酒店公共母嬰室管理規定

酒店公共母嬰室管理規定一、總則1.目的為滿足帶嬰幼兒出行賓客的特殊需求，體現酒店以人為本的服務理念，規范酒店公共母嬰室的管理和使用，特制定本規定。2.適用范圍本規定適用于酒店內設置的公共母嬰室及其相關管理活動。包括母嬰室內的設施設備、環境衛生、服務人員操作等方面的管理。3.基本原則母嬰室的管理遵循安全、舒適、衛生、便捷的原則，旨在為賓客提供一個私密、溫馨且功能齊全的空間，保障母嬰在酒店內的良好體驗。二、母嬰室設置與設施配備（一）選址與布局1.母嬰室應設置在酒店較為安靜、方便賓客到達且相對獨立的區域，盡量避免與嘈雜的公共區域或廚房、洗衣房等有異味、噪音的場所相鄰。2.母嬰室的入口應明顯標識，設有引導指示牌，指示牌應在酒店大堂、電梯間、樓層通道等顯著位置設置，確保賓客能夠輕松找到。3.室內布局應合理，分為哺乳區、換尿布區、休息區等功能區域。各區域之間應保持相對獨立又相互連通，方便母嬰使用不同功能區域。（二）設施配備標準1.哺乳區-配備舒適的哺乳椅，椅子應具有良好的支撐性和柔軟的材質，能夠調節角度，以滿足不同哺乳姿勢的需求。每把哺乳椅旁應設置小茶幾，方便放置物品。-提供遮擋用的哺乳巾，材質應柔軟、透氣，保證每位賓客使用后進行清洗消毒。-安裝可調節亮度的柔和燈光，滿足不同環境下的哺乳需求，避免強光直射母嬰眼睛。-墻上張貼溫馨的育兒圖片或母乳喂養宣傳資料，營造舒適的哺乳氛圍。2.換尿布區-安裝專業的嬰兒換尿布臺，臺面應采用安全、環保、易清潔的材質，高度適中，方便家長操作。換尿布臺應配備安全帶，確保嬰兒安全。-換尿布臺旁邊設置收納柜，用于存放嬰兒護理用品，如濕紙巾、尿布、護臀膏等。收納柜應分類擺放物品，并定期補充庫存。-配備洗手池，洗手池高度應適合成人使用，水溫應可調節，提供洗手液和干手設備，如烘干機或一次性紙巾。3.休息區-放置舒適的沙發或長椅，可供母嬰休息。沙發或長椅應足夠寬敞，保證舒適度。-配備飲水機，提供常溫、熱水兩種選擇，方便家長為嬰兒沖調奶粉等。同時，放置適量的一次性水杯。-設置小型書架，擺放適合嬰幼兒閱讀的繪本和適合家長閱讀的育兒雜志，豐富賓客在母嬰室內的等待時光。（三）設施維護與更新1.建立設施設備維護檔案，詳細記錄母嬰室內各類設施設備的采購日期、使用狀況、維修記錄等信息。2.定期對設施設備進行檢查和維護，每周至少進行一次全面檢查，確保哺乳椅、換尿布臺、沙發等設施無損壞、無松動；檢查燈光、飲水機、烘干機等電器設備運行是否正常。發現問題及時維修或更換。3.根據賓客反饋和實際使用情況，適時對母嬰室設施進行更新和升級，以提高賓客的使用體驗。例如，根據嬰兒尺寸變化更新換尿布臺尺寸，根據市場上更好的產品更換哺乳椅等。三、母嬰室衛生管理（一）日常清潔制度1.母嬰室應由專人負責日常清潔工作，每天營業前、營業結束后進行全面清潔。營業期間每隔2小時進行一次巡查和簡單清潔，確保室內始終保持干凈整潔。2.清潔內容包括地面清掃、擦拭，使用專用清潔工具，避免交叉污染。墻面、門窗等每周至少擦拭一次，保持無灰塵、無污漬。3.哺乳椅、沙發等家具表面每天用干凈的濕布擦拭，如有污漬及時進行清潔處理。換尿布臺每次使用后用消毒濕巾進行擦拭消毒，確保臺面衛生。4.洗手池、水龍頭等每天用清潔劑清洗，去除水垢和污漬，保持排水暢通。垃圾桶應及時清理，更換垃圾袋，避免垃圾堆積產生異味。（二）消毒制度1.母嬰室內的公共用品，如哺乳巾、一次性水杯等，應一客一換一消毒。哺乳巾采用高溫消毒或專業消毒劑浸泡消毒后，晾干備用。2.每天營業結束后，對母嬰室內的空氣進行消毒，可采用紫外線燈照射30分鐘以上，或使用空氣消毒機進行消毒。3.每周至少對母嬰室內的設施設備進行一次全面消毒，包括哺乳椅、換尿布臺、沙發、飲水機等。消毒方式可根據設施設備的材質選擇合適的消毒劑進行擦拭或浸泡消毒。4.衛生間及洗手區域每天用含氯消毒劑進行消毒，消毒后通風換氣，確保空氣質量符合衛生標準。（三）衛生監督與檢查1.酒店衛生管理部門定期對母嬰室的衛生狀況進行監督檢查，每周至少進行一次檢查，并做好檢查記錄。檢查內容包括清潔衛生情況、消毒記錄、公共用品更換情況等。2.鼓勵賓客對母嬰室的衛生情況進行監督和反饋，如發現衛生問題可及時向酒店工作人員反映。對于賓客提出的衛生問題，酒店應立即進行處理，并將處理結果反饋給賓客。3.如發現母嬰室內存在衛生不達標的情況，應及時責令相關責任人進行整改，整改完成后進行復查，確保衛生質量符合標準。對于多次衛生不達標的責任人，應按照酒店相關規定進行處罰。四、母嬰室使用管理（一）開放時間母嬰室應根據酒店的營業時間進行開放，確保在賓客有需求時能夠正常使用。