售樓部公司管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范售樓部的管理，提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量，確保售樓部各項(xiàng)工作的順利開展，實(shí)現(xiàn)公司銷售目標(biāo)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司售樓部全體員工，包括銷售人員、客服人員、策劃人員、行政后勤人員等。（三）基本原則1.以客戶為中心原則：始終將客戶需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)，滿足客戶購房需求，提升客戶滿意度。2.規(guī)范化管理原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，明確工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)工作有章可循、規(guī)范有序。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通、協(xié)作與配合，形成工作合力，共同完成售樓部各項(xiàng)任務(wù)。4.激勵(lì)與約束并重原則：通過合理的激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力；同時(shí)，建立嚴(yán)格的約束機(jī)制，確保員工遵守公司規(guī)章制度和工作紀(jì)律。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)（一）組織架構(gòu)售樓部設(shè)銷售經(jīng)理、策劃主管、客服主管、銷售人員、客服人員、策劃專員、行政后勤人員等崗位，形成一個(gè)分工明確、協(xié)作緊密的團(tuán)隊(duì)。（二）崗位職責(zé)1.銷售經(jīng)理全面負(fù)責(zé)售樓部的銷售管理工作，制定銷售計(jì)劃和策略，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理，培訓(xùn)、指導(dǎo)銷售人員，提升團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)水平。分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭對(duì)手情況，及時(shí)調(diào)整銷售策略，確保銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)，處理重大客戶投訴和問題，提高客戶滿意度。與其他部門協(xié)調(diào)溝通，共同推進(jìn)售樓部各項(xiàng)工作的順利開展。2.策劃主管負(fù)責(zé)售樓部的策劃工作，制定策劃方案和推廣計(jì)劃，并組織實(shí)施。組織市場(chǎng)調(diào)研，分析市場(chǎng)需求和客戶偏好，為銷售提供有力支持。負(fù)責(zé)項(xiàng)目宣傳資料的策劃、設(shè)計(jì)與制作，確保宣傳資料的質(zhì)量和效果。協(xié)調(diào)各類媒體資源，組織策劃各類營銷活動(dòng)，提升項(xiàng)目知名度和美譽(yù)度。與銷售團(tuán)隊(duì)緊密配合，根據(jù)銷售情況及時(shí)調(diào)整策劃方案，促進(jìn)銷售成交。3.客服主管負(fù)責(zé)售樓部客戶服務(wù)管理工作，制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，并監(jiān)督執(zhí)行。組織客服人員培訓(xùn)，提高客服人員的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)水平。及時(shí)處理客戶咨詢、投訴和建議，確保客戶問題得到妥善解決，提高客戶滿意度。收集客戶反饋信息，分析客戶需求和意見，為公司產(chǎn)品優(yōu)化和服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。協(xié)助銷售團(tuán)隊(duì)做好客戶跟進(jìn)工作，促進(jìn)客戶成交。4.銷售人員負(fù)責(zé)客戶接待、咨詢和介紹，向客戶推薦合適的房源，促成房屋銷售。了解客戶需求，為客戶提供專業(yè)的購房建議和解決方案。協(xié)助客戶辦理購房手續(xù)，跟進(jìn)客戶簽約、回款等工作，確保銷售流程順利進(jìn)行。維護(hù)客戶關(guān)系，定期回訪客戶，及時(shí)了解客戶動(dòng)態(tài)，提高客戶忠誠度。收集市場(chǎng)信息和客戶反饋，為公司銷售策略調(diào)整提供參考。5.客服人員負(fù)責(zé)接聽客戶電話，解答客戶咨詢，記錄客戶需求和問題。及時(shí)回復(fù)客戶郵件和在線咨詢，為客戶提供準(zhǔn)確、及時(shí)的信息服務(wù)。協(xié)助銷售人員做好客戶接待工作，引導(dǎo)客戶參觀樣板房和洽談區(qū)。負(fù)責(zé)客戶資料的整理和歸檔，確保客戶信息的完整性和準(zhǔn)確性。配合客服主管處理客戶投訴和問題，及時(shí)反饋處理結(jié)果，提高客戶滿意度。6.策劃專員協(xié)助策劃主管開展市場(chǎng)調(diào)研工作，收集市場(chǎng)信息和競(jìng)爭對(duì)手資料。參與策劃方案的制定和執(zhí)行，負(fù)責(zé)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的布置和執(zhí)行工作。協(xié)助制作項(xiàng)目宣傳資料，如海報(bào)、宣傳單頁、戶型圖等。負(fù)責(zé)項(xiàng)目線上推廣工作，如微信公眾號(hào)運(yùn)營、網(wǎng)站維護(hù)等。跟蹤營銷活動(dòng)效果，收集客戶反饋信息，為策劃方案優(yōu)化提供依據(jù)。7.