量器具等。2.設施設備應符合國家有關規定和藥品經營質量管理規范的要求，能夠滿足藥品儲存、銷售等環節的需要。設施設備維護與管理1.建立設施設備管理制度，明確設施設備的維護保養責任人和維護保養周期。定期對設施設備進行檢查、維護和保養，確保設施設備正常運行。2.對于冷藏設備、溫濕度監測設備等關鍵設施設備，應建立運行記錄，記錄設備的運行狀態、溫度、濕度等信息。如發現設施設備出現故障或異常情況，應及時進行維修和處理，并做好記錄。3.定期對計量器具進行校準和檢定，確保計量器具的準確性和可靠性。計量器具的校準和檢定記錄應保存至有效期滿后一年，但不得少于三年。投訴處理投訴受理1.設立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，方便顧客投訴。2.當接到顧客投訴時，應認真傾聽顧客的訴求，記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人姓名、聯系方式、投訴事項等信息。投訴調查與處理1.對顧客投訴事項進行調查核實，了解事情的真相。調查人員應與投訴人、相關工作人員進行溝通，收集相關證據和資料。2.根據調查結果，制定相應的處理措施。對于合理的投訴，應及時向顧客道歉，并采取有效的措施進行整改，以解決顧客的問題。對于不合理的投訴，應向顧客做好解釋工作，爭取顧客的理解。3.將投訴處理結果及時反饋給顧客，并做好記錄。投訴處理記錄應包括投訴時間、投訴人姓名、聯系方式、投訴事項、調查結果、