云南飯店大堂管理制度一、總則1.目的為了提升云南飯店大堂的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，確保大堂運營的高效、有序，為賓客提供優(yōu)質(zhì)、舒適的環(huán)境和服務(wù)，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于云南飯店大堂全體工作人員，包括但不限于大堂經(jīng)理、前臺接待、禮賓員、行李員、大堂吧服務(wù)員等。3.基本原則賓客至上原則：始終將賓客的需求和滿意度放在首位，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。服務(wù)規(guī)范原則：明確各崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，確保服務(wù)的一致性和規(guī)范性。團(tuán)隊協(xié)作原則：大堂各崗位之間要密切配合，形成良好的團(tuán)隊協(xié)作氛圍，共同為大堂運營提供支持。持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，持續(xù)提升大堂服務(wù)質(zhì)量和管理水平。二、大堂經(jīng)理職責(zé)與管理1.職責(zé)全面負(fù)責(zé)大堂的日常管理工作，確保大堂運營的順暢。協(xié)調(diào)大堂各崗位之間的工作，及時解決賓客提出的問題和投訴。關(guān)注大堂賓客動態(tài)，根據(jù)賓客需求合理調(diào)配資源，提供個性化服務(wù)。負(fù)責(zé)大堂員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，提升員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。定期檢查大堂設(shè)施設(shè)備的運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。協(xié)助其他部門做好相關(guān)工作，如與客房部、餐飲部等的溝通協(xié)調(diào)。2.工作流程班前準(zhǔn)備提前到達(dá)工作崗位，檢查大堂環(huán)境，包括衛(wèi)生狀況、設(shè)施設(shè)備等。查看前一班次的工作記錄，了解賓客情況和未處理事項。組織大堂員工召開班前會，傳達(dá)飯店相關(guān)政策和工作要求，安排當(dāng)日工作任務(wù)。班中工作在大堂內(nèi)巡視，密切關(guān)注賓客動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并處理問題。接待賓客投訴和咨詢，耐心傾聽賓客訴求，按照規(guī)定流程進(jìn)行處理，確保賓客滿意。協(xié)調(diào)各崗位工作，如安排禮賓員為賓客提供行李服務(wù)，前臺接待為賓客辦理入住、退房手續(xù)等。對員工的服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正和指導(dǎo)。定期與其他部門溝通協(xié)調(diào)，確保大堂與飯店整體運營的順暢銜接。班后總結(jié)組織大堂員工召開班后會，總結(jié)當(dāng)日工作情況，表揚優(yōu)秀員工，分析存在的問題及原因。填寫工作記錄，記錄當(dāng)日賓客投訴、重要事件等信息，向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。安排好次日大堂的工作準(zhǔn)備事項，如物資補充、設(shè)施設(shè)備檢查等。三、前臺接待管理制度1.接待流程賓客到來微笑迎接賓客，主動打招呼，如“您好，歡迎光臨云南飯店”。詢問賓客是否有預(yù)訂，如有預(yù)訂，核對預(yù)訂信息，包括姓名、房型、入住時間、退房時間等。如賓客無預(yù)訂，根據(jù)飯店房態(tài)情況，為賓客推薦合適的房型，并介紹房間設(shè)施、房價、優(yōu)惠活動等信息。辦理入住手續(xù)請賓客出示有效身份證件，進(jìn)行身份驗證。按照規(guī)定流程為賓客辦理入住登記，錄入賓客信息，包括姓名、性別、出生日期、身份證號碼、聯(lián)系方式、入住房間號等。收取賓客押金，告知賓客押金退還的方式和時間。為賓客發(fā)放房卡，告知賓客房間所在樓層及房號，并提供必要的指引，如“您的房間在8樓，電梯在這邊”。如有需要，安排行李員為賓客運送行李至房間。賓客咨詢與服務(wù)熱情解答賓客關(guān)于飯店設(shè)施、服務(wù)、周邊環(huán)境等方面的咨詢。為賓客提供票務(wù)預(yù)訂、旅游咨詢、租車服務(wù)等相關(guān)幫助。及時處理賓客提出的特殊需求，如加床、換房等，按照規(guī)定流程進(jìn)行操作，并告知賓客處理結(jié)果和預(yù)計時間。退房手續(xù)辦理在賓客退房前，主動詢問賓客是否有消費需要結(jié)算，如客房內(nèi)的迷你吧、洗衣服務(wù)等。核對賓客的消費項目，確保賬目準(zhǔn)確無誤。退還賓客押金，如有消費，按照賬單金額扣除相應(yīng)費用后退還剩余押金。感謝賓客的入住，并邀請賓客再次光臨。2.服務(wù)規(guī)范保持良好的儀容儀表，著裝整潔、得體，化淡妝，頭發(fā)梳理整齊。