行政后勤人員負(fù)責(zé)售樓部的日常行政管理工作，包括辦公用品采購、設(shè)備維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生等。協(xié)助銷售團(tuán)隊(duì)做好客戶接待工作，如準(zhǔn)備茶水、水果等。負(fù)責(zé)文件、資料的收發(fā)、歸檔和保管工作，確保文件資料的安全和完整。協(xié)助組織售樓部各類會(huì)議和活動(dòng)，做好會(huì)議記錄和后勤保障工作。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性工作任務(wù)。三、考勤管理（一）工作時(shí)間售樓部實(shí)行每周[X]天工作制，每天工作時(shí)間為[具體時(shí)間段]。（二）考勤方式1.員工應(yīng)按時(shí)上下班，實(shí)行打卡制度。打卡地點(diǎn)為售樓部指定打卡機(jī)。2.因工作需要外出辦事的員工，需填寫《外出登記表》，注明外出時(shí)間、事由、預(yù)計(jì)返回時(shí)間等信息，并經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。3.如遇特殊情況無法按時(shí)打卡，員工應(yīng)在當(dāng)天及時(shí)向直屬上級(jí)說明原因，并填寫《未打卡說明表》，經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后交行政后勤人員備案。（三）遲到、早退、曠工處理1.遲到或早退[X]分鐘以內(nèi)的，每次扣除當(dāng)月績效獎(jiǎng)金[X]元；遲到或早退超過[X]分鐘的，按曠工半天處理，扣除當(dāng)月績效獎(jiǎng)金[X]元，并按曠工天數(shù)扣除相應(yīng)工資。2.曠工半天的，扣除當(dāng)月績效獎(jiǎng)金[X]元，并按曠工天數(shù)扣除相應(yīng)工資；曠工一天及以上的，除扣除當(dāng)月績效獎(jiǎng)金和相應(yīng)工資外，公司將視情節(jié)輕重給予警告、記過、辭退等處分。（四）請(qǐng)假制度1.員工請(qǐng)假應(yīng)提前填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)表》，注明請(qǐng)假類型、時(shí)間、事由等信息，并按以下審批權(quán)限進(jìn)行審批：請(qǐng)假[X]天以內(nèi)的，由直屬上級(jí)批準(zhǔn)；請(qǐng)假[X]天以上[X]天以內(nèi)的，由銷售經(jīng)理批準(zhǔn)；請(qǐng)假[X]天以上的，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。2.員工請(qǐng)假經(jīng)批準(zhǔn)后，應(yīng)將《請(qǐng)假申請(qǐng)表》交行政后勤人員備案。如需續(xù)假，應(yīng)提前辦理續(xù)假手續(xù)，否則按曠工處理。3.病假需提供醫(yī)院診斷證明，否則按事假處理。四、銷售管理（一）客戶接待1.銷售人員應(yīng)熱情、主動(dòng)地接待客戶，使用禮貌用語，展現(xiàn)良好的職業(yè)形象。2.了解客戶需求，引導(dǎo)客戶參觀樣板房和洽談區(qū)，為客戶詳細(xì)介紹項(xiàng)目情況和房源信息。3.對(duì)于客戶提出的問題，銷售人員應(yīng)耐心解答，提供專業(yè)的購房建議和解決方案。（二）銷售流程1.客戶意向登記：銷售人員在接待客戶過程中，應(yīng)及時(shí)將客戶信息錄入銷售系統(tǒng)，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、購房需求等。2.房源推薦：根據(jù)客戶需求，為客戶推薦合適的房源，并帶客戶實(shí)地查看。3.購房洽談：與客戶就房價(jià)、優(yōu)惠政策、付款方式等進(jìn)行洽談，達(dá)成初步購房意向。4.認(rèn)購簽約：客戶確定購房意向后，簽訂《認(rèn)購協(xié)議》，并繳納認(rèn)購定金。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，客戶與公司簽訂《商品房買賣合同》，辦理相關(guān)購房手續(xù)。5.回款跟進(jìn)：銷售人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶回款情況，確保客戶按時(shí)足額支付購房款。對(duì)于逾期未回款的客戶，應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，了解原因，并采取相應(yīng)措施。（三）銷售業(yè)績考核1.公司制定銷售業(yè)績考核指標(biāo)，包括銷售額、銷售套數(shù)、客戶滿意度等。2.銷售人員的績效獎(jiǎng)金與銷售業(yè)績掛鉤，根據(jù)考核指標(biāo)完成情況發(fā)放績效獎(jiǎng)金。3.每月對(duì)銷售人員的銷售業(yè)績進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和排名，對(duì)于業(yè)績突出的銷售人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于業(yè)績未達(dá)標(biāo)的銷售人員，進(jìn)行培訓(xùn)和輔導(dǎo)，如連續(xù)[X]個(gè)月業(yè)績未達(dá)標(biāo)，公司將視情節(jié)輕重給予警告、調(diào)崗、辭退等處分。五、客戶服務(wù)管理（一）客戶咨詢與投訴處理1.客服人員應(yīng)及時(shí)接聽客戶電話，解答客戶咨詢，記錄客戶問題和需求，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。2.對(duì)于客戶投訴，客服人員應(yīng)耐心傾聽客戶訴求，安撫客戶情緒，及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并按照投訴處理流程進(jìn)行處理。3.