吉野家品控管理制度總則目的本制度旨在確保吉野家產品與服務的質量，滿足顧客需求，維護品牌形象，增強市場競爭力，實現企業可持續發展。適用范圍本制度適用于吉野家所有門店的產品制作、服務提供以及相關供應鏈環節，包括食材采購、加工、儲存、配送等。基本原則1.質量至上原則：將產品和服務質量放在首位，一切工作圍繞質量展開。2.全員參與原則：全體員工是質量控制的主體，共同承擔質量責任。3.預防為主原則：通過過程控制和持續改進，預防質量問題的發生。4.持續改進原則：不斷優化品控管理流程和方法，提升整體質量水平。組織架構與職責品控管理委員會成立以公司高層領導為核心的品控管理委員會，負責制定品控戰略、方針和政策，審批重大品控決策，協調各部門之間的品控工作。品控部門1.職責制定和完善品控管理制度、標準和流程。負責原材料、半成品和成品的質量檢驗和監督。對門店運營過程中的服務質量進行檢查和評估。收集、分析質量數據，提出質量改進措施并跟蹤落實。組織開展員工質量培訓和教育活動。2.人員配置設品控經理1名，負責部門整體管理；質量檢驗員若干，按工作內容和區域進行分工，確保全面覆蓋品控工作。門店1.職責嚴格按照公司制定的標準和流程進行產品制作和服務提供。負責門店食材的驗收、儲存和使用管理，確保食材質量符合要求。對門店設備進行日常維護和清潔，保證設備正常運行，不影響產品質量。收集顧客反饋，及時處理質量問題，并向品控部門匯報。2.人員配置店長是門店品控第一責任人，配備專門的食品加工人員、服務人員，明確各崗位質量職責。采購部門1.職責選擇合格的供應商，建立供應商評估和管理體系。確保采購的原材料、包裝材料等符合質量標準和食品安全要求。與供應商溝通協調，及時解決采購過程中的質量問題。2.人員配置設采購經理1名，采購專員若干，負責不同品類的采購工作。原材料質量控制供應商選擇與管理1.供應商篩選標準具備合法經營資質，信譽良好，無不良記錄。生產能力和質量控制能力滿足吉野家需求。提供的產品符合國家相關標準和吉野家內部質量要求。具備良好的售后服務體系。2.供應商評估定期對供應商進行評估，評估內容包括產品質量、交貨期、價格、服務等方面。評估結果分為優秀、良好、合格、不合格四個等級，對于不合格供應商及時淘汰。3.供應商培訓對新入選供應商進行培訓，使其了解吉野家的質量標準和要求，協助供應商提升產品質量。原材料驗收1.驗收標準依據吉野家制定的原材料質量標準進行驗收，包括外觀、色澤、氣味、口感、理化指標、微生物指標等。2.驗收流程采購的原材料到貨后，倉庫管理人員通知品控人員進行驗收。品控人員按照驗收標準對原材料進行抽樣檢查，填寫驗收記錄。對于驗收合格的原材料，辦理入庫手續；對于不合格原材料，及時通知采購部門與供應商協商處理。原材料儲存1.儲存條件根據原材料的特性，設置合適的儲存條件，如溫度、濕度、通風等。確保原材料在儲存過程中質量不受影響。2.庫存管理建立庫存管理制度，定期對原材料進行盤點，先進先出，防止原材料過期、變質。產品制作過程質量控制標準作業流程制定1.產品制作流程詳細制定各類產品的制作流程，明確每個環節的操作步驟、質量要求和時間標準。2.操作規范針對每個制作環節，制定具體的操作規范，如食材切割標準、烹飪溫度和時間控制、調料使用量等，確保產品質量的一致性。過程監控1.現場監督品控人員定期到門店進行現場監督，檢查員工是否按照標準作業流程進行操作，及時糾正不規范行為。2.關鍵控制點監控確定產品制作過程中的關鍵控制點，如食材預處理、烹飪環節等，對關鍵控制點進行重點監控，確保產品質量穩定。