始終保持微笑服務(wù)，眼神專注，語言表達(dá)清晰、禮貌、熱情。熟練掌握飯店的各項業(yè)務(wù)知識和操作流程，能夠快速、準(zhǔn)確地為賓客辦理入住、退房等手續(xù)。尊重賓客的隱私，妥善保管賓客信息，不得泄露。耐心傾聽賓客的需求和意見，及時解決賓客問題，如無法當(dāng)場解決，要及時向上級匯報，并跟進(jìn)處理結(jié)果，及時反饋給賓客。四、禮賓員管理制度1.服務(wù)內(nèi)容迎送賓客在飯店門口設(shè)置專門的迎賓崗位，賓客到達(dá)時，主動上前迎接，為賓客開車門、搬運行李。微笑向賓客問候，如“歡迎光臨云南飯店，我是禮賓員[姓名]，很高興為您服務(wù)”。賓客離開時，為賓客拉開車門，協(xié)助賓客放置行李，并送別賓客，如“祝您旅途愉快，歡迎下次再來”。行李服務(wù)為入住賓客提供行李搬運服務(wù)，將行李及時、安全地運送至賓客房間，并按照賓客要求擺放行李。為退房賓客搬運行李至飯店門口，并協(xié)助賓客裝車。在搬運過程中，注意保護(hù)賓客行李的安全，避免損壞。賓客引導(dǎo)為賓客提供飯店內(nèi)的引導(dǎo)服務(wù)，如指引餐廳、會議室、電梯、衛(wèi)生間等位置。對于不熟悉飯店環(huán)境的賓客，詳細(xì)介紹飯店的布局和設(shè)施分布。郵件及物品轉(zhuǎn)交負(fù)責(zé)接收和保管賓客的郵件、包裹等物品，并按照賓客要求及時轉(zhuǎn)交給賓客。做好郵件及物品的交接記錄，確保物品的安全和準(zhǔn)確轉(zhuǎn)交。2.工作規(guī)范著裝統(tǒng)一、整潔，佩戴工牌，保持良好的儀容儀表。站姿端正，精神飽滿，隨時準(zhǔn)備為賓客提供服務(wù)。搬運行李時要輕拿輕放，避免發(fā)出較大聲響，注意保護(hù)行李和賓客物品。引導(dǎo)賓客時要走在賓客左前方適當(dāng)位置，步伐適中，速度適宜，及時提醒賓客注意臺階、轉(zhuǎn)彎等。對于賓客的要求和問題，要耐心解答，不清楚的要及時向上級咨詢，不得隨意敷衍賓客。五、大堂吧服務(wù)員管理制度1.服務(wù)流程營業(yè)前準(zhǔn)備清潔大堂吧環(huán)境，包括桌椅、吧臺、地面等，確保干凈整潔。檢查酒水、飲料、食品等庫存情況，及時補充物資，確保種類齊全、數(shù)量充足。擺放好各類餐具、杯具等用品，整理好展示柜內(nèi)的商品。熟悉當(dāng)日供應(yīng)的酒水、飲料、食品品種及價格。賓客接待賓客進(jìn)入大堂吧時，主動微笑迎接，引導(dǎo)賓客就座，并遞上菜單。詢問賓客需要點些什么飲品和食品，耐心解答賓客關(guān)于菜品、酒水的疑問。點單服務(wù)根據(jù)賓客需求準(zhǔn)確記錄點單內(nèi)容，包括飲品名稱、規(guī)格、數(shù)量，食品名稱、數(shù)量等。重復(fù)點單內(nèi)容，與賓客確認(rèn)無誤后下單至廚房或吧臺。服務(wù)供應(yīng)及時為賓客送上所點的飲品和食品，按照規(guī)范擺放。關(guān)注賓客用餐情況，適時為賓客添加飲品、清理桌面等。結(jié)賬服務(wù)賓客用餐結(jié)束后，主動送上賬單，核對賬單金額，確保準(zhǔn)確無誤。按照賓客要求提供結(jié)賬方式，如現(xiàn)金、刷卡、轉(zhuǎn)賬等，并快速、準(zhǔn)確地完成結(jié)賬操作。感謝賓客的光臨，并邀請賓客再次光顧。2.服務(wù)質(zhì)量要求具備良好的溝通能力，能夠與賓客進(jìn)行有效的交流，了解賓客需求并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。熟悉各類酒水、飲料、食品的特點和制作方法，能夠為賓客提供專業(yè)的推薦。服務(wù)過程中要熱情、周到，及時響應(yīng)賓客需求，不得讓賓客長時間等待。保持大堂吧環(huán)境的整潔衛(wèi)生，及時清理桌面垃圾，確保桌面始終干凈整潔。嚴(yán)格遵守飯店的財務(wù)制度，確保賬單準(zhǔn)確無誤，避免出現(xiàn)財務(wù)差錯。六、大堂衛(wèi)生與環(huán)境管理1.衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)地面清潔每日定時清掃大堂地面，保持地面干凈、無雜物、無污漬。定期對地面進(jìn)行打蠟保養(yǎng)，使地面光亮整潔。家具清潔擦拭大堂內(nèi)的桌椅、沙發(fā)、茶幾等家具，確保表面無灰塵、無污漬。定期對家具進(jìn)行消毒處理，保障賓客使用安全。公共設(shè)施清潔清潔電梯轎廂、扶手，保持電梯內(nèi)干凈整潔，無異味。擦拭大堂內(nèi)的門窗、玻璃，使其明亮干凈。清理垃圾桶，及時更換垃圾袋，保持垃圾桶外觀清潔，垃圾不外溢。衛(wèi)生間清潔定時清掃衛(wèi)生間，包括洗手臺、馬桶、小便池等，保持衛(wèi)生間無異味、無污漬。補充衛(wèi)生間的衛(wèi)生紙、洗手液、擦手紙等用品。2.環(huán)境維護(hù)保持大堂內(nèi)空氣清新，定期開啟空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)，必要時使用空氣凈化器。合理擺放大堂內(nèi)的綠植，定期澆水、修剪，保持綠植美觀。維護(hù)大堂內(nèi)的燈光照明系統(tǒng)，確保光線充足、明亮，無損壞燈具。