企業(yè)物業(yè)公司管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范企業(yè)物業(yè)公司的管理運(yùn)作，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，保障公司的正常運(yùn)營(yíng)和發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于企業(yè)物業(yè)公司全體員工，包括管理人員、維修人員、客服人員、安保人員、保潔人員等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策，依法開(kāi)展物業(yè)管理活動(dòng)。2.服務(wù)至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)。3.公平公正原則：對(duì)待員工和業(yè)主一視同仁，公平公正地處理各項(xiàng)事務(wù)。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神，各部門(mén)之間密切配合，共同完成公司目標(biāo)。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)企業(yè)物業(yè)公司設(shè)立總經(jīng)理辦公室、財(cái)務(wù)部、人力資源部、客服部、工程部、安保部、保潔部等部門(mén)，各部門(mén)按照職責(zé)分工開(kāi)展工作。（二）職責(zé)分工1.總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)公司日常行政管理工作，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的工作關(guān)系。制定公司發(fā)展戰(zhàn)略和年度工作計(jì)劃，組織實(shí)施并監(jiān)督執(zhí)行。負(fù)責(zé)公司對(duì)外聯(lián)絡(luò)和公關(guān)工作，維護(hù)公司形象。2.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)管理工作，編制財(cái)務(wù)預(yù)算和決算報(bào)告。做好資金籌集、使用和核算工作，確保公司資金安全。負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)報(bào)表編制和稅務(wù)申報(bào)工作，按時(shí)繳納各項(xiàng)稅費(fèi)。3.人力資源部負(fù)責(zé)公司人力資源規(guī)劃和招聘、培訓(xùn)、考核、薪酬、福利等工作。建立和完善公司人力資源管理制度，加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)。處理員工勞動(dòng)關(guān)系，維護(hù)公司和員工的合法權(quán)益。4.客服部負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通聯(lián)系，及時(shí)了解業(yè)主需求，處理業(yè)主投訴和建議。做好物業(yè)費(fèi)用收繳工作，定期向業(yè)主公布費(fèi)用收支情況。組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主與物業(yè)公司的互動(dòng)和溝通。5.工程部負(fù)責(zé)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)和維修工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。制定設(shè)施設(shè)備更新改造計(jì)劃，組織實(shí)施并監(jiān)督驗(yàn)收。做好工程施工管理工作，確保施工安全和質(zhì)量。6.安保部負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。加強(qiáng)巡邏檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患，維護(hù)小區(qū)秩序。做好門(mén)禁管理和車(chē)輛停放管理工作，保障業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全。7.保潔部負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生保潔工作，制定保潔標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)流程。定期對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行清掃、消毒，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。做好垃圾分類(lèi)處理工作，倡導(dǎo)綠色環(huán)保理念。三、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.愛(ài)崗敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)守信，團(tuán)結(jié)協(xié)作，勤奮工作。2.遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，保守公司機(jī)密。3.樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，全心全意為業(yè)主服務(wù)，不得利用職務(wù)之便謀取私利。（二）工作紀(jì)律1.按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)按照公司請(qǐng)假制度辦理手續(xù)。2.工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。3.嚴(yán)格遵守工作流程和操作規(guī)范，確保工作質(zhì)量和安全。4.服從工作安排，不得推諉、扯皮，積極完成各項(xiàng)工作任務(wù)。（三）儀容儀表1.員工應(yīng)保持良好的儀容儀表，著裝整潔、得體，佩戴工作牌。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型；面部應(yīng)保持清潔，不得化濃妝。3.舉止應(yīng)文明禮貌，言行得體，不得有粗俗、傲慢等行為。（四）語(yǔ)言規(guī)范1.與業(yè)主溝通時(shí)應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，態(tài)度熱情、誠(chéng)懇。2.接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，不得使用模糊、歧義性語(yǔ)言。3.不得在工作場(chǎng)合大聲喧嘩、爭(zhēng)吵，保持工作環(huán)境安靜。四、招聘與培訓(xùn)（一）招聘1.根據(jù)公司發(fā)展需要，制定招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、條件等要求。2.通過(guò)多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、人才市場(chǎng)等，吸引符合條件的人員應(yīng)聘。3.