上汽大眾索賠管理制度一、總則1.目的為規范上汽大眾產品索賠管理工作，明確索賠流程、責任界定及相關要求，保障公司利益，維護客戶權益，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于上汽大眾授權經銷商在產品銷售、售后服務過程中涉及的索賠業務，包括但不限于整車、零部件的索賠。3.基本原則以事實為依據，確保索賠事項真實、準確。嚴格按照規定流程操作，保證索賠處理的公正性、及時性。明確責任，加強各部門協作，共同做好索賠管理工作。二、索賠定義與范圍1.索賠定義因上汽大眾產品質量問題或在質量保證期內出現的故障，導致客戶要求更換零部件、維修或整車更換等情況，經銷商向上汽大眾提出的補償要求。2.索賠范圍整車質量問題，如車身、底盤、發動機、變速器等關鍵部件出現的質量缺陷。零部件質量問題，包括但不限于制動系統、電氣系統、懸掛系統等零部件的故障。在質量保證期內，因產品質量問題引發的維修費用、交通費用等合理支出（需符合公司規定）。三、索賠流程1.客戶反饋客戶發現產品存在質量問題后，可通過電話、書面或直接到經銷商售后服務部門等方式向經銷商反饋。經銷商售后服務人員應熱情接待客戶，詳細記錄客戶反饋的問題，包括車輛信息（車型、車架號、購買日期等）、故障現象、出現時間等。2.初步檢查售后服務人員接到客戶反饋后，應及時安排技術人員對車輛進行初步檢查。技術人員根據客戶描述的故障現象，結合車輛實際情況，判斷是否屬于索賠范圍。如初步判斷屬于索賠范圍，技術人員應填寫《索賠申請初步檢查表》，詳細記錄檢查情況及判斷依據。3.索賠申請提交經初步檢查確認為索賠事項后，經銷商售后服務部門應在規定時間內向上汽大眾提交索賠申請。索賠申請應包含以下資料：《索賠申請表》，詳細填寫車輛信息、故障描述、索賠項目、索賠金額等內容?！端髻r申請初步檢查表》。相關故障照片，照片應清晰反映故障部位、故障現象等。其他必要的證明材料，如維修記錄、客戶反饋記錄等。4.上汽大眾審核上汽大眾收到經銷商提交的索賠申請后，將組織相關人員進行審核。審核內容包括：索賠申請資料是否齊全、真實、有效。故障是否屬于索賠范圍。索賠金額是否合理。如審核通過，上汽大眾將批準索賠申請，并下達索賠批準通知；如審核不通過，將向經銷商說明原因，要求經銷商補充資料或重新提交申請。5.零部件供應經上汽大眾批準索賠申請后，上汽大眾將按照規定流程安排零部件供應。經銷商根據上汽大眾下達的零部件供應通知，及時到指定倉庫領取索賠零部件。領取零部件時，經銷商應仔細核對零部件的型號、規格、數量等信息，確保與索賠申請一致。6.維修更換經銷商收到索賠零部件后，應及時安排技術人員對車輛進行維修更換。維修更換過程應嚴格按照上汽大眾的維修手冊和操作規程進行，確保維修質量。維修完成后，技術人員應填寫《維修記錄單》，詳細記錄維修內容、更換零部件信息等。7.索賠結算維修更換完成后，經銷商應向上汽大眾提交索賠結算申請。索賠結算申請應包含以下資料：《索賠結算申請表》，填寫維修更換的索賠零部件明細、金額等。《維修記錄單》。其他相關證明材料，如客戶簽字確認的維修工單等。上汽大眾收到經銷商提交的索賠結算申請后，將進行審核結算。審核通過后，上汽大眾將按照約定的結算方式向經銷商支付索賠款項。四、索賠責任界定1.上汽大眾責任因上汽大眾產品設計、制造等原因導致的質量問題，上汽大眾承擔相應的索賠責任。上汽大眾負責對索賠申請進行審核、批準，安排零部件供應，并按照規定進行索賠結算。2.經銷商責任經銷商應嚴格按照本制度及上汽大眾的相關要求，做好客戶反饋的接收、初步檢查、索賠申請提交、維修更換等工作。經銷商應對索賠申請資料的真實性、完整性負責，如因經銷商原因導致索賠申請不通過或出現其他問題，經銷商應承擔相應責任。經銷商應妥善保管索賠零部件及相關維修記錄，以備上汽大眾檢查。3.客戶責任客戶應如實反饋產品質量問題，配合經銷商進行檢查和維修。如因客戶使用不當、自行改裝等原因導致產品出現故障，客戶應承擔相應責任，經銷商有權拒絕索賠申請。五、索賠期限與質量保證期1.索賠期限整車索賠期限自車輛購買發票開具之日起[X]年或行駛里程達到[X]公里（以先到者為準）。零部件索賠期限根據零部件的不同類型和質量保證期規定執行。2.質量保證期上汽大眾產品質量保證期按照國家相關法律法規及公司規定執行。在質量保證期內，上汽大眾對產品質量問題承擔相應責任。六、索賠檔案管理1.檔案建立經銷商應建立完善的索賠檔案管理制度，對每一筆索賠業務的相關資料進行整理歸檔。索賠檔案應包括客戶反饋記錄、索賠申請資料、審核批準文件、零部件供應記錄、維修記錄、索賠結算資料等。2.檔案保管索賠檔案應妥善保管，保存期限不少于[X]年。檔案保管應確保資料的完整性、真實性和安全性，防止檔案丟失、損壞或泄露。3.檔案查閱因工作需要查閱索賠檔案時，應按照公司規定的流程進行申請和審批。查閱人員應嚴格遵守檔案管理制度，不得擅自復制、涂改、銷毀檔案資料。七、培訓與監督1.培訓上汽大眾將定期組織經銷商進行索賠業務培訓，提高經銷商售后服務人員的業務水平和索賠管理能力。培訓內容包括索賠政策、流程、技術知識、案例分析等。經銷商應積極組織內部培訓，確保售后服務人員熟悉索賠業務流程和相關要求。2.監督上汽大眾將對經銷商的索賠業務進行定期監督檢查，檢查內容包括索賠流程執行情況、資料完整性、索賠處理及時性等。對于發現的問題，上汽大眾將及時向經銷商提出整改要求，并跟蹤整改情況。經銷商應積極配合上汽大眾的監督檢查工作，對存在的問題及時進行整改。八、罰則1.對于違反本制度規定，如索賠申請資料造假、擅自擴大索賠范圍、不配合監督檢查等行為，上汽大眾將視情節輕重給予警告、罰款、暫停索賠業務資格等處罰。2.因經銷商違規行為給上汽大眾造成經濟損失的，經銷商應承擔相應的賠償責