itss事件管理制度一、總則（一）目的為了規范公司ITSs事件的管理流程，確保事件能夠得到及時、有效的處理，減少對公司業務的影響，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內部所有涉及ITSs相關的事件管理，包括但不限于信息技術系統故障、網絡中斷、數據丟失等。（三）職責分工1.IT部門負責ITSs事件的監控、預警、響應和處理。對事件進行分類、分級，并及時記錄事件詳情。制定和實施事件處理的技術方案，確保事件得到妥善解決。定期對事件進行總結分析，提出改進措施，預防事件的再次發生。2.業務部門及時發現并報告ITSs事件，提供事件相關的業務信息和影響范圍。配合IT部門進行事件處理，提供必要的協助和支持。對事件處理結果進行確認，評估事件對業務的影響程度。3.其他相關部門根據事件處理的需要，提供相應的資源和支持，如行政部門提供辦公場地、設備等。參與事件處理過程中的協調和溝通工作。（四）基本原則1.快速響應原則：對ITSs事件應迅速做出反應，縮短事件處理時間，降低事件對公司業務的影響。2.最小影響原則：在處理事件時，應盡量減少對公司正常業務的干擾，確保業務的連續性。3.記錄完整原則：對事件的發生、處理過程和結果進行詳細記錄，以便后續分析和總結。4.預防為主原則：通過對事件的分析和總結，找出潛在的問題和風險，采取預防措施，避免類似事件的再次發生。二、事件分類與分級（一）事件分類1.系統故障事件：指公司信息技術系統出現故障，導致系統無法正常運行或部分功能失效。2.網絡中斷事件：指公司網絡出現中斷，影響公司內部辦公和業務運營。3.數據丟失事件：指公司重要數據丟失或損壞，影響業務的正常開展。4.安全事件：指公司信息系統遭受網絡攻擊、病毒感染等安全威脅，導致信息泄露或系統受損。5.其他事件：指除上述事件外，與ITSs相關的其他異常情況。（二）事件分級根據事件對公司業務的影響程度和緊急程度，將事件分為以下四級：1.一級事件：對公司核心業務造成嚴重影響，導致業務無法正常開展，或對公司聲譽、財務狀況等產生重大損失的事件。2.二級事件：對公司重要業務造成較大影響，導致部分業務流程中斷，或對公司運營效率、客戶服務等產生較大影響的事件。3.三級事件：對公司一般業務造成一定影響，導致業務操作受到一定限制，但仍可通過其他方式維持基本業務運轉的事件。4.四級事件：對公司業務影響較小，僅對個別用戶或部門產生輕微影響的事件。三、事件報告與監控（一）事件報告1.員工報告：公司員工在發現ITSs事件后，應立即向IT部門報告。報告內容應包括事件發生的時間、地點、現象、影響范圍等詳細信息。2.監控系統報告：公司的ITSs監控系統應實時監測系統運行狀態，當發現異常情況時，自動生成事件報告，并發送給IT部門相關人員。3.IT部門主動發現：IT部門通過日常巡檢、數據分析等方式，主動發現ITSs事件，并及時進行報告。（二）事件監控1.監控指標：IT部門應建立完善的ITSs監控指標體系，包括系統性能指標、網絡流量指標、服務器資源指標等，實時監控系統運行狀態。2.監控工具：利用專業的監控工具，如網絡監控軟件、系統性能監測工具等，對ITSs進行全方位監控。3.監控頻率：根據事件的重要性和風險程度，確定不同的監控頻率。對于關鍵系統和業務，應進行實時監控；對于一般系統和業務，可進行定期監控。四、事件處理流程（一）事件受理1.IT部門接到事件報告后，應立即對事件進行初步評估，確定事件的類型和級別。2.根據事件級別，啟動相應的事件處理流程，并指定事件處理負責人。（二）事件調查1.事件處理負責人組織相關人員對事件進行調查，收集事件相關的信息和證據，包括系統日志、操作記錄、用戶反饋等。2.