投訴處理流程：客服人員接到投訴后，應(yīng)立即將投訴內(nèi)容告知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組織人員對(duì)投訴問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，分析原因，制定解決方案。客服人員將解決方案反饋給客戶，并跟蹤處理結(jié)果，確保客戶滿意。對(duì)于重大投訴或客戶不滿意的處理結(jié)果，客服主管應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同解決。（二）客戶回訪1.客服人員應(yīng)定期對(duì)已購房客戶進(jìn)行回訪，了解客戶入住后的情況，收集客戶意見和建議。2.回訪方式包括電話回訪、短信回訪、問卷調(diào)查等。回訪內(nèi)容主要包括客戶對(duì)房屋質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)、周邊配套等方面的滿意度，以及客戶是否有其他需求等。3.對(duì)于客戶提出的問題和建議，客服人員應(yīng)及時(shí)記錄，并反饋給相關(guān)部門進(jìn)行處理。同時(shí)，將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)客戶，提高客戶滿意度。（三）客戶滿意度調(diào)查1.公司定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)售樓部服務(wù)質(zhì)量、銷售過程、房屋質(zhì)量等方面的評(píng)價(jià)和意見。2.客戶滿意度調(diào)查方式包括線上調(diào)查和線下調(diào)查相結(jié)合，調(diào)查對(duì)象為已購房客戶和潛在客戶。3.對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，針對(duì)存在的問題制定改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)效果，不斷提升客戶滿意度。六、策劃與營銷管理（一）策劃方案制定1.策劃主管根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)和市場(chǎng)需求，制定年度、季度、月度策劃方案和推廣計(jì)劃。2.策劃方案應(yīng)包括市場(chǎng)分析、目標(biāo)定位、推廣策略、營銷活動(dòng)計(jì)劃、宣傳資料設(shè)計(jì)等內(nèi)容。3.策劃方案制定過程中，應(yīng)充分征求銷售團(tuán)隊(duì)、客服團(tuán)隊(duì)等相關(guān)部門的意見和建議，確保方案的可行性和有效性。（二）營銷活動(dòng)組織1.策劃主管負(fù)責(zé)組織策劃各類營銷活動(dòng)，如開盤活動(dòng)、促銷活動(dòng)、節(jié)日活動(dòng)等。2.營銷活動(dòng)前，應(yīng)制定詳細(xì)的活動(dòng)方案，包括活動(dòng)主題、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、流程、人員安排、預(yù)算等。3.活動(dòng)執(zhí)行過程中，策劃專員負(fù)責(zé)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的布置和執(zhí)行工作，確保活動(dòng)順利進(jìn)行。銷售人員、客服人員等應(yīng)積極配合，做好客戶接待和服務(wù)工作。4.營銷活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，分析活動(dòng)中存在的問題和不足，為今后的活動(dòng)策劃和執(zhí)行提供經(jīng)驗(yàn)參考。（三）宣傳資料管理1.策劃專員負(fù)責(zé)項(xiàng)目宣傳資料的策劃、設(shè)計(jì)與制作，確保宣傳資料的質(zhì)量和效果。2.宣傳資料應(yīng)包括項(xiàng)目樓書、戶型圖、宣傳單頁、海報(bào)、折頁等，內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、清晰、美觀，突出項(xiàng)目優(yōu)勢(shì)和賣點(diǎn)。3.宣傳資料制作完成后，應(yīng)經(jīng)策劃主管審核、銷售經(jīng)理審批后，方可印刷和發(fā)放。4.加強(qiáng)對(duì)宣傳資料的管理，建立宣傳資料發(fā)放登記制度，確保宣傳資料發(fā)放數(shù)量和流向的可追溯性。七、行政后勤管理（一）辦公用品管理1.行政后勤人員負(fù)責(zé)售樓部辦公用品的采購、保管和發(fā)放工作。2.辦公用品采購應(yīng)根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行，遵循節(jié)約、實(shí)用的原則。采購前應(yīng)填寫《辦公用品采購申請(qǐng)表》，經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后進(jìn)行采購。3.建立辦公用品領(lǐng)用登記制度，員工領(lǐng)用辦公用品時(shí)應(yīng)填寫《辦公用品領(lǐng)用登記表》，注明領(lǐng)用日期、辦公用品名稱、數(shù)量等信息。4.定期對(duì)辦公用品進(jìn)行盤點(diǎn)，確保辦公用品的賬實(shí)相符。對(duì)于損壞或丟失的辦公用品，應(yīng)查明原因，追究相關(guān)人員責(zé)任。（二）設(shè)備設(shè)施管理1.行政后勤人員負(fù)責(zé)售樓部設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)和管理工作，包括電器設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、照明設(shè)備、辦公家具等。2.建立設(shè)備設(shè)施臺(tái)賬，記錄設(shè)備設(shè)施的名稱、型號(hào)、購置時(shí)間、維修保養(yǎng)記錄等信息。