傳媒公司客服管理制度一、總則1.目的為規范傳媒公司客服工作流程，提高客服服務質量和效率，提升客戶滿意度，樹立公司良好形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于傳媒公司全體客服人員。3.基本原則客戶至上原則：始終以客戶需求為導向，全心全意為客戶提供優質服務。及時高效原則：及時響應客戶咨詢和問題，高效解決客戶訴求。專業規范原則：客服人員應具備專業的業務知識和規范的服務流程。團隊協作原則：客服團隊成員之間應相互協作，共同解決客戶問題。二、客服人員崗位職責1.客服主管職責負責客服團隊的日常管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。培訓和指導客服人員，提高團隊整體業務水平和服務能力。監督客服人員的工作質量，及時處理客戶投訴和重大問題。定期向上級匯報客服工作情況，提出改進建議和措施。協調與其他部門的工作關系，確?？头ぷ黜樌_展。2.客服專員職責負責接聽客戶咨詢電話、回復客戶郵件和在線留言，解答客戶關于傳媒業務的疑問。受理客戶投訴和建議，記錄詳細信息，并及時跟進處理結果，確保客戶滿意。協助客戶完成業務辦理流程，如訂單處理、賬號注冊、信息修改等。收集客戶反饋信息，及時反饋給相關部門，為公司產品和服務改進提供依據。維護客戶關系，定期回訪客戶，提高客戶忠誠度。三、客服工作流程1.客戶咨詢流程客戶通過電話、郵件、在線客服等渠道發起咨詢?？头藛T及時接聽或查看，禮貌問候客戶。傾聽客戶問題，準確記錄關鍵信息。根據客戶問題，運用專業知識進行解答。如遇無法立即解答的問題，向客戶說明情況，并告知預計回復時間。解答完畢后，與客戶確認是否還有其他問題。感謝客戶咨詢，結束通話或回復郵件。2.客戶投訴處理流程客戶提出投訴，客服人員耐心傾聽，記錄投訴內容、客戶基本信息和聯系方式。對客戶表示歉意，安撫客戶情緒。及時將投訴信息反饋給相關部門，并跟進處理進度。定期向客戶反饋投訴處理情況，直至問題解決。問題解決后，對客戶進行回訪，確認客戶滿意度。3.業務辦理流程客戶提出業務辦理需求，客服人員了解具體業務內容。向客戶詳細介紹業務辦理流程、所需資料和注意事項。協助客戶準備相關資料，指導客戶完成業務辦理申請。提交業務辦理申請后，跟進辦理進度，及時告知客戶辦理結果。如業務辦理過程中出現問題，及時協調相關部門解決，并向客戶說明情況。四、客服培訓與考核1.培訓計劃新員工入職培訓：包括公司概況、企業文化、客服工作流程、業務知識等方面的培訓，培訓時間不少于[X]天。定期業務培訓：每月組織[X]次業務培訓，內容涵蓋傳媒行業動態、新產品介紹、客戶常見問題解答等，不斷提升客服人員的業務水平。專項培訓：根據公司業務發展和客戶需求，適時開展專項培訓，如溝通技巧培訓、投訴處理技巧培訓等。2.培訓方式內部培訓：由客服主管或資深客服人員擔任培訓講師，進行面對面授課。在線學習：提供在線學習平臺，客服人員可自主學習相關業務知識和培訓資料。案例分析：定期選取典型客戶案例進行分析討論，總結經驗教訓，提高客服人員解決實際問題的能力。3.考核標準服務態度：包括禮貌用語、耐心傾聽、積極回應等方面，占考核總分的[X]%。業務知識：對傳媒業務知識的掌握程度，占考核總分的[X]%。工作效率：響應時間、問題解決時長等，占考核總分的[X]%?？蛻魸M意度：客戶對客服服務的評價，占考核總分的[X]%。4.考核方式定期考核：每月進行一次考核，由客服主管根據客服人員的日常工作表現進行評分?？蛻粼u價：通過客戶滿意度調查、投訴率等指標，對客服人員的服務質量進行評價。綜合評定：將定期考核成績與客戶評價結果相結合，得出客服人員的最終考核成績。五、客服工作規范1.語言規范客服人員與客戶溝通時，應使用禮貌、熱情、專業的語言，避免使用模糊、歧義或不恰當的詞匯。始終保持語氣平和、語速適中，不得與客戶發生爭吵或使用攻擊性語言。準確稱呼客戶，根據客戶需求和問題提供個性化的服務。2.行為規范客服人員應保持良好的工作形象，著裝整潔、得體，佩戴工牌。工作時間內不得擅自離崗、串崗或做與工作無關的事情。認真對待客戶的每一個問題和需求，不得推諉、敷衍客戶。嚴格遵守公司保密制度，不得泄露客戶信息。3.溝通技巧善于傾聽客戶需求，理解客戶意圖，準確把握客戶問題的關鍵。清晰、簡潔地表達自己的觀點和解決方案，避免使用過于專業或復雜的術語。積極回應客戶，保持良好的溝通節奏，及時解答客戶疑問。當客戶情緒激動時，要耐心安撫客戶，引導客戶理性表達訴求。六、客戶信息管理1.客戶信息收集客服人員在與客戶溝通的過程中，應主動收集客戶的基本信息，如姓名、聯系方式、公司名稱、業務需求等。對于業務辦理客戶，要準確收集客戶提交的相關資料，并進行妥善保管。2.客戶信息整理定期對收集到的客戶信息進行整理，建立客戶信息檔案，確保信息的完整性和準確性。按照客戶類型、業務需求等對客戶信息進行分類管理，方便查詢和使用。3.客戶信息保密嚴格遵守公司保密制度，對客戶信息進行嚴格保密，不得將客戶信息泄露給任何第三方。妥善保管客戶信息資料，防止信息丟失、損壞或被盜用。在使用客戶信息時，應遵循合法、正當、必要的原則，僅限于客服工作所需。七、客服工作質量監控1.實時監控客服主管通過客服工作平臺實時監控客服人員的工作狀態，包括在線時長、響應時間、對話內容等。發現問題及時提醒客服人員進行糾正，并記錄相關情況。2.錄音抽查定期對客服人員的通話錄音進行抽查，檢查客服人員的服務質量、溝通技巧和業務解答準確性。對抽查中發現的問題進行分析總結，提出改進意見和建議。3.客戶反饋定期收集客戶對客服服務的反饋意見，通過客戶滿意度調查、投訴處理等方式了解客戶需求和意見。根據客戶反饋及時調整客服工作策略和方法，不斷提升服務質量。八、客服工作激勵機制1.績效獎金根據客服人員的考核成績，發放績效獎金?？己顺煽儍炐愕目头藛T可獲得較高的績效獎金，激勵客服人員提高工作質量和效率。2.晉升機會對于表現優秀的客服人員，公司提供晉升機會，可晉升為客服主管或其他相關職位。3.榮譽表彰