前廳行李服務管理規定

前廳行李服務管理規定一、目的為了規范酒店前廳行李服務流程，確保為賓客提供高效、準確、熱情、周到的行李服務，提升賓客滿意度，特制定本管理規定。二、適用范圍本規定適用于酒店前廳部所有參與行李服務的工作人員，包括行李員、門童等。三、職責分工1.行李主管-全面負責前廳行李服務的管理工作，制定工作計劃并組織實施。-合理安排行李員的工作任務，監督行李服務流程的執行情況。-對行李員進行培訓、指導和考核，提高員工業務水平和服務質量。-處理行李服務過程中的投訴和突發事件，及時向上級匯報。-定期盤點行李寄存物品，確保物品安全與完整。2.行李員-按照規定的服務流程，為賓客提供行李的搬運、寄存和提取服務。-準確記錄行李的信息，包括行李數量、特征、寄存時間等。-負責行李房的日常管理，保持行李房的整潔和有序。-協助賓客解決行李相關的問題，提供必要的幫助和建議。-完成行李主管交辦的其他工作任務。3.門童-協助行李員為賓客裝卸行李，引導賓客進入酒店。-在酒店門口為賓客提供行李的臨時看管服務，確保行李安全。-及時向行李員傳遞賓客行李需求信息，配合完成行李服務工作。四、行李服務流程（一）賓客抵店行李服務1.迎接賓客-門童在酒店大門外保持良好的站姿和精神面貌，主動迎接每一位抵店賓客。當賓客乘坐車輛抵達時，迅速上前為賓客打開車門，并使用禮貌用語問候賓客，如“您好，歡迎光臨[酒店名稱]！”-對于攜帶行李的賓客，門童應主動詢問賓客是否需要幫助拿取行李，并小心、輕拿輕放地將行李從車輛上卸下，確認行李的數量和大致狀況。-引導賓客進入酒店大堂，同時通知行李員前來協助。2.行李交接-行李員接到門童通知后，迅速到達酒店大門，與門童交接行李。在交接過程中，行李員要與門童一起再次確認行李的數量、有無損壞等情況，并向賓客微笑示意，主動詢問賓客房間號或是否辦理入住手續。-如果賓客尚未辦理入住手續，行李員應引導賓客至前臺辦理，幫助賓客提拿行李，并在適當位置等待賓客辦理完手續。3.引領賓客至房間-賓客辦理完入住手續后，行李員從接待員處獲取房間鑰匙，并引領賓客前往房間。在引領過程中，行李員要走在賓客側前方約1.5米處，步伐適中，不時回頭與賓客交流，介紹酒店的基本設施和服務，如電梯位置、早餐時間和地點等。-到達房間門口時，行李員先敲門確認房間無人后，再用鑰匙打開房門。進入房間后，先打開房間內的總開關，確保房間內光線充足。-按照賓客的指示，將行李整齊地擺放在房間內合適的位置，一般可放置在行李架上或床尾。擺放完成后，向賓客介紹房間內的設施設備使用方法，如空調、電視、熱水等。-詢問賓客是否還有其他需求，得到賓客肯定答復后，禮貌地向賓客告別，如“祝您入住愉快，如有任何需要，請隨時聯系我們。”然后輕輕退出房間，關好房門。（二）賓客離店行李服務1.接收賓客行李需求-賓客通過電話或直接向前廳工作人員提出離店行李服務需求時，接待人員要準確記錄賓客的房間號、行李數量等信息，并立即通知行李員。-行李員接到通知后，在3分鐘內到達賓客房間門口，禮貌敲門，經賓客允許后進入房間。2.收取行李-進入房間后，行李員主動詢問賓客行李是否準備好，并小心地將行李整理、集中，再次與賓客確認行李的數量和完好情況。-如果賓客需要將行李暫時寄存在酒店，行李員應告知賓客行李寄存的相關規定和注意事項，并按照行李寄存服務流程為賓客辦理寄存手續。-如果賓客直接離店，行李員將行李提至酒店大堂，引導賓客至前臺辦理退房手續。3.協助賓客離店-賓客完成退房手續后，行李員將行李搬運至酒店大門外，協助賓客將行李裝載到車輛上。-在賓客上車后，門童要為賓客關上車門，并使用禮貌用語向賓客道別，如“感謝您的光臨，祝您旅途愉快！歡迎下次再來！”（三）行李寄存服務1.寄存受理-賓客向前廳提出行李寄存需求時，行李員應熱情接待，引導賓客至行李寄存處。-請賓客填寫《行李寄存登記表》，詳細記錄賓客的姓名、房間號（如住店賓客）、聯系方式、寄存日期、預計取件日期、行李數量、行李特征等信息。對于非住店賓客，還需登記有效身份證件號碼。-行李員仔細檢查行李的外觀是否有損壞，如有損壞應在登記表上注明，并向賓客說明。經賓客確認后，請賓客簽字。2.行李存放-根據行李的大小、形狀和重量，合理安排行李的存放位置。將行李整齊擺放，避免擠壓和損壞。