前廳團隊預訂管理規(guī)定

前廳團隊預訂管理規(guī)定一、總則1.目的為規(guī)范酒店前廳團隊預訂業(yè)務流程，提高團隊預訂服務質(zhì)量，確保酒店資源合理利用，滿足團隊客人的需求，特制定本規(guī)定。2.適用范圍本規(guī)定適用于酒店前廳部所有涉及團隊預訂的業(yè)務操作及相關工作人員。3.原則遵循公平、公正、公開的原則處理團隊預訂事務，以客戶滿意度為導向，在保障酒店利益的同時，為團隊客人提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務。二、團隊預訂定義與分類1.定義團隊預訂是指由旅行社、企業(yè)、社會團體等組織一次性預訂一定數(shù)量客房（一般不少于[X]間），并在同一時間段內(nèi)入住酒店的預訂業(yè)務。2.分類-旅游團隊預訂：由各類旅行社組織的旅游團隊，行程安排通常與旅游活動相關，入住時間和退房時間相對集中。-商務團隊預訂：企業(yè)因商務會議、培訓、考察等活動組織的團隊，入住時間可能較為靈活，但對會議場地、商務服務等有一定需求。-會議團隊預訂：專門為舉辦各類會議而預訂酒店客房、會議場地及相關服務的團隊，對會議設施設備和服務要求較高。三、預訂受理1.預訂渠道-直接預訂：團隊組織者可直接通過電話、傳真、電子郵件或到酒店前廳預訂部進行團隊預訂。-間接預訂：通過旅行社、在線旅游平臺（OTA）等中介機構進行預訂。酒店與合作中介機構需簽訂合作協(xié)議，明確雙方權利義務、預訂流程、傭金政策等。2.預訂信息收集-基本信息：團隊名稱、團隊組織者姓名、聯(lián)系方式（電話、郵箱等）、預訂客房數(shù)量、房型、入住日期、退房日期、特殊要求（如無障礙客房、特定樓層等）。-團隊性質(zhì)信息：旅游團隊需了解旅游行程安排、旅游景點參觀計劃等；商務團隊需了解商務活動內(nèi)容、會議安排等；會議團隊需了解會議主題、會議規(guī)模、會議設備需求等。-付款信息：明確付款方式（如團隊統(tǒng)一支付、客人自理等）、押金金額及支付時間。3.預訂受理流程-電話預訂：預訂專員接聽電話時，應禮貌問候，自報酒店名稱和部門。仔細記錄預訂信息，向客人重復確認信息準確性。如遇特殊情況（如預訂日期客房緊張等），及時與客人溝通解決方案。結束通話前，告知客人預訂初步確認情況及后續(xù)流程。-傳真預訂：收到傳真預訂后，預訂專員應在[X]小時內(nèi)回復確認，檢查傳真內(nèi)容完整性，如有信息缺失，及時與發(fā)件人聯(lián)系。確認無誤后，將預訂信息錄入酒店預訂系統(tǒng)。-電子郵件預訂：預訂專員每天定時查看預訂郵箱，收到郵件后，在[X]小時內(nèi)回復客人。按照郵件內(nèi)容收集預訂信息，同樣錄入預訂系統(tǒng)。-現(xiàn)場預訂：團隊組織者到酒店現(xiàn)場預訂時，預訂專員應熱情接待，引導客人到休息區(qū)就座，詳細了解預訂需求。在與客人溝通交流過程中，提供專業(yè)建議，如房型推薦、優(yōu)惠政策介紹等。完成信息收集后，現(xiàn)場為客人辦理預訂手續(xù)。四、預訂確認與合同簽訂1.預訂確認-初步確認：預訂專員在收到預訂信息并錄入系統(tǒng)后，根據(jù)酒店客房庫存情況，在[X]小時內(nèi)給予客人初步確認。通過電話、傳真或電子郵件告知客人預訂初步成功，同時提醒客人在規(guī)定時間內(nèi)完成相關手續(xù)。-最終確認：在收到客人押金或預付款后，預訂專員進行最終確認。再次與客人核對預訂信息，包括客房數(shù)量、房型、入住退房日期、特殊要求等，確保信息準確無誤。確認后，向客人發(fā)送正式的預訂確認函，確認函應包含酒店地址、聯(lián)系電話、入住注意事項等內(nèi)容。2.合同簽訂-對于重要團隊或預訂金額較大的團隊：酒店應與團隊組織者簽訂書面預訂合同。