商品房托管管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司商品房托管業(yè)務(wù)的運(yùn)作，提高托管服務(wù)質(zhì)量，保障公司和客戶的合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及商品房托管業(yè)務(wù)的部門、崗位及相關(guān)工作人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，確保商品房托管業(yè)務(wù)的開展合法合規(guī)。2.客戶至上原則以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的托管服務(wù)，維護(hù)客戶利益。3.風(fēng)險(xiǎn)防控原則建立健全風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，對商品房托管業(yè)務(wù)中的各類風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效識別、評估和控制。4.規(guī)范運(yùn)作原則明確各部門和崗位的職責(zé)權(quán)限，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，確保托管業(yè)務(wù)運(yùn)作的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。二、托管業(yè)務(wù)流程（一）業(yè)務(wù)受理1.客戶咨詢客戶通過電話、郵件、現(xiàn)場來訪等方式咨詢商品房托管業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)受理人員應(yīng)熱情接待，詳細(xì)解答客戶疑問，并記錄客戶基本信息及咨詢內(nèi)容。2.需求評估根據(jù)客戶提供的房屋信息及托管需求，業(yè)務(wù)受理人員協(xié)同相關(guān)部門對房屋狀況、市場需求、托管預(yù)期等進(jìn)行評估，判斷是否符合公司托管業(yè)務(wù)范圍及要求。3.業(yè)務(wù)洽談對于符合要求的業(yè)務(wù)，安排專業(yè)人員與客戶進(jìn)行面對面洽談，深入了解客戶需求，介紹公司托管服務(wù)內(nèi)容、流程、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等，并就雙方權(quán)利義務(wù)達(dá)成初步共識。（二）合同簽訂1.合同起草根據(jù)業(yè)務(wù)洽談結(jié)果，由法務(wù)部門起草商品房托管合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用支付方式、托管期限、違約責(zé)任等條款。2.合同審核合同初稿完成后，提交相關(guān)部門進(jìn)行審核，包括業(yè)務(wù)部門、財(cái)務(wù)部門、風(fēng)控部門等。各部門從專業(yè)角度對合同條款進(jìn)行審查，提出修改意見，確保合同合法合規(guī)、風(fēng)險(xiǎn)可控且符合公司利益。3.合同簽訂審核通過后的合同，由公司授權(quán)代表與客戶簽訂。簽訂過程中，應(yīng)向客戶詳細(xì)說明合同條款，確保客戶充分理解并同意相關(guān)內(nèi)容。合同簽訂后，雙方各執(zhí)一份，并由專人負(fù)責(zé)合同的歸檔管理。（三）房屋交接1.交接準(zhǔn)備業(yè)務(wù)部門在合同簽訂后，安排專人與客戶溝通房屋交接事宜，確定交接時(shí)間、地點(diǎn)等。同時(shí)，準(zhǔn)備好房屋交接清單、鑰匙等相關(guān)物品。2.現(xiàn)場勘查交接人員會同客戶對房屋進(jìn)行現(xiàn)場勘查，核對房屋現(xiàn)狀，包括房屋結(jié)構(gòu)、裝修情況、設(shè)施設(shè)備完好程度等，并填寫房屋交接清單。如發(fā)現(xiàn)房屋存在問題，應(yīng)及時(shí)與客戶協(xié)商解決，并記錄在案。3.物品清點(diǎn)按照房屋交接清單，對房屋內(nèi)的家具、電器、日用品等物品進(jìn)行逐一清點(diǎn)，并注明物品的品牌、型號、數(shù)量等信息。物品清點(diǎn)無誤后，雙方在交接清單上簽字確認(rèn)。4.鑰匙交接客戶將房屋鑰匙交予公司指定人員，并辦理鑰匙交接手續(xù)。公司應(yīng)妥善保管鑰匙，建立鑰匙管理制度，確保鑰匙的安全使用和歸還。（四）托管運(yùn)營1.房源管理建立商品房托管房源數(shù)據(jù)庫，對托管房屋的基本信息、合同信息、交接情況、運(yùn)營記錄等進(jìn)行詳細(xì)記錄和管理。定期更新房源信息，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。2.招租管理根據(jù)房屋特點(diǎn)和市場需求，制定招租方案，通過線上線下多種渠道進(jìn)行房屋招租。對意向租客進(jìn)行資格審查，包括身份核實(shí)、信用評估、收入證明等。與符合條件的租客簽訂租賃合同，明確租賃期限、租金支付方式、押金金額、雙方權(quán)利義務(wù)等條款。3.租金管理負(fù)責(zé)租金的收取工作，按照租賃合同約定的時(shí)間和方式向租客收取租金。建立租金臺賬，詳細(xì)記錄租金收取情況，及時(shí)核對租金到賬信息。如遇租客逾期支付租金等情況，應(yīng)按照合同約定采取相應(yīng)的催繳措施，并記錄在案。4.房屋維護(hù)定期對托管房屋進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理房屋存在的問題，如設(shè)施設(shè)備損壞、水電故障等。建立房屋維修檔案，記錄維修情況和費(fèi)用支出。對于重大維修項(xiàng)目，應(yīng)提前與客戶溝通，經(jīng)客戶同意后進(jìn)行維修，并保留相關(guān)維修憑證。5.客戶服務(wù)及時(shí)處理租客和客戶的咨詢、投訴等問題，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。建立客戶服務(wù)檔案，記錄客戶反饋信息及處理結(jié)果，不斷提升客戶滿意度。（五）費(fèi)用結(jié)算1.費(fèi)用核算每月定期對托管業(yè)務(wù)的各項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行核算，包括租金收入、房屋維護(hù)費(fèi)用、人員工資、管理費(fèi)用等。