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行資格審查、面試、筆試、體檢等環(huán)節(jié)，擇優(yōu)錄用。4.辦理新員工入職手續(xù)，簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。（二）培訓(xùn)1.制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)不同崗位和員工需求，確定培訓(xùn)內(nèi)容和方式。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)管理知識(shí)、服務(wù)技能、安全知識(shí)、職業(yè)道德等方面。3.采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線(xiàn)學(xué)習(xí)等多種方式開(kāi)展培訓(xùn)工作，提高員工業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。4.建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工培訓(xùn)情況和考核結(jié)果，作為員工晉升、調(diào)薪的依據(jù)之一。五、績(jī)效考核（一）考核原則1.客觀公正原則：以事實(shí)為依據(jù)，全面、客觀、公正地評(píng)價(jià)員工工作表現(xiàn)。2.注重實(shí)績(jī)?cè)瓌t：重點(diǎn)考核員工工作業(yè)績(jī)和工作能力，突出工作成果。3.激勵(lì)發(fā)展原則：通過(guò)績(jī)效考核，激勵(lì)員工積極進(jìn)取，促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展和公司整體發(fā)展。（二）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績(jī)：包括工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量、工作效率等方面。2.工作能力：包括專(zhuān)業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、溝通協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)合作能力等方面。3.工作態(tài)度：包括責(zé)任心、敬業(yè)精神、工作積極性、主動(dòng)性等方面。（三）考核方式1.定期考核：每月或每季度對(duì)員工進(jìn)行一次定期考核，采用自評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)等相結(jié)合的方式進(jìn)行。2.不定期考核：根據(jù)工作需要，對(duì)員工進(jìn)行不定期考核，重點(diǎn)考核員工在突發(fā)事件處理、重要任務(wù)完成等方面的表現(xiàn)。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.與薪酬掛鉤：根據(jù)考核結(jié)果，調(diào)整員工薪酬水平，激勵(lì)員工提高工作績(jī)效。2.與晉升、調(diào)崗掛鉤：考核結(jié)果優(yōu)秀的員工，在晉升、調(diào)崗等方面優(yōu)先考慮；考核結(jié)果不合格的員工，給予警告、降職、辭退等處理。3.作為員工培訓(xùn)和發(fā)展的依據(jù)：根據(jù)考核結(jié)果，為員工制定個(gè)性化的培訓(xùn)和發(fā)展計(jì)劃，幫助員工提升能力和素質(zhì)。六、薪酬福利（一）薪酬結(jié)構(gòu)員工薪酬由基本工資、績(jī)效工資、獎(jiǎng)金等部分組成。1.基本工資：根據(jù)員工崗位、職級(jí)、工作年限等因素確定，是員工薪酬的基本保障。2.績(jī)效工資：與員工績(jī)效考核結(jié)果掛鉤，根據(jù)員工工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度等方面進(jìn)行考核發(fā)放。3.獎(jiǎng)金：根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、員工個(gè)人表現(xiàn)等情況發(fā)放，包括年終獎(jiǎng)金、項(xiàng)目獎(jiǎng)金等。（二）薪酬調(diào)整1.定期調(diào)整：根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)狀況、市場(chǎng)薪酬水平等因素，每年對(duì)員工薪酬進(jìn)行一次定期調(diào)整。2.不定期調(diào)整：根據(jù)員工績(jī)效考核結(jié)果、崗位變動(dòng)等情況，對(duì)員工薪酬進(jìn)行不定期調(diào)整。（三）福利政策1.社會(huì)保險(xiǎn)：按照國(guó)家規(guī)定為員工繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。2.住房公積金：按照國(guó)家規(guī)定為員工繳納住房公積金。3.帶薪年假：?jiǎn)T工連續(xù)工作滿(mǎn)一年以上的，享受帶薪年假。年假天數(shù)根據(jù)員工工作年限確定。4.節(jié)日福利：在重要節(jié)日為員工發(fā)放節(jié)日禮品或補(bǔ)貼。5.培訓(xùn)機(jī)會(huì)：為員工提供豐富的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，幫助員工提升業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。6.其他福利：如員工生日福利、健康體檢、團(tuán)建活動(dòng)等。七、財(cái)務(wù)管理（一）財(cái)務(wù)預(yù)算1.每年年底，財(cái)務(wù)部根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和年度工作計(jì)劃，編制下一年度財(cái)務(wù)預(yù)算。2.財(cái)務(wù)預(yù)算包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算、利潤(rùn)預(yù)算等方面，經(jīng)公司管理層審核批準(zhǔn)后執(zhí)行。3.定期對(duì)財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取措施進(jìn)行調(diào)整，確保預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（二）費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)1.制定費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)制度，明確費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)范圍、標(biāo)準(zhǔn)、流程等要求。2.員工發(fā)生費(fèi)用支出后，應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)單，附上相關(guān)發(fā)票、憑證等，按照審批流程進(jìn)行報(bào)銷(xiāo)。3.