注意大堂內(nèi)的噪音控制，避免出現(xiàn)過大聲響影響賓客休息。七、大堂設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)施設(shè)備清單及責(zé)任分工明確大堂內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的清單，包括電梯、空調(diào)、照明設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備、行李車、保險柜等。為每項設(shè)施設(shè)備指定責(zé)任人，負(fù)責(zé)日常的檢查、維護(hù)和簡單故障排除。2.設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計劃，定期對設(shè)備進(jìn)行檢查、保養(yǎng)和維修。對于重要設(shè)備，如電梯、監(jiān)控設(shè)備等，要委托專業(yè)維修人員進(jìn)行定期維護(hù)和檢測，確保設(shè)備正常運行。建立設(shè)施設(shè)備維修記錄檔案，記錄每次維修的時間、內(nèi)容、維修人員等信息，以便跟蹤設(shè)備運行狀況。3.設(shè)備故障處理當(dāng)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障時，責(zé)任人要及時發(fā)現(xiàn)并報告大堂經(jīng)理。大堂經(jīng)理根據(jù)故障情況，及時聯(lián)系維修人員進(jìn)行維修，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好應(yīng)急處理措施，如安排臨時照明設(shè)備、調(diào)整電梯運行方式等，確保大堂運營不受影響。維修完成后，對維修情況進(jìn)行驗收，確保設(shè)備恢復(fù)正常運行，并在維修記錄檔案中詳細(xì)記錄故障原因、維修過程和結(jié)果。八、大堂安全管理1.安全制度與培訓(xùn)制定大堂安全管理制度，明確安全責(zé)任和操作規(guī)范。定期組織大堂員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，包括消防安全、防盜安全、應(yīng)急處理等方面的知識和技能培訓(xùn)，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。2.消防安全管理確保大堂內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備完好有效，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。保持消防通道暢通無阻，不得堆放雜物。對大堂員工進(jìn)行消防安全知識培訓(xùn)，使其熟悉火災(zāi)報警流程、滅火器使用方法等。定期組織消防演練，檢驗和提升員工的應(yīng)急反應(yīng)能力。3.防盜安全管理安裝監(jiān)控設(shè)備，確保大堂內(nèi)無監(jiān)控死角，實時監(jiān)控大堂內(nèi)的人員和財物情況。加強大堂內(nèi)的巡邏，特別是在夜間和人員流動較大的時段，及時發(fā)現(xiàn)并處理異常情況。提醒賓客保管好個人財物，如有貴重物品可提供保險柜寄存服務(wù)。4.應(yīng)急處理制定大堂應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、盜竊、突發(fā)疾病等應(yīng)急情況的處理流程。大堂員工要熟悉應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容，在遇到緊急情況時能夠迅速、準(zhǔn)確地采取相應(yīng)措施，并及時向上級報告。定期對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練和評估，根據(jù)實際情況進(jìn)行修訂和完善，確保應(yīng)急預(yù)案的有效性和可操作性。九、大堂員工培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計劃根據(jù)大堂各崗位的工作需求和員工的實際情況，制定年度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、職業(yè)素養(yǎng)、安全知識等方面。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場實操、案例分析等多種形式。2.培訓(xùn)實施按照培訓(xùn)計劃組織開展培訓(xùn)活動，確保培訓(xùn)時間、內(nèi)容和人員的落實。培訓(xùn)過程中要注重互動和實踐操作，提高員工的參與度和學(xué)習(xí)效果。培訓(xùn)結(jié)束后，對員工進(jìn)行考核，檢驗員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。3.考核標(biāo)準(zhǔn)與獎懲制定詳細(xì)的考核標(biāo)準(zhǔn)，從工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)