地產客服部管理制度一、總則（一）目的為規范地產客服部的工作流程，提高服務質量，增強客戶滿意度，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于地產客服部全體員工。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，全心全意為客戶提供優質服務。2.及時高效原則：對客戶的咨詢、投訴等問題及時響應，高效解決。3.專業規范原則：客服人員應具備專業的業務知識和規范的服務流程。4.團隊協作原則：客服部內部及與其他部門之間密切協作，共同完成工作任務。二、客服人員行為規范（一）儀容儀表1.工作時間應著統一制服，保持整潔、得體。2.頭發梳理整齊，不染夸張顏色。3.面容清潔，化淡妝，保持良好精神面貌。4.佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸前。（二）言行舉止1.語言文明、禮貌、熱情，使用規范的禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”等。2.接聽電話時，應在鈴響三聲內接聽，主動報出部門和姓名。3.與客戶交談時，保持微笑，眼神專注，不得東張西望、敷衍了事。4.站立姿勢端正，坐姿優雅，不得蹺二郎腿、抖腿等。5.不得在客戶面前爭吵、打鬧或做其他不文明行為。（三）工作態度1.具有高度的責任心，認真對待客戶的每一個問題。2.積極主動，熱情耐心，為客戶提供周到的服務。3.具備良好的溝通能力和應變能力，能夠有效地與客戶溝通，解決客戶問題。4.不斷學習，提升自身業務水平和服務能力。三、客戶咨詢與投訴處理流程（一）客戶咨詢1.客服人員接到客戶咨詢電話或來訪時，應熱情接待，主動詢問客戶需求。2.認真傾聽客戶問題，做好記錄，記錄內容應包括客戶姓名、聯系方式、咨詢事項等。3.對于客戶咨詢的問題，客服人員應準確、詳細地進行解答。如遇自己無法解答的問題，應及時向相關部門或人員請教，并在規定時間內回復客戶。4.回復客戶時，應使用清晰、易懂的語言，確保客戶能夠理解。如通過電話回復，應確認客戶是否理解；如通過郵件或短信回復，應在內容中明確告知客戶如有疑問可隨時聯系。（二）客戶投訴1.客服人員接到客戶投訴時，應保持冷靜，安撫客戶情緒，讓客戶感受到我們解決問題的誠意。2.詳細記錄客戶投訴內容，包括投訴事項、發生時間、地點、涉及人員等。3.立即將投訴情況反饋給相關部門負責人，并跟進處理進度。4.相關部門負責人應在接到投訴后[X]小時內制定解決方案，并安排專人負責處理。5.處理投訴過程中，應及時與客戶溝通，告知客戶處理進度，征求客戶意見。6.投訴處理完畢后，應及時回訪客戶，了解客戶對處理結果的滿意度。如客戶不滿意，應重新處理，直至客戶滿意為止。四、客戶信息管理（一）客戶信息收集1.客服人員在與客戶溝通的過程中，應主動收集客戶基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯系方式、家庭住址等。2.對于購房客戶，還應收集購房意向、購房預算、購房時間等信息。3.客戶信息收集應遵循合法、合規、自愿的原則，不得強制客戶提供信息。（二）客戶信息整理1.客服人員應定期對收集到的客戶信息進行整理，確保信息的準確性和完整性。2.將客戶信息錄入客戶關系管理系統（CRM），建立客戶檔案。3.對客戶信息進行分類管理，如按客戶類型、購房階段、咨詢/投訴類型等進行分類，便于查詢和統計分析。（三）客戶信息保密1.客服人員應嚴格遵守公司保密制度，妥善保管客戶信息，不得泄露客戶隱私。2.未經客戶同意，不得將客戶信息提供給任何第三方。3.在使用客戶信息時，應僅限于公司內部業務需要，不得用于其他目的。五、客戶滿意度調查（一）調查計劃制定1.客服部應定期制定客戶滿意度調查計劃，明確調查目的、對象、內容、方式、時間等。2.調查對象應涵蓋已購房客戶、潛在客戶、來訪客戶等。3.調查內容應包括服務質量、產品質量、配套設施、物業服務等方面。（二）調查實施1.根據調查計劃，選擇合適的調查方式，如電話調查、問卷調查、現場訪談等。2.客服人員應按照調查要求，認真開展調查工作，確保調查數據的真實性和有效性。3.在調查過程中，應向客戶說明調查目的和意義，爭取客戶的支持與配合。（三）調查結果分析1.對調查收集到的數據進行整理和分析，計算客戶滿意度得分。2.分析客戶不滿意的原因，找出存在的問題和不足。3.撰寫客戶滿意度調查報告，報告內容應包括調查概況、調查結果、問題分析、改進建議等。（四）改進措施制定與實施1.根據客戶滿意度調查報告，制定針對性的改進措施。2.將改進措施分解到相關部門和人員，明確責任人和時間節點。3.跟蹤改進措施的實施情況，確保問題得到有效解決，客戶滿意度得到提升。六、培訓與考核（一）培訓1.新員工入職時，應接受公司組織的入職培訓，培訓內容包括公司概況、企業文化、客服部工作流程、業務知識等。2.定期組織業務培訓，培訓內容包括房地產市場動態、產品知識、服務技巧、溝通技巧等，不斷提升客服人員的業務水平和服務能力。3.根據客戶反饋和工作中發現的問題，有針對性地開展專項培訓，解決實際工作中的難點和痛點。4.鼓勵客服人員自主學習，參加外部培訓課程和行業研討會，拓寬知識面和視野。（二）考核1.建立客服人員考核制度，考核內容包括工作業績、工作態度、業務能力等方面。2.工作業績考核主要依據客戶咨詢與投訴處理情況、客戶滿意度調查結果等進行評估。3.工作態度考核主要從責任心、積極性、協作性等方面進行評價。4.業務能力考核主要考查客服人員的專業知識、溝通能力、應變能力等。5.考核方式包括定期考核和不定期考核，定期考核每季度進行一次，不定期考核根據工作需要隨時開展。6.考核結果與績效獎金、晉升、評優等掛鉤，激勵客服人員積極工作，提高工作質量。七、團隊建設（一）團隊活動1.定期組織團隊活動，如聚餐、戶外拓展、文化活動等，增強團隊凝聚力和員工歸屬感。2.通過團隊活動，促進客服人員之間的溝通與交流，營造良好的工作氛圍。（二）內部溝通1.建立客服部內部溝通機制，定期召開部門會議，匯報工作進展，討論解決問題。2.鼓勵客服人員之間相互交流經驗和心得，分享工作中的成功案例和失敗教訓。3.設立意見箱，收集客服人員的意見和建議，對合理的建議給予采納和獎勵。（三）與其他部門協作1.加強與銷售部、工程部、物業部等其他部門的協作，建立良好的溝通協調機制。2.在客戶咨詢、投訴處理等工作中，及時與相關部門溝通，共同解決客戶問題，提高客戶滿意度。3.定期召