分析事件發生的原因，確定事件的影響范圍和嚴重程度。（三）解決方案制定1.根據事件調查結果，制定具體的解決方案。解決方案應包括處理步驟、技術措施、時間節點等內容。2.對解決方案進行評估和審核，確保方案的可行性和有效性。（四）事件處理實施1.按照制定的解決方案，組織相關人員進行事件處理實施。在處理過程中，應嚴格遵守操作規程，確保處理工作的安全和順利進行。2.及時向業務部門通報事件處理進展情況，解答業務部門的疑問，爭取業務部門的支持和配合。（五）事件驗證與關閉1.事件處理完成后，對處理結果進行驗證，確保事件得到徹底解決，系統恢復正常運行。2.業務部門對事件處理結果進行確認，如無異議，由IT部門將事件關閉，并記錄事件處理的全過程。五、事件應急處理預案（一）應急預案制定1.IT部門應根據公司業務特點和ITSs運行情況，制定完善的事件應急處理預案。應急預案應包括應急處理流程、應急人員職責、應急資源保障等內容。2.定期對應急預案進行演練和評估，確保應急預案的有效性和可操作性。（二）應急處理流程1.當發生重大ITSs事件時，立即啟動應急預案，按照預定的流程進行應急處理。2.應急處理過程中，應優先保障公司核心業務的正常運行，采取必要的措施減少事件對業務的影響。3.及時向上級領導匯報事件情況，根據領導指示進行應急處理工作的協調和指揮。（三）應急資源保障1.建立應急資源清單，包括應急設備、軟件工具、技術人員等，確保應急處理所需的資源能夠及時到位。2.定期對應急資源進行檢查和維護，確保應急資源的可用性和可靠性。六、事件溝通與協調（一）內部溝通1.IT部門與業務部門之間應建立良好的溝通機制，定期召開溝通會議，及時交流ITSs運行情況和事件處理進展。2.在事件處理過程中，IT部門與業務部門應保持密切溝通，及時反饋事件處理情況，解答業務部門的疑問。3.建立事件處理溝通群或其他溝通渠道，方便相關人員及時溝通和協調工作。（二）外部溝通1.當事件涉及外部供應商、合作伙伴等時，應及時與相關方進行溝通，協調解決問題。2.對于重大事件，應及時向公司高層領導匯報，并根據領導指示與外部相關部門進行溝通和協調。七、事件記錄與文檔管理（一）事件記錄1.IT部門應建立完善的事件記錄制度，對每一起ITSs事件進行詳細記錄。記錄內容應包括事件發生時間、地點、類型、級別、現象、影響范圍、處理過程、處理結果等。2.事件記錄應采用電子文檔和紙質文檔相結合的方式進行保存，確保記錄的完整性和可追溯性。（二）文檔管理1.對事件處理過程中形成的各類文檔，如事件報告、調查分析報告、解決方案、應急處理記錄等，進行分類整理和歸檔。2.建立文檔查閱和借閱制度，確保文檔的安全性和保密性。八、事件分析與總結（一）事件分析1.定期對ITSs事件進行分析，找出事件發生的原因、規律和趨勢，總結經驗教訓。2.分析事件處理過程中存在的問題和不足之處，提出改進措施和建議。（二）總結報告1.根據事件分析結果，編寫事件總結報告?？偨Y報告應包括事件概述、事件分析、改進措施等內容。2.將事件總結報告提交給公司管理層和相關部門，為公司決策提供參考依據。九、培訓與教育（一）培訓計劃1.IT部門應制定針對ITSs事件管理的培訓計劃，定期組織相關人員進行培訓。2.培訓內容應包括事件管理流程、應急處理技能、安全意識等方面。（二）培訓方式1.采用內部培訓、在線學習、外部培訓等多種方式進行培訓，提高員工的ITSs事件管理能力。2.定期組織應急演練，通過實際操作提高員工的應急處理能力和協同配合能力。十、考核與獎懲（一）考核指標1.建立ITSs事件管理考核指標體系，對IT部門和相關人員的事件管理工作進行考核。考核指標包括事件響應時間、處理成功率、事件重復率等。2.將ITSs事件管理工作納入