-對于貴重物品或易碎物品，應單獨存放，并做好特殊標記。-在行李上掛上行李寄存牌，寄存牌上的編號應與《行李寄存登記表》上的編號一致，以便準確查找和核對。3.行李提取-賓客前來提取行李時，行李員首先請賓客出示行李寄存牌，并與《行李寄存登記表》上的信息進行核對。如賓客寄存牌丟失，需請賓客提供有效身份證件，并核實登記信息無誤后，方可辦理行李提取手續。-在賓客確認行李數量和完好情況后，收回寄存牌，在《行李寄存登記表》上記錄提取日期和時間，并請賓客簽字確認。-將行李交給賓客，并禮貌地詢問賓客是否還有其他需求。五、服務標準與質量要求1.禮貌禮儀-行李服務人員應始終保持良好的儀容儀表，穿著整潔、得體的工作服，佩戴工牌。-服務過程中要使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，語氣親切、自然。-對待賓客要熱情、友好、耐心，保持微笑服務，展現出專業的服務態度。2.服務效率-對于賓客的行李服務需求，要及時響應，確保在規定時間內到達服務現場。-行李搬運過程要迅速、高效，盡量減少賓客等待時間。辦理行李寄存和提取手續時，要準確、快捷，確保在3分鐘內完成。3.行李安全-在行李搬運、寄存和提取過程中，要小心謹慎，避免行李丟失、損壞。對于貴重物品和易碎物品，要采取特殊的保護措施。-行李房要保持安全、整潔，配備必要的消防器材和防盜設施。嚴禁無關人員進入行李房。-定期對行李房進行盤點，確保行李數量和信息準確無誤。如發現行李異常情況，要及時報告并采取相應措施。4.溝通協調-行李服務人員之間要保持良好的溝通與協作，確保信息傳遞及時、準確。-與前臺接待、客房服務等部門密切配合，及時了解賓客的入住、退房等信息，為賓客提供無縫對接的服務。六、培訓與考核1.培訓計劃-行李主管負責制定行李服務人員的培訓計劃，培訓內容包括禮貌禮儀、服務流程、安全知識、應急處理等方面。-定期組織培訓課程，每月至少進行2次集中培訓，每次培訓時間不少于1小時。同時，鼓勵員工進行自我學習和相互交流，不斷提高業務水平。2.培訓方式-采用多種培訓方式，如理論講解、現場演示、案例分析、模擬操作等，以增強培訓效果。-邀請酒店內部的資深員工或外部專家進行授課，分享經驗和技巧。-安排新員工跟崗實習，由經驗豐富的員工進行一對一指導，幫助新員工盡快熟悉工作流程和服務標準。3.考核機制-建立完善的考核機制，對行李服務人員的工作表現進行定期考核。考核內容包括服務質量、工作效率、賓客滿意度等方面。-每月進行一次績效考核，考核結果與員工的工資、獎金、晉升等掛鉤。對于表現優秀的員工，給予表彰和獎勵；對于考核不達標或違反規定的員工，進行批評教育和相應的處罰。七、投訴處理1.投訴受理-當接到賓客關于行李服務的投訴時，無論投訴是由前臺接待、大堂副理還是其他部門轉來，行李主管都要親自接待，認真傾聽賓客的訴求，記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人、投訴事由等信息。-向賓客承諾將盡快處理投訴，并在規定時間內給予答復。2.調查核實-行李主管立即對投訴事件進行調查核實，詢問相關的行李服務人員，查看《行李寄存登記表》、監控錄像等資料，了解事情的全貌。-分析投訴原因，確定是服務態度問題、服務流程問題還是其他原因導致的投訴。3.處理措施-根據調查結果，采取相應的處理措施。如果是服務態度問題，對相關服務人員進行批評教育，并要求其向賓客當面道歉；如果是服務流程問題，對服務流程進行優化和完善。-對于賓客提出的合理賠償要求，按照酒店的相關規定進行處理，確保賓客的權益得到保障。4.反饋與跟蹤-在處理投訴后的24小時內，將處理結果反饋給賓客，征求賓客的意見和建議。-對投訴處理情況進行跟蹤，確保問題得到徹底解決，避免類似投訴再次發生。同時，將投訴案例作為培訓教材，對全體行李服務人員進行教育，提高員工的服務意識和處理問題的能力。八、獎勵與處罰1.獎勵-對在行李服務工作中表現突出，為酒店贏得良好聲譽或受到賓客書面表揚的員工，給予物質獎勵，如獎金、獎品等，并在酒店內部進行通報表揚。-提出合理化建議，對改進行李服務流程、提高服務質量有顯著成效的員工，給予相應的獎勵。2.處罰-對于違反本管理規定的員工，視情節輕重給予相應的處罰