財(cái)務(wù)部對(duì)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)進(jìn)行審核，對(duì)不符合規(guī)定的報(bào)銷(xiāo)申請(qǐng)予以退回。4.嚴(yán)格控制費(fèi)用支出，杜絕不合理開(kāi)支，降低公司運(yùn)營(yíng)成本。（三）資金管理1.加強(qiáng)資金管理，合理安排資金使用，確保公司資金安全和正常周轉(zhuǎn)。2.定期對(duì)公司資金狀況進(jìn)行分析和評(píng)估，制定資金管理策略，提高資金使用效率。3.嚴(yán)格執(zhí)行資金審批制度，大額資金支出需經(jīng)公司管理層審批。（四）財(cái)務(wù)審計(jì)1.定期對(duì)公司財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行審計(jì)，確保財(cái)務(wù)報(bào)表真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.配合內(nèi)部審計(jì)和外部審計(jì)機(jī)構(gòu)開(kāi)展審計(jì)工作，及時(shí)提供相關(guān)資料和信息。3.根據(jù)審計(jì)結(jié)果，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行整改，完善公司財(cái)務(wù)管理體系。八、客戶(hù)服務(wù)管理（一）客戶(hù)溝通1.建立多種客戶(hù)溝通渠道，如電話(huà)、郵件、微信公眾號(hào)、業(yè)主論壇等，方便業(yè)主與物業(yè)公司溝通聯(lián)系。2.客服人員應(yīng)及時(shí)回復(fù)業(yè)主咨詢(xún)、投訴和建議，做到事事有回音，件件有著落。3.定期開(kāi)展業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查，了解業(yè)主需求和意見(jiàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（二）投訴處理1.制定投訴處理流程，明確投訴受理、調(diào)查、處理、反饋等環(huán)節(jié)的工作要求。2.接到業(yè)主投訴后，客服人員應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容，并及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。3.相關(guān)部門(mén)應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出處理方案，并向業(yè)主反饋處理結(jié)果。4.對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤回訪，確保業(yè)主對(duì)處理結(jié)果滿(mǎn)意。（三）社區(qū)文化建設(shè)1.組織開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，如節(jié)日慶典、親子活動(dòng)、文體比賽等，增強(qiáng)業(yè)主之間的交流和互動(dòng)。2.建立社區(qū)文化宣傳平臺(tái)，如宣傳欄、微信群等，及時(shí)發(fā)布社區(qū)動(dòng)態(tài)、政策法規(guī)等信息。3.鼓勵(lì)業(yè)主參與社區(qū)管理和建設(shè)，共同營(yíng)造和諧、美好的社區(qū)環(huán)境。九、工程管理（一）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，明確維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容、周期、責(zé)任人等要求。2.維修人員按照維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期巡檢、保養(yǎng)和維修，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。3.建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的型號(hào)、規(guī)格、維修保養(yǎng)情況等信息，便于管理和查詢(xún)。（二）工程施工管理1.進(jìn)行工程施工前，應(yīng)辦理相關(guān)審批手續(xù)，制定施工方案和安全措施。2.施工過(guò)程中，應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，確保施工安全和質(zhì)量，避免對(duì)業(yè)主生活造成影響。3.工程竣工后，應(yīng)組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行驗(yàn)收，確保工程符合要求。（三）節(jié)能管理1.制定節(jié)能管理制度，加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的節(jié)能運(yùn)行管理。2.推廣應(yīng)用節(jié)能新技術(shù)、新產(chǎn)品、新設(shè)備，降低能源消耗，節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本。3.開(kāi)展節(jié)能宣傳教育活動(dòng)，提高員工和業(yè)主的節(jié)能意識(shí)。十、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，包括門(mén)禁管理制度、巡邏制度、消防安全制度、車(chē)輛管理制度等。2.明確安全管理職責(zé)，落實(shí)安全管理責(zé)任，確保安全工作落到實(shí)處。（二）安全檢查1.定期開(kāi)展安全檢查，包括日常檢查、專(zhuān)項(xiàng)檢查、季節(jié)性檢查等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)下達(dá)整改通知書(shū)，明確整改責(zé)任人、整改期限和整改要求，跟蹤督促整改落實(shí)情況。（三）應(yīng)急預(yù)案1.制定各類(lèi)安全應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、地震應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等。2.定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，提高員工應(yīng)急處置能力和自我保護(hù)能力。3.發(fā)生安全事故后，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速采取措施進(jìn)行救援和處理，并及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告。十一、保潔管理（一）保潔標(biāo)準(zhǔn)1.制定詳細(xì)的保潔標(biāo)準(zhǔn)，明確公共區(qū)域、樓道、電梯、衛(wèi)生間等部位的清潔要求。2.保潔人員應(yīng)按照保潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行作業(yè)，確保清潔質(zhì)量達(dá)到規(guī)定要求。（二）作業(yè)流程1.制定保潔作業(yè)流程，明確保潔工作的先后順序和操作規(guī)范。2.保潔人員應(yīng)嚴(yán)格按