確保費(fèi)用核算準(zhǔn)確無誤，為費(fèi)用結(jié)算提供依據(jù)。2.結(jié)算流程根據(jù)合同約定和費(fèi)用核算結(jié)果，編制費(fèi)用結(jié)算清單，經(jīng)相關(guān)部門審核后，按照規(guī)定的時(shí)間和方式與客戶進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。結(jié)算過程中，應(yīng)向客戶提供詳細(xì)的費(fèi)用明細(xì)和結(jié)算憑證，確保客戶清楚了解費(fèi)用收支情況。3.財(cái)務(wù)報(bào)表定期編制商品房托管業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)報(bào)表，反映業(yè)務(wù)的經(jīng)營狀況和財(cái)務(wù)成果。財(cái)務(wù)報(bào)表應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，并及時(shí)報(bào)送公司管理層和相關(guān)部門。（六）合同終止1.到期終止托管合同期滿前，業(yè)務(wù)部門應(yīng)提前與客戶溝通合同續(xù)簽事宜。如客戶不再續(xù)簽，應(yīng)按照合同約定辦理合同終止手續(xù)，進(jìn)行房屋及物品的交接工作。2.提前終止如因客戶或公司原因需要提前終止合同，應(yīng)按照合同約定提前通知對方，并協(xié)商解決相關(guān)事宜。辦理合同終止手續(xù)時(shí)，應(yīng)進(jìn)行房屋及物品的再次交接，結(jié)清費(fèi)用，退還押金等。3.資料歸檔合同終止后，將相關(guān)資料進(jìn)行整理歸檔，包括合同文本、交接清單、租金臺賬、維修檔案、客戶服務(wù)記錄等。資料歸檔應(yīng)確保完整、規(guī)范，便于日后查閱和審計(jì)。三、部門職責(zé)（一）業(yè)務(wù)部門1.負(fù)責(zé)商品房托管業(yè)務(wù)的市場拓展、客戶開發(fā)與維護(hù)。2.組織業(yè)務(wù)洽談、合同簽訂等工作，確保業(yè)務(wù)流程的順利進(jìn)行。3.協(xié)同相關(guān)部門進(jìn)行房屋交接、托管運(yùn)營、費(fèi)用結(jié)算等工作，及時(shí)處理業(yè)務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。4.收集、整理客戶反饋信息，提出改進(jìn)服務(wù)的建議和措施，不斷提升客戶滿意度。（二）法務(wù)部門1.負(fù)責(zé)起草、審核商品房托管業(yè)務(wù)相關(guān)的合同、協(xié)議等法律文件，確保其合法合規(guī)。2.為業(yè)務(wù)部門提供法律咨詢服務(wù)，解答業(yè)務(wù)操作過程中的法律問題，防范法律風(fēng)險(xiǎn)。3.參與處理業(yè)務(wù)糾紛和訴訟案件，維護(hù)公司的合法權(quán)益。（三）財(cái)務(wù)部門1.負(fù)責(zé)商品房托管業(yè)務(wù)的財(cái)務(wù)核算和財(cái)務(wù)管理工作，編制財(cái)務(wù)報(bào)表，反映業(yè)務(wù)經(jīng)營狀況和財(cái)務(wù)成果。2.制定費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)政策，負(fù)責(zé)租金、押金等款項(xiàng)的收取、核算和管理。3.審核業(yè)務(wù)部門提交的費(fèi)用報(bào)銷申請，確保費(fèi)用支出合理合規(guī)。4.協(xié)助業(yè)務(wù)部門進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算工作，與客戶進(jìn)行財(cái)務(wù)溝通和對賬。（四）風(fēng)控部門1.建立健全商品房托管業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控體系，制定風(fēng)險(xiǎn)管理制度和流程。2.對業(yè)務(wù)開展過程中的各類風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識別、評估和監(jiān)控，提出風(fēng)險(xiǎn)防控建議和措施。3.參與合同審核，從風(fēng)險(xiǎn)防控角度對合同條款進(jìn)行審查，防范合同風(fēng)險(xiǎn)。4.定期對業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)狀況進(jìn)行分析和總結(jié)，為公司決策提供參考依據(jù)。（五）運(yùn)營部門1.負(fù)責(zé)托管房屋的日常運(yùn)營管理工作，包括房源管理、招租管理、房屋維護(hù)等。2.制定房屋招租方案和營銷策略，拓展租賃市場，提高房屋出租率和租金收益。3.建立房屋維修管理機(jī)制，及時(shí)處理房屋維修問題，確保房屋正常使用。4.監(jiān)督檢查房屋運(yùn)營情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決運(yùn)營過程中出現(xiàn)的問題。（六）客服部門1.負(fù)責(zé)接聽客戶咨詢電話，解答客戶疑問，提供專業(yè)的咨詢服務(wù)。2.處理租客和客戶的投訴、建議等問題，及時(shí)反饋處理結(jié)果，提高客戶滿意度。3.建立客戶服務(wù)檔案，記錄客戶信息和服務(wù)歷史，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。4.定期回訪客戶，了解客戶需求和意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。四、人員管理（一）人員招聘根據(jù)商品房托管業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定人員招聘計(jì)劃。招聘過程中，嚴(yán)格按照公司招聘流程進(jìn)行，選拔具備相關(guān)專業(yè)知識和技能、責(zé)任心強(qiáng)、服務(wù)意識好的人員加入公司。（二）培訓(xùn)與發(fā)展1.新員工入職培訓(xùn)為新員工提供全面的入職培訓(xùn)，包括公司概況、企業(yè)文化、業(yè)務(wù)知識、操作流程、服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容，使其盡快熟悉公司環(huán)境和業(yè)務(wù)要求，適應(yīng)工作崗位。