特殊情況下，如酒店舉辦大型活動或進行設施設備維修保養，需要調整開放時間時，應提前在酒店大堂、母嬰室入口等顯著位置進行公示，并通過酒店廣播、微信公眾號等渠道告知賓客。（二）使用規定1.母嬰室僅供攜帶嬰幼兒的賓客使用，其他人員不得隨意進入。2.進入母嬰室的賓客應愛護室內設施設備和公共物品，不得故意損壞或帶走。如造成損壞，應照價賠償。3.賓客在使用母嬰室時應保持室內安靜，避免大聲喧嘩，以免影響其他母嬰的使用體驗。4.禁止在母嬰室內吸煙、飲食（為嬰兒沖調奶粉等正常喂養行為除外），保持室內空氣清新和衛生。5.賓客使用完畢后，應將使用過的物品放置在指定位置，如將臟尿布放入垃圾桶，哺乳巾放置在回收處等，并協助清理室內垃圾，保持室內整潔。（三）特殊情況處理1.如遇母嬰身體突發不適等緊急情況，酒店工作人員應及時提供必要的幫助，如聯系酒店醫務室或撥打急救電話。同時，應協助安撫其他在場的母嬰，確保現場秩序穩定。2.若母嬰室內設施設備出現突發故障，影響正常使用，工作人員應及時引導賓客前往備用母嬰室（如有）使用。如無備用母嬰室，應向賓客誠懇道歉，并盡快安排維修人員進行搶修，同時提供必要的協助，如為賓客提供臨時的休息場所等。五、人員管理（一）服務人員配備母嬰室應配備專門的服務人員，負責母嬰室的日常管理、設施維護、衛生清潔以及為賓客提供必要的幫助和服務。服務人員應具備良好的服務意識、溝通能力和基本的育兒知識。（二）服務人員培訓1.新入職的服務人員應接受系統的崗前培訓，培訓內容包括母嬰室的管理制度、設施設備使用方法、衛生清潔標準、服務禮儀、育兒知識等方面。培訓合格后方可上崗。2.定期對服務人員進行在職培訓，每月至少組織一次培訓活動，內容包括最新的育兒理念、衛生標準更新、服務技巧提升等。鼓勵服務人員自主學習和參加相關培訓課程，不斷提高業務水平。3.通過理論考核、實際操作考核等方式對服務人員的培訓效果進行評估，對于考核不合格的服務人員應進行補考或再次培訓，確保每位服務人員都能熟練掌握相關知識和技能。（三）服務人員職責1.服務人員應提前到崗，做好母嬰室營業前的準備工作，包括檢查設施設備是否正常運行、公共用品是否充足、衛生狀況是否達標等。2.在營業期間，服務人員應堅守崗位，隨時為賓客提供服務。主動詢問賓客需求，為其提供必要的幫助，如協助使用設施設備、提供嬰兒護理用品等。3.關注母嬰室內的秩序和衛生情況，及時制止不文明行為，如發現衛生問題及時進行清理。4.認真填寫工作記錄，包括設施設備檢查記錄、衛生清潔記錄、賓客反饋記錄等，及時向上級匯報母嬰室的運行情況和存在的問題。5.營業結束后，服務人員應做好收尾工作，如關閉電器設備、整理公共用品、進行全面清潔和消毒等。（四）人員考核與激勵1.建立服務人員考核制度，從工作態度、服務質量、衛生管理、設施維護等方面對服務人員進行定期考核，每月進行一次綜合考核評估。2.考核結果與服務人員的績效工資、晉升、獎勵等掛鉤。對于工作表現優秀的服務人員，給予適當的物質獎勵和精神表彰；對于考核不達標或違反管理制度的服務人員，按照酒店相關規定進行處罰，如警告、扣減績效工資等。3.鼓勵服務人員提出改進母嬰室管理和服務的建議，對于合理且有效的建議給予獎勵，充分調動服務人員的工作積極性和主動性。六、賓客反饋與持續改進（一）反饋渠道1.在母嬰室內設置意見箱，方便賓客隨時投放書面意見和建議。意見箱應定期開啟查看，確保賓客反饋信息不遺漏。2.在酒店官網、微信公眾號等平臺設置母嬰室服務反饋入口，賓客可以通過網絡平臺提交反饋信息。酒店應安排專人負責收集和整理網絡反饋信息。3.服務人員在日常工作中應主動詢問賓客對母嬰室的使用感受和意見，及時記錄并反饋給相關部門。（二）反饋處理流程1.對于賓客反饋的信息，無論是書面意見、網絡反饋還是口頭反饋，酒店工作人員都應認真記錄，詳細記錄反饋內容、反饋時間、反饋人等信息。2.將反饋信息及時傳遞給相關責任部門，如客房部、工程部、餐飲部等（根據反饋問題的性質確定責任部門）。責任部門應在接到反饋后的24小時內對問題進行初步分析和評估。3.對于能夠立即解決的問題，責任部門應立即采取措施進行解決，并在48小時內將處理結果反饋給賓客。對于較為復雜、需要一定時間解決的問題，責任部門應制定解決方案和時間表，并告知賓客預計解決時間，在問題解決后及時反饋處理結果。（三）持續改進措施1.酒店定期對賓客反饋信息進行匯總和分析，總結母嬰室管理和服務中存在的共性問題和不足之處。2.根據分析結果，制定針對性的持續改進措施，如完善管理制度、優化設施設備配置、加強服務人員培訓等。3.將持續改進措施納入酒店工作計劃，并明確責任部門和責任人，確保措施能夠有效落實。