上市公司物業管理制度一、總則（一）目的為了規范公司物業管理工作，提高物業管理水平，確保公司物業的正常運行和保值增值，為公司員工提供安全、舒適、整潔的工作環境，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有物業的管理，包括辦公區域、生產廠房、員工宿舍、附屬設施及相關場地等。（三）基本原則1.以人為本原則：以滿足公司員工需求為出發點，提供優質、高效的物業服務。2.規范管理原則：嚴格按照國家相關法律法規和公司規定，實施標準化、規范化管理。3.安全第一原則：確保物業使用安全，預防各類安全事故發生。4.服務至上原則：樹立服務意識，不斷提升服務質量，追求客戶滿意度。二、管理架構與職責（一）物業管理部門1.負責制定和完善物業管理規章制度，并組織實施。2.統籌安排物業日常管理工作，包括但不限于安全保衛、環境衛生、設施設備維護等。3.協調與外部相關部門的關系，如社區、城管、消防等，確保物業管理工作順利開展。4.負責物業費用的預算編制、收取和使用管理，定期進行財務分析。5.監督檢查物業管理服務質量，定期對員工進行培訓和考核。（二）物業項目經理1.全面負責物業管理項目的日常運營管理，確保各項工作達到規定標準。2.組織實施物業管理方案，制定工作計劃和目標，并監督執行情況。3.負責與公司內部各部門溝通協調，及時了解需求并提供相應服務。4.處理物業管理中的各類突發事件，及時向上級匯報并采取有效措施解決問題。5.負責物業管理團隊的建設和管理，提高團隊整體素質和業務能力。（三）物業工作人員1.安全保衛人員負責公司物業區域的安全保衛工作，包括門禁管理、巡邏檢查、車輛停放管理等。嚴格執行安全保衛制度，及時發現和處理各類安全隱患和突發事件。協助做好消防工作，確保消防設施設備完好有效，組織員工進行消防演練。2.環境衛生人員負責公司物業區域的環境衛生清掃、保潔工作，包括公共區域、辦公區域、衛生間等。定期進行衛生消毒，保持環境整潔衛生，及時清理垃圾和廢棄物。維護公共區域的綠化景觀，做好花草樹木的養護和修剪工作。3.設施設備維護人員負責公司物業設施設備的日常維護、保養和維修工作，確保設施設備正常運行。制定設施設備維護計劃和操作規程，定期進行巡檢和維護保養記錄。及時處理設施設備故障和突發問題，對較大故障及時組織搶修，并向上級匯報。4.客服人員負責接聽客戶咨詢、投訴電話，及時解答客戶疑問，處理客戶投訴和建議。定期回訪客戶，了解客戶需求和滿意度，不斷改進服務質量。協助其他部門做好相關服務工作，如會議安排、文件傳遞等。三、物業安全管理（一）門禁管理1.公司物業區域實行門禁制度，員工憑有效證件出入。2.外來人員進入公司需經被訪部門或人員同意，并進行登記，領取臨時出入證后方可進入。3.嚴格控制門禁開啟時間，非工作時間原則上禁止人員隨意出入，特殊情況需經相關領導批準。（二）巡邏檢查1.安全保衛人員應按照規定的巡邏路線和時間間隔進行巡邏，做好巡邏記錄。2.巡邏過程中要重點檢查安全設施設備、門窗是否關閉、水電是否正常等情況，及時發現和處理安全隱患。3.對發現的異常情況要及時報告，并采取相應措施，如保護現場、通知相關部門等。（三）車輛停放管理1.公司物業區域內設置專門的車輛停放區域，車輛應按規定有序停放。2.外來車輛進入公司需進行登記，并按指定位置停放，不得隨意停放影響交通秩序。3.加強對車輛停放區域的巡查，防止車輛被盜、被損壞等情況發生。（四）消防安全管理1.建立健全消防安全管理制度，明確消防安全責任。2.定期組織員工進行消防安全培訓和演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。3.確保消防設施設備完好有效，定期進行檢查、維護和保養，嚴禁占用、堵塞消防通道和消防設施設備。4.加強對電氣設備、易燃易爆物品等的管理，嚴格執行用火、用電、用氣安全規定，防止火災事故發生。四、物業環境衛生管理（一）公共區域衛生1.環境衛生人員應每天定時對公司公共區域進行清掃，包括走廊、樓梯、電梯廳、大廳等，保持地面干凈整潔，無雜物、無污漬。2.定期對公共區域的門窗、玻璃、扶手等進行清潔，確保光亮透明。3.及時清理公共區域的垃圾和廢棄物，做到日產日清，垃圾桶定期清洗消毒。（二）辦公區域衛生1.各部門應負責本部門辦公區域的環境衛生，保持桌面整潔、文件擺放整齊。2.環境衛生人員應定期對辦公區域進行全面清潔，包括地面吸塵、桌面擦拭、文件整理等，協助各部門做好環境衛生工作。