2.崗位技能培訓(xùn)根據(jù)員工崗位需求，定期組織崗位技能培訓(xùn)，提升員工的專業(yè)能力和業(yè)務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容包括房屋招租技巧、客戶溝通技巧、房屋維護(hù)知識、財(cái)務(wù)管理等方面。3.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供晉升通道和發(fā)展機(jī)會。鼓勵員工不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步，通過內(nèi)部晉升、崗位輪換等方式，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。（三）績效考核1.建立科學(xué)合理的績效考核體系，明確考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。考核指標(biāo)包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、客戶滿意度等方面。2.定期對員工進(jìn)行績效考核，考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。通過績效考核，激勵員工積極工作，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。（四）薪酬福利1.制定合理的薪酬體系，根據(jù)員工的崗位、職級、工作業(yè)績等因素確定薪酬水平。薪酬結(jié)構(gòu)包括基本工資、績效工資、獎金等部分，確保薪酬具有競爭力和激勵性。2.為員工提供完善的福利保障，包括社會保險(xiǎn)、住房公積金、帶薪年假、節(jié)日福利、培訓(xùn)機(jī)會等，增強(qiáng)員工的歸屬感和忠誠度。五、風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識別1.市場風(fēng)險(xiǎn)關(guān)注房地產(chǎn)市場動態(tài)，分析市場供求關(guān)系、租金價(jià)格波動等因素對商品房托管業(yè)務(wù)的影響，識別市場風(fēng)險(xiǎn)。2.信用風(fēng)險(xiǎn)對租客和客戶的信用狀況進(jìn)行評估，識別信用風(fēng)險(xiǎn)。如租客逾期支付租金、惡意損壞房屋設(shè)施設(shè)備等情況。3.法律風(fēng)險(xiǎn)密切關(guān)注國家法律法規(guī)及政策變化，確保公司業(yè)務(wù)操作符合法律要求。同時(shí)，對合同簽訂、糾紛處理等環(huán)節(jié)進(jìn)行法律審查，識別法律風(fēng)險(xiǎn)。4.運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)對房屋維護(hù)、招租管理、客戶服務(wù)等運(yùn)營環(huán)節(jié)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識別，如房屋維修不及時(shí)、招租困難、客戶投訴處理不當(dāng)?shù)惹闆r。（二）風(fēng)險(xiǎn)評估1.建立風(fēng)險(xiǎn)評估機(jī)制，定期對識別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估。評估內(nèi)容包括風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性、影響程度等方面。2.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評估結(jié)果，對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分類分級，確定重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域和風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)。（三）風(fēng)險(xiǎn)控制1.針對不同類型的風(fēng)險(xiǎn)，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施。如對于市場風(fēng)險(xiǎn)，通過市場調(diào)研、分析預(yù)測等方式，合理制定租金價(jià)格策略，降低市場波動對業(yè)務(wù)的影響；對于信用風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)租客和客戶的信用審查，簽訂詳細(xì)的租賃合同，明確違約責(zé)任等。2.建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，對可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測和預(yù)警。當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)達(dá)到預(yù)警值時(shí)，及時(shí)采取措施進(jìn)行處理，防范風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大。3.定期對風(fēng)險(xiǎn)控制措施的執(zhí)行效果進(jìn)行評估和總結(jié)，不斷完善風(fēng)險(xiǎn)防控體系。六、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對商品房托管業(yè)務(wù)的運(yùn)作情況進(jìn)行檢查。檢查內(nèi)容包括業(yè)務(wù)流程執(zhí)行情況、合同簽訂與履行情況、費(fèi)用收支情況、房屋運(yùn)營情況等方面。2.內(nèi)部審計(jì)部門定期對商品房托管業(yè)務(wù)進(jìn)行專項(xiàng)審計(jì)，審查業(yè)務(wù)的合規(guī)性、財(cái)務(wù)收支的真實(shí)性和準(zhǔn)確性等。對審計(jì)發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)提出整改意見，并跟蹤整改落實(shí)情