合同內(nèi)容應明確雙方權利義務，包括客房價格、數(shù)量、入住退房時間、付款方式、違約責任、特殊服務要求等條款。-合同簽訂流程：預訂專員根據(jù)預訂信息起草合同初稿，提交部門經(jīng)理審核。部門經(jīng)理審核通過后，將合同發(fā)送給團隊組織者，雙方就合同條款進行溝通協(xié)商，達成一致后簽字蓋章。合同簽訂后，預訂專員將合同原件存檔，復印件分發(fā)給相關部門（如客房部、財務部等）。五、預訂變更與取消1.預訂變更-團隊提出變更需求：團隊組織者在預訂入住日期前[X]天提出變更預訂信息（如客房數(shù)量、房型、入住退房日期等），預訂專員應及時受理。首先查詢酒店客房庫存情況，判斷是否能夠滿足變更需求。-變更處理流程：如能滿足變更需求，預訂專員在酒店預訂系統(tǒng)中修改預訂信息，重新計算費用，并與團隊組織者確認。同時，將變更信息及時通知相關部門（如客房部、餐飲部等）。如無法滿足變更需求，預訂專員應向團隊組織者解釋原因，并提供可行的解決方案，如推薦其他房型或調(diào)整入住日期等。2.預訂取消-取消政策：酒店應制定明確的團隊預訂取消政策，并在預訂確認函和合同中明確告知客人。一般情況下，在入住日期前[X]天取消預訂，酒店將全額退還客人押金或預付款；在入住日期前[X]天內(nèi)取消預訂，酒店將根據(jù)實際情況扣除一定比例的費用。-取消處理流程：團隊組織者提出取消預訂時，預訂專員應記錄取消原因和取消時間。按照取消政策處理押金或預付款退還事宜，并在預訂系統(tǒng)中標記預訂已取消。同時，將取消信息通知相關部門，以便及時調(diào)整資源安排。六、團隊入住前準備1.信息溝通與協(xié)調(diào)-預訂專員在團隊入住前[X]天：將團隊預訂信息以書面形式（團隊預訂單）分發(fā)給客房部、餐飲部、禮賓部等相關部門，預訂單內(nèi)容應包含團隊名稱、入住退房日期、客房數(shù)量、房型、特殊要求等詳細信息。-召開團隊接待協(xié)調(diào)會：由前廳部經(jīng)理主持，相關部門負責人參加。在會上，預訂專員詳細介紹團隊情況，各部門匯報準備工作進展和可能存在的問題，共同商討解決方案。協(xié)調(diào)會應形成會議紀要，明確各部門職責和工作時間節(jié)點。2.客房準備-客房部根據(jù)團隊預訂單：提前安排好團隊所需客房，確?？头啃l(wèi)生清潔、設備設施完好。對有特殊要求的客房（如無障礙客房、相連客房等），重點檢查和準備。-在團隊入住前[X]小時：客房部再次檢查客房準備情況，確保一切就緒。如發(fā)現(xiàn)問題，及時通知相關部門維修或處理。3.餐飲準備-餐飲部根據(jù)團隊預訂單：了解團隊餐飲需求（如早餐、正餐安排、特殊飲食要求等），制定相應的菜單。提前準備好食材和餐具，安排好服務人員。-在團隊入住前[X]天：餐飲部與團隊組織者或領隊溝通餐飲細節(jié)，如用餐時間、用餐地點等，確保餐飲服務能夠滿足團隊需求。4.其他準備-禮賓部準備好行李推車等設備：安排足夠的行李員在團隊入住時提供行李服務。提前了解團隊交通工具到達時間，做好迎接準備。-前臺準備好團隊入住手續(xù)所需的資料和設備：如入住登記表、房卡、鑰匙等。確保系統(tǒng)信息準確無誤，能夠快速為團隊客人辦理入住手續(xù)。七、團隊入住接待1.迎接服務-禮賓部行李員在團隊交通工具到達時：主動上前迎接，熱情問候客人。協(xié)助客人搬運行李，引導客人前往酒店大堂。-大堂副理在團隊到達大堂時：迎接團隊領隊或組織者，再次確認團隊信息，向客人表示歡迎。如團隊客人較多，安排專人引導客人到指定區(qū)域休息。2.入住手續(xù)辦理-前臺接待員按照團隊預訂單信息：快速為客人辦理入住手續(xù)。與團隊領隊或組織者核對客人名單，發(fā)放房卡和鑰匙，并告知客人客房樓層、早餐時間、酒店設施使用方法等信息。