3.設備維護與清潔門店負責對制作設備進行日常維護和清潔，確保設備正常運行，符合衛生標準。品控人員定期檢查設備維護和清潔情況。半成品與成品檢驗1.檢驗標準制定半成品和成品的檢驗標準，包括感官指標、理化指標、微生物指標等。2.檢驗流程半成品制作完成后，由制作人員進行自檢，合格后交予品控人員進行抽檢。成品制作完成后，品控人員按照檢驗標準進行全面檢驗，填寫檢驗報告。對于檢驗合格的半成品和成品，方可進入下一環節或交付顧客；對于不合格產品，按照不合格品處理流程進行處理。服務質量控制服務標準制定1.接待服務標準明確顧客接待流程、禮貌用語、服務態度等方面的標準，確保顧客進店能感受到熱情、周到的服務。2.點餐服務標準規范點餐流程，要求員工熟悉菜品信息，能夠準確、快速地為顧客提供點餐服務，并解答顧客疑問。3.就餐服務標準包括餐桌清潔、餐具擺放、上菜速度、顧客需求響應等方面的標準，為顧客提供舒適的就餐環境。4.送客服務標準規定送客流程和用語，感謝顧客光臨，提升顧客滿意度。服務培訓1.新員工培訓對新入職員工進行服務標準培訓，使其熟悉服務流程和要求。2.定期培訓定期組織員工進行服務質量培訓，通過案例分析、角色扮演等方式提升員工服務意識和技能。3.服務考核建立服務考核機制，對員工的服務質量進行考核，考核結果與績效掛鉤。顧客反饋處理1.反饋渠道設立多種顧客反饋渠道，如意見箱、在線評價平臺、客服電話等，方便顧客提出意見和建議。2.反饋處理流程門店收到顧客反饋后，及時記錄并上報品控部門。品控部門對顧客反饋進行分析，制定改進措施，并跟蹤落實情況。將處理結果及時反饋給顧客，確保顧客滿意度。質量數據管理數據收集1.收集內容收集與質量相關的數據，包括原材料檢驗數據、產品制作過程數據、成品檢驗數據、顧客反饋數據等。2.收集方式通過品控人員現場記錄、門店上報、系統數據提取等方式進行數據收集。數據分析1.分析方法運用統計分析方法，如圖表分析、趨勢分析、關聯分析等，對收集到的質量數據進行分析，找出質量問題的規律和原因。2.分析頻率定期進行質量數據分析，每月至少進行一次全面分析，對重大質量問題及時進行專項分析。數據應用根據數據分析結果，制定質量改進措施，優化品控管理流程和方法，持續提升產品和服務質量。不合格品處理不合格品識別1.識別范圍包括原材料、半成品、成品以及服務過程中出現的不符合質量標準的情況。2.識別方法通過檢驗檢測、顧客反饋、現場觀察等方式識別不合格品。不合格品分類根據不合格的嚴重程度，將不合格品分為輕微不合格、一般不合格和嚴重不合格三類。不合格品處理流程1.輕微不合格品發現輕微不合格品后，現場操作人員立即進行糾正，如調整制作參數、更換不合格食材等。糾正后由品控人員進行復查，確認合格后方可繼續使用或交付。2.一般不合格品對于一般不合格品，由門店負責人組織相關人員進行評審，制定整改措施。整改措施實施后，報品控部門審核，審核通過后方可放行。3.嚴重不合格品嚴重不合格品一經發現，立即停止相關操作，對已產生的不合格品進行隔離。品控管理委員會組織相關部門進行評審，確定處理方案，如返工、報廢、召回等。處理方案實施后，對原因進行分析，采取預防措施，防止類似問題再次發生。質量改進改進計劃制定根據質量數據分析結果和顧客反饋，制定質量改進計劃，明確改進目標、措施、責任人和時間節點。改進措施實施相關責任部門按照改進計劃組織實施改進措施，確保改進工作順利進行。改進效果評估定期對改進效果進行評估，通過對比改進前后的質量數據、顧客滿意度等指標，驗證改進措施