3.定期對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。對(duì)于出現(xiàn)故障的設(shè)備設(shè)施，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系專業(yè)維修人員進(jìn)行維修，并做好維修記錄。4.加強(qiáng)對(duì)設(shè)備設(shè)施的安全管理，制定安全操作規(guī)程，確保員工正確使用設(shè)備設(shè)施，避免發(fā)生安全事故。（三）環(huán)境衛(wèi)生管理1.售樓部應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生的工作環(huán)境，行政后勤人員負(fù)責(zé)制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度，并監(jiān)督執(zhí)行。2.每天安排專人對(duì)售樓部公共區(qū)域進(jìn)行清掃和消毒，包括售樓處大廳、樣板房、洽談區(qū)、衛(wèi)生間等。3.銷售人員和客服人員應(yīng)保持各自工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生，及時(shí)清理桌面、地面垃圾，整理辦公用品。4.加強(qiáng)對(duì)環(huán)境衛(wèi)生的檢查和考核，對(duì)于環(huán)境衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的區(qū)域，責(zé)令相關(guān)責(zé)任人限期整改。八、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和員工崗位需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式、時(shí)間等。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括新員工入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、銷售技巧培訓(xùn)、客戶服務(wù)培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)等內(nèi)容。3.培訓(xùn)計(jì)劃制定過程中，應(yīng)充分征求員工意見和建議，確保培訓(xùn)計(jì)劃的針對(duì)性和實(shí)用性。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展各類培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等。2.內(nèi)部培訓(xùn)由公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，分享工作經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)；外部培訓(xùn)邀請(qǐng)行業(yè)專家或培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行授課，提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力。3.在線學(xué)習(xí)平臺(tái)提供豐富的學(xué)習(xí)資源，員工可根據(jù)自身需求自主學(xué)習(xí)，并定期參加在線考試，檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果。4.培訓(xùn)過程中，應(yīng)做好培訓(xùn)記錄，包括培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參加人員、培訓(xùn)講師等信息。（三）培訓(xùn)效果評(píng)估1.培訓(xùn)結(jié)束后，通過考試、實(shí)際操作、問卷調(diào)查、員工反饋等方式對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。2.對(duì)于培訓(xùn)效果不達(dá)標(biāo)的員工，應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，確保員工掌握培訓(xùn)內(nèi)容和技能。3.定期對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行總結(jié)和分析，針對(duì)培訓(xùn)過程中存在的問題和不足，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃和方式，不斷提高培訓(xùn)質(zhì)量和效果。（四）員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.公司為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向和目標(biāo)。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力素質(zhì)，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和崗位輪換機(jī)會(huì)，讓員工在不同的崗位上鍛煉和成長。3.鼓勵(lì)員工參加各類職業(yè)資格考試和培訓(xùn)課程，提升自身職業(yè)競(jìng)爭力。對(duì)于取得相關(guān)職業(yè)資格證書的員工，公司給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。九、績效考核與激勵(lì)（一）績效考核指標(biāo)設(shè)定1.根據(jù)不同崗位的職責(zé)和工作內(nèi)容，設(shè)定相應(yīng)的績效考核指標(biāo)，包括工作業(yè)績、工