-對于需要收取押金的團隊：按照規(guī)定辦理押金收取手續(xù)。如客人以信用卡支付押金，應確保授權操作準確無誤；如客人以現(xiàn)金支付押金，應開具押金收據(jù)。-在辦理入住手續(xù)過程中：如遇問題（如客人信息不符、系統(tǒng)故障等），前臺接待員應保持冷靜，及時向上級匯報，采取有效措施解決問題，避免影響客人入住體驗。3.行李服務-行李員將客人行李搬運至大堂后：在前臺接待員辦理入住手續(xù)時，妥善保管行李。根據(jù)客人房號，及時將行李送至客房。送行李過程中，注意輕拿輕放，避免損壞行李。-行李員將行李送達客房后：請客人確認行李數(shù)量和完好情況，得到客人確認后禮貌離開。八、團隊住店期間服務1.客房服務-客房部按照酒店服務標準：為團隊客人提供日?？头壳鍧崱⒄矸?。每天定時打掃客房，更換床單、被套、毛巾等布草，補充客房用品。-對于客人提出的特殊需求：如加床、增加用品等，客房部應及時響應，盡量滿足客人需求。如無法滿足，應向客人解釋原因，并提供可行的替代方案。2.餐飲服務-餐飲部按照團隊預訂的餐飲安排：準時為客人提供早餐、正餐服務。確保食品質(zhì)量安全，菜品豐富多樣，口味符合客人需求。-在餐廳服務過程中：服務人員應熱情、周到，及時為客人提供餐具、茶水等服務。關注客人用餐情況，及時處理客人提出的問題和投訴。3.其他服務-禮賓部隨時為客人提供行李寄存、叫車、咨詢等服務：如客人需要外出游覽或辦事，禮賓部可協(xié)助客人聯(lián)系旅游車輛、提供景點介紹等信息。-前臺為客人提供郵件收發(fā)、傳真復印、票務預訂等服務：確?？腿嗽谧〉昶陂g的各種需求能夠得到及時滿足。-大堂副理加強對大堂和公共區(qū)域的巡視：及時發(fā)現(xiàn)并處理客人遇到的問題和困難。關注客人反饋，收集客人意見和建議，不斷改進酒店服務質(zhì)量。九、團隊退房管理1.退房手續(xù)辦理-團隊退房前[X]小時：前臺接待員應與團隊領隊或組織者聯(lián)系，確認退房時間和退房人數(shù)。提醒客人檢查行李物品，結清所有費用（如客房費用、餐飲費用、額外消費等）。-客人前來辦理退房手續(xù)時：前臺接待員應快速準確地為客人辦理退房手續(xù)。收回房卡和鑰匙，檢查客房設施設備是否完好，如有損壞或物品缺失，按照酒店規(guī)定向客人收取相應費用。-結算費用時：仔細核對客人消費明細，確保費用結算準確無誤。如客人對費用有疑問，應耐心解釋，提供詳細的消費清單。-辦理完退房手續(xù)后：前臺接待員向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨酒店。2.行李服務-禮賓部行李員在團隊退房時：根據(jù)客人要求，將行李搬運至指定地點。協(xié)助客人將行李裝載到交通工具上，確保行李安全、完整。3.后續(xù)跟進-團隊退房后：預訂專員及時將團隊預訂信息在系統(tǒng)中標記為已退房，更新客房庫存情況。-財務部對團隊費用進行最終核算：確保所有費用已結清。如有未結清費用，及時與團隊組織者或相關責任人聯(lián)系催收。-前廳部對團隊接待過程進行總結評估：收集客人反饋意見和建議，分析服務過程中存在的問題和不足之處，提出改進措施，不斷提升團隊接待服務質(zhì)量。十、培訓與監(jiān)督1.培訓-前廳部定期組織團隊預訂相關知識和技能培訓：培訓內(nèi)容包括預訂流程、溝通技巧、特殊情況處理等。確保預訂專員和其他相關工作人員熟悉業(yè)務流程，掌握服務技巧，提高服務水平。-邀請酒店內(nèi)部專家或外部培訓師進行培訓：通過案例分析、模擬演練等方式，增強培訓效果。鼓勵員工之間相互交流學習經(jīng)驗，共同提高業(yè)務能力。2.監(jiān)督-前廳部經(jīng)理定期對團隊預訂業(yè)務進行檢查和監(jiān)督：檢查預訂信息的準確性、預訂