售檢票部門管理制度一、總則（一）目的為加強售檢票部門的管理，規范工作流程，提高工作效率，確保票務工作的準確性、安全性和高效性，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司售檢票部門全體員工。（三）基本原則1.合規性原則：嚴格遵守國家相關法律法規和行業規范，確保票務工作合法合規。2.準確性原則：保證票務信息的準確錄入、統計和核算，避免出現票務差錯。3.安全性原則：加強票務安全管理，防止票務丟失、被盜用等情況發生。4.服務性原則：以客戶為中心，提供優質、高效、便捷的票務服務。二、崗位職責（一）售檢票主管1.負責售檢票部門的日常管理工作，制定工作計劃并組織實施。2.監督和指導員工的工作，確保各項票務工作按照規定流程進行。3.協調與其他部門的工作關系，及時解決工作中出現的問題。4.負責票務數據的統計、分析和報告，為公司決策提供依據。5.組織員工培訓，提高員工業務水平和服務意識。（二）售票員1.負責售票工作，準確錄入乘客購票信息，開具有效票據。2.解答乘客關于票價、車次、線路等方面的咨詢。3.負責現金、票款的收取和保管，確保資金安全。4.協助維護售票窗口秩序，引導乘客有序購票。（三）檢票員1.負責檢票工作，對乘客所持車票進行查驗，確保乘客持有效車票乘車。2.維護檢票口秩序，引導乘客快速通過檢票口。3.及時發現和處理票務違規行為，如逃票、冒用他人車票等。4.協助處理乘客在檢票過程中遇到的問題，提供必要的幫助。（四）票務統計員1.負責票務數據的收集、整理和統計工作。2.定期編制票務統計報表，向上級領導匯報票務情況。3.對票務數據進行分析，為公司運營決策提供數據支持。4.協助進行票務盤點和清查工作。三、售票管理（一）售票窗口設置1.根據客流量和業務需求，合理設置售票窗口數量和位置。2.售票窗口應配備必要的設備，如計算機、打印機、驗鈔機等，確保售票工作正常進行。（二）售票流程1.乘客到達售票窗口，向售票員提出購票需求。2.售票員詢問乘客目的地、乘車時間等信息，根據票價表計算票價。3.售票員準確錄入乘客購票信息，包括姓名、身份證號碼、目的地、乘車時間、票價等。4.售票員打印車票，將車票和找零遞給乘客，并告知乘客相關乘車注意事項。5.售票員在售票系統中記錄售票信息，包括售票時間、售票員姓名、車票號碼等。（三）特殊票種售票1.對于學生票、老年票、殘疾軍人票等特殊票種，售票員應嚴格按照相關規定進行售票。2.乘客購買特殊票種時，需出示有效證件，售票員核對證件信息無誤后，按照規定票價售票。3.售票員在車票上注明特殊票種標識，并做好相關記錄。（四）退票與改簽1.乘客因特殊原因需要退票或改簽的，應按照公司規定辦理相關手續。2.退票時，售票員應核實車票信息，確認車票未使用且在規定退票時間內，按照規定退還票款。3.改簽時，售票員應根據乘客需求，辦理車票改簽手續，并收取或退還相應的票價差額。四、檢票管理（一）檢票設備管理1.定期對檢票設備進行維護和保養，確保設備正常運行。2.檢票設備出現故障時，應及時通知維修人員進行維修，并做好記錄。3.對檢票設備的使用情況進行統計和分析，根據客流量等因素合理調整設備設置。（二）檢票流程1.乘客到達檢票口，將車票出示給檢票員。2.檢票員使用檢票設備對車票進行查驗，確認車票的有效性和乘客身份信息。3.對于有效車票，檢票員在車票上打孔或蓋章，并允許乘客通過檢票口。4.對于無效車票，如過期車票、偽造車票等，檢票員應扣留車票，并按照規定處理。5.檢票員在檢票過程中，應注意觀察乘客行為，及時發現和處理票務違規行為。（三）特殊情況處理1.當檢票設備出現故障無法正常檢票時，檢票員應采用人工檢票方式進行檢票，并做好記錄。2.對于持特殊票種或免票人員，檢票員應按照相關規定進行查驗和放行。3.當客流量較大導致檢票口擁堵時，檢票員應及時采取措施，如增加檢票通道、引導乘客有序排隊等，確保檢票工作順利進行。五、票務安全管理（一）現金管理1.售票員應嚴格遵守現金管理制度，每日營業結束后，及時將現金繳存銀行。2.現金繳存時，應填寫現金繳存單，注明繳存金額、繳存日期等信息，并由雙人簽字確認。3.嚴禁坐支現金，嚴禁挪用、截留票款。4.加強現金保管，確保現金安全，防止現金被盜、丟失等情況發生。（二）車票管理1.車票應妥善保管，存放在專門的票庫或保險柜中。2.建立車票出入庫登記制度，詳細記錄車票的出入庫時間、數量、票號等信息。3.定期對車票進行盤點和清查，確保車票數量與賬目相符。4.對于過期車票、廢票等，應按照規定進行銷毀處理，并做好記錄。（三）票務系統安全管理1.加強票務系統的安全防護，設置用戶權限和密碼，防止未經授權的人員訪問票務系統。2.定期對票務系統進行數據備份，確保數據安全。3.票務系統出現故障時，應及時采取措施進行恢復，并做好記錄。4.嚴格遵守票務系統操作規范，禁止違規操作票務系統。（四）安全檢查1.定期對售檢票場所進行安全檢查，包括門窗、消防設施、監控設備等，確保場所安全。2.加強對員工的安全教育，提高員工安全意識，防止發生安全事故。3.制定應急預案，應對突發安全事件，確保能夠及時、有效地處理各類安全問題。六、服務規范（一）服務態度1.售檢票人員應熱情、禮貌地接待乘客，使用文明用語，不得與乘客發生爭吵或沖突。2.耐心解答乘客的咨詢和疑問，提供準確、詳細的信息。3.主動為乘客提供幫助，如引導乘客購票、檢票等，樹立良好的服務形象。（二）服務質量1.確保售票工作的準確性和高效性，減少乘客排隊等候時間。2.嚴格按照規定流程進行檢票工作，確保檢票快速、準確。3.及時處理乘客投訴和建議，不斷改進服務質量。（三）服務監督1.設立服務監督電話和意見箱，接受乘客的監督和投訴。2.定期對售檢票人員的服務質量進行檢查和評估，對表現優秀的員工進行表彰和獎勵，對服務質量差的員工進行批評教育和處罰。七、培訓與考核（一）培訓計劃1.根據員工崗位需求和業務發展需要，制定年度培訓計劃。2.培訓內容包括業務知識、操作技能、服務規范、安全知識等方面。3.培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、在線學習等多種形式。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織實施培訓，確保培訓效果。2.培訓結束后，對員工進行考核，考核結果作為員工晉升、獎勵、調薪等的重要依據。3.建立員工培訓檔案，記錄員工的培訓情況和考核結果。（三）考核制度1.制定科學合理的考核標準，對員工的工作表現、業務能力、服務質量等進行全面考核。2.考核方式包括定期考核、不定期考核、上級評價、同事評價、乘客評