（三）衛生間衛生1.衛生間應定時進行清掃和消毒，保持無異味、無污漬，洗手池、便器等設施設備干凈衛生。2.及時補充衛生紙、洗手液等衛生用品，確保衛生間正常使用。（四）綠化管理1.定期對公司物業區域內的綠化景觀進行養護和修剪，保持花草樹木生長良好、造型美觀。2.做好綠化病蟲害防治工作，合理澆水施肥，確保綠化植物健康生長。3.根據季節變化及時更換花卉，營造優美的綠化環境。五、物業設施設備管理（一）設施設備檔案管理1.建立完善的設施設備檔案，記錄設施設備的型號、規格、購置時間、維修保養記錄等信息。2.對設施設備檔案進行分類管理，便于查詢和使用。（二）設施設備維護計劃1.設施設備維護人員應根據設施設備的使用情況和運行狀況，制定年度、季度、月度維護計劃。2.維護計劃應明確維護內容、維護時間、責任人等，確保設施設備得到及時有效的維護保養。（三）設施設備巡檢1.設施設備維護人員應按照規定的巡檢周期和內容對設施設備進行巡檢，做好巡檢記錄。2.巡檢過程中要及時發現設施設備存在的問題和隱患，對能當場處理的問題應立即處理，對不能當場處理的問題要及時報告并采取相應措施。（四）設施設備維修保養1.設施設備維護人員應按照維護計劃和操作規程對設施設備進行維修保養，確保設施設備性能良好。2.對設施設備的維修保養情況要進行詳細記錄，包括維修保養時間、內容、更換的零部件等信息。3.定期對設施設備進行全面檢查和評估，根據評估結果制定改進措施，不斷提高設施設備的運行效率和可靠性。（五）設施設備更新改造1.隨著公司發展和業務需求的變化，對設施設備進行更新改造時，應進行充分的調研和論證。2.制定設施設備更新改造方案，明確改造目標、內容、預算、時間進度等，并報公司相關部門審批。3.設施設備更新改造完成后，要進行驗收，確保達到預期效果。六、物業費用管理（一）費用預算編制1.物業管理部門應根據公司物業實際情況和年度工作計劃，編制物業費用預算。2.物業費用預算應包括人員工資、辦公費用、設施設備維護費用、環境衛生費用、綠化費用、水電費、安保費用等各項支出。3.預算編制要科學合理，充分考慮各項費用的合理性和必要性，確保預算準確可靠。（二）費用收取1.按照公司規定的收費標準和方式，及時收取物業費用。2.對欠費用戶要及時進行催繳，了解欠費原因并采取相應措施，確保費用足額收取。3.定期對物業費用收取情況進行統計分析，及時發現問題并提出改進措施。（三）費用使用管理1.物業費用應嚴格按照預算進行使用，不得擅自擴大開支范圍和提高開支標準。2.建立健全費用報銷審批制度，各項費用支出要嚴格按照審批流程進行報銷。3.定期對物業費用使用情況進行審計和公示，接受公司內部監督和員工的監督。七、客戶服務管理（一）客戶咨詢與投訴處理1.客服人員應熱情、耐心地接聽客戶咨詢電話，及時解答客戶疑問，提供準確、詳細的信息。2.對客戶投訴要認真記錄，及時反饋給相關部門進行處理，并跟蹤處理結果，在規定時間內給予客戶答復。3.定期對客戶咨詢和投訴情況進行分析總結，針對存在的問題提出改進措施，不斷提高服務質量。（二）客戶滿意度調查1.定期開展客戶滿意度調查，了解客戶對物業管理服務的意見和建議。2.調查方式可采用問卷調查、電話回訪、現場訪談等多種形式，確保調查結果真實可靠。3.根據客戶滿意度調查結果，分析存在的問題和不足，制定改進計劃并組織實施，不斷提高客戶滿意度。（三）客戶溝通與關系維護1.加強與客戶的溝通交流，定期向客戶通報物業管理工作情況，聽取客戶意見和建議。2.組織開展各類客戶活動，如座談會、聯誼會等，增強與客戶的感情聯絡，營造良好的客戶關系。3.及時了解客戶需求變化，不斷調整和優化物業管理服務內容和方式，滿足客戶個性化需求。八、考核與獎懲（一）考核標準1.制定詳細的物業工作人員考核標準，包括工作業績、工作態度、專業技能等方面。2.工作業績考核主要依據工作任務完成情況、工作質量、工作效率等指標進行評價。3.工作態度考核主要包括責任心、敬業精神、團隊合作等方面。4.專業技能考核主要根據崗位要求和員工實際操作能力進行評估。（二）考核方式1.考核分為月度考核、季度考核和年度考核。2.月度考核由物業項目經理負責組織實施，對物業工作人員當月工作表現進行評價。3.季度考核在月度考核的基礎上，對物業工作人員季度工作情況進行綜合考核。4.年度考核結合月度考核和季度考核結果，對物業工作人員全年工作進行全面評價。